应急预案手册模板

应急预案手册

紧急事故处理程序

（建议稿）

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煤气泄漏应急处理

图表说明:

文字说明:

1、立即通知当值巡逻管理员前往事发现场了解情况。（不少于2

名员工）

2、立即通知管理处，上报主管。

3、通知公司。

4—8、视情况通知各方至现场采取救急措施。

注:前往、到达事发现场须知

1）调查人员关闭随身一切电器（如：手机、BP机等），如需

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电筒照明

应在到达现场前先打开,且调查时严禁吸烟或点火。

2)如需乘电梯应将电梯停在距现场两层的位置，然后步行

前往现场。

3)到达现场后,揩现场及附近的门、窗立即尽量打开,并疏

散在现场

人士。如需进房内检查，不可按门铃，只可用手敲门。

4)到达现场后，不可开关任何电器设备(如电灯、电视机

等)，应先

打开门窗。

5)在安全及可能情况下，将煤气灶具及总闸关上。

6)若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直

至安全处

方可使用。

7)调查人员切不可修理或协助住户修理可能漏气的煤气装

置。

8)调查人员因故及自身安全，若在调查过程中吸入气体而

感不适，应

立即离开现场并求助。

9)若未发现任何气味，应立即通知主管和管理处进行核

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实。

10)若未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏，应立即能

知管理处采

取相应救急措施。若未能进入现场而能确定气体泄漏,应

立即向警

方求助,并疏散附近的住户。

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一、火警应急处理

①水

②电

3监控

中心

③电梯

消防局

④中央

救护中空调

当值心

逻

监控巡

理

中心管

2现场现场

接到a设立警

戒线

文字说明:

1、当监控中心接收到消防设备报警或管理员当值报警时，立即通

知当值巡逻管理员赶至现场核实。

2、到达现场后及时反馈监控中心，报清：单元、机房、公共走

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道、设备夹层等,并仔细全面地检查现场。若火警成立,立即通

知当值SBA及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工

作。

3、监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时应报清：项目名

称、门牌号码、所处路口、燃烧物性质及面积、电话号码、

报警人姓名：外岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其

需要介绍项目、火警情况,配合做好灭火工作。

4、当值SBA接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作：

a、设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员

进入项目。

b、若项目某区域着火，保留监控中心和大堂、大门人员,

其余山岗位人员

立即到达现场，由SBA带领，选用针对性灭火器材，运用己

掌握的消

防技能投入扑救。

c、通知客户可使用对讲系统通报，让客人从消防通道疏散

（行动不便者管

理员做登记,统一使用消防电梯疏散）；疏散路线上设立岗位,

引导和

护送客人有顺序的尽快离开；同时,派员检查疏散情况,楼层

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中是否仍

有人员逗留.必须逐层检查,确认无人方可离开。

5、接警后，立即通知管理处及公司并成立临时救火指挥部，负责

救火工作；各部须严格执行各项命令（如：迫降电梯、启动、开

关各类消防设施、设备等到）；灭火器材若无法控制火势，应接

装消防栓、水枪,通知总控制室人员启动消防泵进行赴救。

注：1、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因,

统计火灾损

失,并作好书面报告逐级上报。

2、将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级

上报。

3、设施管理部接报后：1）派电工切断电源；

2）派管道工控制水泵房；

3）派人至电梯机房控制电梯；

4）派人对大堂空调机视情况控制或关闭。

4、疏散客人次序:着火层一着火层以上楼面~着火层以下楼

面

5、疏散客人时注意：卜）清除疏散路线上的障碍物；

2）确认无人在首火部位；

3）安置疏散人员。

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6、火场警戒安排：1）底层出入口；

2）着火层下一层

3）火灾现场。

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二、火警误报应急处理程序

图表说明:

文字说明:

1、监控中心显未屏显示项目内任何区域有火警自动报警或接她人

报警时，立即通知当值巡逻管理员至现场查看，全面仔细检查。

（监控中心人员报警必须准确清楚：单元、机房、公共走道设

备夹层、警铃、消防栓水流、水喷淋等）

2、管理员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈

监控中心。

3、监控中心人员接报后,如为火警误报,将报警复位：如为火警,按

火警预案处理。

4、如果误报频繁、重复，并确认属系统故障，应予以暂时隔离，交

通知管理处及工程部及时安排维修工作。

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注：在某一系统（区域）隔离期间，必须安排加强日常巡检工作，以

策安全。

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三、消防设备人为损坏处理

一）消防碎玻璃：

图表说明:

文字说明:

1、楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。

2、接警后立即通知当值SBA。

3、SBA派员工至现场检查。

4、至现场后,及时将检查情况反馈监控中心：

1）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知设施管理

部进行维修。

2）如发现确为火警,则按火警应急处理程序办理。（如消防系统

设为自动系统，因注意消防泵是否开关，以免误报报警而发生

连锁动作）

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注:如发现肇事者,应对其进行消防法规教育并按规定予以处罚,并

