2026年春节期间商场防损员试题及答案

2026年春节期间商场防损员试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20题，合计40分）1.春节期间商场日均客流量较平日增长120%，某楼层防损员发现自动扶梯扶手带与裙板间隙处卡入儿童玩具车，正确处理流程是：A.立即按下扶梯急停按钮→疏散周围人员→联系维修人员→记录事件B.先尝试用工具取出玩具车→若失败再按急停→疏散人员C.大声提醒周围顾客注意→通知监控室→等待维修人员到场处理D.引导儿童家长自行取出→观察扶梯运行状态答案：A2.商场地下二层库房存放春节礼盒（含酒精类饮品），防损员巡查时发现堆垛高度超过2.5米且与墙面间距仅10厘米，根据《仓储场所消防安全管理通则》，正确处理措施是：A.要求库管员立即降低堆垛至2米内，保持墙距30厘米以上B.记录问题并上报主管，由主管次日处理C.协助库管员重新码放，同时检查灭火器配置是否符合每50㎡2具要求D.拍照留证后继续巡查，待闭店后统一整改答案：C3.某品牌专柜促销期间，防损员通过监控发现一名顾客反复触碰展柜玻璃并频繁看表，随后假装接听电话靠近收银台。此时最合理的应对是：A.立即上前警示“请勿靠近收银区”B.调整附近监控角度拉近画面→通知相邻岗位同事侧方观察→记录顾客特征C.直接联系该专柜销售人员注意保管财物D.通过广播提醒“请保管好随身物品”答案：B4.除夕夜商场延时营业至24点，防损员在23:30巡查时发现员工通道防火门被货物抵住未关闭，正确做法是：A.移开货物关闭防火门→检查闭门器是否正常→记录并告知责任部门B.联系值班主管→等待主管到场处理→同步拍照留存C.用警示带围住防火门→继续巡查其他区域D.告知附近保洁人员注意保持通道畅通答案：A5.商场中庭设置春节主题装饰（含LED灯串、仿真绿植、悬挂式灯笼），防损员检查时需重点确认的安全项不包括：A.灯笼悬挂点承重是否≥5kg/个B.灯串线路是否穿金属套管保护C.绿植是否为阻燃材质D.装饰区域是否设置1.5米警戒隔离带答案：D6.某顾客在母婴区推婴儿车时，婴儿车车轮卡在地面伸缩缝内导致后仰，婴儿啼哭不止。防损员到达现场后首先应：A.检查婴儿是否有外伤→安抚家长情绪→联系客服中心准备急救箱B.立即将婴儿车扶起→查看地面破损情况→记录事件时间地点C.询问周围顾客是否看到过程→调取监控录像→上报主管D.协助家长抱起婴儿→确认婴儿状态→引导至母婴室休息答案：A7.春节促销期间，收银台排队区域延伸至主通道，防损员需重点监控的风险点是：A.顾客手机、钱包是否外露B.排队顾客是否携带大件行李C.收银员是否按流程核对票据D.地面是否有水渍、障碍物答案：A8.商场后巷垃圾站因堆放大量包装纸箱引发火情，防损员使用手提式干粉灭火器扑救时，正确操作顺序是：①握住喷管前端对准火源根部②拔掉保险销③压下压把喷射④站在上风方向A.④→②→①→③B.②→④→①→③C.④→①→②→③D.②→①→④→③答案：A9.防损员在监控室值岗时，发现某顾客将未结账商品装入自带购物袋并走向出口，此时应：A.立即通知出口岗拦截→带至办公室核查→联系客服确认商品信息B.记录顾客特征→通过对讲机通知便衣防损员跟随→待其走出收银区后上前询问C.调取该顾客在货架区的监控录像→确认是否存在藏匿行为→上报主管D.直接通过广播提醒“请主动至收银台结账”答案：B10.商场外墙悬挂的春节促销横幅被大风刮落，砸中下方行走的顾客。防损员第一时间需完成的操作是：A.设置警戒区→检查顾客伤情→拨打120→联系广告公司确认横幅固定方式B.扶起顾客→查看是否有明显外伤→陪同至客服中心→记录事件经过C.清理现场杂物→调取监控确认掉落时间→上报物业部门D.