综应资料包-综合应用A答题技巧

如何沟通协调事业单位综合A类考试是针对于管理类设置的考试科目，旨在测查各位考生在管理工作方面的相关能力，各位考生需要充分了解并认真备考。一、综合应用A作答技巧综合应用A类考卷设置为四道题，综合联考情况来看，其会测查的题型一种有五种：分析概括类、提出对策类、应急处理类、沟通协调类和公文写作类，均为考生复习的重点题型。接下来就给大家介绍一下每种题型的作答技巧。(一)分析概括分析概括类题目重点测查考生的分析概括能力，通俗来说就是各位考生需要读懂材料，按照题干要求找出所需要的信息，故而是其他四类题型的基础，因此围绕其能力测查可知在分析概括题目中其作答技巧分两步：第一步阅读题干，分析清楚要求作答任务是寻找是问题、原因还是其他，深入理解作答任务的内涵，第二步，带着作答任务回归材料寻找与之相关的所有表述，并表述准确即可。因此审题和阅读分析材料是此类题目得分的关键。(二)提出对策提出对策重点考察考生能否运用知识和经验解决问题，所以此类题目作答技巧为：首先阅读分析题干，找到作答任务是直接提对策还是先分析概括再提对策，其次带着作答任务回归材料寻找问题、原因、直接对策这三个点，有什么找什么，最后针对已找到对策和问题原因对应，看有哪些问题没有解决完，再进行推导得出间接对策即可。(三)应急处理应急处理可以说是一种流程性的对策题，与提出对策的区别在于，提出对策的对策不分先后顺序，而应急处理需要按轻重缓急依次解决。因此在应急处理中其核心解题思路在于找到材料中所有需要解决的问题，按照轻重缓急排序依次解决即可。(四)沟通协调沟通协调在A类的测查中重点分3类，一是普通工作沟通，二是反馈谈话，三是劝说慰留，因此，在审题中需要可仔细分析，但其作答技巧可参考：第一步，破冰，拉近距离(同情、理解、肯定等);第二步，理解，阐明缘由(缘由、要求、背景等);第三步，解决，提供支持(解决沟通对象遇到的困难);第四步，强化，巩固效果(非必要)。(五)公文写作公文写作是复习相对麻烦的一类题目，公文种类多，格式也不尽相同，因此，建议考生在复习时以格式为分类标准，按照不同类型进行复习，可减少复习的难度。同时不管是哪一种公文，其正文部分的内容均由开头、主体和结尾三部分构成，材料有什么即可写什么，因此，只要读懂材料依据材料逻辑书写即可。如何答好应急处理题一、什么是应急处理题?事业单位公开招聘分类考试公共科目笔试考试大纲中，对应急处理题目是这么解释的：面对工作中的投诉情况，能够关注不同利益诉求方具有的态度并施加必要的影响，确保自己拟采取的行动或者做法得到各方的谅解和支持，在必要的时候消除各方的成见、误解和纷争，由此可见，应急处理题目本质上也是去找点矛盾点，解决问题。二、应急处理题目的答题思路1、明确目标。审题明确目标和身份，比如让你干什么，你的身份是等搞清楚。2、确定答案。从材料当中找到、确定问题和矛盾点，如教训、问题、原因等。3、矛盾排序。问题的出现有前后顺序和轻重缓急，因此这一步需要根据轻重缓急的原则确定矛盾的顺序。4、推导对策。针对矛盾点提出对策，形成答案Eg：面对材料四中的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。(35分)要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据;字数在400字以内。【2019年5月19日全国事业单位分类统考《综合应用能力(A类)》】【题干解析】读完题干要明确两个要点，一是题干的身份，你是科长助理，此身份是在试卷所有题干之前都给的，其次要求是要平息本次投诉事件，因此，题干要求我们站在科长助理的身份下，解决投诉事件即可。【材料】2018年12月10日23时31分，调度员陈冬接到一通求助电话。“赶紧派救护车来，我太难受了，要晕倒啦。”求助者说完这句话，电话就挂掉了。陈冬赶紧回拨电话，询问对方：“您的详细地址是哪里?”求助者声音虚弱：“我在家里……快派车来吧……”“您家的具体位置在哪里?”“温馨家园5号楼501!”“附近有明显标志物吗?”“电视塔旁边。”陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写120急救单。“好的，您哪里不舒服?”“我头晕，站不起来，还特别想吐。”陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了。”凭着多年的工作经验，陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了，她追问说：“您开窗了吗?”“没有，太冷了，窗都关着呢!”“您还能动吗?”陈冬问。求助者表示勉强能动，陈冬立刻告诉他：“请马上把窗打开，把头伸出窗!您很快会听到救护车的声音，听到声音之后再挂电话。”求助者嘟囔了一句：“啊?天这么冷!”陈冬着急地说：“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了!另外赶紧把门打开!”“啊?这么冷的天，还要开窗开门?”陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是提高声调说：“都什么时候了，您还怕冷，这种情况死亡率很高的!”“哦，好吧……”【解析】以上内容通过陈冬和求助者对话的情景化描述，描述了陈冬救助求助者的过程，并无矛盾点。一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员接电话时态度不好，语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的话，给当事人造成巨大的心理压力，要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实，确认是陈冬接听了电话，根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的决定，但要求信息调度科妥善处理此事，建议科里与投诉者沟通，由陈冬向其道歉，并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。【解析】科里遭到投诉，上级部门的建议科里与投诉者进行沟通，由陈冬向其道歉并于五个工作日内向综合办公室反馈后续进展，此项工作是上级的安排，因此必须完成。信息调度科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见告诉陈冬后，陈冬情绪很激动，表示不能接受。“我不道歉!救人怎么还救出错了?我加重语气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再说煤气中毒的死亡率高也是事实，又不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦!”【解析】问题：当将处理意见告诉陈冬后，陈冬情绪很激动，表示不能接受，不道歉陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着不放，到时候负面影响可能会更大。