文明行医服务课件

汇报人:XXXX2026.04.16文明行医优质服务课件PPTCONTENTS目录01

新时代文明行医的核心价值02

医务人员职业道德准则03

岗位行为规范与服务标准04

医患沟通技巧与实践CONTENTS目录05

医疗服务流程优化06

典型案例警示教育07

优质服务实践案例分享08

医德医风建设长效机制新时代文明行医的核心价值01以人民健康为中心的服务宗旨优先保障人民健康权益将保障人民健康放在优先发展的战略位置，持续提升人民群众的健康获得感、幸福感和安全感，是新时代医疗卫生事业发展的核心要求。践行生命至上的服务理念坚持救死扶伤、防病治病的根本宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，将患者生命安全与健康放在首位，时刻为病人着想。提供公平可及的医疗服务尊重患者的平等就医权利，对待患者不分民族、性别、职业、地位、财产状况，一视同仁，确保医疗服务的公平性和可及性。推动健康中国战略实施积极响应国家战略，推动医疗卫生服务体系不断完善，提高医疗卫生服务能力，为实现健康中国的宏伟目标贡献力量。敬佑生命的职业初心以救死扶伤、防病治病为根本宗旨，将患者生命安全与健康放在首位，时刻为病人着想，千方百计为患者解除病痛，践行生命至上的服务理念。大医精诚的传统医德传承“大医精诚”理念，弘扬“仁心仁术”的传统医德医风，注重医术精湛与品德高尚的统一，做到“精于医术，诚于品德”。甘于奉献的职业情怀积极参加指令性医疗任务和社会公益性活动，如扶贫、义诊、助残、支农、援外等，主动开展公众健康教育，将个人理想融入卫生健康事业发展。大爱无疆的人文关怀尊重患者人格尊严与平等就医权利，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，一视同仁提供医疗服务，通过人文关怀构建和谐医患关系。崇高职业精神的传承与弘扬健康中国战略下的行业使命

践行以人民健康为中心的核心宗旨将保障人民健康放在优先发展的战略位置，持续提升人民群众的健康获得感、幸福感和安全感，这是新时代医疗卫生事业发展的核心要求。

弘扬崇高职业精神与传统医德大力弘扬敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆的崇高职业精神，践行大医精诚、仁心仁术的传统医德医风，加强医务人员职业道德建设。

推动医疗卫生服务体系完善与能力提升积极响应国家战略，推动医疗卫生服务体系不断完善，提高医疗卫生服务能力，为实现健康中国的宏伟目标贡献力量，切实担负起保障人民健康的神圣使命。

规范医疗服务行为与保障医疗安全严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业规章，依法执业，规范诊疗行为，坚持合理检查、合理用药、合理治疗，保障医疗质量与安全，维护医疗行业的良好秩序。医务人员职业道德准则02以人为本的服务理念践行

尊重患者自主权与知情权在医疗服务中，充分尊重患者的自主选择权利，确保患者对病情、治疗方案及风险拥有充分知情权。通过清晰、通俗的语言解释专业信息，如用"心脏血管堵塞"类比"水管堵塞"，帮助患者理解，保障其参与治疗决策的权利。

关注患者心理需求与情感支持患者在就医过程中常伴随焦虑、恐惧等情绪，医护人员需具备共情能力。例如对确诊癌症哭泣的患者，采用"得知这个消息一定很难受，我们会一起想办法"的共情回应，而非简单说教，同时通过心理疏导、健康宣教等方式提供情感支持。

优化服务流程提升就医体验从患者视角出发，简化就医环节。如推行分时段预约挂号，使患者门诊平均候诊时间控制在30分钟以内；设立一站式服务中心，整合挂号、缴费、咨询等功能，减少患者往返次数，切实提升就医便捷性与舒适度。