安抚顾客情绪→询问是否需要就医→拍照留存现场→通知主管到场答案：A11.夜间闭店后，防损员执行清场检查时，发现某餐饮店铺操作间燃气阀门未关闭，正确处理流程是：A.立即关闭阀门→检查是否有燃气泄漏（用肥皂水测试）→联系店铺负责人→记录并上报B.记录问题→次日早上通知店铺整改→同步告知安全主管C.用手机拍摄未关闭的阀门→发送至商户管理群→继续清场D.启动应急排风系统→打开窗户通风→30分钟后再次检查答案：A12.春节期间商场举办“幸运大转盘”活动，参与区聚集超50人，防损员发现部分顾客拥挤至舞台边缘（距地面1.2米），此时应采取的措施是：A.联系活动主办方增加2名工作人员维持秩序→设置隔离带限制进入人数B.通过手持喇叭提醒“请退后至黄线外”→引导外围顾客到休息区等待C.直接关闭活动电源→疏散人群→重新规划参与区域D.上报主管→等待支援→期间用身体阻挡顾客靠近边缘答案：B13.防损员巡查时发现儿童游乐区地垫有破损（裂口长15厘米），正确处理方式是：A.立即用胶带临时粘贴→联系采购部门更换新地垫→记录隐患B.关闭该区域→设置“设备维护”标识→通知工程部维修或更换C.告知游乐区工作人员注意提醒家长→继续巡查D.拍照发至工作群→由晚班同事处理答案：B14.某顾客因与收银员发生争执，情绪激动欲砸收银台，防损员上前制止时应优先：A.用身体阻挡顾客与收银台的接触→呼叫同事支援→保持安全距离B.大声喝止“住手，否则报警”→抓住顾客手臂控制C.引导顾客至办公室沟通→安抚情绪→了解矛盾原因D.立即拨打110→等待警察到场处理答案：A15.商场地下停车场出口因车流量大出现拥堵，防损员发现有车辆逆向行驶试图插队，正确处理是：A.上前示意停车→引导至正确车道→告知“逆向行驶易引发事故”B.记录车牌→上报主管→由停车场系统扣费处罚C.用反光锥桶封锁逆向车道→等待拥堵缓解D.联系监控室调取录像→事后通知车主答案：A16.防损员在检查消防栓时，发现水带接口老化破损，正确做法是：A.标记该消防栓为“故障”→联系维修部门24小时内更换→记录B.自行用胶布缠绕破损处→测试是否漏水→继续使用C.上报主管→由主管安排下周统一检修D.拆除水带→暂时用相邻消防栓替代答案：A17.春节礼品卡促销期间，防损员发现某顾客一次性购买20张5000元礼品卡，付款时使用多张不同身份证。此时应：A.记录顾客特征、身份证号、付款方式→上报主管→联系财务核实B.直接拒绝销售→告知“每人限购5张”C.协助顾客完成购买→提醒妥善保管礼品卡D.询问顾客用途→若为企业采购则正常办理答案：A18.商场屋顶因积雪过厚导致部分装饰灯架倾斜，防损员巡查时应首先：A.划定屋顶下方警戒区→通知工程部清理积雪→检查灯架固定情况B.上报主管→等待专业人员处理→继续其他区域巡查C.用竹竿尝试推落积雪→观察灯架是否恢复稳定D.拍照记录→在工作群内通报→由白班处理答案：A19.防损员在值岗时收到匿名电话称“商场内有炸弹”，正确应对流程是：A.保持通话→记录口音、内容细节→立即上报→启动反恐预案→配合警方排查B.挂断电话→通知监控室调取通话记录→上报主管C.告知对方“不要开玩笑”→记录时间→继续值岗D.召集所有防损员分组排查→30分钟内完成清场答案：A20.春节期间商场员工通道需同时满足顾客退换货、员工上下班、货物进出，防损员需重点管控的是：A.货物进出是否有送货单与实物核对B.员工是否佩戴工牌C.顾客退换货是否持有有效凭证D.以上均需重点管控答案：D二、判断题（每题1分，共15题，合计15分。正确划“√”，错误划“×”）1.春节促销期间，为方便顾客取货，可临时将部分商品堆放在消防通道两侧，闭店前清理即可。（×）2.发现顾客在商场内吸烟，防损员应立即上前制止并没收烟具，无需记录具体位置。