审批局窗口矛盾调解制度

PAGE审批局窗口矛盾调解制度一、总则（一）目的为有效化解审批局窗口在业务办理过程中出现的各类矛盾纠纷，维护良好的政务服务秩序，提高审批服务质量和效率，保障办事群众和企业的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于审批局各窗口在受理、办理行政审批及相关服务事项过程中与办事群众、企业之间产生的矛盾纠纷调解工作。（三）基本原则1.依法依规原则：调解工作必须严格遵守国家法律法规和审批局的各项规章制度，确保调解过程和结果合法合规。2.公正公平原则：对待矛盾双方一视同仁，不偏袒任何一方，以事实为依据，以法律为准绳，公正公平地处理纠纷。3.及时高效原则：对矛盾纠纷做到早发现、早介入、早调解，尽可能缩短调解时间，提高调解效率，避免矛盾激化。4.便民利民原则：以方便办事群众和企业为出发点，简化调解程序和手续，提供优质、便捷的调解服务。二、矛盾纠纷受理（一）受理渠道1.现场投诉：办事群众或企业在窗口办理业务过程中，当场提出矛盾纠纷诉求。2.电话投诉：通过审批局对外公布的投诉电话，反映在窗口遇到的问题和矛盾。3.网络投诉：利用审批局官方网站、政务服务平台等网络渠道，提交矛盾纠纷相关信息。4.信件投诉：以书信形式向审批局邮寄投诉材料，表达对窗口业务的不满和诉求。（二）受理登记1.设立专门的矛盾纠纷受理登记台账，由专人负责记录投诉时间、投诉人基本信息、投诉事项、联系方式等内容。2.对受理的矛盾纠纷进行编号，以便跟踪和查询调解进展情况。3.受理登记后，及时将投诉信息传递给相关调解工作人员，并告知投诉人将在规定时间内给予答复。三、矛盾纠纷调解流程（一）调解准备1.调解工作人员接到矛盾纠纷信息后，应尽快熟悉投诉事项的具体情况，收集相关证据材料。2.与投诉人取得联系，进一步了解其诉求和意见，同时向其说明调解的程序和方式，争取其配合。3.对于涉及复杂业务或多部门协调的矛盾纠纷，组织相关业务科室和人员进行分析研究，制定调解方案。（二）调解实施1.确定调解时间和地点，通知矛盾双方当事人按时参加调解。2.调解过程中，调解工作人员应保持中立、客观的态度，认真倾听双方意见，引导双方理性表达诉求，避免情绪化冲突。3.依据法律法规和政策规定，对矛盾纠纷进行分析判断，提出合理的调解建议和解决方案。4.组织双方进行协商谈判，促使双方达成共识，签订调解协议。调解协议应明确双方的权利义务、解决方式和期限等内容。（三）调解终结1.经调解达成协议调解工作人员应及时制作调解终结书，由双方当事人签字确认。调解终结书应包括调解过程、调解结果、双方权利义务等内容。2.将调解终结书送达双方当事人，并告知其如对调解结果有异议，可在规定期限内通过法律途径解决。3.对调解未达成协议的矛盾纠纷，调解工作人员应做好记录，说明未达成协议的原因，并引导当事人通过其他合法途径解决纠纷，如行政复议、行政诉讼等。四、调解工作保障（一）人员保障1.选拔政治素质高、业务能力强、责任心重的工作人员担任调解专员，负责具体的矛盾纠纷调解工作。2.定期组织调解专员参加业务培训，提高其法律知识、沟通技巧、调解能力等综合素质。3.建立调解工作团队，成员包括审批局各业务科室负责人、法律顾问等，根据矛盾纠纷的具体情况，及时提供专业支持和指导。（二）制度保障1.完善矛盾纠纷调解工作的各项规章制度，明确调解流程、工作职责、考核标准等内容，确保调解工作有章可循。2.建立调解工作档案管理制度，对调解过程中形成的各类文件、资料、记录等进行规范整理和归档保存，便于查询和统计分析。3.加强对调解工作的监督检查，定期对调解案件进行回访，了解调解协议的履行情况，发现问题及时整改。（三）设施保障1.设立专门的矛盾纠纷调解室，配备必要的办公设备和设施，如桌椅、电脑、打印机、档案柜等。2.调解室应保持整洁、舒适，营造良好的调解环境，便于矛盾双方进行沟通协商。五、调解工作考核与奖惩（一）考核内容1.调解案件的受理数量和处理情况。2.调解成功率和调解协议的履行率。3.当事人对调解工作的满意度评价。4.调解工作的规范性和公正性。（二）考核方式1.定期对调解工作人员的工作进行量化考核，考核结果作为绩效评定的重要依据。2.通过问卷调查、电话回访、现场走访等方式，收集当事人对调解工作的意见和建议，作为考核参考。（三）奖励措施1.对在调解工作中表现突出、成绩显著的调解工作人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等。2.在年度评优评先中，优先考虑调解工作成绩优秀的工作人员。（四）惩罚措施1.对调解工作不力、导致矛盾纠纷激化或造成不良影响的调解工作人员，进行批评