2026年信访工作人员业务考核试题及答案

2026年信访工作人员业务考核试题及答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.根据《信访工作条例》，信访工作应当遵循的原则不包括以下哪一项？A.坚持党的全面领导B.坚持以人民为中心C.坚持依法按政策解决问题D.坚持属地管理，谁主管、谁负责E.坚持诉讼与信访分离答案：E解析：《信访工作条例》第五条规定了信访工作应当遵循的原则，包括：坚持党的全面领导；坚持以人民为中心；坚持落实信访工作责任；坚持依法按政策解决问题；坚持源头治理化解矛盾。诉讼与信访分离是改革方向和工作要求，但并非《条例》明确列举的基本原则。选项D是“坚持落实信访工作责任”原则的具体内涵之一，表述虽与原文略有差异，但符合原则精神。E项表述不准确。2.信访人采用走访形式提出信访事项，根据《信访工作条例》，应当向哪一级机关、单位设立或者指定的接待场所提出？A.任何其认为方便的机关、单位B.有权处理的本级或者上一级机关、单位C.直接向最高级别的机关、单位提出，以提高效率D.必须首先向信访事项发生地的乡镇、街道提出答案：B解析：《信访工作条例》第二十条规定：“信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有权处理的本级或者上一级机关、单位设立或者指定的接待场所提出。”这明确了走访提出的层级和场所要求，旨在规范走访秩序，引导信访人依法逐级走访。3.对信访事项有权处理的行政机关经调查核实，认定信访事项请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，应予以支持，并书面答复信访人。此处理意见属于：A.不予受理B.不再受理C.受理D.支持答案：D解析：根据《信访工作条例》及相关工作实践，对信访事项的处理意见主要分为支持、不予支持、不予受理、不再受理等。认定请求事实清楚，符合相关规定，予以支持，属于“支持”类处理意见，并需履行书面答复等程序。4.信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关、单位的上级机关、单位又提出同一信访事项的，该上级机关、单位应当如何处理？A.必须再次受理B.不予受理C.转送原受理机关、单位处理D.直接作出处理决定答案：B解析：《信访工作条例》第三十一条规定：“对信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关、单位的上级机关、单位又提出同一信访事项的，上级机关、单位不予受理。”此规定旨在防止多头信访、重复信访，维护信访事项办理的正常秩序。5.下列哪类事项，信访工作机构不予受理？A.对人民法院已经发生法律效力的判决、裁定不服，提出申诉B.对行政机关的具体行政行为不服，但尚未申请行政复议或提起行政诉讼C.反映辖区内的环境污染问题，要求治理D.检举、控告行政机关及其工作人员违法违纪行为答案：A解析：《信访工作条例》第三十条规定，对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，不予受理。A项属于对生效司法裁判的申诉，应通过法定司法程序（如再审申请）解决，信访不予受理。B项若在复议诉讼时效内，应引导其申请复议或提起诉讼，但若超过时效且符合信访受理范围，可能受理。C、D项属于信访受理范围。6.信访督查工作的核心目的是什么？A.追究基层工作人员责任B.推动信访事项的有效解决和信访工作责任的落实C.替代有权处理机关直接办理信访事项D.主要进行排名通报答案：B解析：信访督查是上级机关对下级机关履行信访工作职责、办理信访事项等情况进行督促检查的活动，其核心目的是通过督查发现问题、传导压力、推广经验，最终推动信访事项的实体性化解和信访工作责任制的全面落实，而非单纯追责、替代办理或排名。7.在接待来访群众时，工作人员首要应具备的职业素养是：A.丰富的法律专业知识B.熟练的沟通技巧C.深厚的同情心D.高度的责任心和真诚的服务态度答案：D解析：所有选项都是信访工作人员应具备的素养。但首要和基础的是高度的责任心和真诚的服务态度。这是践行“以人民为中心”发展思想的具体体现，是建立信任、有效沟通、推动问题解决的前提。缺乏责任心和真诚态度，其他素养难以真正发挥作用。8.