IT信息数据中心驻场运营运维服务项目技术解决方案投标书

IT信息数据中心驻场运营运维服务项目

技术解决方案投标书

正本

XXX

服务外包项目

采购项目编号：XXX

投

标

书

（技术部分）

提交方：XXX

提交日期：XXX年X月XX日

目录

第一章

1.1.

1.2.

1.3.

第二章

2.1.

2.2.

2.3.

第三章

3.1.

3.2.

第一章总论

.公司简介

XXX是一家以档案产品软件、及其行业应用软件研发、

软硬件技术服务为核心的大型计算机软件公司。公司注册资本

2280万元。公司始终本着诚信为先、以人为本、同舟共济、

追求卓越的经营理念。公司在北京、广州、南京、杭州、合肥、

佛山等地设有分公司和技术支持服务队伍。目前公司拥有300

多名软硬件技术人员，80%本科以上学历；拥有300多人的数

字化加工服务队伍。他们不仅对技术业务熟悉，并且对档案业

务相当了解。

公司先后承接了数百项大中型信息系统工程，拥有雄厚的

技术实力和良好的信誉。近年来，公司主要业务领域有政府机

关、大型企事业单位和医疗机构等。公司以优良的业绩位列

“上海经营收入50名软件企业工

公司自1998年起被认定为“上海市高新技术企业”，并在

2001年被认定为“上海市软件企业”及“国家计算机信息系统集

成资质三级“，2002年首批获得了国家保密局“涉及国家秘密

的计算机信息系统集成资质”的认定，2004年通过“IS09001：

2000认证”，并于2005年10月通过CMM3外审，获得CMM-

L3认证证书。2006年初又首批获得国家保密局“涉及国家秘密

的计算机信息系统集成乙级资质''和"软件开发单项''资质认定。

总论为公司简介以及公司结构特点；

运维方案设计目标和原则章节为本公司对XXX服务外

包项目提出的具

体维护方案以及该方案的设计目标及原则；

运维体系建设章节为本公司对XXXXXX信息系统的运

维架构设计；

运维服务内容章节为本公司根据信息技术部的目标和要

求，对整个网络

进行的一些服务工作；

项目管理章节为本公司对于XXX服务外包项目提出的

项目人员结构、

人员职责；

1.3.方案特点

严谨规范、符合标准

本技术方案的制定完全按照BS7799的标准，在服务过程

中遵循ITIL流程规范，为客户提供最专业的服务体系。

风险识别、风险评估

在运维中，充分考虑可能面临的风险，及早准备，及早判

断外理。

责任到人、集中管理

由于XXX服务外包项目的设备多、技术广，同时涉及到

网络系统、信息安全、数据中心（含服务器、存储备份和机房）

的日常运行与维护服务。因此，我们将根据不同的服务范畴安

排不同的技术人员，让每个技术人员做他们最擅长的事，同时

指派项目经理对该项目进行统一管理和调度，确保信息化维护

有条不紊的进行。

第二章方案设计目标和原则

2.1.背景

根据XXX的实际需要，主要对XXX以及XXXXXX内

软硬件提供使用培训、保养维护、故障排除、升级换代、安装

调试、变更迁移及软硬件配置、使用、规划咨询等服务。

外包服务对象主要为XXX的网络系统、XXX整体硬件系

统、网络基础应用服务（如域名解析、数据库等）、教育网络

日常监控。

外包服务范围包括XXX核心、汇聚、接入网络系统、

XXX（张江）及原南汇数据中心、推广部网络系统（枣庄

路）、XXX网络系统（峨山路）。其中XXX网络系统（峨山

路）将以远程技术指导为主，辅助以故障情况下的现场服务来

进行保障。

XXX外包服务大致可分为日常监测服务、维护服务、系

统补丁升级服务、应急处理服务、专项服务支持。

2.2.服务目标

通过本公司的服务项目的实施，为XXXXXX中的实际问

题，通过结合IT技术服务与网络技术，提高XXX网络系统

管理IT变化的能力，建立特有的IT服务模式，促进

XXXXXX的信息化的工作的发展。

2.3.设计原则

为了实现信息化维护的设计目标，XXX服务外包项目方

案设计遵循以下原则：

A成熟性原则

