《酒店数字化运营概论》课件-酒店电子邮件系统应用

任务4

电子邮件系统应用导入案例：打动客户的关怀邮件管理专家余世维在多场讲座中谈到泰国东方饭店的客户维系案例——他在时隔3年未入住后，收到了酒店发来的生日问候邮件：“亲爱的余先生，恭祝您生日快乐！我们留意到您已3年未回到东方饭店，全体团队都十分想念您，期待与您重逢。”这封无硬广、重情感的邮件，不仅让余世维深受触动，更使其成为酒店的长期忠实客户与主动推荐者。这封邮件是谁发送的？东方饭店如何知道余先生的生日？这封邮件在打动客户、提高客户满意度方面作用如何？任务引入电子邮件：数字化的信息传递方式1.你自己的电子邮箱地址为（），该邮箱的容量（），剩余容量为（）。2.邮件批量发送：向3名你的朋友发送邮件。3.抄送和密送：分别使用发送、抄送、密送向3名好友发送邮件，对比三项功能的差异。4.选择一家酒店集团，注册酒店会员并获取会员通知信息，分析该通知信息的类型为（电子邮件/微信信息/手机短消息/其他）和内容。一、电子邮件在酒店的应用在中小型酒店，电子邮件也许并不常用；但在大型连锁集团，电子邮件使用非常广泛，预订、消费、积分等业务主要使用电子邮件发送。在市场营销中，会员申请、促销信息、门店开业、最新优惠等，电子邮件是使用广泛、成本最低而且对客人打扰最小的通信方式，从而得到了普遍应用。在酒店，电子邮件常用么？回顾你上一次使用电子邮件的时间，用途……在酒店，电子邮件常用么？一、电子邮件系统简介电子邮件（Email，简称电邮、邮件）是计算机网络领域最基础且影响深远的应用之一，其“诞生时间”甚至比互联网还早18年。1971年，美国工程师雷・汤姆林森（RayTomlinson）在ARPANET（阿帕网）上，成功完成第一封跨计算机的邮件传输。（一）电子邮件的发展历程“@”符号，用“用户名@主机名”的格式。1971年也因此被公认为“电子邮件诞生日”。一、电子邮件系统简介早期，用户需安装Outlook（早期版本）等专用客户端才能使用邮件功能，操作门槛较高，且仅局限于科研机构、大型企业等专业场景，尚未普及到大众用户。1996年成为电子邮件走向大众的关键转折点。Hotmail与雅虎邮箱（YahooMail）相继上线，推出Webmail（网页邮箱）模式——用户无需安装客户端，只需通过浏览器访问网页即可收发邮件，极大降低了使用门槛，让电子邮件从“技术工具”转变为普通人可便捷使用的信息传输载体，逐步成为全球广泛应用的通信方式。（一）电子邮件的发展历程你是怎么收发邮件的？一、电子邮件系统简介2000年后，电子邮件的核心功能已基本定型，容量扩张+防范垃圾邮件，2010年进入移动互联网时代后，智能手机成为用户收发邮件的主要设备。尽管微信、QQ等即时通讯软件凭借“即时性”优势，取代了电子邮件在日常交流、快速通知等场景的功能，但电子邮件因正式性、可追溯、大容量等不可替代的特性，至今仍是个人、企业商务往来的核心渠道，其在信息传递体系中的关键地位从未动摇。（一）电子邮件的发展历程打开你的邮箱，里面是否有垃圾邮件？酒店发送的促销、推广信息，如何防止被当做“垃圾邮件”？一、电子邮件系统简介（二）电子邮件系统与电子邮件服务器酒店部署电子邮件服务器后，可将电子邮件与企业业务对接，会员管理系统（CRM）、中央预订系统（CRS）、酒店管理系统（PMS）等，从而实现高效应用一、电子邮件系统简介行业案例：获取一封酒店的电子邮件香格里拉酒店集团会员和促销邮件，市场活动专用邮箱发送marketing@，辨识度更高。（延伸知识：邮件礼仪？）电子邮件广泛应用于市场营销、客户服务、外部协作和内部管理等核心环节，成为提升运营效率、优化客户体验的重要工具。（三）电子邮件在酒店行业的应用客户通过携程、美团等OTA预订客房，预订信息是如何从平台发送到酒店？酒店如何处理，处理后如何反馈？（三）电子邮件在酒店行业的应用（三）电子邮件在酒店行业的应用大多数的酒店业务依托电子邮件展开：客户预订后，OTA向酒店发送预订邮件，酒店完成预订操作后，向OTA平台回复邮件完成确认（填写预订确认号）。现在有更先进的预订方式，但电子邮件预订依然是主流。（四）电子邮件的组成你用过抄送CC、密送BCC么？什么时候使用这两项功能？要素名称核心作用填写注意事项发件人（From）表明邮件来源，含邮箱地址+姓名商务场景需填“真实姓名+公司/部门”（如“张三