保障患者隐私与个性化关怀在诊疗全过程注重保护患者隐私，如实行"一医一患一诊室"、检查时使用遮挡帘等。针对老年、儿童、行动不便等特殊患者，提供优先服务、全程陪同及个性化健康指导，如儿科候诊区设置玩具角，为患者营造安全、温馨的就医环境。依法执业的行为规范要求01严格遵守国家法律法规与行业规章自觉遵守国家医疗卫生相关法律法规，严格执行《医疗机构从业人员行为规范》等行业规章，确保医疗行为在合法合规框架内进行，维护医疗行业正常秩序。02规范医疗文书书写与管理认真执行医疗文书书写与管理制度，规范书写、妥善保存病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明文件，保障医疗记录的真实性与完整性。03依法履行报告职责依法履行医疗质量安全事件、传染病疫情、药品不良反应、食源性疾病和涉嫌伤害事件或非正常死亡等法定报告职责，确保相关信息及时、准确上报。04严格遵守执业规范与权限严格遵守医疗技术临床应用管理规范和单位内部规定的医师执业等级权限，不违规临床应用新的医疗技术，不超范围执业，保障医疗技术应用的科学性与安全性。患者权益保护的实践路径

完善隐私保护制度与技术防护建立患者数据全流程加密机制，如某妇幼保健院采用区块链技术确保病历信息不可篡改，2026年患者隐私投诉量较旧版准则实施期减少45%。实行"一医一患一诊室"，检查时使用遮挡帘，严禁在公共场合讨论患者隐私。

规范知情同意流程与沟通方式术前详细说明治疗方案，如某三甲医院要求患者签署包含风险及替代方案的知情同意书，2025年该类纠纷同比下降32%。采用VR技术演示等可视化方式，提升患者对治疗方案的理解，某医院术前VR演示后患者签署知情同意书比例提升至98%。

畅通投诉反馈渠道与处理机制设立独立的患者服务中心，提供匿名投诉方式，确保投诉渠道畅通。明确投诉受理、调查、处理、反馈等环节的时间节点和责任人，定期向公众公布投诉处理结果和改进措施，某医院通过该机制使患者投诉处理及时率达92%。

加强患者教育与参与诊疗决策通过健康宣教讲座、图文手册等方式，提高患者对病情和治疗方案的认知，如针对常见病制作漫画版"疾病发展过程"和"治疗步骤"手册。鼓励患者参与诊疗决策，如某肿瘤医院允许患者选择治疗方案，2025年患者满意度提升至92%。廉洁从业九项准则深度解析

合法按劳取酬，不接受商业提成医务人员应严格依照国家规定和医院制度获取薪酬，严禁以开单、推销药品耗材等方式收受商业提成。2026年医疗监管明确，此类行为将面临绩效扣减、职称影响等处罚，严重者移交司法机关。严守诚信原则，不参与欺诈骗保医保基金是群众救命钱，严禁通过虚假住院、串换药品、虚记费用等方式套取。2026年启用医保智能监控系统，42项异常行为自动预警，骗保行为一经查实，将追回资金并暂停医保资格。依据规范行医，不实施过度诊疗诊疗需遵循临床规范，避免不必要检查和治疗。如普通感冒不做全身CT，轻症不用重症药。2026年AI处方审核系统拦截不合理用药，过度诊疗将纳入医德考评，与职称晋升挂钩。遵守工作规程，不违规接受捐赠医疗机构接受捐赠须合规备案，严禁个人或假借单位名义接受利益相关方捐赠，更不得因捐赠区别对待患者。2026年要求所有捐赠行为公开透明，接受社会监督。恪守保密准则，不泄露患者隐私患者病历、个人信息等隐私受法律保护，严禁违规收集、泄露、买卖。2026年某三甲医院因医护人员朋友圈晒患者病历被通报，涉事人员被吊销执照，医院加强电子病历加密管理。服从诊疗需要，不牟利转介患者除医联体内正常转诊，严禁为牟利转介患者至指定机构。2026年重点打击此类利益输送，转介行为需基于病情需要，确保患者得到合理诊疗。维护诊疗秩序，不破坏就医公平严禁利用号源、床源等资源收好处、优亲厚友。2026年推行公平就医制度，所有患者按规则排队，保障人人享有平等就医机会，违规者将严肃处理。共建和谐关系，不收受患方“红包”不得索取或收受患者红包、礼金、消费卡等财物，不参加患者安排的宴请、旅游等活动。2026年医院公开投诉渠道，患者可随时举报，查实后将对涉事人员追责。恪守交往底线，不收受企业回扣严禁接受药品、耗材、设备企业回扣、返点，不参加企业安排的营业性娱乐活动。2026年医药商业贿赂纳入刑事追责，药企行贿100万元以上将全国“拉黑”，医务人员涉事将吊销执业证书。岗位行为规范与服务标准03医师诊疗行为规范要点