采用代表当前计算机发展趋势的先进技术，确保

XXXXXX的信息系统在一定时期内不落后，并且保证信息化

维护中使用的技术上领先、成熟、稳定和可靠。

A开放性原则

开放性是进行系统互连、数据交互的必然要求，也是提高

系统易维护性的重要前提。在维护方案设计时必须采用符合国

际和国内工业标准的协议和接口，实上海颐东网络信息技术有

限公司一5—

现与其他网络和信息资源的互连互通。

技术方案和设备具有良好的互联、互操作能力及升级能力,

遵循最新的国际标准、国家标准和行业标准，拥有良好的兼容

性，以保证信息系统之间以及将来进一步拓展的可连接性、可

操作性、应用可移植性和系统的可扩充性。

A安全性原则

XXX服务外包项目设计首先必须确保信息系统的安全可

信，当然，信息系统的安全服务设计还必须充分考虑到安全的

相对性原理，确定适当的安全强度要求。

A整体性原则

XXXXXX的各种设备、应用虽然分散在信息系统的各个

部位，但是服务方案设计一定要进行整体考虑，一方面要有统

一的管理，把分散机制连结成完整的系统，另一方面要按“木

桶原理”进行设计，安全机制功能相对一致，不留薄弱环节。

A可行性原则

本次技术方案不仅要求能充分利用现有的信息系统资源，

而且要满足未来发展的需要。这就要求维护方案的规划设计必

须考虑到技术的可行性，还需要权衡现有需求和未来发展需要

之间、现有技术的可获得性和未来技术发展方向之间的矛盾。

—6—

第三章运维体系建设

3.1,运维体系的制度与建设原则

由于基础平台的运行维护是一项系统工程，为了保证用户

能够得到及时、专业、全面的服务，为了保障网络平台能够稳

定的运行，在制订运维体系时，应遵循如下的原则：

快速响应原则：技术支持服务将以快速的现场响应为原

则，当出现故障时，中心节点、汇聚节点及各接入节点都将提

供快速现场响应。

“一站式”受理原则：当出现故障时，将提供包括故障受

理、分派、跟踪，现场排障等一站式服务。

“先抢通、后抢修”原则：以最快速度恢复业务，减少故

障历时。

执行严格的安全保密制度，防止客户资料或信息泄漏。

执行严格的绩效考核制度，将服务质量指标（SLA）落

实到整个服务团队。

高效、灵活响应XXXXXX用户的变更需求，使运维服务

有效支持XXXXXX信息化的不断发展，同时执行严格的变更

审批制度，防止对网络性能的负面影响。

3.2.运维体系建设内容

建设项目项目描述

建设统一报障接口，可结合服务平台，受理、跟踪、协调

服务故障受理台请求（包括故障申报）的处理过程，并及时向

XXXXXX提交运维

报告。

通过网络服务管理平台，实时监控XXXXXX的网络和设

备运行状集中监控服务态，主动发现故障，提供故障管理、性

能管理、报告管理等服

务所需相关数据。

设定故障等级服务标准，可结合服务平台一起使用，向

XXXXXX故障管理服务用户承诺故障响应、到现场、故障升

级和业务恢复时间，迅速

处理故障，在规定时限内恢复服务。

上海颐东网络信息技术有限公司—7-

资产配置管理

服务

建立资产配置管理信息库，可结合服务平台一起使用，统

一管

理XXXXXX交给颐东维护管理的各类资产及资产间的相

互关系

（包括网络拓扑和设备的配置信息、文档等）；

汇集各类服务数据，经综合处理后录入知识库，并建立查

询系

统，方便用户日常查询使用

提供与信息化服务业务相关的产品、技术及解决方案咨询

与培

训。

知识库

技术咨询服务

3.2.1.故障受理台

I.

1)

2)

3)

馈；

4)

5)

6)

结束事件并与xxxxxx用户共同确认事件的解决情况；

提供事件处理统计分析报告和服务优化建议；

初判故障类型，结合服务平台分派工单。(如机房内的网

络、安全、应

主要服务内容

受理各类运维突发事件，包括服务需求、信息咨询和故障

申告；

记录事件信息和客户意见，并对服务范围内的事件进行基

本处理；

按照服务级别协议的要求，跟踪监控事件处理过程并向

xxxxxx用户反用等故障派单给颐东相关维护工程师；

2.

