银行柜台卫生清洁管理制度

银行柜台卫生清洁管理制度一、管理岗位职责划分岗位/管理层级具体职责内容总行运营管理部统筹全行营业网点柜台区域卫生清洁管理体系搭建，严格对照银保监会、人民银行关于金融营业场所公共卫生安全、安全生产的相关要求，结合本行实际运营场景更新完善管理制度，每年至少开展一次制度修订，针对不同季节的卫生特点，比如夏季蚊虫防控、冬季流感消杀、雨季防滑防污等提出专项管理要求；每季度组织对全辖网点柜台卫生情况开展飞行抽查，牵头组织全辖卫生管理专项培训，对接当地疾控部门完成公共卫生消杀指导，统筹全辖清洁消杀物料的集中采购标准制定，确保所有物料符合国家安全质量标准，卫生管理结果纳入全行年度运营绩效考核，占比不低于5%。分行运营管理部落实总行制定的卫生清洁管理制度，结合辖内网点实际情况细化落地要求，每月组织对辖内网点柜台卫生情况进行全覆盖抽查，每季度完成一轮全辖网点的复查工作；收集网点清洁管理中遇到的实际问题，比如雨季柜台湿滑防控、大客流时段清洁排班优化等，反馈给总行及时优化制度；对接物业或第三方清洁公司的管理，明确清洁服务的质量要求，每季度组织对辖内所有相关人员开展不少于1次的卫生操作培训，内容包括消杀浓度配比、突发污染处置、清洁工具规范使用等，提升一线人员操作合规性；每月出具辖内网点卫生检查通报，督促存在问题的网点限期整改，跟踪整改进度直到问题闭合。网点负责人是本网点柜台卫生清洁管理的第一责任人，统筹安排本网点清洁排班，针对节假日、大客流高峰时段调整清洁频次，确保高峰期间柜台区域卫生质量不下降；每日至少开展2次柜台区域卫生抽查，每周组织一次全面排查，协调清洁消杀物料的申领和补充，对本网点员工、清洁人员的卫生维护行为进行监督管理；对接第三方清洁公司现场管理人员，对不符合要求的清洁作业及时提出整改要求，落实网点卫生管理经费的合规使用；遇到突发公共卫生事件或卫生安全事件，第一时间安排处置，对接属地卫生监管部门的检查工作，落实监管提出的整改要求。网点运营主管负责当班期间的柜台卫生督导管理，每日班前组织柜员整理各自负责的柜台工位，督促柜员按要求完成班前清洁，班后组织全员整理柜台卫生，核对清洁消杀物料的库存，库存不足提前申领；每日班后对所有柜台区域的卫生情况进行逐一检查，填写每日卫生检查台账，对发现的卫生问题当场督促整改，无法当场整改的上报网点负责人跟进解决；负责登记每日消杀记录、清洁工具消毒记录，确保所有操作可追溯。一线柜台柜员是本人负责柜台区域卫生的直接责任人，每班班前必须整理个人柜台台面，按标准归位摆放所有物品，擦拭个人工位的键盘、密码器、刷卡器、显示器等设备，去除指纹、灰尘和污渍；班后必须清理柜台的废纸、废凭条、废弃封签等杂物，归类投放到指定容器，清理印章表面的印泥残留，将印章、重要物品锁入指定柜箱，离岗前检查柜台下方区域，确认没有遗留杂物、遗落碎钞或回形针等物品；严格遵守柜台管理规定，不得在柜台操作区存放食品、饮料、私人化妆包、零食等私人物品，防止招引鼠虫或影响柜台整洁；每日班后清理抽屉内的废弃单据，统一放到指定的凭证销毁容器，不得长期存放在工位内，临时离开工位要将客户资料整理归位，保持台面整洁，不得随意摊放带客户信息的资料。专职清洁人员（含第三方）严格按本制度规定的频次和标准完成柜台各区域的清洁消杀作业，做好每日清洁记录，配合网点负责人、运营主管完成卫生检查，对检查提出的问题及时整改；妥善保管清洁工具和消杀物料，按要求分类存放、定期消毒清洁工具，不得随意将工具放在柜台区域；配合网点完成临时清洁任务，遇到突发污染第一时间到达现场处置，遵守网点运营秩序，清洁作业尽量避开客流高峰，减少对正常业务办理的影响。