中医理疗服务流程规范

中医理疗服务流程规范流程大类流程节点操作规范细则合规要求质量管控标准预接诊服务阶段预约信息承接线上渠道（微信、电话、线上预约入口）接到客户预约需求后，除登记客户姓名、联系方式、预约到店时间、需求项目外，必须主动追加四项前置询问：一是有无急性发作病史、出血性疾病或皮肤破损情况；二是既往是否接受过同类中医理疗，对力度、温度有无特殊耐受要求；三是女性客户需确认是否处于孕期、经期或备孕期，有无孕产相关特殊禁忌；四是有无药物过敏或接触性过敏史。询问完成后，主动向客户告知理疗前注意事项：要求客户理疗前1小时避免过饱、过饥、大量饮酒，尽量穿着宽松易穿脱的衣物，若有既往影像检查报告（如颈椎腰椎CT、核磁）可携带到店供评估参考。线下散客直接到店的，需在迎诊阶段完成以上信息的初步登记，再安排后续评估。不得提前向客户承诺根治、100%治愈等确定性疗效，不得为了拉预约夸大调理效果，不得隐瞒常见理疗反应误导客户。对明确有禁忌症的客户，要如实告知无法操作，不得为了营收隐瞒禁忌症违规承接。禁止泄露客户登记的任何隐私信息，不得将客户信息转卖给第三方机构。所有预约信息必须在接收到预约请求后10分钟内录入门店客户管理系统，预约时间前2小时必须向客户发送提醒信息，内容包含门店详细地址、停车场位置、对接理疗师联系方式，预约信息有误更正率100%，客户疑问响应时间不超过15分钟。预接诊服务阶段到店前准备理疗师需在客户到店前15分钟完成理疗室所有准备工作：一是更换理疗床用品，所有直接接触客户皮肤的床单、枕套必须做到一客一换，更换后铺设一次性无菌垫巾，覆盖客户整个躺卧区域，不能出现重复使用垫巾、床单的情况；二是检查调试对应理疗项目的设备器具，艾灸项目提前打开排烟系统，检查艾条有效期、有无霉变受潮，牵引项目提前调试设备参数，将牵引重量归零，提前测试牵引启停功能是否正常，拔罐项目检查所有罐具有无裂纹、毛刺，针灸项目核对一次性针具的有效期、包装完整性，确认无漏气、无破损；三是调整理疗室环境，室温控制在24-26℃，夏季避免空调出风口直吹理疗床，必须提前调整风向，冬季提前开启理疗垫预热，室温不低于22℃，提前准备好温度适宜的饮用水，放在休息区方便客户取用；四是针对有传染性皮肤病、脚气等特殊客户，提前准备专用单独器具，单独安排理疗室，避免交叉感染。未消毒的器具不得放入理疗室备用，重复使用器具必须经过“清洗-消毒-灭菌-封存”全套流程，不得简化消毒步骤。禁止使用过期、破损的理疗耗材，不得重复使用一次性针具、一次性垫巾等一次性耗材。所有器具消毒合格率100%，理疗室环境无异味、无杂物，用品准备齐全，客户到店前5分钟必须完成所有准备工作，特殊客户分区接待落实率100%。预接诊服务阶段到店迎诊客户到达门店后，前台或对接理疗师必须在1分钟内主动起身迎接，主动帮客户提携随身大件物品，引导客户到休息区入座，第一时间递上温度适宜的饮用水，核对客户预约信息，确认客户的需求有没有临时调整。针对第一次到店的新客户，要简单介绍门店的服务流程，明确告知所有项目价格公开透明，不会强制推销、不会隐形消费，打消客户顾虑。询问客户有没有特殊需求，比如是否需要同性理疗师操作、对室温有没有特殊要求、有没有其他需要配合的事项。不得在客户刚到店还未说明需求时就强行推销疗程、会员卡，不得对不办卡的客户态度冷淡，必须做到新老客户接待标准一致。客户到店后3分钟内必须完成接引安顿，所有需求确认无误，客户接待满意度达到100%。初诊辨证评估阶段客户信息采集新客户或首次调理某类症状的客户，必须完成完整的信息采集：首先引导客户填写基础健康信息表，内容涵盖主要不适症状、症状持续时间、诱发加重因素、缓解因素、既往病史、手术史、过敏史、长期用药情况、日常饮食睡眠排便情况，女性客户额外填写月经周期、经量、孕产情况，询问家族慢性病史。