信访信息系统中，信访事项的登记、受理、转送、交办、办理、督办、答复、评价等环节实现网上流转，主要体现了信访工作的哪一项要求？A.公开透明B.便捷高效C.规范统一D.全程留痕、可追溯答案：D解析：信访事项全流程网上流转，使得每一个环节的操作、时间、内容、责任人都有电子记录，实现了办理过程的“全程留痕”，便于查询、监督、追溯和统计分析，是规范信访工作程序、落实工作责任、提升管理效能的重要手段。A、B、C也是信息化建设带来的益处，但“全程留痕、可追溯”是其最直接和核心的技术特征与管理要求。9.对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，相关机关、单位应当如何处置？A.按常规程序办理B.在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响产生、扩大，并立即报告上一级机关、单位，必要时通报有关主管机关C.等待领导指示后再处理D.仅向本级政府负责人报告答案：B解析：《信访工作条例》第二十八条规定：“对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，有关机关、单位应当依法及时采取措施，防止不良影响的发生、扩大，同时立即报告上一级机关、单位，必要时通报有关主管机关。”这体现了应急处置的原则和要求。10.信访事项办理时限一般为多长？A.15日B.30日C.60日D.90日答案：C解析：《信访工作条例》第三十三条规定：“信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本机关、单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。”因此，一般办理时限为60日。11.下列哪项不属于信访工作人员应当遵守的保密纪律？A.对信访人的检举、揭发材料及信访人个人信息保密B.不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位C.未经领导批准，不得对外透露信访统计数据D.向同事私下讨论信访案件的细节以便寻求帮助答案：D解析：《信访工作条例》第四十六条规定，信访工作人员应当遵守保密制度，不得泄露工作秘密，不得泄露信访人个人隐私和信访人依法受到保护的商业秘密。D项“私下讨论案件细节”极易导致泄密，违反保密纪律。12.信访听证主要适用于何种情形？A.所有信访事项的办理B.重大、复杂、疑难的信访事项C.仅用于对信访处理意见不服的复查复核阶段D.仅用于涉及人数众多的集体访事项答案：B解析：信访听证是处理重大、复杂、疑难信访事项，或者信访人对原处理意见、复查意见不服时，为查明事实、分清责任、评议论证而采用的一种公开质证和辩论的程序。它并非所有事项的必经程序，而是针对特定复杂情形，旨在提升处理的公信力和公正性。13.在化解信访积案工作中，“三到位一处理”原则中的“三到位”是指：A.走访到位、记录到位、反馈到位B.诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位C.受理到位、交办到位、督办到位D.调查到位、协调到位、落实到位答案：B解析：“三到位一处理”是化解信访突出问题的核心原则。“三到位”即：诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位；“一处理”指行为违法的依法处理。14.信访统计数据分析报告最重要的价值在于：A.作为向上级汇报的材料B.为领导决策和信访工作改进提供依据C.用于内部考核评比D.存档备查答案：B解析：信访统计数据分析通过对信访总量、结构、趋势、热点问题等的量化分析，旨在揭示社会矛盾动态、政策执行效果、区域风险隐患等深层次信息，其核心价值是为党委政府科学决策、完善政策、加强社会治理，以及信访部门自身改进工作、精准发力提供数据支撑和决策参考。15.对行政机关作出的信访事项处理意见不服，信访人可以：A.向上一级行政机关申请行政复议B.向原办理机关申请复查C.直接向人民法院提起行政诉讼D.向同级人民代表大会申诉答案：B解析：《信访工作条例》第三十五条规定：“信访人对信访处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理机关、单位的上一级机关、单位复查。”信访复查复核是《条例》设定的专门救济程序。