员工行为规范手册

行为规范手册

BehaviorCriterionHandbook

目录

序言

员工素质

岗位规范

工作纪律

礼节礼貌

仪容仪表

形体动作

服务效率

序§

员工的言行举止不仅代表了员工的整体素质,

并且也是企业形象日勺体现。企业产品欧J优劣、

客户的褒贬，都与员工日勺形象休戚有关。

为体现瑞爱妇婴的企业精神风貌，特制定

员工行为规范手册。但愿每一位员工在工作期

间保持良好日勺仪表与风度，从大处着眼，小处

入手，严格自律，行为规范，从而树立良好日勺

企业形象。

员工素质

1.员工应懂得自己对外代表企业，对内代表自身,

必须具有良好的职业道德和自我修养。

3.2.具有客户至上，质量第一和干一行、爱一

行、专一行日勺基本意识。

4.爱惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对

客户一视同仁,开展公平竞争。

5.作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听

从上级指挥。

性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能

力。

身体素质好,动手能力强,反应敏捷。

岗位规范

1.遵守企业考勤制度，上下班时间因故迟到、

早退或请假的时候，必须事先告知，来不及时时

候必须用联络。

2.做好工作前日勺准备，工作要有计划、有环

节、迅速踏实的进行。

3.工作期间不随意离开自己的工作岗位，不从

事与本职工作无关日勺私人事务，不得使用企业

设备从事与工作无关的J事，包括打、看电

影、玩游戏等。

4.在办公区域内保持办公环境的安静有序，不

得大声喧哗，合适调低铃声，打时尽量

减少音量，办公区域严禁吸烟。

5.注意办公用品和文献的妥善保管，使用后立

即偿还，不能随意处理或遗忘；重要文献、资

料要随时寄存，注意保密工作，未经容许不得

私自翻阅他人日勺资料和动用他人的办公设备,

不得打探和回答与自己无关日勺人和事。

6.重要的记录、证据等文献必须保留到规定时

期限。

7.注意桌面文献、文具、办公用品等物品的整

顿摆放，保持办公区域的I整洁。

8.下班、人离开或忽然停电时，必须做到“关

水、关电、关机”