但大部分人认为陈冬没有错，院前急救指导是调度工作中的重要环节，如果求助者不配合，调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定，是帮助求助者稳定情绪，跟态度不好完全是两回事，甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人，委曲求全，调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太让人寒心了。【解析】事情在科里传开，且大家对此意见不一。意见不一说明有矛盾，因此可能影响科室的工作氛围。这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。【解析】这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作氛围比较差本次事件一共梳理的矛盾点有以下几个：1、投诉方需要道歉;2、陈冬不进行道歉，表示很委屈;3、科里气氛低下，影响工作氛围;按照材料的问题，进行问题的排序。首先，陈冬的情绪很激动，激动下可能做一些出格的事情，因此与陈冬的沟通放在第一位。其次，沟通好了，紧接着就安排给投诉者道歉，因此解决投诉者的问题是第二位;再次，科里的士气低下，需要我们开会调动一些科里的积极性;最后，为防止陈冬的情况再次发生，我们需要加强对调度员的业务培训，增强他们的沟通协调能力。最终答案呈现如下：【参考答案】为了构建良好的工作氛围，尽可能让投诉者满意。一、与陈冬进行沟通。理解其心情，肯定其在整个事件处理过程中秉承“生命相托，分秒把握”工作原则，以群众的生命安危为出发点。同时，指出在沟通技巧上存在问题，没有告知求助者煤气中毒的判断。希望陈冬正确看待投诉，并就沟通技巧不足向投诉者致歉。二、主动拜访投诉者，真诚致歉。与陈冬前往投诉者家中慰问，询问伤情。并就之前在沟通方面未讲明煤气中毒的判断代表科室向其进行道歉。同时，向投诉者说明当时陈冬语气强硬的原因，其出发点是为了能够保障生命安全，希望对方能够理解。三、召开科室通气会。就事情处理办法向大家通报，希望各工作人员能够正确看待群众投诉，反思调度工作中的问题。并对调度工作提出新的要求。四、加强沟通技巧培训。整理典型调度案例进行分析，明确常见及特殊调度案例的处理方式及技巧，汇编成册发放给各工作人员。五、处理情况反馈。将此次事件的处理办法及科室的后续整顿举措进行整理，向综合办公室汇报，听取意见落实。【总结】《综合应用能力A》的沟通协调题目，本质上都是为了解决问题，只是解决问题需要有轻重缓急，按照轻重缓急排序矛盾，一一解决即可作答与备考技巧指导一、作答技巧1.分析概括类题型分析概括类的题型最主要的是能够准确地理解材料，并概括好材料中的答案要点，因此作答过程中，仔细阅读和材料分层意识很重要。例如：题干信息给出，“给定材料列举了Z省打造特色小镇的案例，请结合给定材料概括Z省正致力打造的特色小镇的“特”体现在哪几方面?”。首先，要牢牢记住作答任务，并找出明显的提示词。材料中写明：特色小镇不是行政区划单元上的“镇”，也不同于产业园区、风景区的“区”，而是按照创新、协调、绿色、开放、共享发展理念，结合自身特质，找准产业定位，科学进行规划，挖掘产业特色、人文底蕴和生态禀赋，形成“产、城、人、文”四位一体有机结合的主要功能平台。【解析】作答任务是概括特色小镇“特”，即为找与众不同的地方。那么我们聚焦到材料中的“不同于”“也”这两个词，一方面“不同于”点明了特色小镇的“特”;另一方面“也”这个并列词突出“也”字前后都是要点。因此得出要点：特色小镇不是行政区划单元上的“镇”，也不同于产业园区、风景区的“区”，是多功能平台。其次，要阅读材料的过程中，有意识的思考每段之间是否属于同一层面的内容，如果不是，则可考虑进行要点分层。例如：段1：产业选择决定小镇未来，产业特色是重中之重。Z省的每个特色小镇都紧扣Z省信息、金融、环保、旅游、健康、时尚、高端装备制造等七大产业和茶叶、丝绸、黄酒、中药等十大历史经典产业，主攻最有基础、最有优势的特色产业。段2：林立的高楼大厦不是Z省要的特色小镇，“产业国+风景区+文化馆+博物馆”的大拼盘也不是Z省要的特色小镇。Z省要的是有山有水有人文，让人愿意留下来创业和生活的特色小镇，要深挖、延伸、融合产业功能、文化功能、旅游功能和社区功能。【解析】这两段中所谈到的“特”都是属于不同层面，段1从高频词“产业”，能分析出本段重点围绕“产业”这一层面展开;而段2谈及不是“大厦”“拼盘”，是“让人愿意留下来”，有各类功能的，都在围绕建设、规划这一层面。因此，可以分为两层不同的要点，一是在产业方面的“特”，二是在规划方面的“特”。2.提出对策类题型该类型最重要的是考察考生发现问题，解决问题的能力，因此，对策书写的全面、具体、可行是最重要的，一定要依靠题干和材料作答，在材料的基础上提出对策。例如：题干要求对治理“马路暴走”现象提出建议。材料：虽然绝大多数队员表示理解愿意去操场上健身，但是部分队员表示，学校操场绕圈太多，太过单调，也容易头晕。【解析】材料中的问题是“学校操场绕圈”“单调”“容易晕”，因此根据问题反推，可以提出划分出相对安全的区域供暴走团使用。3.应急处理、沟通协调类题型此类题型灵活性大，主要考察考生应急应变的处理能力。做好此类题型。主要是找到矛盾点并且按照轻重缓急顺序解决，并且适当带入材料身份和处境。考生可以;熟记常用解决流程，在此基础上依据材料进行适当修改。常见流程如下:【应急处理】第一，表明立场，稳定局面。第二，了解情况，协调沟通。第三，具体问题，具体解决。第四，巩固善后，反思预防。【沟通协调】第一，理解同情，拉近距离。第二，阐明利弊，引起重视。第三，施以援手，提出建议。第四，提出要求，奖惩结合。4.应用文写作类题型由于应用文写作本质是归纳概括加上一点格式，因此文种格式要审清楚，并且记牢。常见文种的格式有如下几大类：第一，较为规范性的文种：建议书、倡议书、宣传稿、通知、信件回复等，这类文种要求格式完整。第二，口头表达类的文种：演讲稿、讲话稿、发言稿等，这类文种要求标题+称谓+正文。第三，社会性文种：材料、推介书、简介、新闻稿等，这类文种要求标题+正文即可。二、备考技巧综合应用A虽然与省考、\o"国考"\t"/sydw/2021/1109/_blank"国考相似，但是材料聚焦点更小，更接近生活实际，因此，在备考过程中，第一，可以借助历年综应用合A试题，反复读、记、借鉴材料中规范的文字表达、具体的做法等;第二，可以多多阅读本省、本市的相关报纸、新闻稿件等的热点事件，学习政府的处理方式;第三，反复练习，温故知新，一定要善于总结问题，积累经验。只有不断的学习、吸收、积累，才能在考场上灵活运用。如何在案例和材料中抓出重点事业单位联考A类考试的主要题型包括归纳概括、提出对策、应变处理、沟通协调类题目和应用文写作类题目，通常没有大作文。近6年12套试卷共出现50道题目，从题型占比情况来看，《综合应用能力(A类)》中，应用文写作(17道)和归纳概括(15道)是备考的重中之重，其次是提出对策类(12道)题目。