2026年高合销售流程考试题及答案

2026年高合销售流程考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.高合销售流程中，客户首次到店时，销售顾问应在客户进入展厅（）米内完成微笑示意，（）米内完成标准问候。A.8，5B.5，3C.10，7D.3，12.使用SPIN销售法进行需求分析时，“您日常通勤的单程距离大概是多少？”属于（）类问题。A.背景问题（Situation）B.难点问题（Problem）C.暗示问题（Implication）D.需求-效益问题（Need-Payoff）3.高合HiPhiY的NT展翼门在产品介绍中需重点强调的核心优势是（）。A.开门角度大B.支持智能感应开合+手动操作双模式C.车门材质轻量化D.与传统车门无差异4.试驾前必须完成的法定程序是（）。A.向客户展示车辆保养记录B.确认客户持有有效驾驶证且试驾路线已备案C.为客户购买短期人身意外险D.调试车内座椅至客户习惯位置5.当客户提出“特斯拉ModelS的加速更快，高合凭什么更贵？”时，正确的应对逻辑是（）。A.直接对比加速数据，强调高合电机技术更先进B.转移话题，推荐客户体验高合的音响系统C.聚焦客户使用场景，解释高合在空间、豪华感、智能交互上的综合价值D.贬低竞品，指出特斯拉内饰粗糙、服务差6.高合交车流程中，“车辆功能演示”环节需至少耗时（）分钟，确保客户掌握（）项以上核心功能操作。A.15，5B.30，10C.45，15D.60，207.客户签订购车合同时，销售顾问需重点提示的条款不包括（）。A.车辆交付时间及延迟交付的违约责任B.金融方案的年化利率及提前还款规则C.客户个人信息的使用范围及保密承诺D.4S店内部绩效考核指标8.针对高合HiPhiZ的“数字机械”设计语言，产品介绍时应重点关联的客户需求是（）。A.家庭出行的空间实用性B.年轻群体对科技与个性的表达需求C.商务场景的豪华感与气场D.日常通勤的能耗经济性9.售后跟进中，首次回访应在客户提车后（）天内完成，核心目标是（）。A.3，确认车辆使用体验及解决初期问题B.7，推荐附加服务产品C.15，收集客户转介绍意向D.30，提醒首次保养时间10.高合“场景化销售”的核心是（）。A.按客户年龄划分推荐车型B.将产品功能与客户具体使用场景结合讲解C.强调品牌历史与市场销量D.用折扣力度刺激购买决策11.当客户对高合H-SOA超体电子架构的技术原理提出疑问时，销售顾问最合理的解释方式是（）。A.直接背诵技术参数：“支持200+项功能自定义，算力达450TOPS”B.举例说明：“比如您可以设置‘上班模式’，上车自动导航到公司、调至运动悬架、播放新闻”C.回避技术细节，强调“这是行业最先进的系统”D.建议客户咨询技术工程师12.高合“用户共创”理念在销售流程中的体现是（）。A.邀请客户参与车型设计投票或功能定制B.强制客户购买指定选装包C.要求客户在社交媒体分享购车体验D.不接受客户对配置的个性化需求13.试驾过程中，销售顾问应坐在（）位置，主要职责是（）。A.副驾驶，讲解功能并观察客户操作B.后排，记录客户反馈C.主驾驶，演示驾驶技巧D.副驾驶，全程沉默让客户专注驾驶14.处理客户价格异议时，“价值分解法”的正确应用是（）。A.计算车辆全生命周期成本（如能耗、保养、保值率），对比竞品总支出B.强调“高合是高端品牌，价格高是应该的”C.直接给出最大折扣，快速促成交易D.转移话题至赠品，淡化价格敏感度15.高合交付中心“交车六步法”的正确顺序是（）。①车辆验收②功能讲解③手续确认④交车仪式⑤售后说明⑥合影留念A.③①②⑤④⑥B.①③②④⑤⑥C.③②①⑤⑥④D.①②③④⑤⑥二、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）1.客户到店后，销售顾问应立即开始产品介绍，无需额外寒暄。