I)

2)

工作成果

月度事件统计和分析报告；

服务热线受理的事件记录、事件处理过程记录、客户沟通

记录、工单分派及处理记录。

3.2.2.集中监控服务

1.监控内容

1）网络链路状态监控；

2）网络设备监控内容包括连通性、CPU负荷、内存负荷、

端口使用情况等指标

3）网络安全设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内存

负荷、端口使用

--8--

情况、活动连接数等指标

4）主机设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内存负

荷、磁盘利用情况、网卡使用情况等指标

5）存储设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内存负

荷、磁盘利用情况、网卡使用情况等指标

2.工作成果

1）网络和设备监控数据（一般的历史数据保留3个月，重

要数据可以保留1年）；

2）网络和网络设备的日常监控日志；

3）发现故障，触发故障管理服务。

3.2.3.故障管理服务

1.服务内容

1）根据XXXXXX网络、服务器应用、安全等故障现象，

提供远程或现场故

障诊断，快速定位故障原因；

2）对故障网络或设备进行应急处理，先快速恢复业务，再

进一步解决具体

故障；

2.工作成果

1）故障解决，业务恢复；

2）故障处理单；

3）故障处理报告；

3.2.4.资产配置管理服务

1.服务内容

1）资产配置情况清查，对服务范围内的资产进行编号、登

记，建立资产配

置管理信息库（包括网络的资产在用状态、资产间的关系

信息等）；

2）资产配置变更登记；

3）资产配置季度盘点。

资产配置管理服务范围包括XXXXXX交由颐东维护管理

的所有网络、安全设

-9-

备、软件应用、文档等。

2.工作成果

1）按半年度（或根据实际要求）提供资产配置管理报告；

2）资产配置信息变更记录。

3.2.5.知识库

为XXXXXX建立知识库，汇集各类服务数据，经综合处

理后录入知识库，并建立知识库查询系统，方便用户日常查询

使用。

3.2.6.技术咨询服务

颐东将组建服务于XXXXXX的运维团队实行项目经理责

任制服务，随时跟踪了解XXXXXX用户网络、安全、应用及

服务需求，为XXXXXX定制全业务、专业化的解决方案。

针对XXXXXX的发展规划、技术难题查找以及网络、安

全、应用创新等问题，颐东还将提供专家级的技术、业务、应

用咨询；或根据XXXXXX用户需求提供不同级别的专业化的

网络技术、安全技术、业务应用的培训。

-10-

第四章运维服务内容

4.1,服务流程

4.1.1.维护事件级别定义

事件优先级

优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件

的顺序及所需的资源。可分为四级：P1（最高）、P2（高）、

P3（中）、P4（低）。其中优先级为最高的事件也成为重大

事件。

为方便服务支持对于事件优先级的判断建议从事件影响程

度和事件紧急程度两维来进行优先级定位。

表1事件影响范围

编号

1

影响程度

Critical

描述

对应于告警的严重级别，表示关键设备且影响面较

大

对应于告警的严重级别，表示关键设备且影响面为

中，或重要设备且影响面较大

对应于告警的严重级别，表示重要设备且影响面为

中，或次要设备且影响面较大

对应于告警的严重级别，表示次要设备且影响面为

中，

对应于告警的严重级别，表示次要设备且基本无影

响

2Major

3Minor

4Warning

50thers

事件的紧急程度主要是对故障发生时间是否为用户的工作

时间来进行判定，如故障处于用户工作时间，则认为紧急程度

较高，需要尽快恢复；如故障处理用户非工作时间，则认为紧

急程度较低，可优先处理紧急程度较高的事件。

对XXXXXX维护，事件紧急程度定义具体如下：

-11-

表2事件紧急程度

编号

1

2

3

紧急程度

工作时间

下班后时间

休息日及节假日

描述

紧急程度对应为高

紧急程度对应为中

紧急程度对应为低

结合事件发生时的影响程度和紧急程度，可以通过下表确

定事件的优先级：

表3事件优先级矩阵

优先级

工作时间

下班后时间

休息日及节假日

critical

Pl

P2

P3

major

P2