（×）3.防损员值岗时可以佩戴耳机接听电话，以便及时接收对讲机指令。（×）4.母婴室防损巡查重点包括：电源插座是否老化、婴儿床护栏是否稳固、紧急呼叫按钮是否有效。（√）5.顾客遗失钱包后，防损员可直接调取监控并向顾客播放，无需上报主管。（×）6.商场后巷货运车辆装卸货物时，防损员需监督车辆熄火、拉紧手刹，并设置反光锥桶。（√）7.防损员在检查自动体外除颤仪（AED）时，只需确认设备外观完好，无需测试电池电量。（×）8.春节期间商场举办抽奖活动，防损员需重点监控抽奖箱保管、中奖者身份核对、奖品发放流程。（√）9.发现未成年人独自在商场内游荡，防损员应直接带至派出所，无需联系其家长。（×）10.防损员夜间巡查时，若发现商铺门未锁，可自行进入检查是否有财物丢失。（×）11.商场内使用的热成像测温仪需每日校准，确保误差不超过0.3℃。（√）12.防损员在处理顾客纠纷时，应尽量使用“您看这样处理可以吗？”等协商性语言。（√）13.春节期间商场外广场设置临时摊位，防损员只需检查摊位消防器材，无需管控人流密度。（×）14.防损员值岗时发现同事擅自脱岗，应立即代替其值岗并事后提醒。（×）15.商场地下车库一氧化碳浓度监测报警时，防损员应立即开启排风机并疏散车库内人员。（√）三、简答题（每题5分，共10题，合计50分）1.春节期间商场入口防损员的主要职责包括哪些？答案：①引导顾客有序进入，避免拥堵踩踏；②检查顾客随身携带物品（如大件行李、可疑包裹），提示禁止携带易燃易爆品；③观察进入人员特征（如行为异常、多次往返），重点关注未成年人、老年人单独行动情况；④协助安保人员核实特殊人员（如外卖员、施工人员）出入凭证；⑤提醒顾客保管好随身财物，注意台阶、地滑等安全隐患；⑥遇突发事件（如顾客摔倒、争吵）及时上前处理并上报。2.简述发现商场内儿童走失的处理流程。答案：①安抚儿童情绪，询问姓名、家长信息（如电话号码、穿着特征）；②立即通过商场广播系统发布寻人启事（每10分钟重复1次），描述儿童外貌、走失位置；③联系客服中心调取走失区域监控，确认最后出现时间和行走方向；④安排2名防损员分别向前后楼层搜索，保持对讲机联络；⑤若30分钟未找到，登记儿童信息（包括衣着、体貌特征、是否有特殊标记），上报主管并报警；⑥找到家长后，核实身份（如询问儿童生日、喜好等），确认无误后交接并记录整个过程。3.春节促销期间，商场收银区易发生哪些安全风险？防损员应如何应对？答案：风险：①扒窃风险（顾客排队时注意力分散，随身物品易被盗）；②拥挤风险（排队过长引发推搡，尤其老年顾客易摔倒）；③纠纷风险（收银员操作失误、顾客对促销规则不满引发争执）；④财物丢失风险（顾客遗漏钱包、手机在收银台）。应对措施：①在收银区两侧设置1米警戒黄线，安排专人引导排队，保持通道畅通；②便衣防损员在队列中流动巡查，重点关注频繁贴近他人、遮挡他人视线的人员；③提示顾客将随身包袋置于身前，手机、钱包勿放外衣口袋；④发生纠纷时立即介入，引导至非公共区域协商，避免围观；⑤每30分钟检查收银台周边地面，发现遗失物品及时上交客服中心并登记。4.简述商场闭店后防损员的清场检查流程。答案：①按照固定路线巡查各楼层，重点检查：商铺门窗是否关闭上锁、电源（照明、电器）是否切断、燃气阀门是否关闭、消防器材是否在位完好；②检查公共区域：电梯是否停至1楼并断电、卫生间是否清空、垃圾是否全部清运至后巷垃圾站；③确认所有顾客、员工已离场（通过监控回放核对闭店前30分钟录像）；④关闭非必要照明，仅保留应急照明和监控电源；⑤记录巡查中发现的问题（如未锁门、未断电），立即联系责任部门整改，无法当场整改的标注“重点监控”并上报值班主管；⑥完成清场后，与接班人员签字交接，开启夜间巡更系统，每2小时完成一次定点巡查并记录。