2025年城管协管员岗位职责题及答案

2025年城管协管员岗位职责题及答案一、城管协管员在日常市容环境巡查工作中需重点关注哪些具体事项？应遵循怎样的操作流程？日常市容环境巡查是城管协管员的核心工作内容之一，需重点关注以下具体事项：一是占道经营管理，包括主次干道、背街小巷、校园周边、农贸市场周边的流动摊贩、店外经营、堆物堆料等行为；二是户外广告与招牌规范，检查是否存在违规设置的大型广告、破损陈旧招牌、LED屏亮度超标或内容违规问题；三是施工管理，监督工地围挡是否规范、建筑垃圾是否及时清运、运输车辆是否带泥上路；四是绿化与公共设施保护，查看绿化带内是否有垃圾杂物、树木是否存在病虫害、公共座椅/果皮箱等设施是否完好；五是非机动车停放秩序，重点整治人行道、盲道、消防通道等区域的乱停乱放现象；六是餐饮油烟与噪音管控，检查餐饮门店油烟净化设备使用情况、夜间施工噪音及商铺促销音响分贝值。操作流程需严格遵循"巡查-记录-上报-跟进"闭环管理：每日按网格划分的巡查路线（需提前与中队对接确认重点时段、重点区域），携带执法记录仪、移动终端设备（如"智慧城管"APP）上岗；巡查中发现问题立即通过设备拍照取证（照片需包含时间、地点、全景及细节特写），同步录入问题描述（含具体位置、涉及对象、违规类型）；对轻微违规行为（如临时占道摆放物品未影响通行），现场口头劝导并督促整改，记录当事人姓名/店铺名称、联系电话及承诺整改时间；对拒不整改或多次违规行为，立即通过APP上报至中队指挥平台，同步通知当班执法队员到场处置；完成当日巡查后，在2小时内通过平台提交电子巡查日志，内容包含巡查区域、发现问题数量、已整改问题、待跟进问题及现场影像资料；次日巡查时优先复查前一日待跟进问题，确认整改结果并更新状态，形成完整工作闭环。二、面对商户因店外摆放商品与执法队员发生争执时，协管员应如何规范处置？需注意哪些沟通技巧？处置流程分为三个阶段：前期介入阶段，立即上前拉开双方保持安全距离（站位需侧对当事人，避免正面冲突），使用执法记录仪全程录音录像（开机时需明确提示"正在录音录像"）；情绪安抚阶段，向商户表明身份（"您好，我是XX区城管协管员XXX"），用平缓语气说："我们理解您做生意的不易，但店外摆放确实影响了行人通行，咱们先冷静下来慢慢沟通好吗？"同时引导执法队员退后两步，避免激化矛盾；问题解决阶段，待商户情绪稳定后，主动查看其店外摆放商品数量，提出可行性建议："您看这样行不行？把商品往店内收30公分，既不影响您展示商品，也能保证人行道畅通，我们可以帮您一起整理。"若商户仍有异议，可提议："如果您对相关规定有疑问，我们可以现场给您看《XX市市容环境卫生管理条例》第XX条，或者带您到中队详细讲解。"若商户配合整改，需当场协助整理物品并拍照留存；若拒不配合，立即联系中队调派增援力量，配合执法队员完成证据固定（开具《责令改正通知书》时需提示商户签字确认，拒绝签字的注明情况并录像）。沟通技巧需把握"三心二忌"原则："三心"即同理心（如"我之前也开过小店，知道客流对您很重要"）、耐心（重复解释时保持语气平和，不打断对方发言）、责任心（明确告知"我们不是要为难您，是为了维护整体环境，让更多顾客愿意来这条街"）；"二忌"即忌使用威胁性语言（如"再闹就扣东西"）、忌否定对方情绪（如"你这有什么好吵的"）。同时注意非语言沟通，保持微笑、点头等正向肢体动作，与对方保持1-1.5米社交距离，避免手指指向对方。三、在"智慧城管"平台推广应用背景下，协管员需掌握哪些信息化操作技能？如何通过平台提升工作效能？