P3

P3

minor

P3

P3

P3

warning

P3

P3

P4

others

P4

P4

P4

注：对于用户上报的服务请求，一般建议按优先级为P4

（低）进行处理。

4.1.2.维护事件时限定义

在事件处理过程中，对于事件应有响应时间限制、分派时

间限制和解决时间限制，以保证事件处理过程的高效执行。如

果该事件的响应、一线分派、解决超过了时限，需要通告项目

经理，同时也要根据具体情况通告绐其他相关管理人员。

响应时限指的是事件发生到在系统中登记所经过的时间；

一线分派时限指事件登记时间到转给二线/第三方所经过

的时间；

解决时限指的是事件登记时间到事件状态变为“已解决”所

经过的时间。编号

1

2

3

4

优先级代码

P1（最高）

P2（高）

P3（中）

P4（低）

响应时限

10分钟

15分钟

30分钟

1小时

一线分派时限

20分钟

30分钟

1小时

4小时

解决时限

需讨论而定

需讨论而定

需讨论而定

需讨论而定

-12-

4.1.3.事件检测与记录流程

图2-1事件检测和记录

-13-

4.1.4.事件分类和初步支持流程

图2-2事件分类和初步支持

-14-

4.1.5.事件调查和诊断流程

图2-3事件调查和诊断

-15-

4.1.6.事件解决和恢复流程

图2・4事件解决和恢复

—16—

4.1.7.事件关闭流程

图2・5事件关闭

4.2.服务内容

4.2.1,日常监测服务的服务内容

4.2.1.1监控目标

A性能监控：对XXX内的网络设备、网络安全设备、主

机设备、存储设备等进

行性能监控，主要包括：

网络设备监控内容包括连通性、CPU负荷、内存负荷、

端口使用情况等

指标

网络安全设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内

存负荷、端口使用

情况、活动连接数等指标

―17-

主机设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内存负

荷、磁盘利用情况、

网卡使用情况等指标

存储设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内存负

荷、磁盘利用情况、

网卡使用情况等指标

A服务监控：对XXX内的常用系统服务进行监控，观察

其是否正常运行，主要

包括：

MSSQL数据库系统的服务监控

Oracle数据库系统的服务监控

邮件系统，如POP服务、SMTP服务的监控

DNS服务监控

AD服务监控

Web服务监控

4.2.1.2监控内容设计

一、手册制定

服务器、网络及存储系统的专业技术人员制定一系列日常

监控操

作手册，该手册包含在《服务运维操作手册》内。由相关

管理人员负责参

照服务水平协议更新操作手册文档。

二、例行工作

每天由相关人员对各系统定时采集多次相关数据，并

记录在相应的

日常运维记录表中。如服务器每天一次、网络每天三次及

存储设备每天一

次等，并定期汇总后向招标方提交监控报告。

三、问题处理

由运维操作人员根据主动的日常监控所发现的问题针对不

同系统

进行跟踪、解决并纳入知识库，问题处理标准要求满足运

维服务级标

准。

四、汇总报告

设备日常监控的报告，由各个系统设备管理人员定期报告

各系统

运维状况，并针对设备的当前状态提出相关可行性建议与

方案，以确保

-18-

设备管理满足运维服务级标准。

五、相关记录表单的内容描述

相关（不限于以下）记录表单的内容描述如下：

1、《存储日常监控表》

描述：由服务器监控人员每天对存储设备进行日常监控，

记录表字

段包括端口模块，电池，风扇，使用容量等。

2、《服务器日常监控表》

描述：由服务器监控人员每天对服务器运行状态进行监控,

记录表

字段包括内存，CPU,网络延迟等。

3、《网络日常监控表》

描述：由网络监控人员每天对网络设备进行即使流量记录。

4、《安全设备日常统计表》

描述：由网络监控人员每天对安全设备进行状态监控，记

录表字段

包括CPU使用率、内存占用率、即使流量等。

5、《例行工作记录表》

描述：该表记录了系统操作人员的日常运维工作，记录表

单字段包

含字段如姓名、系统名称、内容、结果等。

4.2.2.XXX维护服务

4.2.2.1设备/系统配置文件更改