信访处理意见通常不属于具体行政行为，一般不能直接申请行政复议或提起行政诉讼（A、C错误）。D项不是法定救济途径。16.涉及两个或者两个以上机关、单位的信访事项，由所涉及的机关、单位协商受理；受理有争议的，由其共同的上一级机关、单位决定受理机关；受理有争议且没有共同的上一级机关、单位的，由谁协调处理？A.各自的上级机关B.同级信访工作联席会议C.最先接到信访事项的机关D.共同的信访工作机构答案：B解析：《信访工作条例》第二十四条第三款规定：“对涉及两个或者两个以上机关、单位的信访事项，由其共同的上一级机关、单位决定受理机关；受理有争议且没有共同的上一级机关、单位的，由共同的信访工作联席会议协调处理。”信访工作联席会议是协调解决重大、复杂信访问题的重要机制。17.信访档案管理的基本要求是：A.谁办理谁整理，定期移交，集中保管B.只需保存电子档案即可C.办理完毕后立即销毁以节约空间D.由信访人自行保管处理意见书答案：A解析：信访档案是信访工作活动的原始记录，具有凭证和参考价值。管理应遵循“谁办理谁立卷、定期移交、集中统一保管”的原则，确保档案的完整、安全、有效利用和依法依规处置。B、C、D均不符合档案管理规定。18.在接待情绪激动的来访群众时，工作人员不恰当的做法是：A.保持冷静，耐心倾听B.对其过激言论立即进行严厉驳斥C.尝试理解其诉求背后的原因D.在安全环境下进行沟通，必要时寻求协助答案：B解析：面对情绪激动的群众，工作人员应保持专业和克制。立即严厉驳斥可能激化矛盾，不利于稳定局面和解决问题。正确的做法是首先确保安全，耐心倾听让其宣泄情绪，尝试理解其处境，再逐步引导其理性表达诉求。19.下列哪项措施不属于信访源头治理的范畴？A.完善科学民主决策机制，减少因决策不当引发矛盾B.加强矛盾纠纷排查调处，将问题化解在萌芽状态C.对已经形成的信访积案进行集中攻坚化解D.畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道答案：C解析：信访源头治理强调预防和减少信访问题的产生，重心在前端。A、B、D都是源头治理的重要措施。C项“化解信访积案”属于对已经发生并累积的信访问题的后端处理，虽然重要，但不属于严格意义上的“源头”治理范畴。20.根据《信访工作条例》，各级机关、单位应当建立健全哪项机制，畅通信访渠道，方便信访人提出信访事项？A.信访信息公开机制B.信访风险评估机制C.信访矛盾排查机制D.信访问题反馈机制答案：A解析：《信访工作条例》第十一条规定：“各级机关、单位应当建立健全信访信息公开机制……畅通信访渠道，方便信访人提出信访事项。”信息公开是保障知情权、监督权，方便信访人反映问题的重要基础。二、多项选择题（每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.信访工作的基本任务包括：A.受理、转送、交办信访事项B.协调解决重要信访问题C.督促检查信访事项的处理D.研究、分析信访情况，提出完善政策、改进工作建议E.指导本级其他机关、单位或者下级的信访工作答案：A,B,C,D,E解析：《信访工作条例》第六条明确了信访工作的各项任务，涵盖了受理办理、协调解决、督查指导、分析研究、提出建议等全过程、各方面，以上选项均属于其基本任务。2.下列情形中，信访事项办理机关、单位应当举行听证的是：A.信访人提出听证申请，承办机关认为有必要B.承办机关认为案情重大、复杂，需要举行听证C.涉及人数众多、社会关注度高的信访事项D.法律、法规、规章规定应当举行听证的E.所有复查复核事项答案：A,B,C,D解析：根据《信访工作条例》第三十八条及听证工作相关规定，听证的适用情形包括：信访人提出听证申请且承办机关同意；承办机关认为有必要；涉及重大公共利益或人数众多；法律、法规、规章规定应当听证等。并非所有复查复核事项都必须听证（E错误）。3.信访工作人员在办理信访事项时，存在下列哪些行为，将依法依规给予处分？A.对属于其职权范围的信访事项不予受理B.推诿、敷衍、拖延信访事项办理C.将信访人的检举材料转给被检举人D.在处理信访事项过程中吃拿卡要E.对事实清楚、符合规定的投诉请求未予支持答案：A,B,C,D,E解析：《信访工作条例》第四十六条、第四十七条对信访工作人员的工作纪律和禁止行为作出了明确规定。以上选项均属于违反工作纪律、滥用职权、玩忽职守或徇私舞弊的行为，应当根据情节轻重依法依规给予处分。