沟通协调(3道)和应变处理类(3道)题目出现的频率最低，但是由于其特殊性，仍需重点关注。面对零散且多元化的材料，该如何从案例及材料中抓取出重点呢?接下来就通过往年典型的材料来帮助大家打开做题思路。一、注意常考词：例题一：2020年7月25日——请概括D市博物馆在讲解员的队伍建设与管理中存在的主要问题部分材料：我做讲解员五年多，讲解时间超1800个小时，早就不是新手了。但感觉知识和经验都不够用，以前我只要背展词不需要个人发挥，应付工作绰绰有余。可现在观众要求越来越高，需求越来越多样化，这就要求讲解员不仅要会“背”和“说”，更重要的是还要会讲，少说毫无信息量的“水词”，多介绍有内容和温度的“干货”。手段和技术产品信息也比以前丰富，观众不需要讲解员就能了解到很多知识。但我觉得讲解员和观众的互动仍然不少，正因为这样我才会力不从心，一方面是知识储备不足，另一方面，源于不知道该怎么办?【解析】以上材料中，大家初次做题能够找到题干所需的问题，但很容易被“力不从心”“不仅……而且……”等词迷惑，且仔细分析可以得出中间材料是讲解员知识不够用的原因和表现，不是直接问题。勾画材料不精确导致要点关键词不突出，注意本段材料中“知识不足”的要点反复出现了两次，因此出现两次及以上的词汇在书写要点时要着重关注，书写时需前置。二、注意数据转化：例题二：2019年10月27日——概括L县农机安全事故的特点，并分析造成事故的原因。部分材料：2021年，L县农机主管部门掌握的各类农机安全事故共65起，死亡0人，受伤82人，造成直接经济损失53.95万元，从农机事故类型看，大中型拖拉机3起，马铃薯收获机14起，马铃薯播种机2起，联合收割机1起，其他农业机械45起。【解析】本段材料中出现了较多数据，直接采用的话不够符合题干，需要对数据进行适当处理。(1)若有数字，可关注总量或数字的变化：比较对象：行业之间、地区之间、主体之间等;如根据材料要点可以呈现为“一、安全事故……二、事故类型……”比较内容：比较大小、比较高低、比较快慢、比较占比等。如根据材料可以概括特点得出1.类型多样，包括撞上、砸伤、烫伤、机件打伤等。三、注重总分逻辑例题三：2017年10月28日——根据材料三，指出刘家村在动物防疫工作中暴露出来的问题，并作简要说明部分材料：虎形山村防疫员：我说最大的困难就是经费太少了，我们村是纯山区，村民部是散养户，面积大，地势高，地又不好走，打针费的时间多又没有多少钱，这真成了义务劳动了。辛辛苦苦忙活一年，扣除保险到手的还不到5000块。要不是靠平时当兽医，给动物治病挣点钱，光靠国家发的强免补贴饭都吃不上。【解析】本段材料中第一句说经费太少，中间部分的“打针没有多少钱”“义务劳动”“到手不到5000块”“光靠国家补贴饭都吃不上等”可以看出都是围绕经费在做具体表述，因此问题可以概括为经费不足，要点可呈现为“财政投入不足。防疫工作投入经费少，防疫员工资待遇较低，劳心劳力的防疫工作成义务劳动，缺少工作动力”除了以上看材料的技巧，书写部分需要注意以下几个方面：1.要点前置。一般按照“一、核心得分词+要点扩展”的形式展开。2.篇幅合理。重点要突出，字数分布要合理3.卷面整洁。适当分段、增加序号词、不要随便涂改等等。巧做应急处理题事业单位A类综合应用能力被称之为“类申论”，它和申论有着相似的题型，但同时它也有自己独特的题型。其中应急处理类是A类的特殊题型，这种题型灵活多变，对于考生的备考来说，难度较大。这类题型往往需要考生结合材料背景和实际来作答，切不可生搬硬套。应急处理类题型在\o"事业单位考试"\t"/sydw/2021/1118/_blank"事业单位考试中，一般集中于投诉纠纷类背景较多，如题中李先生的投诉，陈东的投诉，都是投诉纠纷类背景。这类题型有着基本的思路，一般按照安抚情绪，调查了解，沟通处理，长效机制这种逻辑解答。但是，这是基本的作答逻辑，很多考生往往死记硬背，照搬照抄，忽略了材料背景和身份限定。上文也说过，这种题型非常灵活，往往根据材料背景不同，解答的基本思路需要调整或者省略某些步骤。例如：你是某单位投诉热线的一名接线员，接到群众对你单位相关部门的投诉，请问你怎么处理?拿到这道题，很多考生开始按照常规逻辑开始做题，开始安抚情绪，在调查了解，沟通协商，最后形成长效机制。这样解答，就完全忽略到材料的背景身份。题干中身份设定是接线员，也就是说按照身份的设定，我们的工作职责是接群众来电，收集相关诉求，而非亲自解决投诉。所以如果按照常规逻辑解题，那么我们需要亲自去调查了解，然后协商解决，这样一来，首先身份的权限不允许，其次，自己的本职工作无法继续。所以，正确的解答思路应该是安抚情绪，记录诉求以及群众相关信息，诉求转移到相关部门，结果反馈给投诉群众。这是一道非常简单的题。通过这道题想要告诉考生，应急处理类题，并非固定不变的逻辑和思路，一定要结合实际情况和材料背景思考，适当调整顺序在以后的备考中，只要大家从身份角色和材料出发，那么这种题型就能化难为简了。沟通协调题型一、题型认知沟通协调能力：能够在管理工作中向有关人员征询意见，传递信息，施加影响，获得支持与配合。考试需要在设定身份下以文字说明的方式与自己的上级、服务对象、利益相关方或者社会公众实现沟通，关注不同利益诉求方具有的态度并施加必要的影响，确保自己拟采取的行动或者做法得到各方的谅解和支持，在必要的时候消除各方的成见、误解和纷争。在考试中，沟通类题目多以沟通、劝说、慰留等形式呈现。与一般的解决问题的题型不同，在作答时很少能直接从材料摘抄要点，还需联系实际工作，进行适当地补充沟通的方法。二、解题技巧作答四步走：审题、找点、加工、书写【例题展示】假如你是A市调解中心综合办公室主任助理赵佳，请根据背景材料完成以下任务：根据给定资料4，为了争取张教授担任校园纠纷人民调解委员会兼职调解员，请你沟通劝说，列出沟通的内容要点。(一)审题1.沟通身份：调解中心综合办公室主任助理赵佳2.沟通对象：张教授3.沟通目的：争取张教授担任校园纠纷人民调解委员会兼职调解员(二)析点根据沟通对象和场景，回到相应的材料4，围绕沟通目的和需要解决的问题，运用合适的语言，进行有效沟通(三)加工沟通要按照轻重缓急明确先后顺序1.转达中心领导的邀请，肯定他的能力，拉近关系2.阐述当前校园纠纷的背景说明担任的理由，引起重视3.对张教授提出的疑虑进行解答和处理，推进工作(四)书写书写部分需要注意以下几个方面：1.要点前置。一般按照“一、核心得分词+要点扩展”的形式展开2.篇幅合理。重点要突出，字数分布要合理3.卷面整洁。适当分段、增加序号词、不要随便涂改等分析概括题重点突破分析概括题是《综合应用能力(A类)》当中的一种常考题型，考查频率非常之高，今天我们简单说明一下此类题型一些简单的作答技巧。一、什么是分析概括题?分析概括题一般是指在题干中会出现总结性、概括性词汇，比如概括、归纳、概述等，而在要求中也会相应的出现全面、准确、有条理、简洁等常规要求的题型。二、注意审题是关键。在分析概括的题干中考生必须注审清楚题干内容，特别是要重点审清楚对作答对象，一般来说分析概括的题型考查难度并不大，相对其他题型而言较为简单。