需掌握的信息化操作技能包括：一是移动终端基础操作，熟练使用安卓/iOS系统的"智慧城管"APP，完成账号登录、密码修改、定位校准（需确保GPS信号稳定，必要时手动输入坐标）；二是问题上报模块，掌握"事件类型"多级分类（如"市容环境-占道经营-流动摊贩"）、图片拍摄规范（单张不超过2MB，支持原图上传）、语音描述转文字功能（适用于老人等不便打字的协管员）；三是任务处置模块，能查看派发的"待办任务"，确认任务详情（含位置、描述、优先级），完成后上传整改前后对比图并提交结案；四是数据查询模块，可查询责任网格内近7日、30日问题分布热力图（直观显示高频违规区域）、商户违规次数统计（便于针对性开展宣传）；五是培训学习模块，定期登录观看平台推送的操作教学视频（如"如何识别违规广告"微课）、参与线上考核（通过后才能获取当月绩效加分）。通过平台提升效能的具体方式：一是精准定位问题，过去巡查靠"扫街碰运气"，现在通过平台"热点预警"功能，提前知晓网格内近期高发的占道经营、违规广告等问题，巡查时重点关注；二是缩短处置时限，传统模式需人工填写表单再层层上报，现在APP提交问题后，系统自动派单至对应执法组，平均处置时间从2小时缩短至40分钟；三是强化闭环管理，平台自动生成"问题-处置-结案"时间轴，避免漏跟进、漏反馈，2024年试点数据显示，问题整改率从82%提升至95%；四是辅助决策分析，季度结束后平台生成《网格管理分析报告》，包含问题类型占比、高发时段、重点商户等数据，为制定"错时巡查""重点商户约谈"等策略提供依据；五是提升商户配合度，通过平台"商户端"功能，向违规商户推送《整改提醒》（含法规条款、整改期限、联系人），替代过去上门张贴通知的低效方式，2024年试点区域商户主动整改率提高30%。四、在文明养犬管理专项行动中，协管员需承担哪些具体职责？遇到未牵绳大型犬只威胁公共安全时应如何处置？专项行动中需承担的职责包括：一是宣传引导，在社区公告栏、宠物医院、公园等场所张贴《文明养犬告知书》（含重点管理区范围、遛犬时间、免疫要求），使用扩音器循环播放"遛犬请牵绳，及时清理粪便"提示语，对遛犬居民主动发放《文明养犬手册》（附违例处罚案例）；二是信息采集，配合社区、公安部门登记本网格内养犬户信息（犬只品种、毛色、免疫证号、主人联系方式），录入"智慧城管"平台养犬管理模块；三是日常巡查，重点检查早7:00前、晚10:00后重点管理区（如学校、医院周边）是否有遛犬行为，公园、广场等公共区域是否存在未牵绳、未戴嘴套的大型犬（如藏獒、杜宾），绿化带/人行道是否有犬只粪便未清理；四是协助执法，发现未牵绳、未免疫等违规行为，现场记录犬只特征、主人信息，拍摄视频证据（包含时间、地点、违规行为），通知执法队员到场开具《当场处罚决定书》（罚款50-200元），对拒不配合者配合公安部门采取约束措施。遇到未牵绳大型犬只威胁公共安全时，处置步骤如下：第一步，立即向周边群众喊话提醒（"大家不要跑动，保持静止！"），引导老人、儿童退至安全区域（如商店内、台阶上）；第二步，使用随身携带的驱犬喷雾（需符合警用装备标准，喷口距离犬只1-2米）向犬只眼睛方向喷射，迫使犬只停止攻击；第三步，通过执法记录仪呼叫支援（"指挥中心，XX路XX号门口有未牵绳大型犬攻击行人，请求公安、动物防疫部门支援"），同步记录犬只特征（毛色、是否有项圈、是否受伤）及现场环境；第四步，若犬只已咬伤人员，立即拨打120（明确告知"XX路XX号有犬只咬伤事件，伤者年龄、受伤部位"），用干净布料按压伤口止血（避免用手直接接触）；第五步，待公安、动物防疫人员到场后，移交现场证据（执法记录仪视频、目击者联系方式），配合制作询问笔录，跟进后续处理结果（如犬只是否被收容、主人是否被处罚）。