基层法律服务工作者调解操作规范

基层法律服务工作者调解操作规范一、总则1.1编制目的为规范基层法律服务工作者（以下简称“工作者”）在参与矛盾纠纷调解工作中的行为，明确调解程序、方法和要求，提升调解工作的专业性、规范性和公信力，有效化解社会矛盾，维护当事人合法权益，促进社会和谐稳定，依据相关法律法规及政策规定，制定本规范。1.2编制依据本规范依据《中华人民共和国人民调解法》、《中华人民共和国民法典》、《基层法律服务所管理办法》、《基层法律服务工作者管理办法》等法律法规、部门规章以及国家关于矛盾纠纷多元化解机制建设的相关政策文件制定。1.3适用范围本规范适用于依法取得基层法律服务工作者执业证书，在基层法律服务所执业，并接受当事人申请、有关组织委托或指派，参与民间纠纷调解活动的工作者。1.4基本原则工作者在调解活动中应遵循以下基本原则：自愿原则：调解的启动、进行和协议的达成，均应在各方当事人自愿的基础上进行。不得强迫调解。合法原则：调解活动及达成的调解协议内容不得违反法律、法规的强制性规定，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。公平公正原则：工作者应保持中立，平等对待各方当事人，不偏袒任何一方，保障当事人平等行使权利。保密原则：除法律另有规定或当事人同意外，工作者对调解过程中获悉的个人隐私、商业秘密等信息负有保密义务。效率原则：在尊重当事人意愿和保障程序公正的前提下，应注重调解效率，及时化解矛盾。1.5角色定位与职业道德工作者在调解中扮演中立第三方协调者的角色。应恪守职业道德和执业纪律，做到：廉洁自律，不得索取、收受当事人财物或谋取其他不正当利益。举止文明，语言规范，尊重当事人的民族习惯和宗教信仰。勤勉尽责，运用法律知识和专业技能为当事人提供帮助。接受监督，自觉接受司法行政机关、基层法律服务所及社会的监督。二、调解前的准备2.1受理与审查2.1.1受理来源调解案件来源包括：当事人一方或双方直接向基层法律服务所或工作者提出口头或书面申请。村（居）民委员会、乡镇（街道）司法所、人民法院、公安机关或其他有关组织委托或移送的案件。工作者在提供法律咨询、担任法律顾问等工作中发现适合调解的纠纷，经征得当事人同意后介入。2.1.2案件审查工作者在决定受理前，应对纠纷进行初步审查：审查纠纷性质：判断是否属于民间纠纷范畴，如婚姻家庭、邻里、合同、侵权、劳动争议、物业等常见民事争议。对于法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者禁止采用调解方式解决的纠纷（如涉及危害国家安全、严重刑事犯罪等），应不予受理并告知当事人通过其他法定途径解决。审查当事人情况：确认各方当事人是否具备相应的民事行为能力。对于无民事行为能力人或限制民事行为能力人，应通知其法定代理人参与。审查管辖权与利益冲突：确认本所及工作者本人对本案是否有调解的管辖权，并审查是否存在可能影响公正调解的利益冲突情形。存在利益冲突的，应主动回避。评估调解可行性：初步判断纠纷有无调解的可能，以及当事人是否具有基本的调解意愿。2.1.3受理登记经审查符合受理条件的，应进行受理登记。登记内容包括：纠纷来源、当事人基本信息（姓名、性别、联系方式、住址等，对敏感信息进行脱敏或保密处理）、纠纷简要情况、受理日期、受理工作者等。对于委托或移送的案件，应记录委托/移送单位及文号。2.2调解准备2.2.1指定调解员基层法律服务所可根据案件复杂程度、专业领域等因素，指定一名或多名工作者担任调解员。对于重大复杂纠纷，可以组成调解小组。当事人对调解员有选择权或提出合理回避申请的，应予尊重和调整。2.2.2告知权利义务在调解开始前，调解员应以口头或书面形式向各方当事人明确告知其在调解过程中享有的权利和应承担的义务。权利告知：包括申请调解员回避的权利、陈述事实和提供证据的权利、自主决定接受、拒绝或终止调解的权利、自愿达成调解协议的权利等。义务告知：包括如实陈述纠纷情况的义务、遵守调解秩序的义务、尊重对方当事人和调解员的义务、对调解过程及协议内容（除公开执行部分外）保密的义务等。应制作《调解权利义务告知书》，由当事人阅后签字确认。2.2.3收集信息与材料调解员应通过以下方式，尽可能全面了解纠纷情况：要求当事人提供材料：引导当事人提交身份证明、与纠纷相关的合同、协议、凭证、照片、通信记录、证人信息等证据材料。