5.商场内发生火灾时，防损员的应急处置步骤有哪些？答案：①立即确认火源位置、燃烧物质（如电器、织物、化学品），通过对讲机上报“X楼X区域火灾，请求启动消防预案”；②就近取用灭火器扑救初期火灾（若火势超过1㎡或有蔓延趋势，严禁盲目扑救）；③引导附近人员沿疏散通道撤离（提醒用湿毛巾捂口鼻、低姿前行），阻止他人返回取物；④协助关闭着火区域防火门，防止火势蔓延；⑤到主要疏散出口引导顾客至安全区域（商场外广场），清点人数并上报未撤离人员信息；⑥配合消防人员到场，提供商场平面图、消防设施位置、可能的危险物品存放点等信息；⑦火灾扑灭后，保护现场，配合警方调查起火原因，记录整个处置过程。6.春节期间商场举办“舞龙舞狮”表演，防损员需重点检查哪些安全事项？答案：①表演道具安全：龙狮头、鼓架等是否固定牢固，避免舞动时脱落伤人；②用电安全：音响、灯光线路是否穿管保护，接口处是否防水（若为户外表演）；③场地安全：表演区域地面是否平整，周边是否设置2米隔离带，避免观众拥挤至舞台；④人员安全：演职人员是否佩戴安全帽（高空舞狮时），是否有紧急医疗人员在场；⑤消防隐患：表演用烟花、冷焰火是否符合商场规定（需提前报备并设置接火盆）；⑥疏散通道：确认表演区域不堵塞消防通道，紧急情况下1分钟内可清空场地。7.防损员在巡查中发现某商铺员工在仓库内使用大功率热得快烧水，应如何处理？答案：①立即制止并关闭热得快，切断电源；②检查仓库内是否有其他违规电器（如电暖器、电饭煲），全部没收并登记；③向商铺负责人说明违规风险（电线过载易引发火灾），出示《商场安全管理规定》相关条款；④要求负责人当场签署《整改承诺书》，承诺3日内移除所有违规电器；⑤记录事件（时间、商铺名称、违规电器类型），上报安全主管；⑥次日复查该仓库，确认违规电器已清理，若未整改则上报商场管理部处罚（如停业整顿1天）。8.简述防损员在商场电梯故障时的应急处理流程（以乘客被困为例）。答案：①接到乘客报警后，立即通过电梯内通话装置安抚乘客“不要惊慌，我们已联系维修人员，很快解救”；②确认电梯所在楼层（通过电梯外显示屏或监控），标记故障电梯为“停运”；③联系工程部启动电梯紧急救援程序（专业人员需在30分钟内到场）；④在电梯外设置警戒标识，阻止其他乘客尝试使用；⑤若乘客中有老人、儿童或身体不适者，通过通话装置询问情况，必要时联系120；⑥维修人员到达后，配合其确认电梯状态（是否停电、是否溜车），协助完成解救；⑦乘客脱困后，询问是否需要医疗帮助，记录被困时间、乘客反馈，上报主管；⑧跟进电梯维修结果，确认故障原因（如门机故障、电路问题），24小时内恢复运行并测试。9.春节期间商场外广场设置临时停车区域，防损员需执行哪些安全管理措施？答案：①规划停车动线（进、出口分离），设置反光导向标识和地面标线；②安排专人引导车辆，确保间距≥1米，避免堵塞消防通道（距商场外墙≥5米）；③检查车辆是否有漏油、未关闭车窗等情况，提醒车主妥善保管财物；④每小时巡查一次，制止车辆违规充电（如电动车私拉电线）、抛物等行为；⑤遇恶劣天气（如雨雪），铺设防滑垫，在坡道处撒融雪剂；⑥夜间闭店后，确认临时停车场已清空，关闭照明并上锁；⑦记录每日停车数量、违规情况，上报停车场管理部门。10.防损员发现某顾客疑似使用假钞支付，应如何处理？答案：①保持冷静，避免与顾客发生冲突，以“需要核对票据”为由暂时留存钞票；②通知收银主管携带验钞机复核，确认假钞特征（如无水印、防伪线模糊）；③若确认为假钞，礼貌告知顾客“这张钞票无法识别，麻烦换其他支付方式”；④顾客拒绝更换时，上报防损主管，同时联系就近派出所（假钞面额≥500元需报警）；⑤全程开启执法记录仪，记录顾客特征、对话内容；⑥配合警方登记假钞信息（冠字号码、面额），将假钞移交公安机关，禁止自行没收或归还给顾客；⑦事后提醒收银员加强验钞机检查，对大面额钞票（50元、100元）双人复核。