9.上班时，面带微笑很有精神地同他人打招呼,

说“早上好”。

10.企业内外，养成开朗而精神的,和客户、上

司、同事及下属打招呼日勺好习惯。

n.积极参与企业各项活动，养成良好的团体合

作精神，严禁派别，不容许在工作岗位上以地

缘、血缘、学员构成派员。

12.保持快乐的工作心情，与同事间建立互相理

解、信任、和睦的工作关系。

13.碰到问题虚心向同事请教，在集体讨论中,

要勇于勇于刊登意见。

14.严格遵守企业保密制度，严格执行工资保密

制度；严格遵守“企业利益第一”日勺原则，保

守商业机密。

15.不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能恶

语伤人。

工作纪律

1.员工须严格贯彻企业品牌规划、企业VI规

范、企业品牌与公共关系管理手册等有关制

度，自觉维护企业形象的一致性。

2.未经同意，员工不得向外界传播或提供企业有

关资料。

3.员工不得以业务交易关系向客户或业务单位

收取金钱或其他形式日勺酬劳，不得接受客户

或业务单位的宴请。对执意邀请时亦要给

以解释，求得谅解。假如确有需要，应由部

门经理（负责人）作代表或授权应酬。

4.员工不得向客户索要小费或物品，不私收回扣,

不随意接受客户礼品。

5.员工应对日勺看待不一样日勺意见和批评，在任何

状况下不得与客户、上司、同事发生争

执。

6.工作过程中应严格遵守操作程序，严格按操作

原则、流程进行工作，不容许违章作业。

7.员工应充足尊重同事隐私权，不在背后议论、

诋毁同事。

8.员工应爱惜企业财物，反对挥霍。不乱用、乱

拿、随意损坏企业物品。

9.员工应切实执行直接上级指派的工作，不无

端迟延、拒绝或私自终止工作。

10.员工应严格遵守作息时间，上下班时必须打

卡。不无端缺勤，不擅离职守，不迟到早退,

有事提前请假。

11.认真做好上班前准备工作。上岗前检杳个人

服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪快乐,

一直以热情、友好的态度进行工作。

12.员工在岗时不谈、不做与工作无关日勺事，不

串岗、不扎堆聊天，不吃零食、不玩、不

干私活。

13.员工在工作时间须佩戴工牌，随时接受企业

时检查。

14.员工须按企业规定的用餐时间到员工餐厅就

餐。就餐时应自觉排队。用餐完毕后将餐

盘放回指定地点。员

15.员工应掌握安全常识，若出现火警等意外事

故时，应按制定欧I程序处理。

16.员工应遵守国家政策法令，讲究职业道德，维

护企业声誉。

17.员工在企业内拾到任何失物，一律送交企业

有关管理部门处理。

18.员工应爱惜企业财物，反对挥霍，增收节

支。

礼节礼貌

一、迎接礼节

1.纯熟掌握问候礼节。积极问候客户，可以根据

时间、场所、情景、接待对象的不一样，精

确运用问候礼节。

2.纯熟掌握应答礼节。根据场景、说话内容等详

细状况，精确回答，反应灵活，应对得体。

二、3.见到客户时，积极问好、打招呼。见到

上司、同事时一,积极点头致意问好。

三、4.称呼客人时要有礼貌，用尊称、微笑、

欠身等以示尊敬。

四、服务语言

2.1.体现简要、明确。不说与服务无关的多出

话。不打听或诉说个人或他人履历、工资收

入、家庭财产、服饰价格、婚姻等私事。

3.讲究语言语气，做到说话清晰、语速适中、

声调温和亲切。与客户说话多用祈求、提议、

劝说式语气和语气，不用命令、训诫式语气，也

不用过高或过低的音调同客户交谈。尽量防止

用含鼻音的单词如“哼、嗯”等。

4.讲究语言技巧，说话要语句通顺、符合规

范。防止语法不通、用词不妥，前后颠倒，含混

不清。同客户交谈应当主题明确，逻辑性强，突

出重点，简要扼要。尤其是外语更应当注意语

法构造,防止客户听不懂或导致误解。

5.同客户交谈，向客户问询、征求意见或处理

投诉时，要坚持微笑服务，表情自然，眼神运用

精确得当,加深语言的感染力。

6.根据时间、场景、接待对象的不一样，灵活

运用服务语言，积极问询客户，使客户倍感亲

切。

7.问询或打扰客户时要表达歉意。工作和服务

出差错时要向客户道歉（但不是认错）。

8.得到客户协助、协助和谅解或得到客户表扬

时要道谢。

9.客户交谈时不要趋前旁听或做出旁听状，切

不可打断客户谈话或做皱眉等小动作。同步,

要重视客户提出的意见和规定。

有问必答，不模糊其辞，不胡乱解释。在任何时

候都不用简朴日勺否认语和拒绝客户的I语音语气

说话，如“不懂得”、“不行”、“办不到”等,

应竭尽全力协助客户。

必须在振铃三次之内接听，拨打时，若对方无