进行必要的调查核实：根据案情需要，在征得相关方面同意后，可以向有关单位和个人调查核实情况，或进行现场勘查。调查时应出示证件，说明来意，并制作调查笔录。查阅相关法律法规：针对纠纷涉及的专业法律问题，提前检索和研究相关的法律法规、司法解释及政策，确保调解建议的合法性。2.2.4拟定调解方案在分析案情和证据的基础上，调解员应初步预判争议焦点、各方核心诉求及可能的调解方案。可以准备多套备选方案，以便在调解过程中灵活引导。方案应注重合法性与合理性的结合。2.2.5确定时间与地点与各方当事人协商确定调解的具体时间和地点。调解地点一般应在基层法律服务所的调解室或其他适宜的场所进行，应保持环境安静、独立，便于当事人坦诚沟通。根据需要也可在当事人同意的其他地点进行。三、调解程序3.1调解开始阶段3.1.1核对身份与宣布纪律调解员首先核对各方当事人及其代理人的身份。然后，宣布调解纪律，包括：发言须经调解员允许；不得打断对方陈述；不得进行人身攻击或侮辱诽谤；关闭或静音通讯工具等。3.1.2重申原则与程序再次简要说明调解的自愿、合法、保密等基本原则，并介绍本次调解的大致流程，帮助当事人建立合理预期。3.2事实调查与陈述阶段3.2.1当事人陈述引导各方当事人就纠纷事实、自身诉求及理由进行陈述。通常先由申请方陈述，再由被申请方陈述。调解员应认真倾听，不随意打断，并通过提问、复述等方式澄清模糊之处。3.2.2证据出示与质证当事人出示己方证据，对方当事人可以就证据的真实性、合法性、关联性发表意见。调解员应对证据进行初步审查和梳理，归纳无争议事实和有争议焦点。3.2.3调解员归纳与提问在当事人陈述和举证后，调解员应中立、客观地归纳纠纷的基本事实、双方主要争议点以及各自的核心诉求，并征询当事人对归纳内容的意见。随后，可就关键细节或矛盾点向各方提问，进一步查明事实。3.3协商调解阶段3.3.1释法明理与疏导情绪针对争议焦点，调解员应结合查明的事实和相关法律法规，向当事人解释法律上的权利义务关系，分析各种解决途径的可能后果（包括诉讼的成本、风险和执行难度等），引导当事人理性看待纠纷。同时，注重运用情理，疏导对立情绪，促进相互理解。3.3.2引导提出方案鼓励当事人自行提出解决纠纷的初步方案。若当事人难以提出，调解员可以根据前期准备的预案，提出一个或多个不具强制性的、公平的建议方案供当事人参考和讨论。3.3.3单独沟通（“背对背”调解）当双方对立情绪严重、面对面沟通困难，或为了深入了解某一方的真实想法和底线时，调解员可以采取分别与各方当事人单独沟通的方式。在单独沟通中获取的信息，未经该方当事人明确同意，不得直接透露给对方。此方式旨在缩小分歧，寻找共识点。3.3.4促进协商与妥协在面对面或间接沟通中，调解员应积极引导双方就具体解决方案进行讨价还价，推动双方在互谅互让的基础上，不断调整各自诉求，逐步接近达成一致。3.4协议达成阶段3.4.1确认协议内容当双方就解决方案基本达成一致后，调解员应引导当事人将协议内容具体化、明确化，确保协议条款清晰、无歧义、可执行。内容通常包括：各方当事人的基本情况；纠纷的主要事实和争议事项；协议的具体内容（履行标的、方式、期限、地点等）；协议的生效条件和履行方式；当事人认为需要约定的其他事项。3.4.2审查协议合法性调解员必须对拟达成的调解协议内容进行合法性审查，确保其不违反法律、行政法规的强制性规定，不损害国家、社会公共利益及第三人合法权益。3.4.3制作调解协议书协议内容经各方当事人最终确认后，调解员应当制作《调解协议书》。《调解协议书》应使用规范格式，语言准确，由各方当事人签名、盖章或按指印，调解员签名，并加盖基层法律服务所印章。应制作一式多份，当事人各执一份，基层法律服务所留存一份归档。3.5调解结束阶段3.5.1即时履行与结案对于能够即时履行的调解协议，应督促当事人当场履行完毕。履行后，调解即为结案，可在协议中注明“本协议项下义务已履行完毕，纠纷就此了结”。3.5.2告知后续权利对于不能即时履行的协议，应告知当事人调解协议具有法律约束力，双方应按照约定履行。同时，告知当事人可以根据《中华人民共和国人民调解法》的规定，自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认，经司法确认的调解协议具有强制执行力。此外，也应告知当事人若一方不履行协议，另一方可就调解协议向人民法院提起诉讼。