护理礼仪与人际沟通 课件 第六章 护理人际沟通和人际关系

下篇人际沟通第六章护理人际沟通和人际关系第一节人际沟通一、人际沟通的概述（一）人际沟通的定义人际沟通(interpersonalcommunication)是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息、意见、知识、态度、思想、观念以及情感等交流的互动过程。

（二）人际沟通的基本要素1.信息背景：是引发沟通的“理由”。2.信息发出者：也称为信息来源。3.信息本身：包括信息代码、信息内容、信息处理。4.信息传递途径：传递信息的工具或手段，也称媒介或传播途径。5.信息接收者：过程包括接收、编码和理解三个步骤。6.反馈：信息接收者对信息发出者做出的回应。二、人际沟通的类型（一）按沟通符号分类1.语言沟通：以语言文字为媒介，准确、有效、广泛，可分为口头语言沟通和书面语言沟通两种。2.非语言沟通：通过非语言媒介，如表情、眼神、姿态、手势、仪表风度、行为举止和类语言实现的沟通。（二）按沟通渠道分类1.正式沟通：通过正式组织程序，按组织规定渠道进行的信息交流。特点是沟通渠道固定，信息传递准确，受重视程度高，沟通速度慢。2.非正式沟通：正式渠道以外的信息交流。特点是形式灵活、传播速度快，不一定准确。（三）按沟通方向分类1.纵向沟通：沿着组织指挥链在上下级之间进行的信息传递。2.横向沟通：在组织内部横向部门和人员间进行的信息传递，可分为平行沟通渠道和斜行沟通渠道两种。（四）按沟通目的分类1.征询型沟通：以获得期待的信息为目标的沟通。2.告知型沟通：以告知对方自己的意见为目标的沟通。3.说服型沟通：以改变对方态度为目标的沟通。三、人际沟通的特征（一）积极互动：双方都是积极的主体（二）符号共识：使用双方都熟悉的同种语言。（三）目的明确：一方对另一方心理作用的过程。（四）情境制约：包括社会性、心理性、时间性、空间性等。

四、人际沟通的影响因素（一）环境因素1.物理环境：是指进行沟通的场所，包括环境的安静度、舒适度、相距度等。2.心理环境：双方在信息交换过程中是否存在心理压力。包括隐秘因素和背景因素。（二）个人因素1.心理因素：认知、性格、情感、情绪等

2.身体因素：生理缺陷、生理不适、年龄等3.文化因素：知识、信仰、习俗、价值观、个人习惯和能力等4.语言因素：重视自己的语言表达技巧5.信息因素：与个人利益相关、有前因后果、价值观相一致、信息内容（三）媒介因素

媒介选择不当会造成沟通无效，将同样内容通过不同沟通媒介表达会产生不同的沟通效果。（四）组织因素1.传递层次因素：信息传递的层次越多失真的可能性越大。2.传递途径因素：从多方面增加沟通途径，畅通沟通渠道第二节人际关系一、人际关系的概念和特征（一）人际关系的概念

人际关系：是个体在交往过程中所形成的人与人之间的心理关系，或者说是人与人之间的心理距离。具体可以通过以下三个方面来理解：

1.人际交往

2.满足需要

3.情感反应（二）人际关系的特征

1.角色的明确性

2.认识的阶段性

3.多元性

4.动态性

5.复杂性二、人际关系的相关理论（一）人际交往的动机1.亲和动机：亲和动机出于人的本能，是人类长期进化形成的一种集群习性。

2.成就动机：指个人专注于自己认为重要的工作，并倾力做好这一工作的心理倾向。

3.赞许动机：指交往的目的是能得到对方的鼓励和称赞，从而获得心理上的满足。

(二)人际交往的需求1.包容的需求：指个人希望通过与人交往，得到接纳，建立和谐关系。2.控制的需求：指个人希望通过权力或权威与别人建立和维持良好的人际关系。3.情感的需求：指个人希望在感情上与别人建立良好的关系。(三)人际认知理论1.人际认知的概念：

指个体推测与判断他人的心理状态、动机或意向的过程，包括对他人的仪态表情、心理状态、思想性格、人际关系等方面的认知。(三)人际认知理论2.人际认知的特征知觉信息的选择性、认知行为的互动性、印象形成的片面性(三)人际认知理论3.人际认知的内容自我认知、他人认知、人际环境认知(三)人际认知理论4.人际认知效应

人际认知效应是指由于社会心理现象、心理规律的作用，使人在社会认识过程中，对人或事所持有的一些特殊反应。

常见的有：首因效应、近因效应、光环效应、社会刻板效应、先礼效应、投射效应(四)人际吸引理论1.人际吸引的含义

人际吸引也称为人际魅力，是人与人之间产生的彼此注意、欣赏、倾慕等心理上的好感，从而促使人与人之间接近以建立感情的过程。(四)人际吸引理论2.人际吸引的过程

主要包括：注意、认同、接纳、交往(四)人际吸引理论3.人际吸引的规律

(1)相近吸引

(2)相似吸引

(3)相悦吸引

(4)互补吸引

(5)仪表吸引

(6)敬仰吸引三、人际关系的影响因素（一）仪表（二）空间距离（三）交往频率（四）相似性（五）互补性（六）个性品