2026年事业单位联考综合应用能力A类真题及答案

2026年事业单位联考综合应用能力A类真题及答案注意事项1.本题本由给定材料与作答要求两部分构成。考试时限为120分钟。其中，阅读给定材料参考时限为30分钟，作答参考时限为90分钟。满分150分。2.请在题本、答题卡指定位置上用黑色字迹的钢笔或签字笔填写自己的姓名和准考证号，并用2B铅笔在准考证号对应的数字上填涂。3.请用黑色字迹的钢笔或签字笔在答题卡上指定的区域内作答，超出答题区域的作答无效。4.待监考人员宣布考试开始后，你才可以开始答题。5.所有题目一律使用现代汉语作答，未按要求作答的，不得分。6.监考人员宣布考试结束时，考生应立即停止作答，将题本、答题卡和草稿纸都翻过来留在桌上，待监考人员确认数量无误、允许离开后，方可离开。严禁折叠答题卡！给定材料材料1江州市平江区望江街道便民服务中心于2025年完成场地升级改造，总面积1200平方米，共设置综合受理、社保经办、民政服务、残联事务、公积金代办等12个窗口，承接市、区两级下沉的127项政务服务事项，覆盖辖区8个社区共4.2万居民，是江州市首批“15分钟便民服务圈”试点单位。2025年中心累计办理各类事项4.2万件，群众满意率92.3%，但相较于区里要求的98%的满意率目标仍有差距。2026年初，中心明确了“服务提质、效能提速、群众提气”的年度工作主线，重点破解数字化转型背景下的特殊群体办事难、办事慢、办事繁问题。你是中心综合管理岗工作人员林默，主要承担事务协调、投诉处置、文稿撰写、制度建设等工作，直接向中心副主任赵军汇报。材料22026年3月15日，一条标题为“老人办认证跑三趟没办成，便民中心到底便民还是扰民”的短视频在本地抖音平台传播，截至当日晚8点点赞量达1.2万，评论2300条，负面评论占比78%。经核实，视频当事人为72岁的临江社区独居老人张大爷，儿子长期在外地工作，日常仅使用只能接打电话的老年功能机。3月12日张大爷第一次到中心办理养老金资格认证，窗口工作人员告知需通过“江州社保”小程序完成人脸核验，引导员见老人没有智能手机，便让其回家找亲友借智能手机再来办理；3月14日张大爷借了邻居家的旧智能手机来到窗口，登录小程序时要求输入本人名下手机号接收验证码，张大爷的手机号是用儿子身份证办理的，无法接收验证码，再次未能办成；3月15日张大爷第三次到中心，原本负责社保认证业务的窗口工作人员因孩子发烧临时请假，代班的是刚入职2个月的民政窗口工作人员，对社保认证系统操作不熟悉，尝试10分钟后仍无法登录操作，便告知张大爷下周一再来办理，张大爷情绪激动在大厅争吵，被其他办事群众拍摄视频发布到网络。3月以来市12345接诉即办平台共转办中心投诉工单12件，其中6件为“多次跑未办成”问题，3件为“窗口工作人员态度生硬不耐烦”问题，2件为“办事指南标注不清、要求带的材料与窗口实际要求不符”问题，1件为“无障碍通道扶手松动、无障碍卫生间门锁损坏长期未修”问题。材料33月20日中心召开问题查摆专题会，各岗位工作人员分别发言：社保窗口组长刘敏表示，“现在绝大多数业务要求全程电子化归档，群众提交的纸质材料需要扫描上传，还要求提供电子版本，很多老人不知道要带U盘，经常白跑；另外很多业务的审批权限在区人社局、民政局等上级部门，我们窗口端只能看到提交状态，看不到审批进度，群众来问进度我们答不上，就觉得我们故意推诿”。民政窗口工作人员陈凯说，“2025年全年区里下沉到街道中心的事项新增了8项，我现在一个人要负责最低生活保障、临时救助、高龄津贴申请等12项业务，每次有新政策新系统上线，区里就是发个PPT到工作群让我们自学，没有集中培训也没有实操演练，上个月有个群众申请临时救助，我按照旧系统的字段填写信息，被区里打回还通报批评，扣了当月20%的绩效，群众也反复跑了两趟”。引导员组长周晴说，“我们4个引导员都是第三方外包公司派遣的，每个月到手工资只有3200元，没有五险一金，也没有参加过中心的业务培训，好多来办事的老人只会说本地吴语，我们几个都是刚毕业的外地大学生，听不懂方言，沟通起来特别费劲；而且我们没有系统查询权限，群众问具体的办理流程、需要什么材料我们也答不准，只能让他们去窗口问，遇到老人想让我们帮忙操作手机填信息，我们也不敢，万一填错了或者个人信息泄露，我们担不起这个责任”。