4.信访事项的终结机制包括哪些情形？A.信访事项经调解达成协议并履行完毕B.信访事项处理（复查）意见已落实，信访人未在规定期限内提出复查（复核）申请C.信访复核机关依法作出复核意见，书面送达信访人D.信访人自愿书面同意息诉息访E.信访事项依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等途径处理答案：A,B,C,D解析：信访事项终结是指信访程序因法定事由而结束。A项属于实体化解；B项因信访人未行使救济权而程序终结；C项复核意见为最终程序结论；D项信访人自愿放弃诉求。E项属于不予受理的情形，而非已受理事项的终结。5.下列哪些属于《信访工作条例》规定的信访人应当遵守的义务？A.如实提供信访材料，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人B.遵守公共秩序和信访秩序，不得损害国家、社会、集体利益和他人合法权益C.对处理意见不服，必须依法申请复查、复核D.提出的信访事项应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责E.到指定接待场所走访，按规定登记答案：A,B,D,E解析：《信访工作条例》第二十六条、第二十七条等条款规定了信访人的义务。A、B、D、E均为明确规定。C项“必须申请复查复核”是信访人的权利而非义务，可以放弃，表述错误。6.在信访接待场所出现信访人突发疾病、自伤、自残等紧急情况时，工作人员应当：A.立即采取必要的现场救治措施B.第一时间拨打急救电话（如120）C.及时向单位负责人报告D.通知其家属或相关单位E.保护好现场，维持好秩序答案：A,B,C,D,E解析：处理此类突发事件，应遵循生命至上、及时处置、报告有序的原则。所有选项都是正确且必要的应对步骤，旨在保障人员生命安全，控制事态发展，履行法定职责。7.信访工作信息化建设的目标包括：A.实现信访业务全流程网上办理B.实现信访信息资源共享和深度利用C.方便信访人查询评价信访事项办理情况D.提高信访工作管理科学化、精细化水平E.完全替代线下接待和办理答案：A,B,C,D解析：信访工作信息化旨在提升效率、规范流程、强化监督、服务群众、辅助决策。A、B、C、D都是其重要目标。E项“完全替代线下办理”不符合实际，线上线下应融合发展，对于部分不擅长或无法使用网络的群众，线下渠道仍是必要的。8.对下列哪些信访事项，可以适用简易办理程序？A.事实清楚、责任明确、争议不大、易于解决的B.涉及人数众多、利益关系复杂的C.提出咨询或意见建议，无需反馈处理情况的D.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等途径解决的E.上级机关、单位转送、交办的答案：A,C解析：根据简易办理相关规定，适用于诉求简单明了的咨询、建议、求助类事项，或者事实清楚、易解易结的投诉求决类事项。B项复杂事项不适用；D项属于不予受理范围；E项转送交办事项需视内容判断是否简易，不能一概而论。9.信访矛盾排查化解的重点领域通常包括：A.城乡建设、劳动社保、农业农村B.教育医疗、生态环境、交通运输C.金融领域、市场监管、自然资源D.涉法涉诉、军队退役人员服务管理E.所有政府行政管理领域答案：A,B,C,D解析：信访矛盾排查化解工作往往聚焦于矛盾易发多发、关系群众切身利益的领域。A、B、C、D所列是实践中常见的高频重点领域。E项“所有领域”过于宽泛，不够精准。10.一份规范的信访事项处理意见书应当包含哪些基本要素？A.信访人基本情况及诉求摘要B.查证认定的事实C.作出处理意见的依据（法律、政策等）D.具体的处理意见E.告知信访人申请复查（复核）的期限和机关答案：A,B,C,D,E解析：规范的信访事项处理意见书是程序公正和实体处理的集中体现，必须具备以上所有要素，确保事实清楚、依据充分、意见明确、救济途径告知清晰。三、判断题（每题1分，共10分）1.信访人可以对各级人民代表大会、人民法院、人民检察院职权范围内的事项提出信访事项。（√）解析：《信访工作条例》第十七条规定，信访人可以向各级机关、单位提出建议、意见或者投诉请求，这里的“机关、单位”包括各级人大、法院、检察院。2.对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当向有关机关提出，不能向信访工作机构提出。