人接听，应在振铃六声后搁下。接听应问候再

报部门（或岗位）名称。

三、服务礼仪

2.1.看待客户谦虚有礼，朴实大方，表情自然,

面带微笑,态度诚恳。

3.尊重客户的风俗习惯和宗教信奉，对客户时

服装、形貌、不一样习惯和动作，不品头论

足,按照客户的规定和习惯提供服务。

4.与客户会面握手时，对的运用礼貌形式，动作

规范。

5.与客户谈话时必须站立，直腰挺胸，姿态优

雅。

6.谈话时暂停手中工作，目视对方脸部三角区,

认真倾听对方发言,精神集中,表情自然。

7.与客户谈话时应保持微笑，语速适中，声调平

稳。用清晰、简洁、礼貌的语句。

8.对客户提出问题，应及时答复。不能立即答

复日勺,应积极为客户查询,并及时告知客户。

不随意打断客户的谈话或插嘴,时时表达尊重。

提供服务时要严格遵守约定期间，做到不误时,

不失约，迅速精确。

10.上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声

音柔和，不影响客户。

四、注意事项

2.1.应具有良好的礼貌习惯，不做客户忌讳的

不礼貌动作,不说对客户不礼貌的话。

3.在客户处事不够冷静时，要保持冷静，看待客

户不急躁,礼让客户，不应有不快乐的表情。

4.在客户有言语不合适或不礼貌行为时，要冷

静并礼貌地看待客户，不应有不快乐的表情

或言语。

不冷落客户，不在客户面前与同事讲方言。

不侵犯客户隐私权,不问客户日勺私事。

仪容仪表

、仪容规范

1.服装

严格按照企业规定穿着指定工作服或正装,

衣冠不整不能进入工作区域。员工不能穿短

裙、无袖装、汗衫、运动服等。衣服无污迹，无

开线掉扣。不可卷衣袖、裤腿。

2.鞋、袜

工作时间鞋面整洁无污迹，袜子洁净、无破损或

划痕。上班时不得赤脚穿鞋，不穿脏鞋、凉鞋、

拖鞋。男士须穿黑色袜子。

3.工牌

员工工牌佩戴在胸前，便于客人看清。不得在客

人看得到的场所摘戴工作铭牌。

4.头发

不容许戴假发、烫染怪异发型、发色，应保持头

发整洁、美观、大方。男发头发不得盖过眉

毛、触及耳轮、衣领，女士长发应统一盘起，不

得留长刘海，头发不得遮住脸庞、眉毛。头发务

必梳理匀贴，不可蓬乱。

5.面容

女员工必须淡妆上岗，男员工要随时清洁面部,

不留胡子和鬓角。女员工要注意随时补妆，但不

可当众面化妆,不得浓妆艳抹。

6.饰物

所有员工都不容许佩戴过多首饰（除手表、结

婚戒指、钉状耳环、项链），或在制服上配其他

装饰品，防止与客人争艳。员工项链不能露在制

服衣，手表、发结、发卡等应选择恰当，与面

容、服饰、发型协调。

7.手部

手指甲要剪短，保持整洁、清洁。所有员工都不

容许留长指甲和涂有色指甲油。

8.微笑

微笑是最佳日勺表情。微笑应自然、亲切，面部肌

肉放松，眼睛看着对方额头如下的三角区，时

时、到处体现良好的精神面貌。

9.仪容检查

员工上班前要自检仪容，管理人员要检查下

属仪容，保证每位工作人员都以良好的精神状态

投入到工作中,时刻保持企业人员的优雅形象。

二、个人卫生

2.1.员工每年体检一次，持健康证上岗。各岗

位员工严格遵守本岗位和企业各项卫生制度,

认真执行卫生操作规程。

3.上班前不饮酒，不吃异味较大的食品。餐后

漱口，务必清除口味、体味。上班时喝酒、

吃零食，不在工作岗位上用餐。工作时不做

有碍卫生、有碍观瞻的动作。

4.勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤剪发、勤换

工作服，养成良好的个人卫生习惯。不在客

户面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。

5.如厕后必须冲水。

形体动作

一、站姿

2.1.当班值岗时坚持站立服务，挺胸、收腹、

沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑。

3.原则站姿：女性两手交叉于腹前，交叉时右手

压左手，两脚成V字或丁字型；男性两手自

然下垂或交叉于身前，两脚分开与肩同宽。

身体应正直平稳,不东倒西歪。

4.两眼平视或注视服务对象，不斜视客户或东

张西望，不凝视一种固定位置。不得前仰后

合或倚靠他物。不得手插兜、叉腰、抱肩或

u口匕二p

精神饱满、自然大方，随时准备为客户提供服

务。

不一样场所站立：在电梯门口要站立在两翼或

客户身后。回答问询时要双手自然下垂，双脚并

拢。一般前面有客户时应站在客户身后50厘米

以外,在电梯内仍要采用原则姿态,精神饱满。

二、坐姿

2.1.当班或与客户交谈需要坐下时，坐姿平