对交换机、路由器、防火墙等网络设备或者数据库系统、

W6b系统等系

统服务、DNS记录的配置调整，如防火墙增加安全访问

控制策略、路由器中

添加路由等。响应时间不超过半小时，完成时间不超过4

小时。

一、手册制定

由相关人员制定各部分的操作手册，并汇总成《网络运维

操作手册》、

《服务器运维操作手册》、《安全设备运维操作手册》。

由各个系统专业人

员负责参照服务水平协议更新操作手册文档。

二、培训学习

-19-

由运维操作人员根据自身在日常例行工作或者问题处理中

所获得工

作经验进行互相培训、互相学习，并形成文档，以提升运

维操作人员的

技术水平，从而更有效的实现各个系统的可靠性、可维护

性和可用性。

三、汇总报告

网络系统的报告：由各管理人员定期报告网络系统运行状

况，服务

器系统运行状况，安全系统运行状况等，并针对各系统的

当前运行状态

提出相关可行性建议与方案，以确保系统满足运维服务级

标准。

四、运维质量验证

由项目经理每周查看网络、服务器的操作手册、例行工作

记录表、

变更统计（须结合服务平台）等，保证日常运维的有效实

施。

五、相关记录表单的内容描述

相关（不限于以下）记录表单的内容描述如下：

描述：所有系统及应用的逻辑组成描述。

2、《配置管理表》

描述：配置管理表记录了所有系统（包括网络设备、服务

器、安全设备

等）的设备配置信息，记录表单包含的字段有硬件信息、

软件信息、IP地址

信息、应用服务等等。

3、《配置变更表》

描述：配置变更表记录了所有系统（包括网络设备、服务

器、安全设备

等）的设备配置变更内容，包括配置管理表中的所有配置

项变更。

4、《网络系统容量评估报告》

描述：通过网络系统的容量，如带宽使用率、流量大小、

CPU使用率

等进行分析，并提出相关建议或方案向招标方报告。

5、《网络系统容量规划》

描述：通过网络系统容量评估报告对现有系统进行重新规

划，以满足新

的需求并向招标方进行报告。

4、《系统容量监测报告》

描述：通过对系统的容量，如CPU使用率、内存空间、

磁盘使用率等

-20-

进行分析，并提出相关建议或方案。

5、《系统规划报告》

描述：通过系统容量评估报告对现有系统进行重新规划，

以满足新的需

求。

4.2.2.2机房进出设备管理

针对各数据机房内进入或搬出设备。响应时间不超过半小

时，完成时间不超过48小时。

4.2.2.3设备/系统故障排除

设备/系统故障排除为服务的重点，主要是指设备损坏、

系统故障等故障现象的排除和解决。响应时间不超过半小时,

完成时间不超过2小时。

4.2.2.4设备重启请求处理

设备重启指对张江机房内的网络设备、网络安全设备或主

机设备等进行重新启动，包括立即重启和延时重启。响应时间

不超过半小时。

4.2.3.系统补丁升级服务内容

系统补丁升级包括对数据中心内的操作系统、常用系统服

务以及网络安全设备进行补丁升级，如Windows操作系统补

丁升级、MSSQL数据库系统补丁升级、防火墙漏洞补丁升级

等。

一、手册制定

由安全管理系统的专业技术人员制定一系列系统安全相关

的操作手

册，如补丁安装、病毒防护等，该手册包含在《运维操作

手册》内。

由安全管理人员负责参照服务水平协议更新操作手册文档。

二、例行工作

定期进行服务器的补丁安装；

定期进行服务器的病毒码更新；

-21-

定期进行服务器的数据备份；

定期进行服务器的安全日志检查；

定期进行服务器的帐户密码变更等；

三、问题处理

由运维操作人员根据主动的健康性监控所发现的问题针对

不同系统进

行跟踪、解决并纳入知识库，问题处理标准要求满足机房

运维服务级标

准。

四、培训学习

由运维操作人员根据自身在日常例行工作或者问题处理中

所获得工作

经验进行互相培训、互相学习，并形成文档，以提升运维

操作人员的技术

水平，从而更有效的实现各个系统的可靠性、可维护性和

可用性。

五、汇总报告

安全系统的报告：

由安全管理人员定期报告安全管理制度运行状况，并针对

安全管理制

度的当前状态提出相关可行性建议与方案，以确保环境系

统满足机房运维

服务级标准。

六、运维技术规范和标准

更新补丁与病毒码的频率：每周＞=2次

七、运维质量验证

项目经理通过每周查看“例行工作记录表”来确保服务器系

统补丁更

新、安全管理的有效进行。

八、相关记录表单的内容描述

相关（不限于以下）记录表单的内容描述如下：

