中北大学《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

中北大学《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.服务市场营销的核心在于理解顾客的隐性需求，以下哪项最符合这一观点？

A.提供标准化的产品和服务B.强调价格竞争C.关注顾客的显性需求并挖掘其潜在需求D.忽略顾客的反馈

2.服务营销中的“不可分离性”特征意味着服务生产和消费过程的融合，以下哪项最能体现这一特征？

A.顾客可以在服务结束后购买产品B.服务质量取决于顾客的消费体验C.服务人员可以直接与顾客互动D.服务可以通过技术手段完全标准化

3.在服务营销中，服务质量（SERVQUAL）模型包含五个维度，以下哪项不属于这五个维度？

A.可靠性B.响应性C.安全性D.有形性

4.服务品牌建设的关键在于建立顾客的信任和忠诚度，以下哪项措施最有助于提升服务品牌的信任度？

A.大规模广告宣传B.提供免费试用服务C.建立完善的客户服务体系D.降低服务价格

5.服务定价策略中的“价值定价法”主要基于以下哪项原理？

A.成本加成B.顾客感知价值C.竞争导向D.政府管制

6.服务营销中的“顾客关系管理”（CRM）系统的主要作用是？

A.提高服务人员的工作效率B.增强顾客的满意度和忠诚度C.降低服务成本D.扩大服务市场

7.服务质量管理中的“持续改进”理念强调？

A.一次性解决所有问题B.定期评估和改进服务质量C.增加服务人员数量D.提高服务价格

8.服务营销中的“服务组合”是指？

A.提供多种不同的服务B.将多种服务整合在一起C.服务人员的工作组合D.服务产品的包装组合

9.在服务营销中，服务人员的“服务态度”对顾客体验的影响？

A.较小B.一般C.很大D.无影响

10.服务营销中的“服务创新”是指？

A.提供新的服务产品B.改进服务流程C.降低服务成本D.增加服务人员

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务营销与产品营销的主要区别包括？

A.服务的无形性B.服务的不可分离性C.服务的易逝性D.服务的可储存性E.服务的可感知性

2.服务质量管理（SERVQUAL）模型的五个维度包括？

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性

3.服务定价策略主要包括？

A.成本加成定价法B.价值定价法C.竞争导向定价法D.顾客感知定价法E.政府定价法

4.服务营销中的“顾客关系管理”（CRM）系统的主要功能包括？

A.顾客信息管理B.顾客服务管理C.顾客忠诚度管理D.顾客投诉管理E.顾客数据分析

5.服务创新的主要类型包括？

A.产品创新B.流程创新C.服务模式创新D.商业模式创新E.技术创新

三、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）

1.简述服务营销的核心概念及其与传统产品营销的主要区别。

2.解释服务质量管理（SERVQUAL）模型的五个维度及其在服务营销中的作用。

3.分析服务定价策略中的“价值定价法”的基本原理及其在服务营销中的应用。

四、材料分析题（本大题共2小题，共25分）

材料一：

某知名连锁酒店近年来面临着顾客满意度下降的问题。酒店管理层发现，尽管酒店的基础设施和服务设施齐全，但顾客的投诉主要集中在服务人员的态度和服务响应速度上。为了提升服务质量，酒店决定实施一系列改进措施，包括加强员工培训、优化服务流程、建立顾客反馈机制等。然而，这些措施实施后，顾客满意度仍未有显著提升。

1.分析该酒店在服务质量管理方面存在的问题，并提出相应的改进建议。（12分）

2.结合服务营销理论，探讨该酒店如何通过服务创新和顾客关系管理来提升顾客满意度。（13分）

材料二：

某科技公司推出了一款全新的在线教育平台，该平台提供个性化学习方案、实时互动课堂、智能学习助手等服务。为了推广该平台，公司采取了多种营销策略，包括线上广告宣传、与知名教育机构合作、提供免费试用服务等。然而，尽管公司投入了大量资源，但平台的用户增长速度缓慢，市场份额也未得到有效提升。

1.分析该科技公司在线教育平台在服务营销方面存在的问题，并提出相应的改进建议。（12分）

2.结合服务营销理论，探讨该科技公司如何通过服务品牌建设和服务定价策略来提升平台的竞争力。（13分）

五、论述题（本大题共2小题，共40分）

材料一：

某快餐连锁品牌近年来面临着健康饮食趋势的挑战。为了应对这一趋势，该品牌推出了一系列健康菜单，包括低脂汉堡、素食沙拉等。然而，尽管这些健康菜单受到了部分顾客的欢迎，但整体销售额并未有显著提升。品牌管理层认为，问题可能在于健康菜单的定价过高，导致顾客不愿意购买。

1.结合服务营销理论，分析该快餐连锁品牌在健康菜单推广方面存在的问题，并提出相应的改进建议。（20分）

2.探讨该品牌如何通过服务创新和顾客关系管理来提升健康菜单的市场竞争力。（20分）

材料二：

某旅游公司推出了一款全新的旅游套餐，该套餐包括景点门票、酒店住宿、导游服务等。为了推广该套餐，公司采取了多种营销策略，包括线上广告宣传、与旅行社合作、提供免费试用服务等。然而，尽管公司投入了大量资源，但该套餐的预订量并未达到预期目标。公司管理层认为，问题可能