（）2.需求分析时，应多提问开放性问题（如“您平时用车主要场景是什么？”），少用封闭性问题（如“您需要大空间吗？”）。（）3.试驾路线应包含城市道路、高速路段和拥堵路段，全面展示车辆性能。（）4.客户未明确表达购买意向时，销售顾问应避免主动提及金融方案，以免给客户压力。（）5.高合HiPhiX的NT展翼门仅支持自动开合，无法手动操作。（）6.合同签订后，销售顾问可将客户信息提供给第三方合作机构用于市场调研。（）7.交付时，若客户发现车辆有轻微划痕，应隐瞒问题先完成交付，后续再处理。（）8.售后跟进中，客户抱怨充电速度慢时，应首先承认问题并承诺联系技术部门解决，而非直接反驳。（）9.高合“服务管家”体系要求每个客户匹配专属顾问，覆盖购车、用车全周期。（）10.面对竞品对比，应重点强调高合在智能座舱、豪华配置上的差异化，而非单纯比较参数。（）三、简答题（每题8分，共40分）1.简述高合销售流程中“客户接待”的标准动作（至少5项）。2.请用FABE法则（特征-优势-利益-证据）介绍高合HiPhiY的“双冗余自动辅助驾驶系统”。3.试驾前需完成哪些准备工作？请列举至少6项关键步骤。4.客户表示“高合价格比理想L9贵，但都是新能源SUV，我为什么选高合？”，请设计150字以上的应对话术。5.高合“交付后72小时关键期”的服务重点是什么？需采取哪些具体措施？四、案例分析题（每题10分，共20分）案例1：客户王先生到店咨询HiPhiZ，试驾后表示“车很好，但我担心纯电车型的冬季续航，听说很多电动车冬天续航打5折”。问题：作为销售顾问，应如何回应？请分步骤说明应对逻辑及具体话术。案例2：客户李女士已签订购车合同，约定15个工作日内交付，但因芯片供应问题需延迟20天。李女士非常不满，要求退订并赔偿损失。问题：请设计处理该客诉的完整流程，包括沟通策略、补偿方案建议及后续跟进措施。答案一、单项选择题1.B2.A3.B4.B5.C6.B7.D8.B9.A10.B11.B12.A13.A14.A15.A二、判断题1.×（需先建立信任，通过寒暄了解基本信息）2.√3.√4.×（应主动介绍金融方案，降低购车门槛）5.×（支持手动操作应急）6.×（需客户授权）7.×（应坦诚沟通，协商解决方案）8.√9.√10.√三、简答题1.标准动作：①5米内微笑注视，3米内主动问候“您好，欢迎光临高合空间！”；②双手接递名片/宣传册，保持身体前倾15°；③引导客户至休息区，提供饮品（需询问偏好：咖啡/茶/矿泉水）；④主动自我介绍（姓名、工号、服务年限）；⑤确认客户来访目的（看车/试驾/咨询）；⑥记录客户基本信息（姓名、联系方式、用车场景）至CRM系统。2.FABE法则应用：特征（Feature）：HiPhiY搭载双冗余自动辅助驾驶系统，配备1个激光雷达+5个毫米波雷达+12个摄像头，支持高速NOA、城区记忆泊车等功能，系统算力达254TOPS。优势（Advantage）：双冗余设计意味着感知、控制、执行层均有备份，安全性较单冗余系统提升30%；多传感器融合方案降低了恶劣天气（雨/雾）下的误判率。利益（Benefit）：对您来说，日常高速长途驾驶更轻松（解放双脚），在陌生停车场能实现“最后一公里”自动泊车，尤其适合接送孩子或商务出行场景，节省时间的同时更安心。证据（Evidence）：可展示中汽研《自动辅助驾驶系统冗余安全性测试报告》（2025年最新版），其中HiPhiY在湿滑路面紧急制动测试中，冗余系统响应时间仅0.1秒，优于行业平均0.3秒；同时提供老客户使用反馈——杭州张女士提到“上周暴雨天跑高速，NOA主动降速并保持车距，比我自己开还稳”。3.