遵循医学科学规律与诊疗规范坚持因病施治，合理检查、合理用药、合理治疗，不实施过度诊疗。严格遵循临床诊疗规范和技术操作规范，使用适宜诊疗技术和药物，确保医疗行为的科学性和合理性。

规范医疗文书书写与管理认真执行医疗文书书写与管理制度，规范书写、妥善保存病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明文件。

严格履行法定报告职责依法履行医疗质量安全事件、传染病疫情、药品不良反应、食源性疾病和涉嫌伤害事件或非正常死亡等法定报告职责，强化责任安全意识。

尊重患者权益与知情同意尊重患者的知情同意权和隐私权，开展医疗新技术时，保障患者及家属在充分知情条件下对诊疗决策的决定权，不违规进行试验性医疗。

坚守首诊负责与抢救原则对急诊患者认真执行首诊负责制，不推诿患者。对危重患者坚持先抢救，不以未交款为由延误抢救，同时办理预交款，将患者生命安全放在首位。仪容仪表规范统一着装，保持白大褂整洁挺括，佩戴胸牌上岗；男性不留长发胡须，女性淡妆发不过肩，指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰品，展现专业庄重形象。行为举止礼仪站姿挺拔、坐姿端正、行走稳健，与患者交流时身体微前倾并适时点头回应；操作时动作轻柔准确，如静脉穿刺前说"请放松手臂"，成功后告知"穿刺完毕"，体现人文关怀。沟通服务规范落实"三声服务"（问候声、操作声、感谢声），使用礼貌用语如"请""谢谢"；耐心倾听患者诉求，对焦虑患者采用共情回应，如"您的心情我理解，我们会尽力帮助您"。操作流程规范严格执行三查七对制度，规范执行无菌操作；对危重患者坚持先抢救后付费，如急诊抢救时边实施心肺复苏边沟通病情，保障患者生命安全与知情权。护理服务礼仪与操作规范医技科室质量控制标准检验检查报告质量规范严格执行报告双签字制度，确保结果准确完整。2026年国家医疗质量安全改进目标要求提高肿瘤治疗前临床分期评估率，医技科室需为此提供精准数据支持。危急值报告与处理流程建立标准化危急值报告路径，发现危急值后15分钟内必须通知临床医师，确保患者得到及时救治，降低医疗风险。设备维护与校准管理制定设备定期维护计划，如MRI等设备每月校准，2025年北京协和医院实施该制度后设备故障率同比下降18%，保障检验检查结果可靠。标本采集与处理规范严格遵守标本采集操作指南，实行双人核对制度，避免张冠李戴等差错。合理采集、使用、保护、处置标本，不违规买卖标本谋取不正当利益。行政后勤服务保障规范就医环境维护标准