五、在重大活动保障（如国际会议、大型展会）期间，协管员需执行哪些特殊工作要求？如何做好保障与民生需求的平衡？特殊工作要求包括：一是延长巡查时间，保障期间实行"5+2""白+黑"工作制（早6:00至晚10:00），重点时段（如嘉宾出行、活动开幕/闭幕）提前2小时到岗，延迟1小时离岗；二是加密巡查频次，日常巡查间隔由2小时缩短至1小时，核心保障区域（如嘉宾住地、活动场馆周边500米）实行"专人定点+机动巡查"，定点人员每15分钟通过APP上传一次全景照片；三是提升管理标准，户外广告需无破损、无错别字，店招亮度统一（夜间不超过3000cd/㎡），餐饮门店油烟净化设备使用率100%，非机动车停放需做到"车头一致、间距10cm"；四是强化应急备勤，组建20人/中队的机动小组，配备反光背心、警戒带、应急工具包（含创可贴、矿泉水、简易维修工具），接到突发事件指令后5分钟内到达现场；五是严格信息报送，保障期间实行"零报告"制度，每2小时通过APP上报网格内情况（无问题报"正常"），突发情况5分钟内电话直报指挥中心，10分钟内补传书面信息。平衡保障与民生需求的关键在于"柔性管理+精准服务"：对保障区域内的商户，提前3日上门发放《保障期间经营提示单》（明确允许经营时间、物品摆放范围、垃圾清运要求），并建立"商户联络群"，实时解答疑问；对确需临时停业的早餐摊、便民菜店，协调周边同类商户延长营业时间或增设临时摊位（需提前备案并设置明显标识）；对保障期间有特殊需求的居民（如送医、接送学生），提供"绿色通道"服务（通过联络群提前报备，协管员现场引导通行）；对因保障措施影响生计的困难商户，协调街道给予临时补贴（需收集商户营业执照、困难证明等材料上报）。例如2024年某国际展会期间，某网格协管员发现保障区域内的包子铺因禁止店外摆放导致销量下降，主动联系社区在背街小巷设置临时售卖点（距离保障区域100米），并协助商户制作"临时点位指引牌"，既保证了市容秩序，又维护了商户利益，相关做法被市城管局列为典型案例推广。六、城管协管员在参与违法建设治理工作中应履行哪些职责？发现新增违建时需完成哪些具体操作？参与违法建设治理的职责包括：一是日常巡查发现，重点关注新建小区顶层、老旧小区院落、城乡结合部自建房等违建高发区域，查看是否有未经审批的加盖楼层、扩建阳台、搭建阳光房等行为；二是协助调查取证，配合执法队员核实房屋产权信息（通过不动产登记系统查询）、调取规划审批文件（向自然资源部门函询）、拍摄违建全景及细节照片（需包含测绳测量画面，显示违建尺寸）；三是宣传劝阻，对正在施工的违建当事人，现场宣读《XX市城乡规划条例》第XX条（明确"未经许可建设的建筑物需限期拆除"），发放《停止施工通知书》，告知"继续施工将面临强制拆除并承担费用"的法律后果；四是跟进整改，对已下达《限期拆除决定书》的违建，每日巡查记录拆除进度（拍摄拆除前后对比视频），对逾期未拆的，配合执法队员设置警戒带、张贴《强制拆除公告》；五是信息归档，将违建照片、审批文件、谈话记录等材料整理成电子档案，上传至"智慧城管-违建管理"模块，标注"已拆除""待强拆"等状态。发现新增违建时的具体操作：第一步，立即停止巡查，使用执法记录仪拍摄360度全景视频（包含周边参照物，如"XX小区3栋与4栋之间"），重点拍摄违建位置（如"3栋2单元楼顶"）、施工工具（如脚手架、水泥搅拌机）、建筑材料（如彩钢板、砖块）；第二步，上前询问施工人员（"师傅，这是谁让建的？