《汽车服务企业管理》-3-6教案12

《汽车服务企业管理》课程教案任务3-6质量管理教案课程名称汽车服务企业管理主讲教师卞荣花授课班级授课时间学习项目项目三售后服务管理项目任务任务3-6质量管理任务描述王大海的汽车服务企业自成立之初一直坚持“以顾客为中心”的经营理念，为比较准确地了解顾客对于企业的评价，除了平时做好回访记录外，特举行一次“你找茬、我送礼”的回访活动，鼓励客户给企业提出意见，找问题，并对踊跃参与的客户送“一次免费保养和免费洗车三次”的大礼包。通过活动的开展，发现很多客户对于汽车的售后技术质量和服务时间都是非常满意，但是“顾客接触服务质量”这一指标并不是太理想。对相关案例进行细致的调查分析后，找到了深层的原因，例如是否存在多次认为疏忽，其根源可能是质量责任制度没有落实等原因。王大海希望公司相关人员尽快采取相应措施进行整改，明确责任人与完成时间，不断提升企业的“顾客接触服务质量”这一指标，重拾客户对企业的信心。学习目标一、专业能力1.能够把握汽车服务企业服务质量管理的重要性；2.掌握“全面质量管理”、“维修作业质量管理”、“汽车维修质量检验”、“汽车维修质量考核”等汽车服务企业管理的知识和技能点。二、社会能力1.树立服务意识、效率意识、规范意识；2.强化人际沟通、语言表达能力；3.维护组织目标实现的大局意识和团队能力；4.爱岗敬业的职业道德和严谨务实勤快的工作作风；5.自我管理自我修正的能力。三、方法能力1.利用多种信息化平台进行自主学习的能力；2.制定工作计划、独立决策和实施的能力；3.运用多方资源解决实际问题的能力；4.准确的自我评价能力和接受他人评价的能力；5.自主学习与独立思维能力。学习内容全面质量管理；维修作业质量管理；汽车维修质量检验；汽车维修质量考核。教学方法1.讲授教学法：通过讲授，让学生掌握创意、创新、思维的基本概念；2.演示教学法：通过视频演示，领会创意与创新的普遍性；3.案例教学法：以课堂探讨，围绕案例进行案例分析；4.角色扮演法：组建团队，扮演企业管理人员，模拟岗位的工作内容。设备耗材教具白板笔若干、A2纸若干、照相机、摄像机等。教学过程教学步骤活动内容教学内容教学资源教师活动学生活动1.下达任务下达纸质项目任务书或学生登录资源库平台查阅任务“质量管理”学习手册如下达纸质任务书，则作适当说明；如在线查阅任务，则在线与学生互动交流①接受（或在线查阅）任务，明确学习要求、任务内容和目标②与小组成员进行讨论。2.微课学习全面质量管理“全面质量管理”微课程①回复学生在线咨询、互动答疑；②在线检查学生的“进阶训练”情况①观看微课教学视频②学习“学习手册”③完成微课进阶训练；④在线与教师互动交流维修作业质量管理“维修作业质量管理”微课程汽车维修质量检验“汽车维修质量检验”微课程汽车维修质量考核“汽车维修质量考核”微课程3.课堂讲授根据学生在线自测情况，讲授“全面质量管理”、“维修作业质量管理”、“汽车维修质量检验”、“汽车维修质量考核”知识点的难点和重点①课件②图片、漫画、动画、微视频等素材③教师搭的教学积件①统计学生微课学习效果②根据学生在线学习情况，选择相关素材搭建教学积件，讲授重点和难点认真听课；小组研讨；4.模拟训练解决任务中的难点“质量管理”项目任务书；“质量管理”学习手册师搭的教学积件引导“质量管理”项目任务书中“难点化解”小组确定任务中生产调度、车间安全等重点问题实施任务模拟训练“质量管理”学习手册评价并纠正学生训练过程小组分不同角色扮演，进行模拟训练5.拓展训练模拟训练、上传作品、互动评价“质量管理”项目任务书；“质量管理”学习手册①指导学生完成拓展任务；②对学生作