3.5.3调解不成处理经调解，当事人未能达成协议，或在中途明确表示不愿继续调解的，调解员应终止调解。终止时，应告知当事人可就原纠纷依法向仲裁机构申请仲裁、向人民法院提起诉讼或通过其他合法途径解决。对于委托或移送的案件，应将调解结果及时反馈给委托或移送单位。四、调解方法与技巧4.1沟通技巧积极倾听：全神贯注地听取当事人陈述，通过点头、眼神交流、简短回应（如“嗯”、“请继续”）表示关注，并适时总结复述以确认理解。有效提问：运用开放式问题（如“当时发生了什么？”）引导陈述，用封闭式问题（如“合同签订日期是X月X日吗？”）确认细节。避免诱导性提问。中立表达：使用“我们了解到……”、“有观点认为……”等中性语言转述信息，避免使用带有主观评判色彩的词汇。情感认同：对当事人的合理情绪表达给予适当共情（如“这件事确实让人感到气愤/委屈”），有助于建立信任关系。4.2情绪管理技巧冷静处理冲突：当当事人情绪激动、发生争吵时，调解员自身需保持冷静，通过提高声调（非争吵）、插入打断、提议休会等方式控制场面。情绪疏导：为当事人提供安全宣泄情绪的渠道，待情绪平复后再回归理性讨论。可运用“换位思考”引导当事人理解对方处境。隔离干扰：对于陪同人员情绪化干扰调解的，可委婉建议其暂时离场或保持安静。4.3方案促成技巧聚焦利益而非立场：引导当事人抛开固化的表面要求（立场），深入探讨其背后的根本利益和需求，从而创造更多解决方案的空间。提供多种选择：提出多个各具侧重点的备选方案，增加达成一致的可能性。可以运用“假设……会怎样”的句式试探对方反应。制造“双赢”局面：寻找能够同时满足双方核心利益的结合点，或设计利益交换、分期补偿、合作替代对抗等创造性方案。使用“最后期限”：在适当时候，暗示调解不成的后果或设定一个温和的决策时间点，促使当事人认真考虑现有方案。4.4特殊类型纠纷调解要点纠纷类型调解要点与注意事项婚姻家庭纠纷注重保护妇女、儿童、老年人合法权益；调和感情与处理财产并重；涉及家庭暴力时，应将保护受害者安全放在首位，必要时引导其寻求法律保护。邻里纠纷强调和睦相处、远亲不如近邻的情理；注重现场勘查；解决方案应便于长期执行，避免埋下新隐患。合同纠纷仔细审查合同条款，厘清履约事实；重点分析违约原因、损失范围；引导计算诉讼成本，促成务实和解。劳动争议熟悉劳动法律法规；平衡保护劳动者权益与企业健康发展；注重计算经济补偿、赔偿金的合法性与合理性。人身损害赔偿纠纷固定损害事实和证据（医疗记录、费用票据等）；明确责任划分；赔偿项目与计算标准需符合法律规定。五、调解文书制作与归档5.1主要调解文书《调解申请书》：当事人提交的书面申请。《调解受理登记表》：记录案件基本信息。《调解权利义务告知书》：当事人签字确认的告知文件。《调查笔录》：记录调查核实情况。《调解笔录》：记录调解全过程，特别是当事人陈述的事实、诉求、争议焦点、协商过程及最终协议内容。应由当事人和调解员签字。《调解协议书》：载明最终调解方案的正式文件。《调解回访记录》：记录协议履行情况或后续进展。《调解结案报告》：适用于复杂案件，总结调解过程、结果及经验。5.2文书制作要求内容真实客观：如实记录当事人意思表示和调解过程。格式规范统一：使用司法行政机关或基层法律服务所制定的统一格式文本。语言准确严谨：使用法律用语和规范汉语，表述清晰，无歧义。手续完备：该签名、盖章、按指印处必须齐全，日期准确。5.3立卷归档管理调解案件结案后，调解员应及时整理调解过程中形成的全部文书材料和证据材料复印件，按照一案一卷、顺序规范的原则进行立卷。卷宗目录：首页应编制卷宗材料目录。装订顺序：一般按文书形成的时间顺序或重要程度排列装订。归档期限：应在调解结案后一个月内完成归档工作。保管要求：归档卷宗由基层法律服务所统一保管，保管期限根据案件重要性确定，一般不少于五年。涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的，应加强保密管理。电子归档：鼓励同时建立电子档案，便于管理和查询。六、培训、监督与改进6.1专业培训与学习基层法律服务所应定期组织工作者参加调解业务培训，内容包括：新颁布的法律法规、调解理论与技巧、心理学知识、典型案例分析等。鼓励工作者自学和参加线上专业课程，持续提升调解能力。6.2工作监督与评估内部监督：基层法律服务所主任或指定人员应对本所调解案件进行定期抽查，检查程序是否规范、文书是否合格、档案是否完整。当事人反馈