二、各区域柜台清洁作业标准与频次清洁区域具体清洁作业内容及质量标准作业频次高柜柜台内操作区1.台面清洁：整体无灰尘、指纹、水渍、印泥残留、业务凭条碎屑，所有物品按规范摆放：印章盒放在台面右侧指定区域，点钞机放在左上角，显示器中心点与柜员坐姿视线平齐，键盘放在显示器正下方，私人物品全部存入指定抽屉，不得摆放在台面上；2.设备清洁：键盘缝隙无纸屑、食物残渣，密码键盘外壳、刷卡槽、身份证阅读器感应区无积灰、污渍，点钞机吸尘口无纸屑堵塞，显示器屏幕无水痕、灰尘，触控区域干净灵敏；3.柜台内部区域：柜台下方无废弃凭条、旧凭证、闲置设备堆积，钞箱按编号放在指定卡位，表面干净无乱涂乱画，地面无遗落碎钞、纸屑、回形针，墙角无积灰，钞门把手干净无钞灰污渍，废弃封签当日清理；4.玻璃隔断：防弹玻璃内外通透无污渍，无指纹、口水印、笔痕、胶带残留，除监管要求公示的固定标识外，不得随意张贴便签、宣传纸，整体整洁美观；5.消杀要求：所有客户接触的设备表面、柜台台面必须完成消杀，无卫生死角。台面整理、设备清洁：每日班前、班后各1次；玻璃隔断擦拭：每日1次；柜台下方地面清扫：每日班后1次；点钞机吸尘口、缝隙深度清洁：每周1次；全面消杀：每日至少1次，客流高峰时段增加1次；高柜柜台外客户接待区1.地面：无烟头、纸屑、水渍、遗落业务凭条，无泥土堆积，整体干净整洁；2.一米线区域：栏杆扶手无积灰、污渍，警示线清晰无脱落；3.叫号设备：叫号机显示屏无灰尘、水痕，取号按钮干净，每日消杀，出口无卡纸，废弃叫号纸及时清理；4.垃圾容器：客户专用垃圾桶无满溢，桶身外无污渍、异味，内胆定期清洁。地面巡回清洁：每2小时1次，发现污渍随时清理；扶手、取号按钮消杀：每日早中晚各1次；垃圾桶清空：每日班后1次，满溢随时清理；防滑垫清洁抖落：每日2次，深度清洗：每周1次，全面消杀：每月1次；低柜理财咨询柜台区1.台面：无废弃宣传折页、客户遗留资料，所有客户资料收纳进文件盒，分类摆放整齐，电脑、签字笔、密码器、产品宣传架按指定位置摆放，无灰尘污渍；2.客户接待区域：沙发座椅缝隙无客户遗留的纸屑、杂物，茶几无水渍、茶叶渣、食物残渣，客户离开后10分钟内必须清理完毕，下一位客户使用前重新消毒；3.地面：硬质地面无杂物污渍，地毯无杂物、明显污渍，整体无异味；4.消杀要求：所有客户接触的座椅扶手、台面、密码器每日定时消杀。台面整理清洁：每日班前、班后各1次，每2小时巡回整理1次；设备、接触面消杀：每日2次；硬质地面清扫：每日2次；地毯吸尘：每日1次，深度除螨清洁：每周1次；柜台附属公共区域（填单台、一米线等候区）1.填单台：台面整洁无废弃填单、笔屑、印泥残留，印泥盒加盖完好，签字笔整齐放在笔架上，无缺笔、不出水笔，业务凭条分类摆放整齐，存量充足不空缺，镜面（如有）无指纹、污渍；2.等候区座椅：扶手无积灰，座椅缝隙无杂物，每日消杀；3.地面：无杂物、污渍，随时清理。填单台整理：每1小时1次；台面清洁消杀：每日早中晚各1次；垃圾清理：随时清理，每日清空1次；座椅消杀：每日2次；柜台后台附属区域（钞箱交接区、凭证存放区、柜台管线区）1.钞箱交接区：工作台每次交接后擦拭干净，无钞灰、污渍，地面每日清扫，钞箱临时存放按指定区域摆放，无乱堆乱放；2.凭证存放区：空白凭证按类存放，货架无积灰，地面无杂物，每周清扫一次；3.柜台后方管线区：无垃圾堆积，无积灰，管线整理整齐，无乱拉乱接，每月清理一次。