铁路车站检票操作规范

铁路车站检票操作规范一、总则1.1编制目的为规范铁路车站检票作业流程，统一作业标准，提升客运服务质量，确保旅客运输安全、有序、高效，维护铁路运输生产秩序，特制定本规范。1.2编制依据本规范依据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输服务质量规范》等国家法律法规、铁路行业规章及相关技术标准制定。1.3适用范围本规范适用于所有办理客运业务的铁路车站（含高速铁路车站、普速铁路车站、城际铁路车站等）的检票作业。所有从事检票作业的人员，包括客运员、客运值班员及其他相关人员，均应严格遵守本规范。1.4基本原则安全第一原则：始终将旅客生命财产安全和铁路运输安全放在首位。旅客至上原则：坚持以旅客为中心，提供文明、热情、周到的服务。标准统一原则：严格执行统一的作业流程、用语和标准。高效有序原则：优化作业组织，确保旅客快速、顺畅通行。依法合规原则：严格遵守各项法律法规和规章制度。二、检票作业基本要求2.1人员资质与仪容仪表2.1.1人员资质检票人员必须经过铁路客运业务培训，考核合格，持证上岗。熟悉《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输服务质量规范》及相关客运规章制度。熟练掌握本站列车运行时刻、停靠站台、车厢顺位及检票设备操作。具备良好的沟通能力、应变能力和服务意识。2.1.2仪容仪表着装：按规定统一穿着铁路制服，佩戴职务标志（胸章、肩章等）。制服应整洁、平整、无污渍、无破损，纽扣齐全。仪容：仪容整洁，发型得体。男职工不留长发、胡须；女职工发不过肩，长发应束起。不佩戴夸张饰物。姿态：立岗时姿态端正，精神饱满，不倚靠、不叉腰、不背手。行走时步伐稳健，姿态自然。2.2岗位职责严格执行检票作业标准，准确、迅速地查验车票。引导旅客有序进站，维护检票口秩序。解答旅客问询，提供必要的乘车指引。识别和处理无效车票、不符乘车条件的车票及旅客。操作和维护检票设备，确保其正常使用。做好与站台、候车室、综控室等相关岗位的联控。妥善处理检票过程中的突发事件和旅客投诉。2.3设备与备品检票设备：自动检票机、手持移动检票终端、票务查验设备等应状态良好，定期维护。通讯设备：对讲机、站场广播设备等应保持畅通。服务备品：检票口应配备必要的引导标识、隔离带、扩音器、应急车票处理单据、印泥、日期戳等。应急备品：根据车站规模配备适量的应急照明、急救箱等。三、检票前准备作业3.1班前准备按规定时间到岗，参加班前点名，了解当日重点工作、列车运行调整、客流预警等信息。检查自身仪容仪表，整理着装。领取并检查对讲机、手持终端等设备，确保电量充足、功能正常。核对检票口显示屏、引导屏信息是否准确，与列车运行计划一致。检查自动检票机状态，进行简单测试，发现故障及时报修。整理工作台面，备齐票务处理单据、印章等备品。3.2信息确认与发布通过车站综控系统或调度命令，最终确认本班次负责检票列车的车次、开点、停靠站台、车厢顺位、是否重联、有无席位复用等信息。根据列车开点，结合客流情况，合理确定并公告检票开始时间。通常始发列车不晚于开车前20分钟开始检票，通过列车不晚于开车前15分钟开始检票，遇客流高峰可适当提前。通过电子显示屏、广播系统清晰、准确地发布检票信息，包括车次、终到站、开点、站台、检票口状态（“正在检票”、“停止检票”等）。四、检票作业实施流程4.1人工检票作业标准4.1.1立岗与引导检票开始前5分钟，检票员应规范立岗于检票口指定位置。