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文档简介

XXX社会评价质量控制体系

一、质量控制目的

通过科学的评价方案设计，实现有效地信息收集、整理、分析,

获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面的

真实见解，为医院连续改善各项服务提供依据，实现社会公众对

医院满意度的连续提高。

二、社会评价质量控制体系的构成

本体系由社会评价组织体系、标准体系、控制体系以及评价体

系四个部分构成。

三、社会评价组织体系

实行“决策层一一协调层一一执行层”三级管理。

（-）社会评价工作领导小组由院领导班子及各职能部门负

责人组成，负责对重大社会评价工作的决策、部署。

（二）领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设机构,

办公室设在院党办。该办公室一方面负责对其它职能科室开展社

会评价的统筹协调工作，同时负责部分社会评价工作，重要涉及

科室间的社会评价和第三方社会评价两部分。

（三）院党办、院办、运营部、医务部、护理部、工会等部

门作为社会评价的具体实行部门，根据职能分工分别开展社会评

价工作。

四、社会评价标准体系

医院社会评价标准体系共有三级指标组成，其中涉及一级指标5

项，二级指标23项，三级指标57项，涉及医院管理中患者及普通

群众特别关心的几大类问题。

一级指标二级指标三级指标

医院绿化

门诊导视标记

对医疗环境的感知

门诊患者满意门诊环境卫生

度信息发布

对门诊医护人员的仪容仪表

感知文明用语

征询服务

诊前服务流程体验挂号、收费服务

候诊时间

医生态度

诊中医疗服务医疗技术

检查治疗项目

相关项目征询

取药流程

诊后其它服务

检查服务

检查信息的获取

病房内部环境

就医环境

病房外部环境

对疾病的知晓限度

对治疗方案的知晓限度

对治疗项目的知晓限度

医患沟通对医疗费用支出的知晓限

住院患者满意度

度对辅助治疗方式的知晓限

医

度（护理）

院

对主管医师的知晓

顾首诊负责

对主管护士的知晓

客

医生服务态度

满

服务态度护士服务态度

意

出院指导

医患沟通

窗口服务

服务态度、工作效率征询服务

医疗服务

公开方式

信息公开公开内容

公开范围

投诉部门是否明确

投诉途径

医疔投诉接待态度

解决过程

结果反馈

投诉部门是否明确

投诉途径

行风投诉接待态度

解决过程

结果反馈

五、社会评价质量控制体系

社会评价质量控制体系根据社会评价的来源，结合实际工作经

验，设计出25个质量控制点，并分别由6个执行部门根据质量控

制点设计或优化出相应的问卷调查表格。

信息来源质・控制点质量控制部门

门诊患者门诊就医环境运营部

门诊工作人员素质

服务流程

门诊医疗服务

后勤服务

住院部就医环境

医患沟通

医务部

医首诊负责

住院患者护理部

院服务态度

运营部

社医疗技术

会医疗费用

评门诊患者医生职业道德

价住院患者收费合理，价格透明医务部

质出院患者服务态度

量服务态度

控工作效率院党办

医院内部职工

制技术水平工会

体

互相协诡

系

对医院的印象

就医动机

对医院服务的印象

除医患双方以院办公室

服务态度、工作效率的印象

外的第三方院党办

信息公开

投诉服务

行风投诉

六、效果评估与连续改善

各责任部门根据社

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