交接区工作台擦拭：每日交接后1次；地面清扫：每日班后1次；凭证存放区清扫：每周1次；管线区清洁：每月1次；全面消杀：每周1次；三、清洁工具与消杀物料管理规范类别具体管理要求存放规范清洁工具（抹布、拖把、玻璃刮等）严格执行分色分类管理，避免交叉污染：蓝色抹布专门用于擦拭柜台内台面、设备，绿色抹布用于擦拭客户接触区台面、扶手，黄色拖把/抹布用于清洁柜台区域地面，红色拖把/抹布用于清洁卫生间，不同颜色工具不得混⽤；所有抹布每次使用后必须用清水清洗干净，再放入500mg/L的含氯消毒液浸泡30分钟，取出晾干备用，蓝色抹布每3天更换一次，其他区域抹布每7天更换一次，出现破损、污渍难以清理立即更换；拖把每次使用后清洗干净，消毒液浸泡15分钟，悬挂沥干，不得拖带积水；吸尘器、玻璃刮等工具每次使用后清理内部垃圾，擦拭干净表面，每月检查一次工具完好性，损坏及时报修更换。所有清洁工具必须存放在网点专门的工具收纳柜内，按颜色分类悬挂摆放，不得随意放在柜台台面、营业区域角落；收纳柜每周清洁一次，保持存放区域干净无异味，干燥通风。消杀物料（含氯消毒片、84消毒液、75%酒精、免洗消毒凝胶等）所有消杀物料必须从总行指定的正规供应商采购，具备完整的合格证明，严禁使用无资质、过期的消杀产品；严格按要求配置消毒液，常规柜台消杀用500mg/L浓度的含氯消毒液，配置标准为每1升水添加2片500mg的含氯消毒片，或是10ml浓度5%的84消毒液，突发污染消杀用1000-2000mg/L浓度；配置好的消毒液必须标注配置时间，超过24小时不得使用，因为有效氯挥发后无法达到消杀效果；75%酒精仅用于小面积设备消毒，不得大面积喷洒，免洗消毒凝胶放置在柜台外指定位置，空瓶立即补充，不得长期放置空瓶给客户使用；每月盘点一次物料库存，过期物料及时清理更换，严禁继续使用。消杀物料统一存放在专门的密闭储物柜，上锁管理，避免无关人员尤其是客户接触；75%酒精必须单独存放，远离电源、火源，单网点存放量不得超过500ml，多余酒精存放在网点外专用储物间，远离热源；含氯消毒液和酒精不得混放，避免产生有毒气体危害人员健康。废弃物与涉密废料管理普通生活垃圾每日清运，可回收物分类存放，每周统一处理；沾染客户呕吐物、血液、体液的清洁物料，以及客户遗留的口罩、一次性手套，必须放入专用医疗废物垃圾袋，密封后交给当地有资质的医疗废物处理机构处置，不得和普通生活垃圾混放；柜台产生的作废业务凭证、作废银行卡、客户遗留的身份证复印件、作废业务合同等涉密废料，必须放入专用的保密销毁箱，定期统一粉碎销毁，不得当做普通垃圾丢弃，防止客户信息泄露。普通垃圾桶带盖密闭存放，医疗废物袋必须双层密封，粘贴医疗废物标识，存放在指定隔离区域，不得放在营业区域；保密销毁箱上锁存放，由专人负责管理，销毁时双人在场登记。四、日常检查与监督管理流程检查层级核心检查内容检查频次记录要求柜员自查检查个人负责柜台的台面整洁度、设备清洁度、物品归位情况，是否按要求完成消杀，是否私放杂物在台面或柜台下方，垃圾是否清理完毕。每日班前、班后各1次柜员在《网点柜台卫生每日检查表》上签字确认，发现问题当场整改。运营主管日查检查所有柜台内外区域的卫生质量，清洁工具消毒执行情况，消杀物料库存情况，卫生死角是否清理到位，是否存在违规摆放物品的情况。每日班后1次填写《网点卫生检查台账》，记录发现的问题、整改责任人、整改完成时间，问题整改完成后签字销号，台账留存一年备查。网点负责人周查全面排查所有柜台相关区域，包括后台存放区、工具收纳区、物料存放区，检查清洁工具消毒记录、消杀记录是否完整，整改之前发现的问题是否落实到位，抽查消毒液配比是否符合要求。每周五班后1次在分行运营管理系统上传检查现场照片、问题清单，跟进整改进度，上报分行检查结果。