使用规范服务用语通过扩音器引导旅客：“乘坐XXXX（车次）次列车前往XXXX（站名）方向的旅客，请到X号检票口排队检票，本次列车停靠X站台，开车时间是XX：XX，请大家提前准备好身份证件和车票，谢谢配合。”引导语应清晰、洪亮。组织旅客在检票口前有序排队，必要时使用隔离带进行分流。4.1.2车票查验票证查验：实行车票实名制查验。检票员应核对旅客所持车票（纸质车票或报销凭证）及有效身份证件原件。票、证、人一致方可放行。有效身份证件包括：居民身份证、临时身份证、户口簿、护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国人永久居留身份证等符合规定的证件。车票信息核对：快速、准确核对车票上的日期、车次、发到站、席别等信息是否与本次列车相符。检票操作：对符合乘车条件的车票，使用检票钳在车票正面剪口或加盖日期、车次章。剪口应清晰，位置规范（通常为票面右侧）。使用手持终端扫描的，应确保扫描成功并有提示音。递还票证：将查验后的车票和证件一并递还旅客，并提示“请拿好您的车票和证件”。4.1.3特殊情况处理持减价优待票旅客：必须同时核对符合规定的减价优待证件（如学生证、残疾军人证等）。证件信息应与车票优惠信息一致，且符合使用条件（如学生证附有学生优惠卡并在优惠区间内）。持儿童票旅客：核对随行成人旅客信息。身高1.2米至1.5米的儿童应购买儿童票；超过1.5米的儿童应购买全价票。每一持票成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米且不单独占用席位的儿童乘车。持铁路职工乘车证旅客：按相关规定查验乘车证、工作证及出差证明。车票信息有误：如发现日期、车次不符，应礼貌告知旅客，并引导其至售票处办理改签或退票。错过列车旅客：在停止检票后到达的旅客，应告知其按铁路规定，车票不能改签当日当次列车，可引导其办理改签或退票。4.2自动检票机作业标准4.2.1旅客引导引导持中华人民共和国居民身份证、外国人永久居留身份证等可识读证件购票的旅客，使用自动检票机通行。引导持二维码电子客票的旅客，在闸机二维码扫描区扫码通行。通过标识和口头引导，将持不可自动识读证件车票、儿童票、团体票、需要辅助的旅客等引导至人工检票通道。4.2.2操作指导与协助指导旅客将蓝色磁介质车票正面朝上，插入闸机右侧（或指定）票槽。指导旅客将二代居民身份证放置在闸机感应区。指导旅客将手机二维码对准闸机扫描窗。密切观察闸机运行状态和旅客通行情况，及时处理票卡无法读出、闸门未开启、旅客被夹等异常情况。对老、幼、病、残、孕及携带大件行李的旅客提供必要的协助。4.2.3状态监控与应急处理随时监控自动检票机群的运行状态，发现设备故障（如闸门常开、常闭、读票错误、屏幕异常等）立即在故障设备上放置“暂停服务”标识，并通知维修人员。在客流高峰时段，加强现场疏导，防止旅客在闸机口聚集拥堵。4.3停止检票作业停止检票时间：车站应于开车前3至5分钟停止检票，具体时间由各车站根据站场布局、通道距离等因素确定并公告。停止检票操作：到达停止检票时间时，人工检票口检票员应明确告知后续旅客“停止检票”，并关闭检票通道或放置“停止检票”牌。自动检票机由综控室或现场人员统一设置为“停检”状态。广播提示：通过广播反复提示“XXXX次列车即将开车，已经停止检票”。通道检查：确认无旅客滞留检票通道后，清理工作台面，做好与站台客运员的联控，报告检票作业完毕。五、重点情形处理规范5.1无效票、不符条件票处理伪造、变造车票：立即予以扣留，通知车站公安派出所处理，并做好记录。过期车票、误撕车票：车票已超过有效期或已被误撕（剪）的，视为无效票，不予进站。引导旅客重新购票。