赔偿维修

费用,记录备案。

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二）喷淋头被打碎

图表说明:

4

文字说明:

1、项目任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打破碎情况下，因由

水流在管道中流动,而触发水流指示器报警。

2、接报后，立即通知当值SBA。

3、当值SBA派员工至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋

管道水阀门。（如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以

免容器盛积。

4、如喷射之水流将影响电梯时，务必通知工程部将电梯升至较高

楼层，并暂停使用；检查水流经途对项目设施的破坏情况，并采

取应急措施。

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5、通知清洁部清除地表积水。

6、监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意

消防和喷淋泵因误报而连动的情况，适当时候调至手动状态。

注:记录时间经过,并拍摄照片;查出肇事者，保留移交警方。

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四、遇雷暴及台风处理

一）当广播、电台发出警报报告（包括雷暴、台风）

图表说明:

2

文字说明:

1、监控中心、管理处应留意天文台发出的有关报告。

2、检查项目所有门窗是否关上及牢固。

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3、检查房顶卫星天线及吊船是否放在安全地方及关上电源。

4、检查项目内外及天台所有排水渠道是否畅通。

5、天台杂物及材料必须清理及牢固。

6、备好应急照明、沙包、麻绳等用具。

7、通知所有住户做好防范工作。

二）遇风暴情况时

图表说明:

1

—公共地方的窗户

2

项目各处去道

3

安排管理处与设施

管理处显眼处张贴通告

管理部落实各事项

4

—建筑物外物品

5

收听天文台

6

准备清理水浸工具

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文字说明:

1、关闭公共地方的窗户，如需要时加上胶纸。

2、检查各处去水道,确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。

3、大堂：1）告示牌上张贴或竖立留意路滑标志。

4、建筑物若有维修棚架、吊架等物体在外放置，应通知建筑商采

取防风措施。

5、持续收听天文台发布有关台风的消息。

6、准备清理水浸工具,包括沙包等。

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三）当遇强风时

图表说明:

文字说明:

1、当值员工必须与监控中心保持联络,并始终坚守其工作岗位,直

至有员工接替为止。

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2、项目主管必须与公司保持联络，听取特别指示。

3、非当值员工必须与项目主管保持联络.听候指示，并随时准备至

项目报到。

4、准备接班的员二必须与项目主管及监控中心保持联络，如情况

许可,尽快至项目报到。

5、准备交班的员工暂停交班,坚守岗位直至解除大风为止。

6、休班BS和ABS应与监控中心管理处联络，有需要时返回项目

处理事务。

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五、项目漏水（水浸）应急处理程序

图表说明

文字说明:

1、设施管理部收报后,立即关闭相关水闸,切断电源,进行抢修。

2、（如切断水源而引起住户断水）管理处接报后,立即通知住户,或

在大堂张贴通知。

3、组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。

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4、如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进

水,则将电梯电源关闭,禁止进入,待现场清理后再检修电梯。

5、通知清洁部处理积水,清理现场。

注:撰写特别事件报告时,详细说明破坏程度、涉及面积。

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六、发生停电及电力故障应急处理

一）计划停电:

图表说明:

文字说明:

1、管理处在收到供电部门发予之停电通知后，应在停电日前三天

在显眼处张贴通告,通知住户。（通知详细写明：停电日期、恢

复供电日期、是否暂停电梯及时间，通知各住户停电期间将所

有电器关闭）

2、通知设施管理部准备突发故障及配合进行设备养护。

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3、安排员工在停电前将电梯升上后关闭、以免停电时困人。

4、准备备用物资如电筒、切勿点燃蜡烛。（在停电日前检修通道

应急照明灯完好）

注：停电期间加强保安，以免匪徒有机可乘；电力恢复时，检查项目

各设备是否

正常运作；停电时应揩所有电器插座拔掉。（若电梯困人，按该

预案处理。）

二）住户投诉其单元停电

图表说明:

文字说明:

1、接报后至现场察看，向业主解释其单元停电并非在项目供区出

现问题。

2、通知设施管理部至现场检查故障原因,排除一般问题。

3、若原因杂难，设施管理部不能修理，应立即可聘用专业水电公司

处理，尽力为住户解决同题。

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三）电力突然中断

图表说明:

文字说明:

1、接报后立即至电供电公司查询,是否供电局出问题，如是则应按

预案（1）处理。

2、通知当值巡逻管理员，到停电现场察看正确位置，及时反馈监控

中心。

3、通知设施管理部察看停电区域停电原因及进行抢修；在电刀恢

复后，到场检查受影响的公共电器、设备是否则恢复正常操作,

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同时详细巡楼一次,确保各项设备已恢复正常。

4、接报后在显眼处张贴停电通知,告知住户，以安定住户。

5、接报后，加强保安：1）检查客货升降机是否有人被困；2）派管理

员前往停电现场巡逻及察看各项公共电器有否受停电影响，避

免住户及房客受惊恐及发生意外，同国避免不法之徒乘虚而入,

招致住户/业主之财物受损。

注:事后查明有关停电原因，以书面报告公司。

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八、遇地震应急处理程序

图表说明:

组织疏散人员

设立警戒岗位

设施管理部

管理处4安置疏散人员

5加强保安

6联系地震部门

7救护中心

文字说明:

1、当遇到地震时,管理处应立即通知所有人员从项目内撤离，禁止

使用电梯。

2、设立警戒岗位,打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开,

注意人多拥挤而造成损伤，尽可能引导住户从地库等少玻璃之

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通道离开。

3、设施管理部应立即切断项目内空调电源及煤气总阀，当人员大

多撤离情况下，切断顶目内供电及供水系统；地震过后，检查顶

目所有设备损坏情况，并予以修善，力急早恢复对项目供水、

供电。

4、安置疏散下来人员于空阔地（马路）休息，并安排人员清点人数,

必须保证不遗留有人在项目内。

5、禁止任何人试图返回项目。

6、迅速至电国家地震部门，查询地震情况及余震情况,在由其确认

安全后方可允许住户返回。

7、对有伤者，应立即送至附近医院急救，并记录以上情况。（做好

住户安抚工作）

注:地震过后,全面核对项目财产是否有损失,并拍照存档。

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九、电梯困人应急处理程序

图表说明:

文字说明:

1、a）若有乘客被困在电梯内,如有闭路电视及电梯对讲机,则须把

镜头至被

困人的电梯观察电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形及

通知管理

处报告电梯的正确位置保拾联系。

b）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别

留意。若有

身体不适须立即离开的、而保养公司仍未有人在场，应立如与

保养公同

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维修点说明原因,并立即通知警方和消防人员协助。

2、立即致电所属保养公司的24小时紧急维修点，派人前来释放被

困者及修理电梯致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。

注：1、被困者救出后，须与她们联络及询问其身体状况，并记

录被困者姓名、

地址、电话及到本项目的原因。如被困者不愿合作自行离

去则记录下来作为依据。

2、记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消

防员、警方、救护人员到达和离开的时间，消防车、警

车、救护车等车辆号码。

3、记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送何处

医院,以但查询。

十、高空掷物处理程序

一）未受伤

图表说明:

—调查、寻找肇事者

符：fflZ;卜为山唐相一由知—右

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显眼处张贴通知

文字说明:

1、接报后，立即进行调查寻找肇事者。

2、视情节严重程度，在必要时向其发出警告，知会警方。

3、如果未能找出鳖事者，或者事件严重，在大堂显眼处张贴通告,

通知住户，指出该行为的产重性。

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二）受伤

图表说明:

文字说明:

1、接报后，立即召唤救护车及通知警方；

2、协助照顾伤者（只有受过紧急救护训练者,方可救护伤者）；

3、设法寻找肇事者、证人及坠物地点等；

4、封锁现场,等待警方人员到场。

注：以上处理过程中,必须拍照记录。

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十一、发生噪音污染处理程序

图表说明:

文字说明:

1、接到住户投诉或巡逻发现时，立即至现场调查噪音的来源及程

度。

2、至现场后,劝喻住户或装修/维修公司，将音量尽量降低至最小或

停止,如果多次劝喻未效,可知会警方。

注：管理公司职员应留意项目四周产生的噪音，不论是由机器、音

响、人为等

造成的,都将影响住户。

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十二、发生交通意外应急处理程序

一）未受伤

图表说明:

文字说明:

1、接报后，立即通知管理处。

2、如有需要，拍照以作记录。

3、如项目部分因意外可能危及其它人士,应将该范围封锁。

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4、如有需要，通知维修人员到场采取行动。如项目有任何被损，应

扣下押金。

5、维持秩序，使现场交通回复畅通。

6、如有需要招张贴警告标志。

二）受伤

图表说明:

文字说明:

1、接报后,立即通知管理处。

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2、接报后,立即通知救护中心及警方。

3、保护现场，指挥交通,可予尾随车辆警告。

4、在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者。

5、记录事件及拍媚。

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十三、发生自杀或企图自杀应急程序

图表说明:

文字说明:

1、应尽快通知管理处、公司

2、保护现扬，避免有人触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药

物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险，并严禁

任何人进入现场。

3、照顾生还者及由合资格人员提供救援。

4、视情况分别通知警方、救护大队。

注:a、如自杀者采用煤气自杀，应按泄气体事件处理。

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b、当警方调查完后,应清理现场。

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十四、罪案现场保护处理程序

图表说明:

