审批局推行首问责任制度

PAGE审批局推行首问责任制度[公司/组织名称]首问责任制度实施方案一、总则（一）目的为进一步提高我局服务质量和工作效率，增强工作人员责任意识，优化营商环境，更好地服务企业和群众，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于我局全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接受来访、来电、来信的工作人员为首问责任人，必须对当事人负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性告知当事人所办事项的办理依据、办理程序、所需材料、办理时限等相关信息。3.限时办结原则：首问责任人对属于职责范围内的事项，应在规定时间内办结；对不属于职责范围内的事项，应及时移交相关部门办理，并做好跟踪督办。二、首问责任人职责（一）接待来访1.首问责任人应热情接待来访人员，主动询问来访事由，耐心倾听来访人员的诉求。2.对来访人员提出的问题，应认真记录，不得推诿、敷衍、拖延。（二）接听来电1.首问责任人接到来电时，应礼貌接听，自报单位和姓名。2.认真倾听来电内容，准确记录来电事项，及时给予答复或处理。（三）处理来信1.首问责任人收到来信后，应及时拆阅，认真登记来信内容。2.根据来信反映的问题，按照职责分工进行处理，并及时回复来信人。（四）办理业务1.对属于首问责任人职责范围内的业务，应按照规定程序和要求及时办理。2.对手续完备、符合规定的，应立即予以办理；对手续不全的，应一次性告知当事人需补充的材料；对不符合规定的，应耐心做好解释工作。（五）引导服务1.对来访人员前来办理的事项不属于本部门职责范围的，首问责任人应主动引导来访人员到相关部门办理。2.对不清楚相关部门位置的来访人员，应详细告知其行走路线。（六）跟踪反馈1.首问责任人对交办或转办的事项，应及时跟踪办理情况，确保事项得到妥善处理。2.对办理结果，应及时反馈给当事人，并做好解释说明工作。三、办理程序（一）接待登记首问责任人接待来访、来电、来信时，应认真填写《首问责任事项登记表》，详细记录当事人的基本情况、反映的问题、办理事项等信息。（二）职责判断首问责任人接到当事人咨询或办理事项后，应根据职责分工，迅速判断该事项是否属于本部门职责范围。（三）办理或转办1.对于属于本部门职责范围的事项，首问责任人应按照规定程序和要求立即办理。2.对于不属于本部门职责范围的事项，首问责任人应填写《首问责任事项转办单》，注明转办事项、转办原因、转办时间等信息，及时移交相关部门办理，并向当事人说明情况。（四）跟踪督办1.首问责任人对交办或转办的事项，应定期进行跟踪督办，了解办理进展情况。2.对办理过程中出现的问题及当事人的反馈意见，应及时协调解决，并做好记录。（五）结果反馈1.承办部门或人员应在规定时间内将办理结果反馈给首问责任人。2.首问责任人应及时将办理结果反馈给当事人，并做好解释说明工作。当事人对办理结果有异议的，首问责任人应协助当事人与承办部门或人员沟通协调，妥善处理。四、限时办结制度（一）一般事项限时办结1.对手续完备、符合规定的一般性业务事项，首问责任人应在[X]个工作日内办结。2.对需要现场勘查、专家论证、集体研究等特殊情况的业务事项，应在规定的承诺时限内办结，并向当事人说明情况。（二）复杂事项限时办结1.对涉及多个部门、情况复杂的业务事项，首问责任人应及时协调相关部门，明确牵头部门和协办部门，共同推进事项办理。2.牵头部门应制定详细的办理方案，明确各阶段的工作任务和时间节点，确保在[X]个工作日内完成办理，并将办理结果及时反馈给当事人。（三）紧急事项限时办结1.对紧急突发事项，首问责任人应立即启动应急处理机制，特事特办，急事急办。2.在确保办理质量的前提下，应在最短时间内办结，并及时向上级领导报告办理情况。五、责任追究（一）责任追究情形1.首问责任人未履行首问责任制度，对当事人推诿、敷衍、拖延的。2.未一次性告知当事人所办事项相关信息，导致当事人多次往返的。3.对交办或转办的事项未及时跟踪督办，导致事项延误的。4.对办理结果未及时反馈给当事人，或反馈结果不真实、不准确，并造成不良影响的。5.其他违反首问责任制度规定的行为。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻的，给予批评教育，责令作出书面检查。2.效能告诫。对情节较重的，给予效能告诫，取消当年评先评优资格。3.纪律处分。对情节严重、造成恶劣影响的，按照有关规定给予党纪政纪处分。（三）责任追究程序1.由局纪检监察部门负责对首问责任人的违规行为进行调查核实。2.根据调查结果，提出责任追究建议，报局党组研究决定。3.对责任追究决定不服的，可在规定时间内提出申诉。申诉期间，不停止责任追究决定的执行。六、监督检查（一）内部监督1.局办公室负责对首问责任制度的执行情况进行日常监督检查，定期通报各部门执行情况。2.局纪检监察部门负责对首问责任人的违规行为进行调查处理，严肃追究相关责任。（二）外部监督1.设立投诉举报电话和邮箱，接受企业和群众的投诉举报。2