商务谈判学 课件 7.商务谈判心理

1商务谈判学（第三版）教学课件第七章第七章商务谈判心理2本章学习目的第一节影响商务谈判的心理因素第二节商务谈判的心理素质与状态第三节商务谈判的心理策略第一节影响商务谈判的心理因素一、知觉对商务谈判的影响二、需要与动机对商务谈判的影响三、情绪对商务谈判的影响四、心理挫折对商务谈判的影响3一、知觉对商务谈判的影响4知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的，都是我们对现实的感性反映形式。离开了刺激物对感觉器官的直接作用，既不能产生感觉，也不能产生知觉。通过感觉，我们只知道事物的个别属性，通过知觉，我们才对事物有一个完整的映象，从而知道它的意义。知觉是人们对通过感觉器官对客观事物的各种属性、各个部分的整体反映。知觉51.相对性知觉是个体以其已有经验为基础，知觉经验是相对的。知觉的基本特征2.选择性客观事物是多种多样的，在特定时间内，人只能感受少量或少数刺激，而对其他事物只作模糊的反映。3.整体性知觉的对象都是由不同属性的许多部分组成的，人们在知觉它时却能依据以往经验组成一个整体。6大小恒常性：例如远处的一个人向你走近时,他在你视网膜中的图像会越来越大，但你感知到他的身材却没有什么变化。颜色恒常性：例如绿色的东西无论在红光条件下还是绿光条件下或者白光条件下，你眼中的它都是绿色的。4.恒常性当客观条件在一定范围内改变时，我们的知觉映象在相当程度上却保持着它的稳定性。7知觉经验虽然是因环境中的刺激物所引起，而知觉经验中对客观性刺激物所作的主观性解释，就真实性的标准来看，显然有很大的距离。完全不符合刺激本身特征的失真的或扭曲事实的知觉经验。错觉是歪曲的知觉。错觉8知觉对商务谈判的影响主要表现在：（一）首要印象印象是个体（认知主体）头脑中有关认知客体的形象。首要印象是认知主体在首先接触认知客体时，在头脑中最初留下的有关认知客体的直观形象。首要印象9首要印象决定谈判者对谈判对手及其有关事务的看法。首要印象如果首要印象好，很可能形成对对方的肯定态度，赢得对方的信任与好感，有利于谈判的开展。首要印象好如果首要印象不好，很可能形成对对方的否定态度，影响下一阶段的谈判。首要印象不好外表、着装、举止、言谈。首要印象形成的因素10（二）晕轮效应晕轮是指太阳周围有时出现一种光圈，看上去的太阳好像扩大了许多。晕轮效应是指人对某事某人好与不好的知觉印象全扩大到其他方面。晕轮效应11晕轮效应在谈判中有积极的一面，也有消极的一面。如果一方给另一方的感觉、印象好，那么他提出的要求、建议都会引起对方积极的响应，要求的东西也容易被满足。晕轮效应的积极面如果给谈判一方的感觉、印象不好，就会产生反感，那么他提出的要求、建议都不会引起对方的积极响应，或被寻找借口加以拒绝。晕轮效应的消极面12（三）先入为主指先听进去的话或先获得的印象往往在头脑中占有主导地位，以后再遇到不同的意见时，就不容易接受。先入为主先入为主谈判中，可能会导致正确的结局，也可能使谈判误入歧途。由于先入为主的影响，人们习惯于在没有看到结论前就主观地下结论。二、需要与动机对商务谈判的影响13是指人们缺乏某东西而产生的一种“想得到”的心理状态，通常以对某种客体的欲望、意愿、兴趣等形式表现出来。需要人的需要既有共同性，又有独特性。后者因生理、遗传因素、环境因素、条件因素不同而不同。独特性人的需要不是空洞的，而是有目的、有对象的，而且也随着满足需要的对象的扩大而发展。对象性人不仅有先天的生理需要，而且在社会实践中，在接受人类文化教育过程中，发展出许多社会性需要。社会性人的需要是随着年龄、时期的不同而发展变化的。也就是说个体在发展的不同时期，需要的特点也不同。阶段性需要的特点14马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出需求层次理论（Maslow'shierarchyofneeds）。社交需要尊重需要安全需要生理需要自我实现最基本的需要：水、吃饭、穿衣、性欲、等等。它是推动人们行动的强大动力。劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。也叫归属与爱的需要：家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。基本上的满足就可产生推动力。最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。这是一种创造的需要。15动机是激励人们行动以达到一定目的的驱动力。动机需要动机行为内在刺激外在刺激需要可由内在刺激或外在刺激唤起。内在刺激是人体内的驱使力，如饥、渴、冷等等外在刺激是外界的“触发诱因”。需要被唤起后也可能逐步减弱以至消失；也可能逐步增强，形成驱动力驱动力最终驱使人们采取某种行动。这类谈判者的追求交易中最低成交价为目的，不遗余力地讨价还价。从动机方面看，建立在不同类型动机基础上的谈判会有很大的差别。16经济型动机1这类谈判者对项目风险大、利润高、富有挑战性的谈判有巨大的兴趣。冒险型动机2这种人在谈判中与冒险型相反：冒险者尽管也观察到风险，但一般往成功处想，更多考虑的是如何克服困难达到目的；17疑虑型动机3而疑虑型动机的人凡事都往失败、困难处想，为了避免错误的选择，宁可放弃一些好的机会。这类人在谈判中注重谈判速度和时间效率，雷厉风行。18速度型动机4这类人在谈判中喜欢标新立异，与众不同，喜欢创造性地解决问题。创造型动机5三、情绪对商务谈判的影响谈判人员的情绪：是指谈判的行为主体对谈判关系、谈判对象和整个过程的情感心态的外在表现。情绪具有两极性质，表现为肯定和否定的对立面：如满意和不满意，喜悦和悲伤，爱和恨，激动和安静等。19情绪是情感的强烈表现形式，是人们对客观事的一种态度。情绪1.欢愉情绪2.失望情绪3.愤懑情绪4.恐惧情绪20（一）谈判者的情绪类型21（二）情绪对商务谈判的影响情绪影响谈判者的相互关系1情绪影响谈判过程的气氛2情绪影响谈判者的行为选择322（三）调控谈判情绪的策略让对方的情绪公开表现出来1缓和对方情绪4不要反击对方爆发的情绪3容许对方发泄情绪2四、心理挫折对商务谈判的影响心理挫折产生的原因:

主观原因：由知识、经验、能力水平、智商等

客观原因：活动对象，环境条件困难等23在谈判过程中遇到自感难以克服的阻碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤怒、沮丧和失意的情绪性心理状态。心理挫折心理挫折是人的内心活动，在行为上会有所反应：24人受挫、生气、愤怒是常见的心理状态，行为上可能表现为攻击。1.攻击有的人受挫后可诱发生幼稚化、儿童化的行为，如像孩子一样哭闹、暴怒、耍脾气，目的是威胁对方或唤起别人的同情。2.退化失去自信、消极悲观、孤僻离群、盲目服从，易受暗示等。这时敏感力、判断力都相应降低。3.畏缩顽固地坚持某种不合理的意见，态度僵化、心胸狭窄、坚持己见。4.固执针对心理挫折常见的防卫措施:25理喻作用有积极和消极之分，积极的理喻有利于舒缓不适心理状态，创造机会从新来过。寻求理由和事实来解释或减轻焦虑和困扰。1.理喻失之东隅，收之桑榆；塞翁失马，焉知非福。陶渊明仕途不顺，失去荣华富贵，却成就了他精深的文学造诣。26以调整的目标来取代遭受挫折的目标，主要采取升华、补偿、抵消等形式。2.替代27将注意中心转到受控事件之外的事情中，以减轻和消除心理困扰。3.转移积极的转移：通过读书、旅游、锻炼等方式，舒缓心理不适。临危不乱，处变不惊，是压抑的结果。28有意控制自己的挫折感，不在行动上表现出来4.压抑29商务谈判中心理挫折的应对：勇于面对挫折1摆脱挫折情境2寻求情绪宣泄3第二节商务谈判的心理素质与状态一、商务谈判的心理素质二、商务谈判的心理状态30一、商务谈判的心理素质31内在的自信外在的自信从谈判主体自身的角度信心1从谈判相互关系的本质的角度无论采取什么样的策略性行为，都是希望对方与我方能达成一致。因而谈判的根本之道，在于将诚心展现给对方。32诚心2从谈判过程的角度谈判过程纷繁复杂，谈判方情绪跌宕起伏，需要耐心应对。具体要求：自我控制；随机而动。33耐心3久攻不下，不到绝境不讲绝话，讲绝话也不人身攻击。望之有望坚持自己的意见，不轻易放弃，降低对方过高预期；争而不松二、商务谈判的心理状态34一般的心理状态有：“喜、怒、忧、惊、悲、惧”等。达到目标适可而止，避免对方反弹；饱而不贪条件若距离目标太远不要急；饥而不急己方一无所获不要自乱阵脚；荒而不慌心理状态的基本要求第三节商务谈判心理策略一、心理策略的基本目标二、心理策略的基本形式35一、心理策略的基本目标36动摇对方意志1瓦解对方斗志2诱使对方反戈3二、心理策略的基本形式阳唬：高压阴唬：对方害怕什么，就制造什么37以恐吓或威胁为主要特征1.威胁谈判专家对一些典型案例的研究表明：威胁并不能很好的起作用。它常常会导致反威胁，形成恶性循环，破坏双方关系，导致谈判破裂。情诱：旧情、新情、情网（第三者）利诱：短、长期；金钱，物质；情利分离或混合38以诱惑为主体特征2.引诱单搅：对某事或话题纠缠放乱搅：多个事话题纠缠搅的方法：有刺挑刺，无刺长刺再挑搅的时间：视对手心理素质39搅和为主要特征。混淆对方视听，使对方无法集中精力在核心利益上面，趁机获取利益。3.干扰语言奉承：通过恭维对方，唤起对方的虚荣心，使对方在意乱情迷下失去自我控制力，或为显示自己的能力而做出退让。40以利用对方愿意听好话的心理弱点4.吹捧对手说完话后，你一直不说，他就会为他刚才所说的话进一步解释。这样你就可以知道更多你想知道的东西。41以不进行语言表达为主要特征：对对方提出的某些要求不做回应。5.沉默语言拖延行为拖延42以拖延时间为主要特征6.拖延较为激烈的情绪状态，一般均不能长时间维持，过上一段时间自然就会平缓得多。因此，时间是抹平感情冲动最好的良药。拖延，也就是利用时间来缓解感情的冲动，待其平静后再进行正式的谈判。43在环境上，以更换环境来影响心情为主要特征：通过情景更换来影响心情。7.转移对方感情冲动时，可以通过换环境来缓解对手冲动的感情。对于暴怒者争论，可以尽可能漠视它，要么装作没听见，要么不发表任何意见，要么绕过去，要么要求对手“再说一遍”。44在某些问题的反应上，以漠不关心为主要特征：语言上不接话；表情上不反应。8.漠视45第一节影响商务谈判的心理因素第二节商务谈判的心理素质与状态第三节商