（×）解析：信访人仍可向信访工作机构提出，但信访工作机构应当不予受理，并告知其依照有关法律、法规规定的程序向有关机关提出。并非“不能提出”，而是提出后不被受理并获告知。3.信访事项处理意见书必须加盖机关、单位公章或者信访专用章。（√）解析：加盖公章是法律文书生效和体现机关行为正式性的必要条件。4.信访人采用口头形式提出信访事项的，接待工作人员应当详细记录，并经信访人确认无误。（√）解析：《信访工作条例》第十九条规定，信访人提出信访事项，一般应当采用书面形式；口头提出的，有关机关、单位应当如实记录。5.越级走访是指信访人越过有权处理的本级机关、单位，直接向上一级机关、单位走访提出信访事项。（√）解析：这是对“越级走访”的准确定义。《信访工作条例》倡导依法逐级走访。6.对已经复核终结的信访事项，信访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级信访工作机构和其他机关、单位不再受理。（√）解析：复核意见是信访事项办理的最终程序结论。对终结事项不再受理，是维护信访秩序和法治权威的要求。7.信访工作绩效考核应当主要以信访数量多少作为评价标准。（×）解析：绩效考核应科学合理，不能简单以数量论英雄。应重点考核信访事项及时受理率、按期办结率、群众满意率以及源头预防、矛盾化解、责任落实等情况。8.任何组织和个人不得打击报复信访人。（√）解析：《信访工作条例》第四十五条明确规定，任何组织和个人不得打击报复信访人。违反此规定将承担法律责任。9.信访调解达成的协议，不具有法律约束力，靠当事人自觉履行。（×）解析：根据《信访工作条例》第三十七条，经调解达成协议的，可以制作调解协议书。依法成立的调解协议，受法律保护，对当事人具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。10.乡镇党委和政府、街道党工委和办事处无需建立信访工作联席会议机制。（×）解析：《信访工作条例》第九条规定，乡镇党委和政府、街道党工委和办事处应当建立和完善信访工作联席会议机制，推动解决辖区内的信访突出问题。四、简答题（每题5分，共20分）1.简述《信访工作条例》中规定的“诉访分离”原则的主要内容。答案：“诉访分离”原则的核心是严格区分信访与诉讼、仲裁、行政复议等法定途径的界限，将涉法涉诉信访事项从普通信访渠道中分离出来。主要内容包括：①明确信访受理范围，对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访工作机构不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、法规规定的程序向有关机关提出。②引导信访人依法向有关政法机关反映涉法涉诉问题，政法机关依法按程序处理。③信访工作机构不再受理、交办、协调涉及涉法涉诉的信访事项，但可协助做好法律政策解释和帮扶救助等工作。其目的是保障司法权威，畅通法定救济渠道，使信访功能回归本位。2.信访事项办理中，“依法按政策”解决问题的内涵是什么？答案：“依法按政策”是信访工作的核心原则，内涵包括：①必须以事实为依据，以法律、法规、规章和政策为准绳处理信访事项。②对于诉求合法合理且具备解决条件的，要依法按政策及时解决到位。③对于诉求合理但暂无明确政策依据或条件不具备的，要做好解释说明，同时积极研究推动政策完善或创造条件。④对于诉求不符合法律政策规定的，要耐心细致地做好教育疏导工作，不能为求一时息事宁人而突破法律政策底线。⑤处理过程和处理结果都要于法有据、于情有理，经得起检验，维护社会公平正义。3.简述信访工作“双向规范”的具体要求。答案：“双向规范”是指既要规范信访工作行为，也要规范信访人的行为。具体要求：①规范工作行为：要求各级机关、单位及其工作人员依法履行职责，规范受理、办理、答复、督办等各环节，提高工作效率和质量，文明接待，不得推诿、敷衍、拖延，不得打击报复信访人。②规范信访行为：要求信访人依法、逐级、有序、文明信访，如实反映情况，遵守公共秩序和信访秩序，不得捏造歪曲事实、诬告陷害他人，不得缠访、闹访，不得损害国家、社会、集体利益和他人合法权益。通过“双向规范”，构建法治、有序、高效的信访秩序。4.在接待处理集体访时，工作人员应注意哪些要点？答案：①迅速反应，稳定局面：第一时间接待，引导至指定场所，避免聚集影响秩序。