试驾前准备：①检查车辆状态（电量≥80%、胎压正常、内饰清洁无异味、试驾车贴统一标识）；②确认客户驾驶证（有效期内、准驾车型匹配），复印存档；③签署《试驾协议》（明确责任划分、保险覆盖范围）；④规划试驾路线（包含城市快速路、拥堵路段、弯道，总时长30-40分钟）；⑤调整座椅/后视镜至客户习惯位置，讲解方向盘/踏板力度；⑥开启车辆数据记录功能（用于后续分析客户驾驶偏好）；⑦准备瓶装水/纸巾（放置于副驾储物格）；⑧提前联系试驾路线沿线充电站（如有纯电车型），避免续航焦虑。4.应对话术：“王先生，您这个问题特别实际，选车确实要考虑性价比。其实高合和理想定位有差异——理想更偏向家庭舒适，而高合在‘科技豪华’上有独特优势。比如您看HiPhiY的NT展翼门，不仅是好看，还支持手机/钥匙/语音多模控制，下雨天您抱着孩子上车，车门自动感应打开，不用腾出手拉门，特别方便；再比如我们的H-SOA超体电子架构，您可以自定义‘接娃模式’——上车自动调低座椅高度、播放儿歌、打开儿童锁，这些功能理想暂时做不到。另外，高合的座椅用的是半苯胺真皮，比理想的普通真皮更柔软亲肤，久坐不累；音响是英国之宝23扬声器，高频细节比理想的19扬声器更清晰。其实算笔账，高合多花的3万，换来的是每天用车时的10次便捷体验（比如自动门、自定义模式），这些是没法用参数衡量的。您之前说平时商务接待多，高合的科技感和仪式感，能让您的客户觉得‘这位老板很懂生活品质’，这是不是比单纯的空间大更有价值呢？”5.服务重点：确保客户顺利过渡到“用车期”，消除初期使用疑惑，建立品牌信任。具体措施：①交付后24小时内，服务管家主动联系客户（电话/微信），确认车辆使用是否顺畅（如充电、车机操作）；②48小时内，推送《高合HiPhiY新手必看100问》电子手册（含充电技巧、功能快捷操作）；③72小时内，邀请客户加入“高合车主本地社群”，安排老车主分享用车经验；④针对客户提车时未完全掌握的功能（如自动泊车），提供上门一对一复训（需客户预约）；⑤收集客户首次充电/加油反馈，若遇到充电桩故障等问题，协调高合合作充电网络优先处理。四、案例分析题案例1应对步骤：①共情认可：“王先生，您这个担心特别正常，我之前很多客户也问过冬季续航的问题，确实需要重视。”②技术解释：“高合HiPhiZ针对低温续航做了三项优化——首先是电池采用‘智能热管理系统’，-10℃环境下也能保持电池温度在25℃左右（相当于给电池穿了‘保暖衣’），续航衰减控制在20%以内（行业平均30%-50%）；其次，我们标配了‘热泵空调’，制热能耗比传统PTC加热降低40%，相当于省出50公里续航；最后，车机有‘冬季模式’，会自动优化能量分配，比如优先给电池加热，而不是先开座椅加热。”③数据佐证：“您看这是我们在黑河寒区测试的报告（展示图片），-20℃环境下，HiPhiZ满电续航从CLTC的650km降到520km，衰减率20%，而某竞品（可模糊指代）衰减了45%。”④解决方案：“如果您平时冬天确实需要跑长途，我们可以推荐选装‘续航增强包’（含更高效的保温材料），额外增加30km冬季续航；另外，高合全国覆盖率95%的超充网络，300km内基本都有超充站，10分钟补能200km，完全够您应对冬季出行。”⑤引导体验：“其实最好的验证方式是您明天早上9点来店，我们有一辆试驾车在户外停了一夜（模拟低温环境），您亲自开一圈，感受下实际续航表现，比我说的更直观，您看方便吗？”案例2处理流程：①快速响应：接到客户投诉后，30分钟内由销售顾问+服务经理共同致电李女士，避免客户情绪升级。话术：“李女士，非常抱歉给您带来不好的体验，我们已经第一时间核实情况，确实是芯片供应问题导致交付延迟，这是我们的责任，先向您道歉。”②信息透明：如实说明延迟原因（如“受欧洲某芯片工厂火灾影响，全球多家车企都面临供应问题”），但不推卸责任；明确新的交付时间（如“预计40个工作日内，我们已协调优先排产，您的车辆排在第一批”）。③补偿方案：提出“情感补偿+权益补偿”组合——情感补偿：赠送高合定制车模（价值2000元）+交付时增加“专属交车仪式”（邀请高合城市经理出席）；权