四、案例分析题（每题15分，共5题，合计75分）案例1：大年初二15:00，某商场三层儿童区因促销活动（满399送玩具）引发百人聚集，一名5岁男孩被挤倒后遭踩压，其母亲情绪激动欲推搡周围顾客。防损员小王第一时间到达现场。问题：小王应如何处理？答案：①立即用身体围成防护圈，阻止人群继续靠近受伤男孩，呼叫附近同事协助疏散围观顾客，保持1.5米救援空间；②蹲下检查男孩伤情（观察是否有出血、肢体变形，轻拍双肩呼唤“小朋友，能听到我说话吗？”），若无意识立即进行心肺复苏（若有呼吸则保持侧卧位）；③安抚母亲情绪：“阿姨，您先别着急，我们已经叫了120，孩子现在需要安静，您配合我们先让医生检查好吗？”同时安排同事联系客服中心取急救箱（准备冰袋、纱布）；④用对讲机上报主管：“三层儿童区发生踩踏，1名儿童受伤，已启动急救，需要支援疏散人群”；⑤引导其他顾客到休息区，通过广播说明“促销活动延长1小时，大家有序参与”，缓解拥挤；⑥120到达后，协助将男孩抬上担架，记录送医医院名称，与母亲一同前往（若母亲情绪失控，安排女防损员陪同）；⑦事后调取监控，确认拥挤原因（如促销台摆放过窄、工作人员未引导排队），上报商场管理部优化活动流程（如设置排队护栏、增加工作人员）。案例2：除夕夜22:30，防损员老张在地下一层巡查时，闻到浓烈煤气味，发现某餐饮店铺后堂燃气软管脱落，有气泡从接口处冒出（肥皂水测试确认泄漏）。问题：老张应如何处置？答案：①立即关闭该店铺燃气总阀门（位于后堂外侧），禁止开关任何电器（包括手机、照明开关），避免产生火花；②打开后堂所有门窗通风，用对讲机通知监控室“地下一层X餐饮燃气泄漏，启动应急预案”；③疏散该店铺及相邻5米内所有人员（包括顾客和员工）至商场外安全区域，设置警戒带禁止返回；④联系燃气公司（24小时抢修电话），说明泄漏位置、软管型号，要求30分钟内到场；⑤检查相邻店铺燃气管道是否受影响（如共用立管），确认无其他泄漏点；⑥待燃气公司到场后，配合检测室内燃气浓度（需低于爆炸下限10%），确认安全后由专业人员更换软管；⑦记录事件（时间、泄漏原因、处置过程），上报安全主管，次日组织所有餐饮商户开展燃气安全培训（重点讲解软管更换周期、日常检查方法）。案例3：正月初三10:00，防损员小李通过监控发现一名穿黑色外套男子在黄金珠宝区徘徊，多次假装看手表遮挡面部，随后靠近某柜台用手机拍摄价签。问题：小李应采取哪些措施？答案：①调整监控镜头拉近画面，记录男子特征（身高约175cm，左脸有痣，外套内侧有红色内衬）、手机型号（黑色直板）、徘徊时间（10:02-10:08）；②通过对讲机通知便衣防损员小赵（在珠宝区附近）：“目标人物穿黑外套，左脸有痣，注意其手部动作”；③小李继续监控，若男子触碰柜台或与销售人员攀谈，重点观察是否有工具（如镊子、刀片）；④小赵侧方靠近，假装顾客浏览其他柜台，留意男子是否有遮挡行为（如用外套盖住手臂）；⑤若男子离开珠宝区走向出口，小赵跟随至商场外，记录其乘坐的交通工具（如骑电动车、上出租车）及车牌；⑥事后调取该男子进入商场的监控（从哪个入口进入、是否携带背包），确认是否为惯偷（对比防盗系统前科人员库）；⑦向珠宝区销售人员通报该男子特征，提醒“若再次出现，注意保管样品，贵重首饰及时收柜”；⑧记录整个过程，上报主管，建议在珠宝区增加360度无死角监控，重点区域安装玻璃破碎报警器。案例4：春节期间商场推出“购物满888元送拉杆箱”活动，正月初五16:00，防损员小刘发现礼品发放处有顾