信息填写完成后，理疗师或坐诊中医师要针对客户主诉做针对性的体格检查：比如腰痛客户做直腿抬高试验、腰部叩击试验，确认疼痛放射范围；落枕客户检查颈椎活动角度，确认肌肉痉挛位置；面瘫客户检查额纹、口角歪斜程度，确认损伤层级。中医四诊必须规范：望舌要求客户在自然光下伸舌，若客户刚饮用有色饮品，要求客户漱口后等待5分钟再观察，避免舌色误判；脉诊要求客户手臂放松平放，休息3分钟后再诊脉，不能客户刚运动完就诊脉，避免脉象误差。采集隐私信息必须在单独诊室进行，不得在公共区域询问客户隐私，所有客户信息必须加密存档，不得对外泄露。信息采集必须全面，不能遗漏核心禁忌症信息，不得为了节省时间跳过四诊步骤直接做理疗。核心健康信息采集覆盖率100%，禁忌症排查无遗漏，中医四诊操作符合规范，没有跳步、简化的情况。初诊辨证评估阶段辨证方案制定根据采集到的信息，按照中医基础理论完成辨证分型，比如腰痛分为寒湿阻络、瘀血阻络、肝肾亏虚、气血不足四个常见证型，不同证型对应不同的理疗穴位和手法；再比如慢性疲劳综合征分为气虚、阳虚、阴虚、痰湿不同证型，对应不同的调理方式。辨证完成后，再次排查理疗禁忌症：比如孕妇腰骶部、合谷、三阴交等穴位禁止艾灸、拔罐；皮肤破损、溃疡部位禁止任何侵入性理疗；有出血性疾病、凝血功能障碍的客户禁止拔罐、刺络、刮痧；恶性肿瘤病灶部位禁止任何理疗；严重骨质疏松客户禁止重手法推拿和脊椎扳法。若理疗师对辨证结果拿不准，必须请坐班中医师复核，不能盲目制定方案。同时要根据客户的年龄、体质、耐受度调整方案强度，比如首次做理疗的年轻客户，可以从常规强度开始，老年骨质疏松客户必须降低强度，从放松调理开始。不得隐瞒禁忌症，明知客户不适合做该项目仍然违规操作，不得超出执业范围制定方案，不得给客户推荐不符合症状的高价项目凑疗程。辨证准确率不低于95%，禁忌症排查率100%，方案强度符合客户耐受度，存疑案例复核率100%。初诊辨证评估阶段方案知情沟通制定方案后，要用通俗易懂的语言向客户解释辨证结果，避免使用过于生僻的专业术语，比如不说“您这是寒湿阻络型腰痛”，可以解释为“您的腰痛是平时吹空调多、久坐不运动，寒气湿气堵在腰部经络里，不通则痛，所以我们调理以疏通经络、散寒祛湿为主”。然后明确告知客户调理方案包含的项目、每个项目的时长、整个疗程的次数、单次和疗程的总费用，调理后能达到的预期效果，以及调理过程中需要客户配合的注意事项。所有信息说明完成后，询问客户有没有异议，是否同意方案，若客户对价格、强度有不同需求，及时调整方案，直到客户认可为止。所有项目价格必须公开透明，提前告知，不得做完理疗后再追加费用，不得夸大效果，不得向客户承诺“包治百病”“根治不复发”，只能如实说明调理能够改善的程度。必须得到客户书面或口头明确同意后才能开始操作，不得强迫客户接受推荐方案。客户知情同意率100%，价格沟通无歧义，客户对方案认可率达到100%。理疗操作实施阶段操作前准备方案确认后，带客户到对应理疗室，帮助客户调整到舒适的操作体位，需要暴露的操作部位要做好隐私遮挡，比如做背部理疗，只暴露背部区域，胸部、腹部、下肢都要用无菌毯子遮盖，女性客户的隐私部位遮挡必须做到严丝合缝，不得随意暴露。再次核对项目、穴位、器具，确认所有耗材都符合要求，然后向客户再次说明操作过程中的感受，比如艾灸会有温热感，推拿会有酸胀感，操作过程中如果感觉到烫、疼、头晕等任何不舒服，要随时说，不能硬忍，理疗师会随时调整。