负责中心运维的工作人员徐杰说，“现在用的叫号系统还是2020年采购的，已经过了维保期，经常卡顿崩溃，上周就出现过3次系统崩溃，100多个号全部清零，群众排队排了一个多小时还要重排，闹了好几次；无障碍卫生间的门锁坏了快20天了，我们报给街道物业，物业说维修经费需要走街道的采购审批流程，现在还在审批，没法修”。副主任赵军补充，“现在我们的延时服务只覆盖了工作日的中午12点到2点，很多上班族只有周末有时间办事，多次反映希望周末也能办公，但是我们人员不足，没法排值班表”。材料42026年4月，江州市政务服务管理局下发《关于开展全市基层便民服务中心“提质增效”专项行动的通知》，明确要求各街道便民服务中心在6月30日前完成四大类整改任务：一是打造适老化服务专区，配备老花镜、放大镜、方言翻译机、代办帮办人员，为老年人、残疾人等特殊群体提供全流程代办服务；二是优化办事流程，全面梳理所有办理事项的材料清单、办理时限，实现“一次性告知、最多跑一次”，80%以上的事项实现“当场办结”；三是完善服务机制，全面推出“延时服务”“周末不打烊”“预约上门”等便民举措；四是提升人员能力，实现全体工作人员业务培训全覆盖，考核合格后方可上岗。通知明确7月10日前市政务服务管理局将组织验收组对各街道中心的整改情况进行实地验收，验收排名后10位的中心将在全市通报批评，纳入年度绩效考核扣分。中心主任王磊将本次专项行动的统筹协调工作交由你负责，要求你首先梳理现有问题，形成整改清单，其次制定专项行动实施方案，确保顺利通过验收。材料54月12日上午9点半，望江街道阳光花园小区12名居民集体来到便民服务中心大厅，询问小区老年食堂运营补贴的申请进度，该补贴是2026年市里面新推出的惠民政策，由街道便民服务中心负责初审，区民政局负责终审，补贴申请是1月10日提交的，至今已有3个月还未下发。负责民政业务的窗口工作人员小王在解释过程中情绪不耐烦，说出“我都跟你们说过多少次了，区里没批我有什么办法，有本事你们自己去区民政局问啊”，居民瞬间情绪激动，其中一名居民拿出手机拍摄视频要发布到本地业主群和短视频平台，周围办事的20多名群众纷纷围过来围观，大厅秩序混乱，有人大喊“你们到底能不能办事，不能办就关门”。中心主任王磊正在楼上开会，打电话给你，让你立刻前往现场处置，平息事态。作答要求一、根据给定材料2、3，梳理望江街道便民服务中心当前便民服务工作存在的主要问题。（30分）要求：全面准确，条理清晰，分条列项，不超过350字。二、针对给定材料5中反映的突发事件，假如领导安排你前往现场处置，你将采取哪些具体措施？（35分）要求：定位准确，措施得当，逻辑清晰，可操作性强，不超过400字。三、为落实市“提质增效”专项行动要求，中心计划组织全体工作人员开展为期3天的业务能力提升专项培训，领导让你负责本次培训的筹备工作，请你列出筹备工作的主要内容。（40分）要求：内容全面，针对性强，可操作性高，不超过500字。四、假如你中心顺利完成本次“提质增效”专项整改工作，将在6月底的市级验收会上向验收组汇报整改工作情况，请结合所有给定材料，草拟这份汇报提纲。（45分）要求：内容完整，重点突出，条理清晰，符合公文写作要求，不超过800字。参考答案及解析一、参考答案1.服务适配性不足：数字化业务未设置老年群体适配通道，仅支持线上办理；引导员未接受业务、方言培训，无系统查询权限，无法提供有效咨询；无障碍设施损坏长期未修复，特殊群体办事不便。2.窗口运行效能偏低：事项下沉速度快于人员能力提升速度，新政策新系统仅发放自学材料，无集中实操培训，代班人员不熟悉跨岗位业务；叫号系统老化卡顿，易引发秩序混乱；审批权限集中在上级部门，窗口无法查询进度，易引发群众误解。3.服务机制不完善：办事指南与实际办理要求不符，未落实一次性告知制度；延时服务仅覆盖工作日午间，未开通周末服务，无法满足上班族需求；外包引导员薪酬待遇低，无服务质量约束机制，工作积极性不足。4.人员服务意识薄弱：部分工作人员面对群众咨询推诿扯皮、态度生硬，易引发冲突。解析：本题为归纳概括类题型，是综合应用能力A类的高频基础考点，核心考察考生对基层服务场景的问题梳理能力。