保持诊疗区域清洁整齐，设置便民雨伞、快速充电装置、饮水机等设施，儿科候诊区设卡通墙绘与玩具角，妇产科设母婴室，营造温馨舒适环境。物资供应与管理规范

严格执行国家采购政策，规范药品、耗材、设备等物资采购流程，确保质量合格、供应及时。建立物资台账，加强库存管理，避免浪费和积压。安全保障与应急响应

建立健全安全管理制度，定期开展消防安全、用电安全等检查，消除安全隐患。制定应急预案，明确应急处置流程，确保突发情况时能够迅速响应、妥善处理。物业服务质量要求

物业人员着装整洁，服务热情周到，及时处理患者及家属的合理需求。保障电梯、供水、供电等设施正常运行，维护好医院公共秩序和环境卫生。医患沟通技巧与实践04有效沟通的基本原则以患者为中心原则坚持以患者需求为导向，尊重患者的知情权、选择权和隐私权，将患者感受放在首位，如南通一院开展“血液透析患者终身责任制护理”，为患者配备专属责任护士，提供个性化健康管理。共情理解原则医护人员需具备共情能力，理解患者情绪并传递支持。面对确诊癌症哭泣的患者，应先接纳情绪：“得知这个消息一定很难受，我们会一起想办法”，而非单纯说教，通过“肯定+补充”结构回应疑问。清晰准确原则使用患者能理解的语言解释病情和治疗方案，避免专业术语，如解释“心肌梗死”时可用类比：“心脏血管像家里水管堵了，需尽快疏通”，明确告知治疗方案、风险及替代选项，确保信息传递无歧义。双向互动原则通过提问和总结来确认信息被正确理解，例如医生重复患者的话以确认理解无误，同时鼓励患者提问，耐心解答疑问，确保医患双方信息对称，如采用“三明治沟通法”（鼓励-建议-总结）和“四步确认法”（解释-提问-复述-确认）。医学语言通俗化表达将专业术语转化为生活比喻，如"瓣膜置换"→"给心脏门锁换把新钥匙"，"脑梗死"→"大脑血管堵塞"，提升患者理解度。某三甲医院使用通俗化解释后，患者对病情知晓率提升40%。共情式沟通技巧面对患者负面情绪时，采用"肯定+补充"结构回应，如"您担心药物副作用很正常，发生率低于3%且会定期监测"。美国哈佛医学院研究显示，共情沟通可使患者焦虑指数下降40%。信息传递的"5-3-5法则"沟通时保持5秒目光接触，用3句核心话语确认患者主诉，关键信息控制在5分钟内传达。北京某医院实施后，医患沟通效率提升35%，信息误解率降低28%。特殊人群沟通策略对老年人使用"慢一点""您先想想"等引导语，对儿童采用"游戏化语言"，对情绪激动者先表达理解："我知道您现在很着急，我们会尽力帮您"。某妇幼医院针对性沟通后，特殊人群投诉率下降52%。语言沟通的艺术与技巧非语言沟通的实践应用

面部表情的亲和力塑造保持自然微笑与温和眼神接触，如重症医学科医护通过微笑服务使患者焦虑指数下降40%，传递关怀与专业态度。

肢体语言的规范表达采用开放式站姿，与患者交流时身体微前倾并适时点头回应，避免交叉抱臂等封闭性动作，增强沟通信任感。

环境细节的人文传递诊室设置"微笑地图"，护士站配备温馨指引标识，如呼伦贝尔市人民医院通过暖色调候诊区设计，使患者焦虑评分下降54%。

操作流程的无声关怀执行静脉穿刺前轻声示意"请放松手臂"，治疗操作时动作轻柔规范，术后主动告知注意事项，体现专业与尊重。特殊场景下的沟通策略

危重症患者家属沟通策略采用"三明治沟通法"：先肯定家属的积极配合，再清晰说明病情与治疗方案，最后强调医护团队的努力与信心。例如："您对患者的细心照顾很重要（鼓励），目前患者生命体征不稳定，需要进入ICU进一步监护（建议），我们会每小时向您通报病情（总结）。"

儿童患者沟通技巧使用游戏化语言和肢体语言建立信任，如将注射称为"蚂蚁搬家"，用微笑和轻抚缓解紧张。某儿童医院通过卡通墙绘与玩具角，使患儿诊疗配合度提升40%。

老年患者沟通要点放慢语速、提高音量，使用通俗易懂的比喻解释病情，如"高血压就像水管压力过大，需要慢慢调节"。定期重复重要信息，确保患者理解，必要时与家属共同确认。

情绪激动患者应对方法首先倾听并共情："我理解您现在很着急（肯定情绪），我们会尽快为您处理（解决方案）。"保持冷静，避免争执，将患者引导至安静环境沟通，必要时请上级医师协助。

临终关怀沟通原则尊重患者及家属意愿，坦诚告知病情进展，注重情感支持。如某医院通过多学科会诊实施尊严疗法，2025年成功案例127例，患者及家属满意度达92%。医疗服务流程优化05门诊服务流程再造

分时段精准预约系统推行分时段预约挂号，将患者门诊平均候诊时间控制在30分钟以内，如某医院推出的“精准预约”服务，通过智能算法合理分配就诊时段，减少患者无效等待。

自助服务终端全覆盖简化挂号手续，实施自助挂号机或在线挂号服务，缩短患者挂号时间。配备清晰的指示牌和电子导航系统，帮助患者快速找到诊室，如某医院的“智能导诊”系统。

检查检验结果互认机制推进医疗机构检查检验结果互认，2026年长三角、京津冀等区域已实现超200项检查结果互认，省域内互认项目超300项，减少患者重复检查的成本和麻烦。