分行运营部月查抽查辖内网点柜台卫生情况，每个月覆盖不低于三分之一的网点，每季度完成全辖全覆盖，检查制度落实情况、记录完整性、问题整改情况，对接客户投诉的卫生问题核实整改情况。每月1次出具月度卫生检查通报，对不合格网点下发《整改通知书》，限期7天整改，整改完成后组织复查，复查不合格的纳入月度绩效考核扣分。总行运营部抽查开展飞行检查，不发通知、不打招呼直奔网点，重点检查卫生死角、清洁工具管理、应急物料储备、消杀落实情况，检查结果纳入分行年度绩效考核。每季度1次，每次抽查不低于10%的网点检查结果全行通报，对优秀网点点名表扬，对问题严重网点点名批评，提出整改要求。客户社会监督在网点大厅显眼位置张贴卫生投诉二维码，客户可以随时扫码反馈柜台区域的卫生问题。实时接收客户投诉后15分钟内必须完成整改，由网点专人回复客户，经核实确实存在问题的，纳入网点考核。五、突发污染应急清洁处置规范突发污染类型标准处置流程注意事项客户呕吐物/排泄物污染柜台/地面1.第一时间疏散周边客户，拉起临时警戒线，放置警示标识，避免其他客户接触污染物；2.工作人员穿戴一次性手套、医用口罩，必要时穿戴隔离衣，用干吸水毛巾或消毒粉覆盖呕吐物，完全吸收液体后，将所有污染物装入医疗废物垃圾袋密封；3.用1000mg/L的含氯消毒液喷洒污染区域，作用30分钟后，再反复擦拭2次，确保完全消毒；4.所有接触过污染物的清洁工具，全部放入医疗废物袋密封，交由专业机构处置，工作人员操作完成后按七步洗手法清洁双手，再用免洗消毒凝胶消毒。严禁直接清扫干燥的呕吐物，避免产生气溶胶扩散病毒；必须完全消毒污染区域，确保无异味、无残留污染物，客户可以正常使用后才能撤除警戒线。饮料、奶茶、水渍泼洒污染柜台/地面1.第一时间赶到现场，先用干抹布吸干所有液体，避免液体渗入柜台缝隙损坏电子设备，或是留在地面导致滑摔；2.液体完全吸干后，用消毒液擦拭污染区域，放置防滑警示标识；3.每10分钟检查一次地面干燥情况，确认地面完全干燥后再收回警示标识；4.如果液体渗入电子设备，立即切断设备电源，通知科技部上门维修，不得私自开机通电。必须放置防滑警示标识，哪怕已经清理完毕，也要等到地面完全干燥才能收回，防止客户滑倒引发安全事故。血液、体液污染柜台区域1.工作人员穿戴一次性手套、隔离衣、护目镜，避免直接接触血液；2.用2000mg/L的含氯消毒液擦拭污染区域，作用30分钟后再清理，所有沾染血液的物料全部放入医疗废物袋密封，交由专业机构处置；3.工作人员完成操作后立即彻底消毒双手，更换衣物。如果工作人员皮肤不慎接触到血液，立即用流动清水冲洗15分钟，再用碘伏消毒，及时到医院检查，必要时采取阻断措施，防止感染传染病。涉疫人员接触后的柜台消杀1.第一时间关闭涉疫柜台，暂停使用，配合疾控部门完成流调；2.对柜台所有区域，包括台面、设备、玻璃、地面、柜台缝隙、后台存放区进行全面终末消杀，使用1000mg/L含氯消毒液擦拭所有接触面，密闭网点24小时，开窗通风；3.消杀完成后，联系疾控部门采样检测，检测合格后才能重新开放使用。所有接触过涉疫人员的工作人员按要求落实隔离管控，不得私自上岗。雨天大面积带泥污染柜台区域1.增加巡回清洁频次，每半小时拖洗一次门口和柜台外地面，每两小时抖落一次门口防滑垫的泥沙，去除带泥污渍；2.在入口和柜台区域放置多个防滑警示标识，提醒客户小心地滑；3.每日班后对柜台区域地面进行全面清洗，去除残留泥沙。增加巡回清洁频次，及时清理带泥污渍，避免客户滑倒，每日班后必须彻底清洗，防止泥沙堆积发臭。六、考核与奖惩细则违规等级/情形处罚标准奖励等级/情形奖励标准一般违规：单次检查发现柜员台面乱放私人物品、局部少量积灰、垃圾未及