贵州茅台酒销售公司笔试试卷（质量管理+岗位相关）

贵州茅台酒销售公司笔试试卷（质量管理+岗位相关）考试时间：90分钟满分：100分考生姓名：__________考号：__________得分：__________一、单项选择题（每题2分，共20分）贵州茅台酒销售环节中，用于快速记录产品运输破损、陈列瑕疵等异常数据的质量管理工具是（）

A.排列图B.检查表C.因果图D.散布图

茅台集团正在推进对标世界一流管理提升行动，其中质量管理领域的对标分析主要采用的方法是（）

A.5Why分析法B.标杆管理C.六西格玛D.PDCA循环

下列质量管理工具中，用于区分“关键少数”核心质量问题（如高端酒品投诉Top3）的是（）

A.分层法B.直方图C.排列图D.控制图

茅台酒销售过程中，分析“仓储环境湿度”与“酒品包装霉变”之间关联关系，应选用的工具是（）

A.散布图B.因果图C.检查表D.流程图

茅台销售环节出现客诉（如酒品漏液），需系统性排查根本原因，应优先使用的分析方法是（）

A.SWOT分析B.5M1E分析法C.抽样检验D.精益生产

下列哪项不属于ISO9001质量管理体系在茅台销售中的应用范畴（）

A.销售流程标准化B.客户投诉闭环管理C.酒品生产工艺管控D.销售数据统计规范

茅台酒销售终端巡检时，需统计不同门店的不合格陈列频次，整理数据最适合使用的工具是（）

A.直方图B.控制图C.分层法D.FMEA

针对茅台高端酒品批量客诉，需启动规范化整改流程，应采用的方法是（）

A.8D问题解决法B.标杆管理C.5Why分析法D.流程图

茅台销售环节中，“提前识别经销商供货延迟、产品破损等潜在风险”，对应的质量管理工具是（）

A.因果图B.FMEA（失效模式与影响分析）C.散布图D.PDCA循环

下列关于PDCA循环的说法，错误的是（）

A.P代表计划，需明确销售环节质量管控目标

B.D代表执行，落实销售质量管控措施

C.C代表检查，仅需检查酒品质量，无需检查流程

D.A代表改善，优化销售质量管控流程

二、多项选择题（每题3分，共15分，多选、少选、错选均不得分）茅台销售环节的质量管理，需覆盖的核心要素包括（）

A.产品运输与仓储质量B.终端陈列合规性C.客户投诉处理质量D.经销商管控质量下列质量管理工具中，可用于茅台销售数据整理与分析的有（）

A.直方图B.排列图C.散布图D.检查表

茅台销售公司推进质量持续改进，可采用的进阶方法有（）

A.PDCA循环B.六西格玛C.5Why分析法D.标杆管理

下列属于茅台销售环节质量风险管控措施的有（）

A.采用AQL抽样检验，把控出库酒品质量

B.梳理销售流程，识别仓储、运输环节断点

C.运用风险矩阵，分级管控经销商合规风险

D.定期开展销售团队质量管理培训

关于QC七大手法，下列说法正确的有（）

A.因果图可用于分析茅台销售客诉的根本原因

B.控制图可用于监控销售终端陈列的稳定性

C.分层法可按区域、经销商类型拆分销售质量数据

D.散布图可用于分析销售业绩与质量管控投入的相关性

三、判断题（每题1分，共10分，对的打“√”，错的打“×”）茅台销售环节的质量管理，仅需关注酒品本身质量，无需关注销售流程合规性。（）排列图的核心是遵循80/20法则，优先解决占比最高的核心质量问题。（）5M1E分析法中的“料”，在茅台销售中主要指茅台酒品本身及包装物料。（）FMEA主要用于事后整改销售环节的质量问题，无法提前预防风险。（）ISO9001是汽车行业专用质量管理体系，不适用于茅台销售公司。（）PDCA循环是持续改进的核心方法，可应用于茅台销售质量管控的全流程。（）检查表的核心作用是标准化记录，方便后续质量数据的统计与分析。（）标杆管理仅需对标行业内其他酒企的销售质量管控经验，无需关注内部标杆。（）散布图可用于分析两个变量之间的相关性，如“终端陈列规范度”与“客户复购率”。（）8D问题解决法主要用于处理轻微的个人客诉，无需组建专项小组。（）四、简答题（每题10分，共30分）简述PDCA循环的四个环节，并结合贵州茅台酒销售岗位，说明每个环节的具体应用。结合茅台销售工作实际，说明因果图（鱼骨图）的“人、机、料、法、环、测”六大维度，在分析“酒品终端陈列不合格”问题时的具体应用。