《客户服务与管理》课程标准

《客户服务与管理》

课程标准

二级学院（部）：经济管理学院

执笔人：

审核人：

制定时间：定21年6月

常州工程职业技术学院教学工作部制

二。二O年三月

《客户服务与管理》课程标准

一、课程信息（一级标题，四号宋体加粗，缩进2个中文字符，下同）

表1课程信息表

课程名称客户服务与管理开课院部经济管理学院

课程代码考核性质考查

前导课程网络营销

后续课程客服实训、毕业论文

理论课是口

实践课是口

总学时32课程类型

理论+实践是口

理实一体化是团

适用专业电子商务

（表格内文字为五号宋体，水平垂直居中，下同）

表2课程标准开发团队名单”

序号姓名工作单位职称/职务

1徐林经管学院讲师

2胡皓灵经管学院副教授

3蒋恒蔚经管学院讲师

4李如平经管学院讲师

5印大伟经管学院助教

6周维农常州英泛杰国际有限公司总经理

7杨洁江苏京东信息技术有限公司助教

8杨宇南京世格软件有限公司总经理

说明［1］：指参与课程标准制定的主要成员，包括校外专家

二、课程性质

1.概要性的阐述课程类型、课程功能两个方面的内容，在撰写时可以参考以

下示例。

本课程是电子商务专业必修的一门专业方向课程，是在学习网络营销课程、

具备了基本电子商务能力的基础上，开设的一门理实一体化的课程，其功能是对

接专业人才培养目标，面向电子商务客户服务工作岗位，培养客户服务等能力,

为后续客服实训和毕业实习等课程学习奠定基础。

2.课程功能定位

表3课程功能定位分析

对接的工作岗位对接培养的职业能力

使用积极话术或真诚自然的话术，引导客户并感恩客户

解决客户的常规咨询、订单、签收等售前售中售后类题。

电子商务客户服务常规业敢于承担，能够积极获取客户的信任，并持续跟进至问题解决

务处理

能够真实、准确记录关键信息

能够按规范话术来引导客户结束服务

了解商品类目、属性、详情信息

电子商务订单处理掌握订单发货流程

热悉评价的时效性、掌握评论的维护和管理

能够通过数据进行客户分析•、成交客户分析♦、潜在客户分析

电子商务客户数据收集分能够通过数据提出服务优化建议

析

能够参与跨部门投诉事件的协同与配合

活动流量三类活动的报名方式、活动入口

电子商务引流营销能够了解常见营销工具使用

热悉创建令牌活动工作流程

三、课程目标与内容

1.课程总目标

通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实

践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生

真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知

识和技能。

（1）知识U标

•学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能,

具备网络客服的基本素养；

・掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备；

•掌握客服沟通技巧；

・熟练应用各种客户美系管理工具及方法对客户进行管理和维护。

（2）技能目标

・能够使用网络工具友好地与客户进行沟通；

・能够在线接待不同的客户；

•能够处理商品订单打包发送、售后服务工作；

•能够较好的维护客户关系。

（3）素质目标

•培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象；

•培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流；

・养成顾客至上及诚信的服务宗旨。

表4学生学习达标标准与内容

序职业

维度学习达标标准教学内容达标检测方法与手段

号能力

熟悉客户服务的主要内客户服务的分类与内容京东客服服务现场检测

1客户

容

知识

服务设计客户服务项目客户服务的职业要求京东客服服务现场检测

管理

京东客服服务现场检测

能辨别客户的诉求客户服务礼仪

技能能自主灵活处理客户的客户服务人员的明，业要京东客服服务现场检测

诉求求

激发学生/客服岗位的热爱客户服务技巧京东客服服务现场检测

培养学生在遇到问题时,积京东客服服务现场检测

素质

极面对，积极寻求解决途径客户服务中的沟通

的工作意识

理解客户关系管理的工客户服务质量管理；京东客服服务现场检测

2客户

作内容

知识

关系学习如何维护店铺的老客户信息管理京东客服服务现场检测

管理客户关系

够编制客户档案提取客客户服务分级及核心客京东客服服务现场检测

户有效信息归档户管理

技能

熟练使用微信公众号平京东客服服务现场检测

客户服务质量管理

台发布图文信息

把每一位顾客都当成店铺的京东客服服务现场检测

客户服务分级及核心客

素质由要货源，营造店铺与客户

户管理

之间的情结

深切体会20%的老顾客能带京东客服服务现场检测

来店铺80%销量的28原则

表5教学内容安排

是否

教学内容是否是否

序号教学单元⑵考核学时

知识点、技能点、素养点重点难点

点

1知识点1：是口是口是口

・了解网络客服岗位的地位和作用否因否因否回

・了解客服岗位对个人素质的要求

・认识网络客服的工作环境

•掌握常见的商品知识

走近网络客服

技能点1：是口是口是口

・能西出客服部门的一般组织结构图否回否回否13

•能基本操作网络客服工作平台

・能迅速把握企业的商品特性

素养点1：是回是口是口

•能为自己设定工作目标否口否回否回

・具有团队合作的工作意识

2知识点1：是0是因是团

•认识常见的即时通信工具

否口否口否口

・熟冻千牛工作台的设置与使用