1、《病毒防范更新流程》

描述：定义了如何进行病毒码的更新，记录表单字段包括

频率，操作

方法，验证方法等。

2、《系统补丁更新流程》

描述：定义了如何进行系统补丁的更新，记录表单字段包

括频率，操

作方法，验证方法等内容。

-22-

3、《系统补丁更新记录表》

描述：记录补丁更新的次数及补丁版本号等。

4、《病毒防范更新记录表》

描述：记录病毒码更新的次数及版本号等。

4.2.4.应急处理服务内容

1）应急事件主要包括主干网络不通或应用大面积瘫痪等重

大事故。与

用户协商制定若干应急预案，如核心网络设备故障、关键

基础应用故障

等。

2）当发生这类故障，服务人员紧急到场、快速故障判断、

及时提供解

决设想、高等级维护处理等相关服务。

3）当接到应急处理请求后，服务人员半小时内响应,24小时

内迅速解决

问题恢复系统正常运行或提供备品备件供用户使用。

4）运维人员紧急响应的移动电话或呼机号码告知

XXXXXX,对客户的问

题和需求给与答复，对紧急问题进行处理。

5）在突发事件的情况下，提供专人现场保障服务，保证

XXX硬件设备

及系统稳定可靠的运行。

4.2.5.专项支持朋务

1）保证配置至少2名技术能力相当的维护工程师提供现场

维护服务。

2）提供针对XXXXXX运维相适应的系统管理平台，系统

管理平台要求能够

实现XXX网络系统（核心网络设备、汇聚网络设备、各

接入学校接入

设备）的网络运行状况监控和分析，同时也能对数据中心

网络系统、

服务器系统、应用系统和服务进行监控。

3）提供针对XXXXXX运维相适应的运维管理平台，运维

管理平台要求能够

根据XXX和数据中心的日常运维需要，依据ITIL规范，

结合XXXISO

管理要求，定制管理制度和管理流程，协助信息中心设计

与建立XXX

运维规范管理体系。运维管理平台要求能够覆盖到学校、

信息中心、

-23-

运营商和技术服务公司等多个运维角色，并形成日常运维

管理过程记

录。

4）保证维护工程师的技术水平与被维护对象的技术等级相

当。

5）保证为维护工程师提供必要的支援。

6）维护服务正式开始之前，对被维护对象要执行完整的维

护前检测（派

出资深工程师对维护对象及相关环境进行考察，绘制网络

拓扑图，记

录所有配置参数，测试和记录维护对象的性能数据，以作

为未来维护

工作，及发现问题，查找降低性能瓶颈的重要参考）。

7）定期检测被维护对象的使用情况，做出结果分析。

8）定期向甲方提交维护报告和改进意见，并与用户实现经

常性的交流。

9）建立长期、完整、详细的维护记录。

10）每月5日之前，提交上月的维护月报。维护月报将由

教育数据中心运

行情况报告和维护服务情况报告组成。

4.3.服务方式

为XXXXXX提供5*8的日常监测服务，保证常驻二名维

护工程师,其中一名维护工程师8:30分开始驻场，契合XXX的

上班时间，另一名维护工程师于9:00开始驻场工作。

第五章项目管理

5.1.项目组织

项目组织结构是根据IPT(IntegratedProductTeam)方法建

立的，这样，能有效地把各类管理和技术人员结合在一起。这

种双方紧密合作的结构是该项目成功的重要保证。项目组织结

构由项目领导小组、项目经理、质量控制组、项目总体组、文

档管理组、专家小组构成。

-24-

项目小组组织结构

项目成员项目成员

项目经理项目总体组质量控制组文档管理组

项目领导小组专家小组

项目组织结构是根据IPT(IntegratedProductTeam)方法建

立的，这样，能有效地把各类管理和技术人员结合在一起。这

种双方紧密合作的结构是该项目成功的重要保证。项目组织结

构由项目领导小组、项目经理、质量控制组、项目总体组、设

备及产品集成组构成。

提供2名的驻场服务工程师，分别负责网络系统

(XXXXXX和互联网)、信息安全、数据中心(含服务器、

存储备份和机房)的日常运行与维护服务。

驻点工程师提供5x8小时现场服务,7x24小时故障响应

服务。

项目领导小组

该领导小组主要由有关领导和中标方代表组成，其主要职

责有以下两个方面：

第一，领导和协调各有关部门与服务人员之间的关系；

第二，对整个项目建设过程的进度、计划和质量等活动进

行宏观监督。

项目经理

项目经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升