明确牵头人或代表进行沟通。②认真倾听，掌握诉求：耐心听取陈述，全面准确了解来访人数、单位、核心诉求、事由经过等关键信息。③分类处置，明确答复：对诉求合理合法的，依法按政策推动解决；对不合理不合法的，做好政策解释和思想疏导；对生活困难的，协调帮扶救助。答复要清晰明确。④协调联动，落实责任：涉及多部门的，及时报告并协调相关责任单位共同处理。落实属地责任和部门责任。⑤跟踪督办，防止反复：对承诺事项跟踪督办，确保落实。做好后续沟通，防止事态反复或升级。⑥遵守纪律，注意安全：坚持原则，注意言行，维护现场秩序和安全，必要时联系公安部门协助。五、案例分析题（第1题10分，第2题10分，共20分）案例一：某市居民李某，因对区城管执法局对其违章建筑强制拆除的决定不服，先后向区政府和市政府邮寄信访材料，反映拆除程序违法、补偿不合理等问题。区信访局收到转送的材料后，经初步审查，认为该事项属于对具体行政行为不服。问题：1.区信访局对此信访事项应当作出何种程序性处理？（4分）2.李某若对区城管局的拆除决定不服，依法可以通过哪些法定途径维权？（6分）答案与解析：1.区信访局应当作出不予受理的决定（2分）。因为根据《信访工作条例》第三十条，对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，不予受理（1分）。李某反映的对城管强制拆除决定不服，属于对具体行政行为不服，依法应当通过行政复议或行政诉讼途径解决（1分）。区信访局在作出不予受理决定时，应书面告知李某不予受理的理由，并引导其依照《行政复议法》、《行政诉讼法》的规定，在法定期限内向有关机关申请行政复议或提起行政诉讼。2.李某可以依法通过以下途径维权：申请行政复议（2分）：李某可以在知道该强制拆除决定之日起60日内（法律规定一般为60日），向该区人民政府或者该市城市管理行政执法局的上一级主管部门（具体看法律规定）提出行政复议申请，请求审查该行政行为的合法性、适当性（1分）。提起行政诉讼（2分）：李某可以在知道作出行政行为之日起6个月内（法律规定一般为6个月），直接向有管辖权的人民法院提起行政诉讼。也可以先申请行政复议，对复议决定不服再在15日内向人民法院提起诉讼（法律另有规定的除外）（1分）。（注：信访不是解决此类争议的法定途径，因此不应列入。）案例二：王某等5名某企业职工，因企业改制安置方案问题，多次到市信访局集体走访，情绪激动，声称问题不解决就长期滞留。经了解，该企业改制方案及职工安置方案已经过职工代表大会讨论通过，并报市国资委批准，程序合规。但王某等人认为补偿标准过低，与其工龄、贡献不匹配。问题：1.作为接待工作人员，你应如何应对此次集体访，以稳定现场秩序并引导进入办理程序？（5分）2.假设经调查，企业改制安置方案确实符合相关政策规定。请阐述对此信访事项应如何形成处理意见并做好后续工作。（5分）答案与解析：1.应对措施：立即接待，控制场面（1分）：迅速将王某等人引导至专门的集体访接待场所，避免在公共区域聚集。请他们选出不超过5名代表进行沟通。耐心倾听，了解诉求（1分）：认真听取代表陈述，详细了解具体诉求、依据、核心争议点，做好记录。让来访者充分表达，有助于平复情绪。初步回应，明确途径（1分）：当场告知来访者，信访部门会依法依规处理其反映的问题。说明企业改制安置问题涉及特定政策，需要转送或交办至有权处理的机关（如市国资委、人社局、该企业主管部门等）研究处理，并告知办理的大致时限。宣传法规，引导行为（1分）：明确告知其应遵守信访秩序，依法理性反映诉求。对过激言行进行劝阻和教育。报告情况，启动程序（1分）：及时向单位负责人报告情况，按照集体访处理预案开展工作。根据职责分工，将信访事项录入系统，按规定进行转送或交办，并确定包案领导或责任人。2.处理意见与后续工作：形成处理意见（2分）：承办单位（如市国资委）应组成调查组，全面审查企业改制方案、安置政策的合规性，复核王某等人的具体情况。若确认方案符合国家、省、市关于国有企业改制的相关政策规定，补偿标准在政策框架内且一视同仁，则应作出“不予支持”的信访处理意见（1分）。意见书需详细载明调查核实情况、认定依据（具体政策条款）、不予支持的理由（1分）。做好后续工作（3分）：依法送达答复（1分）：将处理意见书依法送达王某等人，履行告知义务。加强政策解释与思想疏导（1分）：针对王某等人认为的“不匹配”问题，会同企业、工会等