一般来说题干问法也相对常规，通常都是考查一些比较常规的作答对象，例如成绩、问题、原因、影响、做法等等。当然，目前看来，在分析概括的考查中也存在着一些不太一样考法：①将常规的作答对象做一些包装，例如让我们概括T村乡村振兴工作中存在的困境。其实就是找问题，但在题干上，它偏偏喜欢用一些与问题相关的近义词、同义词来体现问法。②题干中通常会拓展一些非常规的作答对象，例如特点、内涵、特征、变化等等。因此，各位考生应该在此类题型的审题中注意题干所问的作答对象是什么，准确理解找什么是审题的关键。三、例题示范【例】根据给定资料3，概括当前乡村建设的规划管理中存在的问题并简要说明。要求：全面、准确、有条理、不超过300字乡村建设规划管理中的问题：一、认识不足。部分干部对规划缺乏深刻认识，未能体会到规划的重要性，认为规划没有必要缺乏落实规划的积极性;二、宣传不足。对X市村庄规划建设条例、规划内容、规划之后的意义等方面缺乏宣传导致在规划工作中受村民阻碍;三、补偿不足。在规划建设中可能会涉及到侵犯群众利益的现象，但是却未说明补偿措施;四、民主性不足。规划前未能征求村民的意见;五、规划过急。在规划中对于拆除违章建筑、绿化建设等方式时间要求过短，速度要求过快，不符合实际情况;六、规划方案一刀切。各村规划同质化较为严重，符合当地情况，同时对古建筑也缺乏保护和利用，只是一味拆除。(计空格280字)从本题中可以发现，在分析概括的题型中我们一般采用总分+并列的结构进行答题，具体呈现方式在于：总括句+具体要点(序数词+主旨句+具体说明)应急处突题浅析考查能力基于事业单位不同招聘岗位选拔能力素质有不同要求，在考察过程中会有不同分类。其中，综合管理类(A类)是针对事业单位管理岗位公开招聘工作人员而设置的考试科目，试题内容主要涉及事业单位管理岗位典型的工作任务，如观点归纳、资料分类、草拟信函、会务安排、沟通协调、联络通知等，一般涉及4道题。应急处突类题目，是在特定环境下处理紧急任务，分轻重缓急。要求应试者能根据岗位职责和工作要求，利用可支配的资源，设想可以解决问题的方式方法，使工作按照预想的方向发展，做出恰当的评估和判断。重点考察学员在实际工作中是否能及时权衡利弊，判断出事物的轻重缓急，并解决问题。解题思路这类题的大体解题思路就是1.表明身份(目的、立场)，稳定状况。2.了解情况(真相)，作出客观说明。3.指出核心问题，促进双向沟通，最终解决问题。4.总结预防。①解决之后，需要整理汇报以供后续参考借鉴。②没有及时解决，可以提供下一步方案。接下来我们结合一道题目来进行思路梳理。典例回顾假如你是监测站工作人员张俊，请完成下列任务：一、针对材料二中李先生的投诉，领导让你召集涉诉双方面对面协商解决，你将如何尽量促成双方和解?(35分)要求：定位准确，目的明确，措施具体、有效;字数在300字以内。思路梳理通过审题“李先生的投诉”可明确这是应急处突类题目。从题干中还可以得到的信息是，1.身份：监测站工作。2.工作方式：面对面的协商解决。结合材料，造成李先生投诉的核心问题是大楼的噪音影响了其休息，使其病情加重，紧要问题是李先生质疑检测数据造假和降噪项目工期拖延。所以当下紧要的就是打消其质疑，稳定李先生的情绪。为此，作为检测站的工作人员，秉持着客观公正，解决问题的原则，第一步，在面谈前须准备好监测数据、噪音标准的相关规定及工期进程文件。接下来就是面对面的协商解决，但在此之前作为此次协商的组织者需要做好相应的接洽准备工作。第二步，确定双方会谈的时间，地点，并分别向李先生与运营方发出邀请。第三步也就是通过沟通最终解决问题，与双方的沟通要注意循序渐进，陈述利弊。对于李先生，先向其呈现事先准备的资料，如果对方不接受，可建议李先生委托其信任的第三方与相关部门共同复检，亲自或让第三方现场查看工期进展;除此之外，建议李先生在施工期间，自己采用相关的降噪设备，如耳塞或加装防护墙等。对于运营方，先向其说明李先生由于噪声影响，确实加重了病情，并出示医院的诊断证明，希望得到对方的理解;其次说明其在个别时间段的确存在超出国家规定的问题;最后希望尽快开展降噪项目的实施，建议在加装降噪设备期间，采取其他的降噪措施。第四步，总结汇报。向领导汇报结果，并及时跟进降噪项目进展情况。熟知方法灵活应对一、了解考察方向：事业单位综合应用能力A中一般涉及的能力测查有多项，如管理角色意识、分析判断能力、计划与控制能力、沟通协调能力、文字表达能力等。为了更好对这些能力进行测查，则在此基础上呈现出应对的考察题型，如：归纳概括、提出对策、应急处理、沟通协调、公文写作。虽然有些题型设置在称呼方面与申论中的题型很接近，但是在\o"事业单位考试"\t"/sydw/2021/1224/_blank"事业单位考试中灵活性相对更高，材料要点的确定难度相对也会较大。二、明确备考方向：(一)高频考点：一般来说，历年考试中，归纳概括、提出对策、公文写作考察频率更高，占分比相对更大，属于高频考点，因此备考中要更多关注。(二)解决方法。不同的题型会有不同的应对方法，以最基本的归纳概括题为例。1.题干一般问法：如：根据材料三，概括L县农机安全事故的特点，并分析造成事故的原因。(35分)要求：概括简练准确，分析全面。字数在300字以内。再如：根据材料一，请你归纳并说明C市2015-2017年旅游投诉在哪些方面发生了变化。(30分)要求：分类恰当，说明准确，语言简洁。字数在200字以内。类似于这样的题干问法，都属于归纳概括题的常规问法。2.应对方案：(1)明确题干要求，确定回材料需要找寻要点的针对对象。如题干给出：根据材料一，请你归纳并说明C市2015-2017年旅游投诉在哪些方面发生了变化。要求：分类恰当，说明准确，语言简洁。字数在200字以内。分析题干可得：A.材料范围：第一则材料;B.作答对象：2015-2017旅游投诉变化的不同方面。C.特殊要求：分类恰当，意味着要点需要分类呈现。(2)认真梳理材料确定答案要点：材料节选：2015年共接待国内外游客约6300万人次，实现旅游总收入706.3亿元【无投诉相关内容】。共接到旅游投诉583起【投诉总量】，其中信函投诉171起，电话投诉203起，现场投诉191起【投诉途径】。投诉涉及旅行社179起，星级酒店72起，景区56起【投诉对象】。因经济纠纷、虚假宣传提起投诉190起【投诉原因】。要求退款退费、经济赔偿490起【投诉诉求/赔偿方式】。2016年共接待国内外游客约7600万人次，实现旅游总收入1005.6亿元【无投诉相关内容】。共接到旅游投诉665起【投诉总量】，其中信函投诉150起，电话投诉172起，现场投诉165起，网站投诉90起，市长热线转来投诉88起【投诉途径】，投诉涉及旅行社159起，星级酒店59起，景区63起【投诉对象】。因经济纠纷、虚假宣传提起投诉218起【投诉原因】，要求退款退费、经济赔偿497起，要求精神损失赔偿101起【投诉诉求/赔偿方式】。