有规划手续吗？"），记录现场负责人姓名、联系方式（若无法提供，记录身份证号或拍摄面部特写）；第三步，通过"智慧城管"APP调取该房屋规划信息（输入房产证号或门牌号），确认是否有合法审批；第四步，若确认无审批手续，现场告知施工人员立即停止作业（"根据规定，这属于违法建设，请马上停工"），并联系执法队员到场；第五步，执法队员到达后，配合制作《现场检查（勘验）笔录》（记录违建面积、结构类型、施工进度），由当事人签字确认（拒绝签字的注明"当事人拒签"并录像）；第六步，当日内将违建信息录入平台，填写《违法建设报告单》（含位置、当事人信息、违建类型、现场照片），并在平台标注"新增违建"红色预警，触发中队、街道、区城管局三级联动处置机制；第七步，后续每日巡查时重点关注该点位，记录是否有复工迹象（如材料堆放、人员聚集），发现复工立即上报并配合采取断水断电等强制措施。七、在餐饮行业垃圾分类专项整治中，协管员需掌握哪些分类标准？如何对商户开展针对性督导？需掌握的分类标准包括：一是厨余垃圾（餐饮行业专指），包括剩菜剩饭、菜帮菜叶、动物骨骼等易腐有机物（需与一次性餐具、塑料袋分离），需投入绿色厨余垃圾桶（标注"厨余垃圾"字样）；二是可回收物，包括未被污染的塑料餐盒、饮料瓶、纸箱（需清洗干净、压扁存放），投入蓝色可回收物桶；三是有害垃圾，包括废电池（如充电宝电池）、废灯管（如紫外线消毒灯）、废药品（如过期消毒液），投入红色有害垃圾桶；四是其他垃圾，包括污染的一次性餐具、烟蒂、保鲜膜等，投入灰色其他垃圾桶；五是特殊管理垃圾，包括餐厨废弃油脂（需单独收集，由资质企业清运）、过期食品（需标注"过期"字样，交专业机构处理）。针对性督导方法分为"三阶段工作法"：前期准备阶段，收集网格内餐饮商户信息（类型：小吃店/火锅店/酒楼，规模：100㎡以下/100-500㎡/500㎡以上），根据《餐饮行业垃圾分类指导手册》制定"一店一策"督导表（如火锅店重点查废弃油脂收集，小吃店重点查餐盒与厨余分离）；中期督导阶段，首次检查时携带分类标准卡片（图文对照），现场演示分类操作（如"这个被油污污染的餐盒属于其他垃圾，这个洗干净的饮料瓶属于可回收物"），对错误分类的商户开具《整改提醒单》（注明错误类型、整改期限）；对二次检查仍不合格的商户，组织"垃圾分类实操培训"（邀请环卫专家现场教学，商户需签署《承诺书》）；对三次以上违规的商户，联合环卫部门减少垃圾清运频次（直到分类达标）；后期巩固阶段，每月开展"分类之星"评选（根据分类准确率、配合度打分），对优秀商户授予流动红旗并在"商户联络群"公示，对持续达标3个月的商户给予垃圾处理费减免优惠（需报街道审批）。例如某网格内15家小吃店经3个月督导，垃圾分类准确率从40%提升至90%，主要得益于协管员针对小吃店"餐盒使用量大"的特点，定制了"餐盒清洗-分类存放-定点回收"操作流程，并在店内设置"分类示范角"供顾客参考。八、城管协管员在参与冬季市容保障工作中，需重点应对哪些特殊问题？应采取哪些预防性措施？需重点应对的特殊问题包括：一是占道保暖设施违规，商户为防寒在店外设置煤炉、电暖器、棉帘等，易引发火灾隐患及占道经营；二是冰雪天气安全隐患，道路结冰导致行人滑倒、树木积雪压断砸伤车辆/行人、广告牌积雪坠落；三是供暖季扬尘污染，工地施工未覆盖、运输车辆带泥上路、裸露土地未绿化导致的扬尘；四是节日促销乱象，元旦、春节期间商户占道摆放年货、悬挂灯笼/彩旗影响通行，音响促销噪音超标；五是流浪人员滞留，因天气寒冷，桥洞、地下通道等区域可能出现流浪人员搭建临时帐篷。