理疗师操作前必须洗手、戴口罩，剪短指甲，取下手上的戒指、手链、手表等硬物，避免操作过程中划伤客户皮肤。体位舒适，遮挡到位，器具核对无误，客户知晓操作注意事项，准备工作完成率100%。理疗操作实施阶段通用操作规范操作过程中，要随时关注客户的反应，每10分钟至少询问一次客户感受，及时调整力度、温度，不得闷头操作不管客户感受。操作要符合中医理论要求：推拿按照经络走向操作，顺经为补逆经为泻，根据证型调整补泻手法；艾灸遵循先上后下、先阳后阴的顺序，避免上头上火；拔罐先走罐疏通再留罐定点，不得乱拔乱留。操作过程中，只解答客户关于理疗、养生的相关疑问，不得闲聊与操作无关的内容，更不得强行推销会员卡、疗程，不得诱导客户过度消费。操作过程中如果发现客户出现面色苍白、出冷汗、心慌等异常反应，要立即停止操作，按照异常流程处理。必须由有对应资质的理疗师独立操作，不得让无资质的学徒、助理单独操作，不得超出门店经营范围开展违规项目。操作符合中医规范，力度温度适宜，客户无明显不适，操作过程沟通到位，强行推销投诉率为0。理疗操作实施阶段常见项目专项操作规范1.推拿按摩：操作开始先用轻手法放松肌肉，5-10分钟放松后再逐步加力，重点疼痛部位操作时间不得低于总操作时间的40%，不得在非重点部位浪费时间。老年骨质疏松客户、脊椎结核客户、脊椎肿瘤客户禁用颈椎、腰椎扳法，必须使用扳法时，只能由有5年以上经验的执业中医师操作，操作前先活动客户关节，确认活动范围后再发力，禁止暴力扳动。2.艾灸疗法：悬灸时艾条距离皮肤保持3-5厘米，维持温热感不烫，随身灸固定后要随时检查温度，避免贴近皮肤烫伤，操作过程中及时清理艾灰，避免艾灰掉落烫伤客户皮肤，艾灸结束后必须将艾条完全熄灭，放入专用灭火桶，不得留明火离开。糖尿病患者皮肤感知能力下降，每3分钟要询问一次温度，避免烫伤。孕妇腰骶部、合谷、三阴交禁止施灸，面部艾灸要降低温度，避免烫伤留疤。3.拔罐刮痧：操作前检查罐口、刮痧板有没有毛刺，走罐前必须涂抹专用润滑介质，避免拉伤皮肤，留罐时间控制在5-10分钟，老年客户、皮肤松弛客户留罐时间不得超过8分钟，避免起泡损伤。刮痧以出痧为度，不是越重越好，根据客户耐受度调整力度，不得强行追求出痧。有出血性疾病、皮肤溃疡的客户禁止操作，孕妇腹部腰骶部禁止操作。4.颈椎腰椎牵引：根据客户体重调整牵引重量，首次牵引从体重的1/10开始，最高不得超过体重的1/6，牵引过程中每5分钟询问一次客户感受，有没有疼痛加重、麻木、头晕的情况，牵引结束后要让客户卧床休息3分钟，慢慢起身，避免体位性低血压晕倒。严重脊椎滑脱、重度骨质疏松客户禁止牵引。所有项目操作必须严格遵守时长、力度要求，不得为了节省时间缩短操作时间，不得为了追求效果违规加大力度、延长时间。各项目操作符合专项规范，无烫伤、拉伤、暴力操作等问题，客户操作后无严重不良反应。理疗操作实施阶段操作后收尾操作结束后，提醒客户慢慢起身，避免突然站起引发体位性低血压晕倒，帮助客户整理衣物，整理好随身物品。清理理疗区域，将用过的一次性耗材放入医疗垃圾桶，将使用过的可重复器具放入指定消毒区域，更换所有接触过客户的一次性垫巾、床单，清理艾灰、熄灭所有明火，关闭不用的设备电源。引导客户到休息区休息，递上温水，要求客户休息10-15分钟，没有不舒服再离店。一次性耗材必须按医疗垃圾规范处理，可重复器具必须送到消毒区消毒，不得留在理疗室供下一个客户使用，不得遗漏明火、电源，引发安全隐患。理疗区域清理干净，消毒流程落实到位，无安全隐患，客户休息到位，无起身晕倒等意外情况。