税务首问责任制制度

PAGE税务首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步优化纳税服务，提高纳税遵从度，提升税务机关的服务质量和效率，切实解决纳税人办税过程中遇到的问题，根据国家税收法律法规及相关政策规定，结合本地区实际情况，制定本税务首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于各级税务机关及其工作人员，包括办税服务厅、税源管理部门、纳税服务热线等直接面向纳税人提供涉税服务的岗位和人员。（三）基本原则1.首问负责原则：纳税人到税务机关办理涉税事项或咨询涉税问题时，首位接洽的税务工作人员即为首问责任人，必须对纳税人提出的问题或事项负责到底。2.限时办结原则：首问责任人对职责范围内的涉税事项，应在规定的时间内予以办结；对不属于职责范围的事项，要及时转交相关部门或人员办理，并向纳税人说明情况和告知办理时限。3.服务规范原则：首问责任人应按照税务机关的服务规范和工作流程，为纳税人提供热情、周到、高效的服务，做到礼貌待人、用语文明、解答准确、处理及时。4.责任追究原则：对首问责任人不履行职责或不正确履行职责的行为，要依法依规追究责任。二、首问责任人的职责（一）接待职责1.热情接待纳税人，主动询问纳税人的需求，认真倾听纳税人的陈述，不得推诿、敷衍、拖延。2.对纳税人提出的涉税事项或问题，要详细记录，包括纳税人姓名、联系方式、问题内容等。（二）解答职责1.对属于首问责任人职责范围内的涉税事项，应按照税收法律法规和政策规定，当场或在规定时间内给予准确、详细的解答。2.对纳税人提出的一般性涉税问题，要一次性告知其办理的程序、所需资料、办理时限等相关信息；对复杂问题，要耐心解释，必要时提供书面资料或指引。（三）办理职责1.对职责范围内能够当场办理的涉税事项，要当场予以办理；对不能当场办理要告知纳税人办理的流程和时限，并在规定时间内办结后及时通知纳税人领取办理结果。2.对不属于首问责任人职责范围，但属于本税务机关职责范围内的涉税事项，首问责任人应及时将纳税人的问题或事项转交给相关部门或人员，并做好交接记录，跟踪办理情况，及时向纳税人反馈办理结果。（四）协调职责1.当纳税人提出的涉税事项涉及多个部门或环节时，首问责任人要负责协调相关部门，共同研究解决问题，确保纳税人的事项得到及时、有效的处理。2.对纳税人反映的办税过程中存在的问题或困难，要及时协调相关部门进行处理，并将处理结果反馈给纳税人。三、首问责任制的工作流程（一）纳税人来访纳税人到税务机关办理涉税事项或咨询涉税问题时，在办税服务厅、税源管理部门、纳税服务热线等场所，由首位接洽的工作人员作为首问责任人。（二）问题受理首问责任人热情接待纳税人，主动询问纳税人需求，对纳税人提出的问题或事项进行详细记录。（三）问题判断首问责任人根据纳税人提出的问题或事项，判断是否属于自己的职责范围。（四）职责范围内事项办理1.若属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应按照规定的流程和要求，当场或在规定时间内办理。2.办理完毕后，首问责任人应及时将办理结果告知纳税人，并做好相关记录。（五）职责范围外事项处理1.若不属于首问责任人职责范围，首问责任人应向纳税人说明情况，并及时将问题或事项转交给相关部门或人员。2.填写《首问事项交接单》，详细记录交接事项、交接时间、交接双方等信息。3.首问责任人跟踪交接事项的办理情况，及时向纳税人反馈办理结果。（六）纳税人反馈纳税人对办理结果或反馈情况有异议首问责任人应耐心倾听纳税人的意见，及时协调相关部门进行处理，并将处理结果再次反馈给纳税人，直至纳税人满意为止。四、限时办结制度（一）一般涉税事项的限时办结1.对于纳税人办理税务登记、变更登记、注销登记等常规涉税事项，资料齐全、符合法定形式首问责任人应在规定时间内办结。具体时限按照国家税务总局及本地区税务机关的相关规定执行。2.对于纳税人申报纳税、缴纳税款等事项，首问责任人应在规定的申报期内及时受理，并确保纳税人能够顺利完成申报纳税流程。（二）复杂涉税事项的限时办结1.对于纳税人申请减免税、退税、延期申报、延期缴纳税款等复杂涉税事项，首问责任人应在受理后及时转交给相关部门进行审核审批。2.相关部门应在规定时间内完成审核审批工作，并将结果反馈给首问责任人。首问责任人应及时将办理结果告知纳税人。具体时限按照国家税务总局及本地区税务机关的相关规定执行。（三）紧急涉税事项的处理对于纳税人遇到的紧急涉税问题，如重大自然灾害、突发事件等导致的涉税事项，首问责任人应立即启动应急处理机制，协调相关部门在最短时间内给予解决，并及时向纳税人反馈处理结果。五、服务质量监督与考核（一）监督方式1.设立纳税服务投诉举报电话、邮箱等，接受纳税人对首问责任人服务质量的投诉和举报。2.定期开展纳税服务满意度调查，了解纳税人对首问责任制执行情况的评价。3.通过办税服务厅监控设备、纳税服务热线录音等方式，对首问责任人的服务过程进行实时监督。（二）考核内容1.首问责任人是否及时接待纳税人，有无推诿、敷衍、拖延现象。2.对纳税人提出的问题解答是否准确、详细，有无误导纳税人的情况。3.涉税事项办理是否符合规定流程和时限要求，有无超期办理的情况。4.对职责范围外事项的转交是否及时、准确，跟踪办理情况是否到位，反馈结果是否及时。5.纳税人对首问责任人的服务满意度评价情况。（三）考核结果应用1.将首问责任人的考核结果纳入个人绩效考核体系，与绩效奖金、评先评优等挂钩。2.对考核结果优秀的首问责任人，给予表彰和奖励；对考核结果不合格进行批评教育、责令整改，并视情节轻重给予相应的纪律处分。六、责任追究（一）责任追究情形1.首问责任人有下列情形之一应当追究责任：对纳税人提出的涉税事项或问题不认真接待、推诿扯皮、敷衍塞责的。对纳税人的问题解答错误或提供虚假信息，造成不良影响的。未按照规定流程和时限办理涉税事项，导致纳税人利益受损或产生不良后果的。对职责范围外事项不及时转交、跟踪办理，影响纳税人办税效率的。其他违反首问责任制规定的行为。2.因首问责任人的过错行为，给纳税人造成经济损失或侵犯纳税人合法权益税务机关应依法承担赔偿责任，并对首问责任人进行追偿。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻的首问责任人，给予批评教育，责令其改正错误行为。2.责令作出书面检查。要求首问责任人就其过错行为作出书面检查，分析原因，提出整改措施。3.通报批评。在本单位范围内对首问责任人的过错行为进行通报批评，以起到警示作用。4.扣发绩效奖金。根据首问责任人的过错程度，扣发一定比例的绩效奖金。5.纪律处分。对情节严重、造成恶劣影响的首问责任人，按照有关规定给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等纪律处分。（三）责任追究程序1.发现首问责任人存在应当追究责任的情形后，由所在部门或上级主管部门进行调查核实。2.调查核实后，根据责任追究情形和