2017年共接待国内外游客约9100万人次，实现游客总收入1300.8亿元【无投诉相关内容】，共接到旅游投诉698起【投诉总量】，其中信函投诉98起，电话投诉101起，现场投诉86起，网站投诉187起，微博微信投诉128起，市长热线、110平台等其他渠道转来投诉98起【投诉途径】，投诉涉及旅行社189起，星级酒店102起，景区58起，民宿及农家乐44起、旅游基础设施等其它方面10起【投诉对象】。因经济纠纷、虚假宣传提起投诉140起，旅游体验差129起【投诉原因】。要求退款退费、经济赔偿387起，要求精神损失赔偿176起，公开道歉67起，提起公益诉讼6起【投诉诉求/赔偿方式】。对比三年数据内容，分析材料可得：A.投诉体现在总量、途径、对象、原因、诉求几方面。B.在不同方面的具体表现则需要通过数据和文字的对比结果呈现在答案中。因此，答案呈现方式如下：变化：1.总量增加。从2015年到2017总量逐年上升，但占比下降。2.渠道增多。除信函、电话、现场投诉外，增加了网站、市长热线、微博微信和110平台。3.对象增加。在旅行社、星级酒店和景区基础上，增加民宿及农家乐、旅游基础设施等。4.原因增多。除经济纠纷、虚假宣传提起投诉外，增加了旅游体验差提起的投诉。5.赔偿方式多样。在退款退费、经济赔偿基础上，增加了精神损失赔偿、公开道歉和提起公益诉讼。3.总结：(1)一般出现大量数据时，多需要通过数字间的对比得出相应的结论。(2)变化类可能以增减变量的形式体现在材料中，如本题，但也有可能以今夕对比的形式呈现在材料中。(3)概括类题型，答案要点基本都在材料中，根据题干中的作答对象，在要求的材料范围中寻找，就能通过梳理找到正确的答案要点。(4)高频考点的题型需要多做，以更好把握材料逻辑和考察规律。(5)要有类题思维，若后续遇到类似题型应归类记忆，考虑问题之间是否具有共性或差异性，总结经验。事业单位综合应用能力A考察中灵活度更强，若有申论学习基础，借鉴基础可以将题型作答得更加出色，但若无申论基础，遵循基本的方法，也能灵活应对，找到突破点。题型作答技巧剖析一、应急处理类作答技巧1.审题：明确作答目标(身份、目的、需要解决的矛盾)2.析点：结合题干，根据沟通对象和场景，在材料里勾画矛盾点(如问题、教训、原因等)3.加工：结合矛盾及相关提示推导措施(根据轻重缓急等原则确定矛盾顺序，进行有效解决)4.书写：针对矛盾点提出对策，形成答案。要点前置、卷面整洁二、作答原则：立足岗位：紧扣岗位职能和自身角色服务意识、大局意识：体现服务宗旨，把公共职责放在第一位轻重缓急：根据紧迫性和重要性进行排序多方协调：调配资源，动用社会力量三、提出对策类作答技巧对于这五种题型中，我们针对提出对策题目展开具体分析。提出对策题目也是事业单位A类考试中的重点题型，我们依旧要引起高度重视。首先在拿到一道题目时，我们分为四步走：审题、析点、加工、书写，那我们先来看第一步：1、审题：审题还是要审题型、范围、字数、作答对象等关键信息，但审题的侧重点要放在身份和问数上;(一)身份：审身份决定了最终的答案的筛选，因为身份限制，有些对策可以提有些不能提。题干当中的身份一般包括两种，政府身份和非政府身份，而非政府身份中又可以分为提出建议者和亲力亲为者。如果是政府身份则说明可采取的对策范围面会广很多，一般没有限制。如果是非政府身份中的提出建议者亦如是。但如果是非政府身份且是亲力亲为者，就需要根据身份定位提出建议。如：假定你是一名政府相关职能部门工作人员，请就如何解决垃圾分类难的问题，提出解决措施。作为政府身份，我们就可以提出完善相关制度等措施。但如果题干限定身份为社区工作人员，那此时的对策更多的是从社区角度考虑，如加强宣传引导、完善社区基础设施等措施。(二)问数：提出对策题当中的问数判断涉及到作答过程中否需要先概括问题。需要先概括问题再提出对策的有两种情况。第一种当题干当中的作答对象不明确时。第二种为题目要求中出现问题明确、概括准确等字眼时需要先概括问题。2、析点：析点核心就是围绕作答对象回到材料中寻找与主题有关的要点，同时要进行分析提炼。3、加工：将我们所找出的要点进行内容加工和逻辑加工，以此来明确要点个数，同时梳理出材料逻辑。4、书写：这是我们做题的最后一个部分，就是完整规范的书写答案。历年重点题型及作答方法一、经典题型之分析概括：《综合应用能力A》的常见题型组合为概括+对策+公文，其中分析概括题是所有题型的基础。但由于\o"事业单位考试"\t"/sydw/2022/0124/_blank"事业单位考试要求较强的“应用性”，即符合实际解决问题，因此材料设置更多样，阅读难度大。难点一：材料口语化强且琐碎。难以归纳。应对建议：一找相关词——确定与题干相关的关键词;二简琐碎词——简化表达，省略修饰词、并列词等。难点二：材料多样化，设计图表、表格等。应对建议：实际上，材料中的图表、统计图等，只是换种呈现方式呈现数据，考生们注意摒弃畏难情绪，将其当成数据型材料解决(表示数据大小或证明成绩)。应对时可以分别比较横纵坐标，通常可以比较的内容有(增长值、增长率、占比等)综上所述，做好分析概括题，关键是去繁杂，能够剔除现象找到本质。二、经典题型之提出对策：提出对策题中内部有具体题型的划分，但其本质上都是“情商拉满+反推对策”。在做题时应注意几点：(一)对策反推要落实。在实际做题中，部分同学的对策反推为直接将问题反过来，但这样的对策在考试中缺少实操性，因此仍需完善。例如：错误思路：问题：社区缺少资金;对策：提供/丰富资金。(问题在于：如何提供资金)正确思路：社区缺少资金——拓宽资金获取渠道，如申请财政资金、引入社会资本、鼓励民间捐赠等，通过多种渠道筹集资金，解社区燃眉之急。(二)应急处理要理智。1.安抚情绪/控制局面【避免冲突升级/沟通】2.调查取证【对象、方式、内容：事情真相/双方诉求】3.公布结果/处理结果【材料】4.跟踪落实/公开回复5.长效机制/总结预防(三)沟通协调要情商。1.耐心沟通，表明目的(安慰挽留、矛盾调解)2.说明工作意义(归纳材料中工作的积极意义)3.肯定工作成果(材料中提到的成绩)4.理解工作困难(材料中提到的问题)5.提出解决对策三、经典题型之公文写作：公文写作是考试中分值大、考频高，灵活性强的题型，对于公文写作的格式是大家容易混淆且记忆压力大的内容，下文将提供一般性解题思路，供大家参考。类型一：常见公文方法：判断其是否严肃----->严肃---------全格式----->不严肃------标题+正文----->不严肃且是讲话类(讲话稿讲解稿宣讲稿)------标题+正文+称谓类型二：调研报告、活动方案类调研/活动：目的、时间、地点、参与人员、主题、主要内容、其他特殊(材料中)试题详解总结做题思路一、梳理题干：假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下列任务：一、材料二中的访谈记录反映出C市急救调度工作中存在一些问题，请就此提出改进建议。(30分)要求：建议具体、可行，针对性强;字数在250字以内。身份：C市急救指挥中心信息调度科科长助理作答思路：C市急救调度工作问题==>改进建议二、分析材料材料二长期以来【背景】，C市急救指挥中心【背景】工作繁忙，每天接听的电话总数达三千多个。