离店与档案管理阶段离店指导告知客户休息完成准备离店时，要明确告知客户本次理疗后的正常反应和注意事项：比如艾灸后轻微口干、乏力是正常的排病反应，2-3天就会缓解；刮痧拔罐后局部酸胀、出痧是正常的，一般3-5天会自行消退；如果出现大于1厘米的水泡、持续疼痛不缓解，要及时联系门店处理。然后分项目交代注意事项：推拿理疗后2小时内不要吹冷风、碰凉水，6小时内不要洗澡；艾灸后3天内不要吃冰饮、冰食，不要长时间吹空调；拔罐刮痧后24小时内不要洗澡，避免受凉。还要针对客户的症状给出日常养生建议，比如腰痛客户平时要避免久坐，不要弯腰搬重物，睡硬板床，每天做5分钟小飞燕锻炼；颈椎病客户不要长时间低头看手机，每隔一小时活动一次颈椎，不要睡高枕；寒湿体质客户平时多吃温热食物，少喝冰饮，多运动出汗排湿。不得隐瞒可能出现的不良反应，不得误导客户理疗后不用注意日常保养，必须如实告知所有注意事项。注意事项告知率100%，客户清楚正常反应和异常情况的处理方式，养生建议符合客户体质和症状。离店与档案管理阶段客户档案更新客户离店后30分钟内，理疗师必须将本次理疗的详细信息录入客户档案，内容包括：本次调理的穴位、手法、客户操作中的反应、操作后的症状变化、有没有出现不良反应、客户的耐受度反馈、下次调理的预约时间。档案更新必须真实详细，不得随意删减内容，方便下次调理时调整方案。如果是一个疗程结束的客户，要整理整个疗程的症状变化，做好疗程总结，存入档案。不得伪造档案信息，不得遗漏不良反应记录，所有档案必须加密保存，不得对外泄露。档案更新及时率100%，内容完整准确，疗程总结到位，档案存档规范。离店与档案管理阶段离店送别送客户到门店门口，主动帮客户开门，提醒客户路上注意安全，再次确认下次调理的预约时间，客户有疑问当场解答，欢迎客户下次再来。客户不办卡不得冷脸相对，不得纠缠客户推销，必须礼貌送别，做到好聚好散。送别礼貌到位，客户离店体验良好。随访与健康管理阶段术后定期随访首次到店做理疗的新客户，理疗后24小时内必须完成第一次随访，询问客户有没有不良反应，症状有没有缓解，解答客户的疑问，记录客户的反馈。老客户每次理疗后，在下次预约前1天发送随访提醒，确认到店时间，询问客户近期的症状变化。随访方式以微信、短信为主，不得频繁电话骚扰客户，每周随访不超过1次。随访不得每次都推销办卡，要先询问客户的身体情况，再沟通后续调理需求，不得骚扰客户正常生活。新客户首次随访率100%，预约提醒率100%，客户投诉骚扰率为0。随访与健康管理阶段调理方案动态调整根据客户随访反馈的情况，动态调整下一次的调理方案：比如客户艾灸后出现上火口干，下次就减少艾灸的时间，增加刮痧清热；客户推拿后觉得力度太轻，症状没有缓解，下次就适当加大力度；客户一个疗程后症状缓解了80%，就将调理频次从一周一次调整为两周一次，改为巩固调理；客户调理一个疗程后症状没有明显改善，要重新辨证，调整调理思路，更换项目组合，必要时建议客户到医院做进一步检查，排除器质性病变。不得不管客户反馈，一直沿用同一个方案，不得明明没有效果还强行让客户继续做疗程，必须如实告知情况，调整方案。方案调整符合客户反馈，有效率提升不低于10%，客户对方案调整满意度不低于95%。随访与健康管理阶段长期健康管理对于长期调理的客户，每10次（一个疗程）做一次全面的效果评估，对比调理前后的症状变化、体质变化，总结调理效果，给出后续的调理建议和日常养生方案，对于已经基本康复的客户，建议每个月做1-2次保养调理，巩固效果，避免复发，并且给客户定制长期的养生作息、饮食方案，帮助客户改善体质，从根源减少症状复发。不得诱导客户过度调理，不需要继续调理的客户要如实告知，不得为了营收强行让客户续疗程。疗程评估率100%，长期管理客户满意度不低于95%，复发率下降