级的判断以及升级过程中的具体执行或协调。

职责定义：

A监控事件流程运行状况

A负责对事件解决过程的资源协调，保证故障的最终排除

A当事件超时升级或重大事件升级时，负责或参与资源协

调，解决事件

A确保和问题管理流程的有效合作

-25-

A基于事件处理状况，发现IT或业务相关的问题

专业技能：

A充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准

A基本了解业务系统环境

A具有流程的知识

»了解用户需求

A分析技能

A理解服务水平承诺

A用户关系技能

处事技能：

A良好的口头和书面表达能力

A矛盾管理技巧

A监控和管理流程的能力

A谈判技巧

A确定问题和趋势发现的能力

A管理经验

A良好的团队工作能力

建议衡量指标：

A事件成功关闭的数量

A超过规定时间解决的事件数量

A用户满意度

质量控制组

该小组对整个项目进行监督及测试，他们将设计一系列检

查方案，包括项目进度检查、项目完成质量检杳等。目的是尽

量提高服务人员的工作积极性以及责任心，以保证能为客户提

供最优质的服务。该小组将积极与其他组密切配合，相

—26—

互协作，共同完成监督、检查工作。

项目总体组

该小组负责项目总体方案的设计，包括需求分析，可行性

论证；并针对服务过程中遇到的具体技术问题进行讨论，提供

最合理和有效的解决方案，以确保信息系统安全、稳定的运行。

文档管理组

该小组主要负责服务过程中所有文档资料的编写、整理、

归档等工作。

项目成员（一线）

项目经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升

级的判断以及升级过程中的具体执行或协调。

职责定义：

A监控事件流程运行状况

A负责对事件解决过程的资源协调，保证故障的最终排除

＞当事件超时升级或重大事件升级时，负责或参与资源协

调，解决事件

A确保和问题管理流程的有效合作

A基于事件处理状况，发现IT或业务相关的问题

专业技能：

A充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准

A基本了解业务系统环境

A具有流程的知识

A了解用户需求

»分析技能

A理解服务水平承诺

A用户关系技能

处事技能：

A良好的口头和书面表达能力

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A矛盾管理技巧

A监控和管理流程的能力

»谈判技巧

A确定问题和趋势发现的能力

A管理经验

＞良好的团队工作能力

建议衡量指标：

A事件成功关闭的数量

A超过规定时间解决的事件数量

人用户满意度

项目成员（二线）

二线支持人员具有某个领域的技术技能，负责对一线支持

无法解决的事件进行进一步快速有效的分析，提出解决方案以

尽快恢复服务。

职责定义：

A验证事件的描述和处理状况，进一步收集相关信息

A根据专业技能和知识库等，确定并实施有效解决方案或

临时变通方法

A必要时联系供应商和现场服务人员参与事件处理

A更新事件记录和解决方案，确保事件状态代码真实反映

事件状态

A必要时与其他二线支持人员合作，确定解决方案或临时

变通方法

A已解决的事件转回一线支持，由一线支持进行用户确认

并关闭事件

专业技能：

A基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准

A理解相关的操作过程和工作指导

AIT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识

A用户关系技能

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»分析技能

处事技能：

A良好的口头和书面沟通能力

＞基本的决策能力

A客户至上的理念

A承受压力的能力

建议衡量指标：

A二线平均解决事件数量

A二线解决率

»平均解决时间

A超过规定时间解决的事件数量

5.2.变更控制

当项目运行过程中发生了变化，首先由项目经理判断是否

会影响整个项目的进展，或需要对项目的计划进行调整，如果

需要调整则必须与客户进行沟通，在各项安排上达成一致，对

原实施计划做出修改，双方的意见与修改后的计划以文档的形

式进行记录，并由客户进行确认，双方共同保存记录。

5.3.协调沟通