调度员满负荷工作，高度紧张、压力很大【问题1：工作忙碌，压力大】，每天还会接到一些误拨电话和骚扰电话【问题2：存在误拨及骚扰电话】，工作节奏被严重干扰。尽管如此，调度员们有时还会被投诉，投诉主要集中在“服务态度不佳”“救护车到达不及时”“反复确认信息，耽误救助时间”“不按求助者的要求送患者去指定的医院”等方面【问题1：工作压力大】。因此，部分调度员出现了焦躁、抑郁等负面情绪，有的还产生了辞职的想法【消极影响：心理负担，存在离职想法】。为此，中心请来心理咨询机构为调度员们进行疏解。以下是心理咨询师对部分调度人员的访谈记录：【问题1：工作忙碌，压力大，心理负担重，存在离职想法】【问题2：存在误拨及骚扰电话】甲：太累了!神经一直紧绷着，像上了发条。坐在电脑前，右手始终不敢离开鼠标，电话铃声一响，立马就说“120-xx号，请讲”。虽然有“微急救”公众号，但大家还是习惯电话求助，我每天都要接一百多个电话。我不是本地人，有的求助者说的方言听不太懂【问题3：沟通不畅，求助者使用方言且描述五花八门】，描述的症状也五花八门，总是担心自己的判断不准确。压力真的好大，感觉已经吃不消了。【问题4：工作压力大】【问题3：沟通不畅，求助者使用方言且描述五花八门】【问题4：工作压力大】乙：工作太忙，没有规律，根本顾不上家，更没有什么节假日，我干这行已经三年了，一日三餐都不正常，经常胃疼，腰疼、手腕疼，嗓子哑更是常事，我们做调度员的80%以上都有咽炎。【问题5：工作忙碌压力大，影响身体健康】//我本来是个路盲，地名地形对我来说就是天书，以前一接电话，听人说东南西北就发懵【问题6：不认识地图分不清方向影响工作】，现在好多了，C市地图已经“印”在我脑子里了，为此我可没少下功夫。【对策1：下功夫学习本地地图】【问题5：工作忙碌压力大，影响身体健康】【问题6：不认识地图分不清方向影响工作】【对策1：下功夫学习本地地图】丙：我们中心大厅墙上有“生命相托，分秒把握”八个大字，领导们也一直强调我们岗位的特殊性，别人的工作可以等一等，放一放，可我们这是救命的活，有些人觉得我们干这行久了，就看淡了生死，但其实不是这样，要是没救助成功，我就总觉得是自己没尽到责，过不去自己的心理关，下班回家了心情都不好。【问题7：工作压力大，救助不成功影响心情】丁：经常一接到电话，什么都没来得及问，对方就催我们派车，还说来晚了就要投诉，有时候还要挨顿骂，但我们也只能忍着。求助者总希望一打电话救护车就能马上到，这种心情我们很理解，但事实上不可能啊。120急救有时是“一阵儿活”，赶上任务扎堆了，用车就会很紧张。再说从接单到派车需要一定的响应时间，路上还可能会堵车，我们也只能干着急。【问题8：群众不了解急救调度工作的性质、调度流程、原则】戊：有次上晚班，电话一接通，对方就急促地连喊“快点，快点过来!有人倒地上了。”当我问地址时，对方说“火车站”，当我问哪个火车站时他愤怒地问“火车站你都不知道，是不是C市的人呀?你这种素质，怎么干活的?”有时候求助者描述的地方大概在哪我们知道，但就是不能问“是不是在xxx地”，因为求助者在慌张的情况下，很容易下意识地说“是”。我们会尽量引导求助者描述准确位置，但却被误解为耽误时间，有时还会被投诉。【问题9：群众对急救调度工作存在误解】我们组陈冬那么认真尽职，因为一句话就被投诉了，这样谁不委屈啊!【问题10：工作压力大存在心理负担】【问题9：群众对急救调度工作存在误解】【问题10：工作压力大存在心理负担】已：很多求助者打电话时情绪很激动，加上慌乱紧张，不敢实施任何急救，可有些疾病的最佳救援时间就是这几分钟呀!有次我试图指导一位男士对他母亲进行心肺复苏，他却吼道：“你就是个接电话的，说那么多干嘛，赶快派车啊!我又不是医生，我哪儿会啊!”然后就挂了电话。其实我已经派车了，但还想抢时间，对他进行施救指导，可惜他不听，结果老太太错过了黄金抢救时间，去世了……【问题11：群众不了解急救调度工作内容】庚：电话再多我也不烦，工作再累我也不怨，但最讨厌那些乱打电话的人。经常有小孩打电话来，接通就咯咯地笑，家长也不管管。有的电话问保健知识，有的求安慰，还有让给送药的，不给送就骂。什么开车撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸张的是有人喝醉酒打来电话说一些污言秽语。有时候我接了上百个电话，近一半都与急救无关。给我们增添麻烦事小，挤占了生命通道才事大，就没办法治治他们么?【问题12：骚扰电话频发】辛：有时候救护车到了，却联系不上求助者，有时候人倒是找着了，可人家又不要车了。有位老太太半年内打了一百多次电话，我们派的车，大多数时候她都不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血压、心脏病，又是独居，万一出事呢?【问题13：存在无效求救电话】出车的同事抱怨我们不仔细甄别，可电话里哪知道真假啊!另外，调度原则是就近就急，我们会根据所在位置、患者病情和医疗资源状况等因素来安排接诊医院，但有些人只愿去三甲医院，或者自己想去的医院，拒绝接受安排，还以为我们有什么猫腻。【问题14：同事和群众对不理解急救调度工作】【问题13：存在无效求救电话】【问题14：同事和群众对不理解急救调度工作】三、要点加工：问题1：工作忙碌，压力大，心理负担重，存在离职想法【工作压力】问题2：存在误拨及骚扰电话【骚扰电话】问题3：沟通不畅，求助者使用方言且描述五花八门【沟通能力】问题4：工作压力大【工作压力】问题5：工作忙碌压力大，影响身体健康【工作压力】问题6：不认识地图分不清方向影响工作【沟通能力】对策1：下功夫学习本地地图【学习培训】问题7：工作压力大，救助不成功影响心情【工作压力】问题8：群众不了解急救调度工作的性质、调度流程、原则【社会认同】问题9：群众对急救调度工作存在误解【社会认同】问题10：工作压力大存在心理负担【工作压力大】问题11：群众不了解急救调度工作内容【社会认同】问题12：骚扰电话频发【骚扰电话】问题13：存在无效求救电话【骚扰电话】问题14：同事和群众对不理解急救调度工作【社会认同】问题1：工作忙碌压力大，存在离职想法，影响身心健康【工作压力】问题2：问题12：骚扰电话频发，存在无效求救电话【骚扰电话】问题3：沟通不畅，求助者使用方言且描述五花八门且不认识地图分不清方向影响工作【沟通能力】对策1：下功夫学习本地地图【学习培训】问题4：群众及同事不了解急救调度工作的性质、调度流程、原则、内容，对急救调度工作存在误解【社会认同】针对问题提出解决措施问题1：工作忙碌压力大，存在离职想法，影响身心健康对策1：减轻工作负担。加大本地人才招募，合理安排休息时间，定期邀请心理咨询机构开展心理疏导和定期体检，缓解工作压力问题2：问题12：骚扰电话频发，存在无效求救电话对策2：强化监督管理。普及法律知识及调度工作的重要性，联合网警部门追溯无效电话，进行相应处罚，畅通生命通道问题3：沟通不畅，求助者使用方言且描述五花八门且不认识地图分不清方向影响工作对策3：提高调度效率。选择熟悉本地情况的工作人员开展工作，并通过线上及短期培训，培训本地方言及城区基本交通情况问题4：群众及同事不了解急救调度工作的性质、调度流程、原则、内容，对急救调度工作存在误解对策4：加大宣传力度。