•熟悉操作交易平台后台

•掌握网络安全知识谨防网络骗局

技能点1：是口是口是口

使用网络工具・能运用阿里旺旺接待客户

否EI否EJ否回

•提熟练操作千牛工作平台

・能通过交易平台后台进行交易、商品

等管理

•能辨别网络骗术确保交易安全

素养点1：是回是回是回

•培养网络安全风险防范意识

否口否口否口

•培养学生热爱专业的感情，树立学好

专业的信心

3知识点1：是因是口躯

•了蟀语音客服的工作内容

否口否因否口

・了解语音客服与网络客服的区别

•掌握呼入、呼出业务的工作流程

技能点1：是M是M是口

・能用标准的普通话应答

否口否口否向

提供语音客户服•能在沟通过程中注意自己的语调和

务语速

・会微笑服务

・能灵活处理呼入、呼出业务

・会编写不同类型的话术模板

素养点1：是国是口是口

・培养良好的沟通、服务意识

否口否回否回

・具有团队合作的工作意识

4知识点1：是国是回是因

•学会介绍促销活动否口否口否口

•学会接待客户咨询

•学会设置在线接待常用语

•掌握处理异议的技巧和方法

技能点1：是口是团是M

在线接待客户

・能辨别客户的诉求否回否口否口

•能自主灵活处理客户的诉求

素养点1：是回是口是回

・激发学生对客服岗位的热爱否口否回否口

•培养学生在遇到问题时，积极面对，

积极寻求解决途径的工作意识

5知识点1：是0是因是团

・了解商品售前与售后的订单处理

否口否口否口

・学习与客户交流的方式和方法

•熟悉订单交易流程

订单处理技能点1：是四是口是口

•能使用软件提高订单交易量否口否回否回

・了蟀客户购买时的心理变化，使用合

适的涪言与之沟通

素养点1：是回是因是口

•真诚礼貌待客否口否口否回

6知识点1：是因是口躯

・识记常见的物流、快递公司

否口否因否口

・了解快递公司运费核算方法

•认识不同种类的包装材料

技能点1：是口是口是团

・能根据快递公司运费表核算运费否回否向否口

・能根据客户基本信息填写、打印运单

打包发货・会选择恰当的包装材料进行商品包

装

・能通过网络及电话等手段跟踪货物

运输状态

素养点1：是囱是因是回

•培养认真细致的工作态度否口否口否口

・具有团队合作的工作意识

7知识点1：是回是口是回

・了解售后服务的工作流程

否口否回否口

・掌握顾客评价的处理规范

•理解顾客纠纷的各种类型

•掌握各种纠纷的处理办法

・了蟀售后表的制作

技能点1：是口是因是因

・会根据售后服务流程处理售后工作

否0否口否口

•能根据评价处理规范进行顾客的评

完成售后服务价管理

・会对顾客反映的问题辨别纠纷的类

型

•能根据纠纷的处理办法处理相应的

纠纷

・会进行工作的交接，制作售后表

素养点1：是口是口是口

・培养认真细致的工作态度否0否回否回

・具有团队合作的工作意识

8知识点1：是0是口是团

・理蟀客户关系管理的工作内容

维护客户关系否口否0否口

・学习如何维护店铺的老客户关系

技能点1：是口是0是口

・能蜂编制客户档案提取客户有效信否回否口否回

息归档

・设计客户关怀短信并运用恰当的工

作发送短信

・熟练使用微信公众号平台发布图文

信息

・能协助运营部策划老顾客二次营销

活动

素养点1:是口是0是凶

・把每一位顾客都当成店铺的重要资

否团否口否口

源，营造店铺与客户之间的情结

•深切体会20%的老顾客能带来店铺

80%销量的28原则

说明［2］：每个教学单元最多不超过12学时

四、课程考核

L改革传统的学生评价手段和方法，采用终结性评价、形成性评价与目标

评价相结合综合立体的评价模式。

2.采用多元化评价机制，学习过程中出勒、课堂纪律、师生互助、尊师重

教等方面占总成绩的30乐即学习态度。结合活动过程的提问、学生作品质

量、参与活动的程度、课堂纪律作为平时成绩，占总成绩的30乐即学习过

程。理论考试和实际操作作为期末成绩，占总成绩的43%,即学习结果。即按

以下等式评价：

学期成绩二学习态度(30%)+学习过程(30册+学习结果(40%)o

学习态度二出勤(20%)+课堂纪律(40%)+师生互助(20席)+尊师重教

(20%)。

学习过程二活动提问参与度(20盼+模块作品质量(25酚+活动参与度(15%)+

课堂纪律(20酚+店铺运营效果(20%)

学习结果二期中考试(60%)+期末考试(40%)0

3.注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核。对有创新

的学生应单独考核，对参加技能大赛的学生应给予特别鼓励，如本期该科为优

秀或免考,全面评价学生。

五、实施要求

1.授课教师基本要求

具有高校教师资格证与；具有外贸相关岗位工作经历或实践经历，熟悉外贸

业务，精通本专业的基本理论与知识；具有较强的教学与科研能力。

2.实践教学条件要求

（1）校内实训室（一个实训室一张表）

表6京东一一常州工程校园实训中心

实训室名称京东一一常州工程校园实训中心面积要求100m2

序号核心设备数量要求备注

1电脑50台

2电脑桌椅50套

3电商客服软件一套

4研讨室一个

（2）校外实习基地

此部分主要填写本课程学习者可在企业进行实训的岗位（岗位群），可参考

下表填写。

表7校外实习基地

序号校外实习基地名称合作企业名称岗位（群）名称⑶实训内容

1经管学院校外实训无锡宸业冶金炉一般合作

顶岗实习

基地料有限公司

2经管学院校外实训江苏七洲绿色化般合作

顶岗实习

基地工有限公司

3经管学院校外实训常州美乐冷冻阀一般合作

顶岗实习

基地制造有限公司

4经管学院校外实训常州雷利电机科一般合作

顶岗实习

基地技有限公司

5经管学院校外实训杭州唯旺实业有认识实