答题时需注意按“服务供给-运行效能-机制建设-人员素养”的逻辑分类整合要点，避免要点零散重复，所有要点均需来自给定材料，不得主观臆造。二、参考答案1.第一时间赶赴现场，亮明工作人员身份，向居民诚恳道歉，明确说明窗口工作人员的表态不符合服务规范，我们将严肃追责，承诺会当场回应大家的诉求，劝阻拍摄视频的居民，告知后续会公开处理进度，避免不实信息扩散。2.安排现场引导员疏散围观群众，引导其他办事群众正常取号办理业务，快速恢复大厅正常秩序。3.将3名居民代表请到中心接待室，耐心倾听诉求，详细记录补贴申请的提交时间、涉及的补贴金额等信息，当场对接区民政局业务对接人，查询审批进度、延迟原因及预计下发时间，如实告知居民。4.当场向居民留下我的联系方式，明确后续审批进度将第一时间通过社区公告、业主群同步，有任何问题可直接联系我。5.事件处置完成后，第一时间向领导汇报处置情况，按服务规范对小王进行批评教育及绩效处罚，同步梳理所有待审批的批量事项，建立进度主动公示机制，避免类似事件发生。解析：本题为应急处置类题型，考察基层群众冲突的处置能力，答题需遵循“先控场、再解诉求、后补短板”的逻辑：首先要避免矛盾升级，安抚情绪、劝阻拍摄、恢复秩序；其次要直面群众核心诉求，给出明确可落地的答复；最后要举一反三，从机制层面堵塞漏洞。三、参考答案1.开展培训需求调研：梳理3月以来投诉反映的高频问题、各窗口上报的业务短板、最新下沉事项的操作要求及市专项行动的考核标准，明确培训核心内容为跨窗口业务流程、新系统操作、服务礼仪、适老化服务技巧、群众冲突应急处置五大模块。2.确定培训配置：培训时间定为4月中下旬的连续3个工作日，采用“上午理论授课+下午实操演练+晚上案例研讨”模式，邀请区各业务部门骨干、政务服务礼仪培训师、应急管理专家担任讲师，提前对接讲师确定课件，准备系统测试账号、模拟案例集、方言常用语手册等培训物资。3.落实人员覆盖：向全体工作人员（含外包引导员）下发培训通知，明确培训纪律及“考核合格后方可上岗”的要求，针对需要值守窗口的工作人员安排错峰培训、录播回放，确保全员参训。4.设计考核方案：培训结束后采用“理论笔试+实操考核+情景模拟”相结合的方式考核，笔试考察政策流程掌握情况，实操考察系统操作熟练度，情景模拟考察特殊群体服务、冲突处置能力，考核不合格者安排一周补考，补考未通过的调离窗口岗位。5.做好后勤保障：提前布置培训会场，调试投影、音响等设备，协调食堂为参训人员提供工作餐，确保培训顺利开展。解析：本题为计划组织类题型，考察培训活动的筹备能力，答题需紧扣“提升业务能力、满足专项整改要求”的核心目标，从需求调研、内容设计、人员组织、考核设计、后勤保障五个维度展开，所有举措需具备可操作性，避免空泛表述。四、参考答案关于望江街道便民服务中心“提质增效”专项整改工作的汇报提纲一、整改工作背景为落实市政务服务管理局“提质增效”专项行动要求，破解群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁问题，我中心于2026年4月中旬启动专项整改，截至6月底已完成全部整改任务，现将有关情况汇报如下：二、主要整改举措1.优化适老化服务供给：打造15平方米适老化服务专区，配备老花镜、方言翻译机、应急药品等物资，设置2名专职代办帮办人员，为老人、残疾人等特殊群体提供全流程代办服务，针对养老金资格认证等18项高频事项开通线下人工通道，无需智能手机即可办理。2.提升窗口运行效能：全面梳理127项办理事项的材料清单、办理时限，统一印制办事指南，严格落实一次性告知制度；升级叫号系统，接入线上预约功能；推动102项事项实现当场办结，建立与区各业务部门的每日进度对接机制，在大厅显示屏实时公示审批进度，方便群众查询。3.完善便民服务机制：推出“周末不打烊”服务，每周六周日安排4个综合窗口值班，覆盖社保、民政等高频事项；建立“延时办”机制，当日取号的群众未办完业务不得下班；与外包公司协商提升引导员薪酬待遇，将群众满意度纳入绩效考核，每月开展1次业务培训。4.强化人员能力建设：组织全体工作人员完成3天专项培训，全员考核合格后上岗，建立月度业务考核机制，对服务态度差、群众投诉属实的