采取多样方式，加强单位内部沟通，让群众了解调度工作性质、流程及工作原则，进一步推广微急救平台救助方式。四、答案书写：解决调度工作问题的建议有：一是减轻工作负担。加大本地人才招募，合理安排休息时间，定期邀请心理咨询机构开展心理疏导和定期体检，缓解工作压力。二是强化监督管理。普及法律知识及调度工作的重要性，联合网警部门追溯无效电话，进行相应处罚，畅通生命通道。三是提高调度效率。选择熟悉本地情况的工作人员开展工作，并通过线上及短期培训，培训本地方言及城区基本交通情况。四是加大宣传力度。采取多样方式，加强单位内部沟通，让群众了解调度工作性质、流程及工作原则，进一步推广微急救平台救助方式。(不含空格235字)五、评分标准解决调度工作问题的建议有：一是减轻工作负担(3分)。加大本地人才招募(2分)，合理安排休息时间(1分)，定期邀请心理咨询机构开展心理疏导和定期体检，缓解工作压力(1分)。二是强化监督管理(3分)。普及法律知识及调度工作的重要性(2分)，联合网警部门追溯无效电话，进行相应处罚(2分)，畅通生命通道。三是提高调度效率(3分)。选择熟悉本地情况的工作人员开展工作(2分)，并通过线上及短期培训，培训本地方言及城区基本交通情况(2分)。四是加大宣传力度(3分)。采取多样方式，加强单位内部沟通(2分)，让群众了解调度工作性质、流程及工作原则(2分)，进一步推广微急救平台救助方式(2分)。(不含空格235字)归纳概括、提出对策及作答方法一、归纳概括：注重要点的提炼和合并归纳概括题型考察对象通常是概括或者归纳问题、原因、特点等要素，而且字数通常在200-300字之间，并且有逐渐减少的趋势，但是分值占比较高，而且难点也在于要点多而杂，合并起来难度比较大。以2020年全国事业单位统考中的归纳概括试题为例：根据给定材料3，请概括D市博物馆在讲解员的队伍建设与管理中存在的主要问题。(35分)要求：概括准确，条理清晰、语言简洁，不超过250字材料：(节选)小A：我做讲解员五年多，讲解时间超1800个小时，早就不是新手了。但感觉知识和经验都不够用，以前我只要背展词不需要个人发挥，应付工作绰绰有余。可现在观众要求越来越高，需求越来越多样化，这就要求讲解员不仅要会“背”和“说”，更重要的是还要会讲，少说毫无信息量的“水词”，多介绍有内容和温度的“干货”【需求】。手段和技术产品信息也比以前丰富，观众不需要讲解员就能了解到很多知识。但我觉得讲解员和观众的互动仍然不少，正因为这样我才会力不从心，一方面是知识储备不足，另一方面，源于不知道该怎么办?小C：我从小对历史感兴趣，对博物馆有特殊情怀，大学毕业就到博物馆工作。本以为找到自己热爱的事业，可以认真干一番。但是在记忆中，除了入职的一次培训之后，都没有一些相应的培训或者是业务研讨。因为英语水平较好，后期安排负责外事工作。但是外来参观人员较少，也英雄无用武之地。随着免费博物馆的推出，由于客流量在增多，也听到很多的观众在抱怨。解析：材料中，小A提到问题是知识和经验不够用，观众要求变高，感觉力不从心，知识储备不足，不知道该怎么办等，由此得出，讲解员的工作能力不足，是由于缺少相应的培训。而小C提到的情况是缺少业务培训和研讨，我们很明显可以的看出小C和小A提到的问题是一致的，而且要点重复出现，因此应该进行相应的合并。而且根据字数限制进行提炼后可以考虑根据情况将答案整合为：一、培训教育少。仅有入职培训，缺乏后期培训、业务研讨等，导致知识经验滞后，出现本领恐慌，难以满足群众需求。二、提出对策：注重要点的针对性和可操作性提出对策题型通常的考察形式为就某些问题提出相应建议，问题的界定范围一般情况下是明确的，只不过对策提出时通常需要我们结合材料信息去针对性地提出。以2019年试题为例：根据材料四，你认为中心可以采取哪些措施，以进一步提升大学生农机管理员的素质。(30分)要求：措施具体可行，针对性强。字数在250字以内。材料：(节选)小陆：我们都是大学刚毕业，对农村情况不是太了解，就连我讲话，农民都常说听不懂，可农机工作就是会有很多专业术语嘛!我也挺苦恼的。这两年农机数量增加，维修能力不足，很多农机出了毛病没地方修，农民经常“带病操作”，可我怎么说他们就是不听。我们站里有些老同志就特别会和农民打成一片，要是有人带带我们就好了。解析：材料中小陆提到的情况是与农民朋友缺少有效的沟通措施，而且提到老同志。与农民沟通得很好，想让人带带他们。因此在回答问题的时候，我们就可以针对性地从老同志提供有效的帮扶解决沟通问题入手去提对策。参考答案如下:加强培训。发挥老同志的传帮带作用，给新人培训乡情乡语。三大角度破解对策难题角度一：常用热点类问法：一、加强宣传引导：【方式】组织集中学习、举办专题报告会、悬挂标语、横幅、发宣传材料、播放宣传片、网络宣传、杂志、报纸、广播等【内容】思想道德教育、法制教育、相关知识宣传等【目的】转变观念、树立观念和意识、形成良好的舆论氛围二、加大监督力度：【方式】内部监督、社会监督【内容】加强内部监督：完善监督机制、强化监督执纪力度、加强内部监督考核、推行“双随机、一公开”监管模式等，强化主动监督强化社会监督：加大舆论监督力度、加大群众监督力度、拓宽举报渠道等【目的】及早发现问题、趁早解决问题、及时杜绝问题三、加大管理力度：【方式】建立健全相关制度、落实管理制度【内容】建立健全管理制度：建立健全红黑榜制度、问责机制、长效机制、奖惩机制、考核评价机制，容错纠错机制等落实管理制度：建立完善的督促，保证规章制度的正确执行;细化分工;落实到位;落实岗位责任制等【目的】规范单位运行，降低工作成本，提高工作效率，提供优质服务四、加大处罚力度：【方式】完善处罚制度、落实处罚制度【内容】完善处罚制度：明确处罚标准、明确处罚形式、细化处罚规定;强化机制建设等落实处罚制度：依法处罚、从严从重从快处罚等【目的】提高违法成本、起到震慑作用五、加大资金投入：【方式】加大财政投入、引入社会资本【内容】加大财政投入：申请财政拨款、加强财政预算管理等引入社会资本：给予优惠措施，增加金融支持与服务、鼓励企业投资、组织投资、自筹资金等【目的】解决资金问题，提供资金保障。六、提供政策支持：【方式】出台相关规定、加强政策公示公开等【内容】上级部门因地制宜，出台相关政策，加强政策指导;单位根据上级指示出台相应政策规定;强化政策解读与公示，提升对政策的认知等【目的】提供政策保障，规范自身发展七、“人”存在的问题及解决方法：问题如：1、态度问题;2、能力问题;3、发展问题;4、数量问题解决对策如下：1、教育引导(家庭教育——家风传承，良好家教，言传身教;学校教育——知识，技能，理论和实践相结合，知行合一;社会教育——营造一种崇德向善，和谐健康的社会环境)2、学习培训(向书本学习，向实践学习，向领导同事学习，向群众学习...;业务培训，道德培训，法律培训，技能培训..)3、以人为本(提升福利待遇，重视团队协作，提供晋升空间，创建工作环境，加强政策倾斜...)4、队伍建设(内部遴选，内部选调，社会招聘，兼职人员，志愿者，现有人员挖掘和培养...)