稳、端庄、自然、嘴微闭，眼平视，面带微

笑。

3.入座前轻移座椅，面对客户，平稳坐下，只坐

椅子的三分之二。如坐姿方向与客户不一样,

应侧身面向客户。

4.两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心

垂直向下，双肩平稳放松。

5.女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉,

坐姿端庄文雅。

6.坐下服务或与客户交谈时，两眼注视客户，身

体稍前倾，精力集中。不斜对、斜视客户。

坐下后不前俯后仰，不摇腿跷腿，不将腿放在椅

子、沙发扶手或茶几上。

坐式服务时，碰到上级或客户前来，应立即起立

迎接，以示尊重。

三、走姿

2.1.挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向

前倾，低抬腿，轻落步，不出大响声，不拖腿,

走态自然大方。男不晃肩，女不扭腰,两肩并

齐,体现精神饱满有朝气。

3.头部：下颔微收，鼻口喉一线，不可摇头晃脑

或昂首过高，不吹口哨，不吃食物，应体现出

庄严谦虚。

4.目光：平视前方，用余光照顾两翼及上下，不

要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某

一点,防止碰撞。

5.手臂：垂直前后自然摆动20度，摆手不打弯,

不要手插口袋或打响指，不与他人并膀拉手

或勾肩搭背,尽量减少行进中的范围。

6.步幅：每步在40—50厘米之间，不迈步或跨

大步,步子要稳重。

步速：一般状况下每分钟90步，平均每两秒三

步。狭窄地方（如楼梯走道、楼梯口的拐

弯处）迎面来客时应减缓至每秒一步。不

得过于缓慢，防止给人以懒散的印象，也不

得以任何借口奔跑、跳跃、防止导致紧张

气氛。

引领：走在客户前方左侧1.5—2米距离处，身体

略微侧向客户，时时注意用余光观测客户与否跟

上，转弯时先向客户示意、指示方向，行进时同

客户交谈保持半步距离，上楼梯请客户先行，下

楼梯走在客户前面。

礼让：对迎面而来的客户、上级侧身礼让，不近

身超越同行的客户，感到背面客户行速较快时应

避让，侧身距离少于20厘米时应立定礼让。不

与他人争道抢行，因工作需要必须超越客户时要

礼貌致歉。此外，还要注意不在2米距离内尾随

客户。

10.清洁：注意维护卫生，随时捡拾行进路上的

纸屑和杂物，捡拾时弯膝下蹲，动作不适宜过

猛。

四、蹲姿

L在拾捡地上物品、取低处东西时，应采用蹲

姿。

3.2.下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿下蹲，刖

脚全着地,小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，

脚掌着地，臀部向下，上身稍前倾，表情自

然。

4.下蹲动作规定轻快、平稳、自然。

4.在拾捡物品时,应在离目的物约30厘米处的边

侧下蹲，以以便拾捡。

五、手势

2.1.与他人交谈时，手势对的，动作优美、自然,

符合规范。

3.手势幅度合适，使对方易于理解，不引起反感

或误会。

使用手势时，尊重客户风俗习惯，注意同语言配

合，不用客户不理解和也许引起客户反感的手

势。

给客户指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌

向上，以肘关节为轴，指示目吆眼睛兼顾客户和

指示目日勺,面带微笑,配合语言运用。

六、握手

2.1.握手时注视客户眼睛，上身略微前倾，头略

低,含笑向对方致意。

3.握手时间以3秒钟左右为宜，不要长时间抓

住对方的1手。

4.不要握住对方的手来回摇摆，不要用力过重

或过轻。

5.见到女士、长辈、上级、客户时，应积极向

他们表达问候，待他们伸出手后，再与其握

手。

6.握手时手掌应处在垂直状态，掌心不能向

下。

7.积极与人握手之前，应考虑自己与否受欢迎,

假如对方无握手之意，应礼貌地向他点头致

后、O

多人握手时，不要抢着握手、交叉握手，以免有

失风度。

握手时如双手有东西或较脏，可不必握手，含笑

点头致意即可。

七、鞠躬

2.1.行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸

上落至自己日勺脚前1.5米处（15度礼）及脚

前1米处（30度礼）

八、男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在

身体前面。

九、3.碰到客人或表达感谢、回礼时，行15度