预防性措施包括：一是提前宣传告知，11月初通过"商户联络群"发送《冬季市容管理告知书》（明确禁止店外设置取暖设施、冰雪天气需自行清理门前积雪等要求），在重点区域张贴《冬季安全提示》（附应急联系电话）；二是物资储备到位，中队提前配备融雪剂（按网格面积100g/㎡储备）、草垫（重点路段每50米放置1卷）、除冰铲（每2名协管员配备1把）、应急照明设备（每个网格2盏移动探照灯）；三是重点隐患排查，11月中旬开展"冬季安全大检查"，对广告牌进行抗风载测试（要求积雪厚度超过10cm时需主动清理），检查工地覆盖网是否破损（破损率超过10%需立即更换），对桥洞、地下通道等区域开展"暖冬行动"（联系民政部门设置临时救助点，劝离流浪人员）；四是错时巡查安排，雨雪天气实行"两班倒"（早5:00-12:00，12:00-21:00），重点时段（早高峰7:00-9:00、晚高峰17:00-19:00）增加巡查人员；五是联动机制建立，与气象部门共享天气预报（提前6小时接收雨雪预警），与环卫部门约定"以雪为令"（降雪后30分钟内联合清雪），与消防部门建立"占道取暖设施"快速处置通道（发现煤炉等立即通知消防到场）。2024年冬季某区因提前落实预防性措施，冰雪天气期间道路通行率保持95%以上，未发生因积雪导致的安全事故，相关经验被市城管局纳入《冬季市容保障操作指南》。九、城管协管员在处理12345市民热线转办件时，需遵循哪些工作规范？如何提升市民满意度？工作规范包括：一是接收与确认，接到转办件后10分钟内登录"12345平台"查看详情（含市民姓名、联系电话、反映问题、要求时限），确认是否属于本网格职责范围（非职责范围的2小时内退回并注明理由）；二是现场核查，2小时内到达问题现场（偏远区域4小时内），通过拍照、录像、询问周边群众等方式核实情况（如市民反映"XX路XX号商铺噪音扰民"，需测量噪音分贝值、查看音响使用时间）；三是处置与反馈，能当场解决的（如清理垃圾）30分钟内完成并拍照回复；需协调其他部门的（如修复破损路灯），1小时内联系责任单位（附现场照片），并在平台标注"协调中"；超过要求时限的（一般为3个工作日），需提前1日通过平台提交《延期申请》（注明原因及预计完成时间）；四是回访与归档，问题解决后24小时内通过电话回访市民（"您好，我是处理您XX问题的城管协管员XXX，请问问题是否已解决？对我们的工作有什么建议？"），记录市民评价（满意/基本满意/不满意），将处置过程资料（现场照片、沟通记录、回访录音）整理归档，保存期限3年。提升市民满意度的关键在于"三及时一跟进"："及时响应"（接到诉求5分钟内联系市民，告知"我们已受理，将在X小时内处理"）；"及时沟通"（处置过程中每24小时向市民反馈进展，如"我们已联系物业，预计明天上午修复"）；"及时解决"（能解决的问题不拖延，确实无法解决的如实说明原因并提供替代方案，如"该区域暂不具备停车条件，建议您使用XX路公共停车场，我们可协调减免2小时费用"）；"跟进反馈"（问题解决后7日内再次回访，询问"最近问题有没有复发？还有什么需要我们帮忙的？"）。2024年某区协管员处理的12345诉求中，市民满意度从85%提升至92%，主要得益于建立了"首接负责制"（谁受理谁跟进到底）和"不满意件复盘制度"（每月分析不满意原因，针对性改进）。十、城管协管员在职业发展中需提升哪些核心能力？中队应提供哪些支持帮助？需提升的核心能力包括：一是法律知识应用能力，熟练掌握《城市市容和环境卫生管理条例》《行政处罚法》等基