简述8D问题解决法的核心步骤，并说明其在茅台销售环节处理“批量酒品包装破损客诉”时的应用价值。五、案例分析题（共25分）案例：贵州茅台酒某区域经销商近期收到多起客户投诉，反映所购茅台酒存在包装污渍、瓶身划痕等问题，投诉量较上月增长50%，严重影响品牌口碑及销售业绩。该经销商排查后发现，问题主要出在仓储堆放、运输环节，但无法明确具体核心原因及整改方向，需销售公司协助解决。请结合所学质量管理工具与方法，回答以下问题：（8分）该案例中，为快速定位核心投诉原因（如包装污渍、瓶身划痕的主要来源），应选用哪种质量管理工具？请说明该工具的使用步骤。（8分）为系统性排查问题根本原因，可采用哪些质量管理方法？请结合案例具体说明应用思路。（9分）针对该案例中的问题，提出具体的整改措施，并说明所用到的质量管理工具或方法，确保整改可落地、可验证。参考答案及评分标准（附）一、单项选择题（每题2分，共20分）1.B2.B3.C4.A5.B6.C7.C8.A9.B10.C二、多项选择题（每题3分，共15分）1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1.×2.√3.√4.×5.×6.√7.√8.×9.√10.×四、简答题（每题10分，共30分）（10分）PDCA循环四个环节及茅台销售岗位应用：

①计划（P）：明确销售环节质量管控目标，如客诉率降低30%、终端陈列合规率100%，制定管控方案（如巡检计划、经销商培训计划）；（2.5分）

②执行（D）：落实管控方案，如开展终端巡检、对经销商进行质量管控培训、规范仓储运输流程；（2.5分）

③检查（C）：定期检查管控效果，如统计客诉数据、核查终端陈列情况、检验出库酒品质量，对比目标查找差距；（2.5分）

④改善（A）：针对检查中发现的问题（如部分经销商陈列不规范），优化管控流程，形成标准，纳入下一轮循环持续改进。（2.5分）

（10分）因果图六大维度在“终端陈列不合格”中的应用：

①人：销售人员/终端店员陈列操作不规范、未接受专业培训；（1.5分）

②机：陈列货架老化、陈列工具（如展架、射灯）损坏；（1.5分）

③料：酒品包装破损、陈列辅助物料（如宣传页、底座）缺失；（1.5分）

④法：陈列标准不明确、无统一的陈列操作流程；（1.5分）

⑤环：终端门店环境潮湿、光线不足，影响陈列效果；（2分）

⑥测：无明确的陈列巡检标准、未定期对陈列情况进行检测评估。（2分）

（10分）8D问题解决法核心步骤及应用价值：

核心步骤：D1组建小组→D2问题描述→D3临时遏制→D4根本原因→D5纠正措施→D6措施验证→D7预防再发→D8团队激励；（4分）

应用价值：①快速遏制批量客诉扩散，避免品牌口碑进一步受损；（2分）②精准找到包装破损的根本原因（如仓储堆放不当、运输防护不足），制定针对性纠正措施；（2分）③建立预防机制，避免同类问题再次发生，保障销售环节质量稳定，提升客户满意度。（2分）

五、案例分析题（共25分）（8分）应选用排列图（帕累托图）。（2分）

使用步骤：①收集数据，统计近期包装污渍、瓶身划痕等各类投诉的频次及占比；（2分）②按投诉频次从高到低排序，计算累计频次和累计占比；（2分）③绘制排列图，区分关键少数（如包装污渍占比最高，为核心原因）和次要多数，优先针对核心原因开展整改。（2分）

（8分）可采用的方法及应用思路：

①5Why分析法：连续追问“为什么出现包装污渍、瓶身划痕”——为什么包装脏？→仓储堆放时接触灰尘；为什么接触灰尘？→仓储环境未密封、堆放无防护；为什么无防护？→无仓储防护标准；直至找到根本原因（如仓储管理不规范、无防护措施）。（4分）

②5M1E分析法：从人（仓储人员操作不规范）、机（仓储货架无防护、运输车辆无缓冲措施）、料（包装物料防护性不足）、法（仓储堆放、运输流程不规范）、环（仓储环境粉尘多）、测（无仓储运输质量检测标准）六大维度，全面排查问题原因。（4分）

（9分）整改措施及对应工具/方法：

①临时遏制：立即对在售及库存酒品进行全面排查（采用检查表记录问题酒品），隔离问题酒品，避免流入市场；（2分）

②纠正