应急处理题型作答方法及试题讲解一、试题展示(一)【任务】假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下列任务：(2019年5月19日)【题干】面对材料四中的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。(35分)【要求】角色定位准确，考虑周全，有理有据;字数在400字以内。(二)【任务】假如你是监测站工作人员张俊，请根据背景材料完成下列任务：(2018年10月27日)【题干】针对材料二中李先生的投诉，领导让你召集涉诉双方面对面协商解决，你将如何尽量促成双方和解?(35分)【要求】：定位准确，目的明确，措施具体有效;字数在300字以内。(三)【题干】假如你就是生活班主任刘丽，面对材料五中的情形，接下来你将怎么做?(30分)(2015年10月31日)【要求】：考虑周全，语言简练;不超过300字。二、作答方法(一)应急处理题型在作答的过程中要注意以下作答原则：1、立足岗位：紧扣岗位职能和自身角色;2、服务意识：体现服务宗旨，把公共职责放在第一位3、轻重缓急：根据紧迫性和重要性进行排序;4、多方协调：调配资源，动用社会力量。现将作答思路梳理如下：(二)作答思路：明确目标+确定矛盾+矛盾排序+推导对策例题：【任务】假如你是监测站工作人员张俊，请根据背景材料完成下列任务：(2018年10月27日)(三)题干要求：针对材料二中李先生的投诉，领导让你召集涉诉双方面对面协商解决，你将如何尽量促成双方和解?(35分)要求：定位准确，目的明确，措施具体有效;字数在300字以内。(四)参考答案：1.召集相关人员参与。邀请李先生及其家人、运营商参与协商，并根据省12369环保投诉响应机制，邀请环境执法大队参加，讲明希望双方和解。2.倾听双方诉求。了解李先生诉求，如尽快采取降噪措施;向大楼方了解夜间运行设备情况，了解降噪设备安装程序。3.讲明政策标准。根据国家规定，夜间时段噪音认定标准为50分贝以上。同时，讲明检测设备原理、检测流程等，在各方参与下进行复检，确保数据真实客观。4.明确处理结果。明确运营方偶尔超标但总体合格。安抚李先生，说明降噪设施安装需要时间。要求运营方采取隔音等临时降噪措施，并承诺设备安装工期。5.做好后续跟踪。与执法队跟进设备加装进度，并建议李先生采用隔音耳塞等临时措施。考察题型一，考试内容与测评要素事业单位统考主题为微观主题，消极性的社会话题为主，比如校园养宠物引起的矛盾，校门口交通拥堵，公共自行车服务与管理等。主要题型有观点归纳、资料分类、草拟信函、会务安排、应急处理、联络通知等。二，不同题型的作答技巧(一)归纳概括(1)不可过度推断：所有答案要点全部在材料中，摒弃“我认为”“我觉得”经验主义和主观臆断，忠于原文。(2)提炼核心要点，核心要点提炼标准不唯一，贴近材料信息即可。(3)尽可能多罗列不同的答案要点(要点一定要宁滥勿缺;同一个词只出现一次，尽可能写到最上限字数)(二)提出对策需要将材料中和题干问题相关的所有信息进行梳理，包括问题、原因、经验等，通过材料的提示推导对策，丢分核心问题是粗心大意，没有抓住材料细节问题。(三)沟通协调作答思路(一般思路，并非所有题目)第一步：拉近距离，理解同情(理解、肯定、表扬等)第二步：阐述利害，引起重视(描述重要性、必要性、正确性、紧迫性，让其转变态度)第三步：施以援手，解决困难(解决问题提出对策)第四步：提出要求，奖罚分明(长效机制，营造风气)-非必须(四)应急应变1.确定工作任务，找到材料的矛盾点或者问题。2.当矛盾比较多时，将矛盾进行排序，分清轻重缓急、先后顺序。3.针对问题提出解决建议，语言要体现政府机关工作语言。(五)公文写作一，明确考察趋势：1.字数较多，一般在500-800字，分条分段，核心词前置，做到重点突出。2.应用文居多，法定公文较少涉及，比如招募启事、调查问卷、讲话稿等。3.除了追求内容完整，层次清晰外，还要求语言通顺合理，甚至有文采。二，常备事务文书：1.宣传倡议类：倡议书，讲话稿，讲解稿，发言稿、宣传稿等2.归纳总结类：工作总结，工作汇报、考察报告，简报，导言3.短文短评类：报道，网络短评，短文，评论员文章4.建议意见类：建议书，指导意见，提案5.计划组织类：活动方案，活动策划，工作计划，工作安排6.其他应用类：备询要点，调查问卷，辩词，启事，情况说明，回应、公开说明，通知，会议纪要，编者按，推荐材料，导学材料，警情提示等。沟通协调【题目】东山湖景区“美食游乐嘉年华”活动试运行期间暴露出一些问题，网上有很多评论，C市旅游质监所也接到了一些投诉。为确保后续活动圆满举办，所领导要求你与景区负责人进行一次反馈谈话。(50分)请列出本次反馈谈话的主要内容。要求：定位准确，内容全面，条理清晰。字数在500字以内。【材料】材料四东山湖景区位于C市东南25公里，这里山青水碧、森林茂盛，一直是该市的天然大氧吧。但长期以来，景区功能单一、设施落后，缺乏参与性和娱乐性，景区内的配套设施如餐饮、购物等不完善，因而游客量并不多，从2017年开始，东山湖景区在C市旅游局的支持下，通过招商引资引入了多组大型游乐设施，在原来自然景观的基础上建成了主题游乐园，并对景区的服务体系进行完善，着力打造“精品景区”，实现景区的转型升级。为形成景区的品牌效应，扩大影响力，东山湖景区拟联合相关品牌举办以“品山水美景、尝各地美食、玩新奇游艺”为主题的首届“美食游乐嘉年华”活动，活动预计为期10天。“嘉年华”活动期间景区准备推出很多新项目，其中最受关注的是水上飞行器项目，可以让人真实感受水上漂的武侠体验，其刺激程度可与蹦极媲美。该项目前段时间风靡各大型城市，此次是被东山湖景区首次引入C市。为保证“美食游乐嘉年华”活动的举办效果，景区决定试运行一周。试运行的消息和游乐项目介绍发布后，吸引了市内外很多游客的关注，试运行的第一天就有超过1万名游客涌入景区，远远超出了景区的预想和最大承载量。很快就有些游客纷纷通过景区官微和微信朋友圈发表意见：网友“湖水不蓝”：景区搞得这个“美食游乐嘉年华”活动很新颖，这下我们不用去外地赏美景、品美食啦!我给景区点个赞!网友“晓风”：游乐项目真不错，很多以前都是去大城市才能玩，这下方便孩子们了。可就是景区服务跟不上，上厕所排长队，垃快清理不及时，跟景区管理人员反映，他们还挺不耐烦，说人太多，保洁人员根本忙不过来，就别再挑剔了，这也太不拿游客当回事了。网友“阿超”：今天体验了一把生死时速，排队坐水上飞行器，直接让后面的人给挤水里了。护栏都挤开了!好害怕!再也不敢来了。网友“哈哈笑”：这个景区停车太麻烦了，排队半小时都没进去停车场，想调头还出不来，咋就不能提供门票预订服务，或者发布预警提示啊?早知道这么多人，我们完全可以改天再来啊!网友“小月月”：这景区太火了，玩什么都“排长龙”，等1小时算好的了。买杯饮料要花上20多分钟，我带儿子在美食街吃饭，好不容易在一家餐厅等到了座位，质次价高不说，连餐具都供应不上，用水冲冲就接着给我们用，我怀疑菜都没洗。去找景区管理人员投诉，居然跟我们说，人太多了没办法。网友“louis666”：皮划艇项目挺不错的，孩子特别喜欢，不过我旁边有个小孩年龄好