一站式服务中心建设设立一站式服务中心，整合挂号、缴费、咨询等功能，减少患者往返次数。提供便民雨伞、快速充电装置、饮水机等设施，优化就医环境的人文细节，提升患者就医体验。优化探视制度，缓解家属焦虑在保障患者休息与治疗的前提下，合理增加探视频次。如酒钢医院重症医学科在原有每日一次探视基础上，新增上午探视时段，让家属能更及时了解患者情况，有效缓解焦虑情绪。完善便民设施，解决实际困难针对患者及家属需求，提供实用便民服务。如酒钢医院重症医学科准备“夜间入院便民包”，内含毛巾、牙刷等生活用品；道县人民医院肿瘤血液科配备自助饮水机、微波炉、便民服务箱等，方便患者及家属使用。优化住院环境，营造温馨氛围打造整洁、舒适、安全的住院环境，如道县人民医院肿瘤血液科做到床上净、床下清、桌上齐，个人物品收纳入柜，并设置日常安全用电和卫生间正确使用的温馨提示，让患者感受到舒心与安心。加强医患沟通，建立信任关系医护人员主动加强与患者及家属的沟通，耐心解答疑问。如道县人民医院肿瘤血液科医务人员通过巡房与患者深入交流，了解病情和需求，用亲切问候拉近医患距离，赢得患者理解与配合。住院诊疗服务体验提升检查检验结果互认机制

01互认机制的核心目标旨在减少患者重复检查，降低就医成本，提升医疗资源利用效率，2026年政策要求省域内互认项目超300项，京津冀、长三角等区域超200项。

02互认范围与实施标准覆盖各级各类医疗机构，明确检查检验项目的技术规范、质控标准和互认条件，确保结果的准确性和可靠性，如南通一院通过优化服务流程，医技检查当日完结率达95%以上。

03信息共享与技术支撑依托区域卫生信息平台，实现检查检验结果的电子化存储与共享，运用区块链等技术保障数据安全与溯源，2026年所有医药机构实现药品追溯码全量采集上传。

04患者获益与实施成效患者避免重复检查，节省费用和时间，如长三角地区实施结果互认后，患者重复检查率下降，就医满意度提升。同时促进医疗机构间协作，提升整体医疗服务连续性。出院随访与延续服务体系出院随访的核心价值出院随访是连接院内治疗与院外康复的关键环节，通过定期跟踪患者康复情况，可及时发现并处理潜在问题，提升治疗效果。数据显示，规范随访能使患者再入院率降低20%-30%，显著改善患者预后。多维度随访实施策略建立“医护患”三方联动随访机制：医生负责病情评估与治疗方案调整，护士提供康复指导与用药提醒，患者通过线上平台反馈健康状况。如南通一院实施“血液透析患者终身责任制护理”，为患者配备专属责任护士，提供24小时在线指导。信息化工具在随访中的应用利用电子病历系统、智能随访平台等工具，实现随访数据的实时记录与分析。例如，通过AI语音随访机器人自动提醒患者复诊时间、用药剂量，同步收集患者反馈，提升随访效率与依从性，某三甲医院应用后随访完成率提升至92%。延续服务的实践路径拓展院外延续服务内容，包括居家康复指导、慢病管理、营养支持等。如徐州一院和平社区卫生服务中心为行动不便患者提供上门巡诊、采血检查等服务，将医疗服务延伸至“最后一米”，2026年已为辖区200余名残疾患者建立健康档案并纳入签约管理。典型案例警示教育06收受回扣典型案例河南新乡市传染病医院检验科原主任孙某某收受回扣90.43万元，被开除党籍、公职并移送司法机关，彰显了对医药商业贿赂的零容忍态度。过度医疗违规案例湖北黄石某医院因过度医疗被判支付53万余元惩罚性赔偿金，警示从业者需严格依据规范行医，避免实施不必要的检查和治疗。欺诈骗保案例警示2026年医保智能监控系统筛查发现，某医疗机构通过虚记费用、串换药品等方式套取医保基金，相关责任人被严肃处理，医保基金安全得到有力维护。违规转介患者案例某医生为谋取利益，违规将患者转介至指定机构就诊并收受好处费，违反《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》，被吊销执业证书并纳入行业黑名单。廉洁从业违规案例分析过度诊疗纠纷案例解读

