主动服务意识薄弱问题查摆及整改措施汇编

主动服务意识薄弱问题查摆及整改措施汇编部分人员对服务的认知仍停留在“完成既定交办任务”层面，未建立前置预判服务对象需求的思维逻辑，具体表现为窗口办理业务时，群众仅咨询社保补缴流程，就仅出具补缴材料清单，不会主动告知补缴后的医保待遇等待期、灵活就业补贴申领关联政策，甚至群众漏带非核心材料时，直接告知“材料不齐下次再来”，不会主动说明容缺受理机制、帮办代办、上门核验等便民渠道，2023年三季度政务服务投诉数据显示，37%的服务类投诉均因工作人员未主动告知补充政策及便民选项引发。日常履职中普遍存在“等诉求上门”的惰性，不会主动摸排服务对象潜在需求，负责企业扶持政策的岗位人员，仅在企业主动致电咨询时才答复政策内容，不会主动梳理辖区内符合高新技术企业申报、稳岗补贴申领、研发费用加计扣除等政策适配条件的市场主体名单，定向推送政策解读、申报指引、材料清单，2023年辖区内共有12家小微企业符合稳岗返还申领条件但未及时申报，直接原因就是政策推送未实现主动触达。对特殊群体的隐性需求感知能力不足，接待老年办事群众、残障人士时，仅按标准化流程宣读办事须知，不会主动询问是否需要大字版办事指南、全程帮办代办、上门办理等服务，2023年共出现8起老年群众因不知晓上门核验政策多次折返办事的情况。跨部门协同中的主动服务缺位，群众办理不动产过户业务时，未主动告知可同步对接税务、水电燃气、宽带过户等联动服务，仅告知群众不动产登记办理流程，虽已上线“一窗通办”机制，但2024年一季度调研数据显示，42%的办事群众仍不知道可在不动产窗口同步办理水电过户手续，核心原因是窗口人员未主动告知联动服务选项。对待诉求存在敷衍性回应问题，接到企业反映的审批流程慢、材料重复提交等问题时，仅以“我们按规定走流程”回应，不会主动跟进审批节点、协调相关科室压缩办理时限，部分人员面对不属于自身职责范围的诉求直接推诿，不会主动告知对接部门的经办人联系方式、办事地点，出现“门好进、脸好看、事难办”的新形式主义问题。针对上述问题制定精准整改措施，首先开展服务意识常态化实操培训，每月组织2次服务场景复盘会，将近期投诉案例、正面服务案例整理为情景脚本，组织全员开展角色扮演模拟，模拟场景覆盖群众漏带材料、老年群体办事、企业政策咨询、诉求跨部门转接等高频场景，要求每次模拟必须输出至少2项主动服务动作，每季度开展服务意识专项测评，测评成绩直接与绩效奖金、岗位晋升挂钩，连续两次测评低于80分的人员安排3天待岗培训，培训考核合格后方可返岗。落实前置服务清单机制，要求各业务岗位每月梳理1次服务对象需求清单，企业服务岗每月筛选符合各类政策申报条件的市场主体名单，通过短信、企业微信、上门走访三种方式定向推送政策内容，推送覆盖率必须达到100%，对规上企业、高新技术培育企业、专精特新中小企业安排专属服务专员，提前30天告知政策申报截止时间、所需材料，协助企业整理申报材料，每季度核查政策申领率，适配政策企业申领率低于95%的，扣减对应岗位人员当月绩效的10%。窗口岗位严格落实“三主动”工作要求，即主动询问办事需求、主动告知关联政策、主动提供便民选项，群众办事时必须主动告知容缺受理、帮办代办、上门服务、跨部门联办等可选服务，窗口放置主动服务事项清单公示牌，每笔业务办结后由群众对主动服务情况进行现场评价，评价不满意的当场安排专人跟进整改，当日形成整改反馈台账。优化特殊群体主动服务机制，针对老年群体、残障群体、行动不便群众，建立社区摸排台账，社区服务站每月摸排辖区内独居老人、残障人士的办事需求，主动提供社保资格认证、医保报销代办、养老补贴申领等上门服务，政务大厅设置特殊群体绿色通道，看到老年、残障群众进门必须主动上前引导，提供大字版指南、放大镜、老花镜、爱心座椅等工具，全程陪同办理业务，针对此前8起老年群众折返办事问题，已在所有社区张贴上门服务预约二维码，群众扫码即可提交服务需求，社区工作人员每日查看预约信息，24小时内上门对接。完善跨部门协同主动服务机制，建立“首问负责+闭环转接”制度，接到不属于自身职责范围的诉求时，不得直接推诿，必须主动对接对应部门的经办人，告知群众对接人姓名、联系方式、办事地址，同时跟进诉求办理进度，直到群众诉求办结为止，针对跨部门联办事项制定主动告知清单，明确不动产过户必须主动告知可同步办理税务、水电、燃气、宽带过户，社保补缴必须主动告知可同步申领灵活就业补贴、办理医保待遇接续，所有联办事项必须实现“一次告知、一窗受理、并联办理”，每季度开展联办事项覆盖率考核，覆盖率低于90%的对牵头部门进行通报批评。升级诉求全流程主动响应机制，建立诉求跟踪台账，所有收到的群众、企业诉求，必须在1个工作日内主动反馈受理情况，3个工作日内反馈办理进度，复杂诉求最长不超过7个工作日反馈办理结果，回复内容不得出现“按规定办理”“等通知”等敷衍性表述，必须明确告知办理节点、预计完成时间、专属联系人信息，诉求办结后1个工作日内主动回访，确认诉求是否解决、是否存在其他需求，回访满意度低于90%的重新启动办理流程，直到群众满意为止。建立主动服务容错激励机制，对主动服务过程中因非主观原因出现的微小偏差，比如主动告知政策时出现非核心内容偏差、主动帮办时出现材料遗漏等，只要及时整改未造成不良影响的，不予追责，对主动服务表现突出、收到群众锦旗、表扬信、12345正面表扬的人员，每次给予500元到2000元不等的现金奖励，年度评优评先、岗位晋升时优先考虑。针对2023年12家未申领稳岗补贴的小微企业，已安排专属服务专员逐