票证人不符：车票信息与身份证件信息不一致，或持票人与证件照片明显不符的，拒绝其进站乘车，并告知相关规定。减价票不符条件：持学生票无有效学生证、残疾军人票无有效残疾军人证，或证件区间、使用次数不符的，应要求旅客补收全价票与减价票的票价差额，并开具客运记录。拒不补票的，按无票处理。5.2无票、越站及违章乘车处理无票乘车：发现无票人员闯闸或尾随进站，应立即制止，带离通道。对其补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止的车票票价，并核收手续费。对拒不补票、态度恶劣的，交车站公安派出所处理。越站乘车：旅客要求越站乘车时，应告知其在车票到站前向列车声明，由列车长办理越站手续，核收越站区间的票款和手续费。车站不予办理。违章使用乘车证：按铁路相关乘车证管理办法处理，通常为补收票款、加收罚款，并记录证件号码通知其所在单位。5.3旅客携带品处理检票时可目测旅客携带品外观，发现疑似超重、超大、违规物品时，应礼貌提醒旅客至安检处或服务台进行确认。对于明确违规禁止携带的物品（如管制刀具、易燃易爆品等），坚决阻止其进站，并立即报告公安和安检人员。不得因查验携带品造成检票口严重拥堵。5.4突发事件应急处置设备故障：大面积自动检票机故障时，立即启动人工检票应急预案，增开人工通道，利用手持终端验票，加强引导和解释。旅客伤病：发现旅客在检票区域突发疾病或受伤，立即报告客运值班员，拨打急救电话，疏散围观旅客，在医护人员到达前进行必要的先期救护。旅客纠纷：及时劝解隔离纠纷双方，将涉事旅客带离检票通道，维持正常秩序，报告客运值班员和公安人员处理。火灾险情：立即按下紧急制动按钮停止所有闸机，按照车站消防应急预案，引导旅客向安全区域疏散，并报告综控室。大客流积压：及时报告客运指挥中心，采取限流、分段放行、增开应急通道等措施，加强广播引导和人力疏导，防止发生踩踏。六、服务质量与沟通规范6.1服务用语使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。称呼旅客为“您”、“各位旅客”。检票时：“请出示您的车票和身份证。”“请收好您的车票和证件，请往X站台走。”遇不符合规定时：“对不起，您的车票与证件信息不符，按规定不能进站，请您理解。”“对不起，您的孩子身高已超过1.5米，需要购买全价票。”回答问询时：“您好，去X站台请从这边下楼梯/直行。”“本次列车在X号车厢位置。”6.2服务禁语禁止使用“不知道”、“自己看”、“快点”、“别问了”等生硬、推诿词语。禁止与旅客争吵、使用侮辱性、讽刺性语言。禁止在岗位上谈论与工作无关的话题、嬉笑打闹。6.3投诉处理态度冷静，耐心倾听旅客诉求。现场能解决的，应立即道歉并改正。如因误会引起，应耐心解释相关规定。现场无法解决的，应记录旅客联系方式及事由，报告客运值班员，并告知旅客后续处理途径。禁止对旅客的投诉表示不满或进行辩解激化矛盾。七、作业安全与联控7.1人身与作业安全注意自身安全，防止被旅客携带品碰伤、被闸机夹伤。维护检票口秩序，防止旅客拥挤、奔跑、跨越隔离带。妥善保管票务单据、印章及设备，防止丢失。关注可疑人员及物品，及时报告。7.2岗位联控与综控室联控：及时报告检票开始、完毕、设备故障、客流异常等情况，接收列车运行变更指令。与站台联控：检票开始前、完毕后，与对应站台客运员进行联控，确认站台准备就绪或旅客已放行完毕。与售票处联控：及时沟通车票异常信息，协助旅客办理改签、退票。与安检口联控：协同做好旅客进站流线引导，避免交叉拥堵。八、检票后作业与记录8.1班后整理关闭检票设备电源（按规定需常开的除外）。收回并清点所有服务备品、