-XXX旅行网网络订房中心”），避免用昵称，确保收件人可快速识别收件人（To）邮件主要接收者，需阅读并响应必填项，准确填写邮箱（多地址用逗号/分号分隔）；不要遗漏核心决策者，不随意添加无关人员抄送（Cc，CarbonCopy）次要接收者，其它收件人可见仅同步给需了解进度的人（如上级、协作同事），抄送对象彼此可见；避免过度抄送；密送（Bcc，BlindCarbonCopy）隐藏接收者，其他收件人不可见仅用于隐私场景（如群发通知保护收件人隐私、悄悄同步给特定人），不滥用（避免被误解为“隐瞒沟通”）主题（Subject）概括核心内容需简洁明确，避免空白或模糊表述（如不用“重要事”，改用“【紧急】10月5日项目会议调整通知”）；可加标签（【待办】【汇报】）提升辨识度日期与时间（Date&Time）记录发送时间，方便追溯沟通节点由邮箱系统自动生成，显示发件人/收件人当地时间，无需手动填写二、电子邮件系统主要功能1.普通发送（核心收件人，To）2.抄送邮件（同步对象，CC：CarbonCopy）角色定位：收件人为“信息知情者”，无需强制响应，仅需同步了解沟通内容、进度或细节。3.密送邮件（私密知情者，BCC：BlindCarbonCopy）。密送和抄送有什么区别？如何合理使用密送功能？（一）人工操作：按收件人角色区分的邮件发送方式经理把一份文件发给你：“小刘，你把这个文件发给XXX客户。”应该如何发送电子邮件最恰当。1.获取客户邮箱并正确设置邮件功能（二）系统自动发送：软件直接触发的邮件传递如何获取客户邮箱地址？现代PMS系统中，已经具备了完备的电子邮件功能MailingList：是否给客户发送批量邮件MailAction：给客户发送电子邮件的场景，部分缩写功能如下：SE：SpecialEventsMailing/Brochure特殊活动邮件/宣传册NY：NewYearsMailing新年祝福邮件GL：GeneralManager'sLuncheon总经理午餐会邀约邮件FB：F&BPromotionsMailout餐饮促销推广邮件FF：FoodFestivals美食节活动推广邮件2.在服务中使用电子邮件相关功能（二）系统自动发送：软件直接触发的邮件传递你已经完成了客户预订，编写一份预订确认函并发送给客户需要多久？如果客户说英文、法语、西班牙语呢？预订完成后，根据客户语言生成相应的预订确认函（中文/英语/等）并通过打印Print、邮件Email或传真Fax等方式发送2.在服务中使用电子邮件相关功能（二）系统自动发送：软件直接触发的邮件传递Opera系统自动生成并发送的预订确认函，其中包括称谓、日期、价格和预订确认号信息。自动发送并记录发送状态，时间信息。3.自动化客户关怀和市场营销（二）系统自动发送：软件直接触发的邮件传递自动发送生日祝福邮件，完成客户关怀，2090封邮件你还收到过哪些“系统自动”发送的邮件？3.自动化客户关怀和市场营销（二）系统自动发送：软件直接触发的邮件传递不同的人，收到的邮件一样么？商务客户休闲客户亲子客户、情侣客户三、酒店邮件系统的发展随着数字技术的发展，不但可以实现传统的文字通信功能如预订确认、账单发送等，还提供了会员管理、积分查询、优惠券发送、满意度调查等功能，成为酒店与客户之间互动的工具。电子邮件已成为酒店“客户数据资产积累”的重要载体——通过分析客户对不同邮件功能的互动行为，可进一步完善客户标签，为后续精准营销与服务优化提供数据支撑。（一）邮件功能日益强大你收到过电子优惠券么？你使用了么？用过之后是否应该再发一张？三、酒店邮件系统的发展酒店邮件系统已经与酒店管理系统PMS、餐饮管理系统POS等系统对接，实现复杂功能，比如客户收到的优惠券、代金券、客房券、团购券等，可以实现在线下单、扫码消费、自动核销等功能，既提高了操作效率，又生成了统计数据，帮助酒店评估营销活动的有效性。（二）与各种管理系统的融合三、酒店邮件系统的发展手机短信、即时通讯系统（如微信、QQ）、微信公众号等平台都提供了信息发送的功能，与电子邮件结合使用。多种信息方式联动既确保了信息触达的全面性，又通过差异化内容提升了客户体验，成为酒店数字化运营的核心竞争力之一，比如客户预订完成后，通过手机短信向客户发送预订简明信息，客户可以点击短信中的链接来查看详细预订信息。（三）信息沟通渠道的多样化四、总