文字说明:

1、通知管理处及主管，上报公司。

2、有必要时通知警方。

3、a、检查现场是否还有罪犯隐藏,如有伤者及时救护,并留守,将

现场隔离，

保护现场,除警方以外,禁止其它人士进入罪案现场。

b、记录罪案发生经过及初步调查结果，到场警员警衔、姓名、

到场及离开

时间、报案时间。

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4、a、如果目击罪案发生，应记录一切资料通知警方以调查，如罪

犯形象、人

数、衣着、武器及逃走方向等。

b、记录罪案发生经过及初步调查结果，到场警员警衔、姓名、

到场及离开

时间、报案时间。

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十五、发生盗窃应急处理

一）住户投诉

图表说明:

2

文字说明:

1、接获住户单元报警被偷盗，应记录下时间及地点，并询问住户是

否决定向警报案。

2、立即通知当值巡逻管理员住守被盗单元户外，保护现场，禁止无

关人员进出。

3、接报后，立即通知当值SBA、监控中心、公司，避免惊动传媒

人士进入项目内采访；当值主管安排管理员加强出入警戒，安排

对整个项目进行全面安全检查，若有需要暂停住户和访客出入,

以防匪徒逃逸。

4、警方到场后，由主管表明自己身份，带领警方至案发现场，尽力

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提供帮助。

注：记录整件事件（包括拍照留证），了解相关时间项目安全工作状

况及相关人员报告,调查有关案发原由。

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二)员工发现

图表说明:

文字说明:

1、员工在巡逻时发现有单元被撬窃，不得擅自进入盗窃现场，以免

破坏证物。

2、第一时间向当值SBA和控制中心报告，并及时通告管理处及公

司至再现场。记录下发现时间，经过及当时情况。

3、经过查找用户资料联络住户，清其尽快往返，以确认情况，并由

其决定是否报警处理。

注:安全戒备工作(-)项程序处理。

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三）防盗警铃、红外防盗报警器工作

图表说明:

文字说明:

1、接报后立即至现场查询报警的原因，将情况通知监控中心。同

时监控中心人员展开对该区搜寻录像及控制。

2、接报后立即通知当值SBA、管理处。

3、如属警钟误报,即予以复位处理,并通知设施管理部和维修。

4、如果是刑事案件,就该刑事案件处理。

注：如属偷盗、打斗或其它罪行，按相应预案操作程序处理；如属

住户工作人

员误触动警报,需查实对方身份后,重新启动系统,并告之项目安

土不qo

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十六、发生抢劫应急处理程序

图表说明:

文字说明:

1、管理员当值中接获有抢劫报警，应立即拨打“110”，向警方报

警，并做好各通道闭锁和警戒工作（大门、铁闸）。

2、a）查清案发地点，时间，并派管理员携警械,对讲机至现场核查,

监控中

心开始对所有通道，进出口进行搜寻，并对一切可疑人进行录

像。

b）不论在任何地点，管理员遭遇匪徒区，应保持镇静，尽量避免

与之正面

冲突,并拖延事件,以利警方到现场处理。

C）如管理员到现场时，匪徒己逃逸，或阻拦无效，而警方仍未到

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场时,应现

场调查匪徒之体表及逃跑方向,并通知警方处理。

d）如案情不明及无涉嫌人员离开项目，应和警方一起展开顶目

整体安全检

查,并携带好对讲机及警械,随时通话保证通讯畅通。

e）遇被匪徒捆缚,应尽力松缚或设法向其它人士报警求助。

3、做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打“120”救护电话,

速召救护车协助。

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十七、发生殴斗应急处理程序

图表说明:

文字说明:

1、项目公共区域内禁止任何人士殴斗，管理员一旦发现有殴斗情

况,应立即予以制止,控制事态,避免滋扰其它人士。

2、当殴斗行为扩大或造成人身受伤，财产损失时,应立即报警处理,

管理员做好现场人员救护,财产损失拍照留证工作。

3、暂押肇事者至交警方处理，如肇事者逃逸，记录事件经过及当事

人特征,身份证明交于警方追捕。

注:管理人员处理殴斗事件时庆避免动用武力。

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十八、发生偷车应急处理程序

图表说明:

文字说明:

1、如发现车库中有偷车情况，应立即通知监控中心予以摄像控制

报警。

2、关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃逸。

3、报警方。

4、记录被盗车辆形牌号、颜色、型号,记下窃贼人数和体表特征,

及有否凶器、车辆行驶路线；勿阻闯关车辆。至警方人员到场

后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理，记录到达警方

人员情况，以备后查。

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十九、擅