典型案例：湖北黄石某医院过度医疗赔偿案湖北黄石某医院因对患者实施不必要的检查和治疗，构成过度医疗，被判支付53万余元惩罚性赔偿金，凸显过度诊疗的法律风险。

案例核心问题：违反诊疗规范与患者权益侵害该案例中，医院在患者病情明确的情况下，仍开具超出临床需求的检查项目，增加患者经济负担和身体风险，违反《九项准则》中“依据规范行医，不实施过度诊疗”的要求。

监管数据：过度诊疗占医疗纠纷成因的比例调研显示，国内某三甲医院70%的医疗纠纷源于沟通不畅，其中过度检查、过度用药等不规范诊疗行为占比达35%，成为医患矛盾的重要导火索。

案例启示：坚守合理诊疗的职业底线医务人员应严格遵循临床诊疗指南，因病施治，主动向患者说明检查和治疗的必要性，避免因经济利益或操作惯性实施过度医疗，维护医疗行业的诚信与声誉。隐私泄露事件警示社交媒体泄露案例2025年某医生因在微信朋友圈晒患者手术照片，违反隐私保护规定，被吊销执业证书，凸显社交媒体信息管控的重要性。数据安全管理疏漏案例某妇幼保健院曾因电子病历系统安全漏洞导致患者隐私数据泄露，2026年通过区块链加密技术实现病历信息不可篡改，隐私投诉量较旧版准则实施期减少45%。非法买卖患者信息案例2024年某医院护士私传并售卖患者隐私信息，被吊销执照并罚款5万元，警示医疗机构需建立患者数据采集、存储、传输全流程加密机制。优质服务实践案例分享07人文关怀典型案例

重症医学科：优化探视与便民服务某医院重症医学科新增每日两次探视时段，缓解家属焦虑；准备“夜间入院便民包”，提供毛巾、牙刷等生活用品，并为长期卧床患者提供剪指甲、剃发等生活照料，守护患者尊严。

血透室：临时守护显温情永州市中医医院血透室医护人员在患者加班透析时，主动照看其无人看管的孩子，通过陪伴玩耍、安抚情绪等方式，让患者安心治疗，体现“有温度的医疗”。

社区卫生服务中心：上门服务暖人心徐州一院和平社区卫生服务中心家庭医生团队为长期卧床、四肢瘫痪的老人上门采血，并同步建立健康档案、完成家庭医生签约，打通医疗服务“最后一米”。

心血管内科：“软硬兼施”的生命关怀哈医大二院候静波医生面对多器官功能衰竭患者，不仅以精湛技术完成高难度手术，更用“半年？怎么还小看我了呢！”等话语给予患者精神慰藉，助其实现参加女儿婚礼的心愿。服务流程优化成功实践

分时段精准预约缩短候诊时间某医院推行分时段精准预约服务，患者门诊平均候诊时间控制在30分钟以内，较优化前缩短40%，提升患者就医效率与满意度。

检查检验结果互认减少重复医疗长三角、京津冀等区域实现超200项检查结果互认，省域内互认项目超300项，有效减少患者重复检查，节省医疗费用与时间成本。

智能导诊系统提升就诊便捷度某医院引入“智能导诊”系统，通过电子导航帮助患者快速找到诊室，结合自助挂号机简化流程，挂号时间缩短50%，患者就医体验显著改善。

多学科协作优化复杂病例诊疗某三甲医院成立肺癌MDT团队，每周开展联合病例讨论，患者平均住院日缩短1.8天，诊疗方案制定效率提升30%，为患者提供高效精准治疗。医患和谐共建案例

重症医学科：优化探视与便民服务某医院重症医学科新增每日两次探视时段，缓解家属焦虑；提供“夜间入院便民包”及生活用品，为长期卧床患者提供修剪指甲、洗发等照料，守护患者尊严，提升家属满意度。

血透室：临时守护显温情永州市中医医院血透室医护人员在患者加班透析时，主动照看其无人看管的孩子，通过陪伴玩耍、安抚情绪等方式，让患者安心治疗，体现人文关怀，拉近医患距离。

社区医疗：上门服务暖人心徐州一院和平社区卫生服务中心家庭医生团队为长期卧床、行动不便的老人提供上门采血及健康检查服务，同步建立健康档案并签约管理，打通医疗服务“最后一米”。

心血管内科：“软硬兼施”赢信任哈医大二院候静波医生面对复杂病情患者，以精湛技术完成高难度手术，同时用积极话语给予患者精神慰藉，帮助患者实现参加女儿婚礼的心愿，展现医术与人文的结合。医