交通会员卡管理标准规范

交通会员卡管理标准规范

1主题内容及适用范围

本标准规定了XX交通会员卡（以下简称会员卡）的管理部门

职责，会员卡发放、办理流程和标准，积分采集流程和标准，免

乘票管理，会员维护等内容。

适用于集团各企业对XX交通会员卡业务的管理和办理。

2会员卡的用途以及种类

2.1会员卡的用途

2.1.1会员可通过乘坐规定线路的XX交通快车、入住XX交通

集团所属宾馆、参加XX交通旅行社组织的旅游等方式获得会员积

分。

2.L2会员卡内积分达到一定的分值，可用于免费乘坐规定

线路的XX交通快车、免费入住XX交通集团所属宾馆、兑换XX交

通所属旅行社旅游产品的旅游费用等活动，消费会员积分。

2.1.3参加XX交通集团不定期开展的各项会员活动。

2.2会员卡的种类

2.2.1XX交通会员卡分为普通卡、学生卡，两者可升级为白金

卡、钻石卡。

2.2.1.1学生卡为持有学生证的全日制大中专院校在校学生专

用，有效期自办理会员卡之日起至学生证有效期止，学生购票8

折优惠，并且8折票可以进行积分。

2.2.1.2普通卡为除去学生卡外旅客办理的会员卡，普通卡不

能对优惠票进行积分。

2.2.1.3学生卡到期后自动转为普通卡，学生卡、普通卡在使

用期间均可以依据积分额度升级为白金卡、钻石卡。级别高的会

员卡同等票面金额产生的积分多于级别低的会员卡，享受更多的

会员优惠、权益。

2.2.2合作公司会员制营销

目前，XX、XX专线参加XX交通会员制营销活动，与XX交通

会员卡通用。会员卡管理相关管理均参照XX交通会员卡执行c

3会员卡管理部门职责

3.1客运经营部是会员卡业务的主管部门，负责会员卡业务

整体工作的协调、推进、管理。负责会员卡管理标准、会员须知

的制定，积分方案的审核，常规不同线路营销分值的制定、审核

等工作。

3.2计划财务部负责会员卡业务的财务管理，负责会员卡业

务财务管理流程的制定，负责会员卡购入、积分管理、免乘票结

算及费用分摊等工作。

3.3客户服务中心负责会员卡会员信息的汇总统计工作,，负

责会员卡系统会员的维护、管理、咨询服务、积分查询、监督提

醒，受理电话咨询等工作。

3.4信息管理中心负责会员卡系统软硬件论证、选型、招标

工作。负责配合客运经营部与厂家沟通软件开发功能，负责系统

服务器、网络的运行维护管理，负责会员卡系统的权限管理及后

台维护管理，保证系统正常运行。

3.5各企业必须明确分管会员卡工作的负责人（分管领导）

及主管部门，负责对本企业会员卡相关工作的实施和管理，并建

立健全管理制度和记录。

4会员卡发卡的管理

4.1会员卡管理流程：集团票据管理员一成员企业票据管理

员*成员企业会员卡具体发卡员》旅客（申请持卡人）。会员卡

主要经过采购入库一成员企业领卡一开卡一员工领卡一办理会员

几个环节。

4.2计划财务部会员卡管理

4.2.1会员卡由集团公司计划财务部负责统购置、发放，纳入

票据管理，成员企业领用并按程序给会员办理。各级票据管理人

员发放会员卡时，要按会员卡号顺序发放，不得隔号、跳号、倒

号。

4.2.2成员企业按对会员卡的管理分类为：站方企业、运方企

业（含集约化单车、办事处）、其他企业（含旅游、宾馆、客运

快件办事处）。

4.2.3计划财务部购入会员卡后，首先在会员卡系统”会员中

心”一“会员卡入库”进行批量入库。在录入起始卡号、结束卡

号时，须核对起始与结束之间卡号是否连续，有无跳号、间隔。

有间隔的，以间隔号为分界点，分开入库，确保每一次入库卡号

全部连续。

4.2.4计划财务部向成员企业发放会员卡时，在“会员中心”

f”成员企业领卡”进行发卡，录入领卡单位、领卡人、所领卡

数量及起止号等信息，在发放时须核对卡号是否准确排序和连

续。

4.2.5会员卡办理后不退不换。如果发生丢失，可填写《会员

卡补卡登记表》，由各车站、宾馆、旅行社前台办理补卡，并按

标准收取工本费；如果出现废卡（重号、漏号等自然损坏情

况），为会员免费办理换卡。

4.2.6领、发卡数据统计。每月结账日，票据管理人员对系统

生成的期初、期末结余和当期领发数据，依据票据领发簿及台账

进行核对，如有不符，查明原因后调整一致。

4.3成员企业会员卡管理

4.3.1成员企业会员卡管理员领卡后，在“会员中心一开卡”

进行开卡操作，开卡需分组办理，每组开卡前需先进行卡号预

值，每组预值卡号起、止之间范围不大于200号，即每组的开卡

数量最大为200张；预值后在预值范围内按卡号起、止顺序进行

单张卡的开卡操作。单张开卡过程中需特别注意，界面中“当前

外卡号”所显示号码与当前正开卡的单张会员卡卡面印制的卡号

必须一致；每组开卡结束后，核对卡号正确，选择确定本次开卡

成功；核对卡号不符，选择取消本次开卡，并需对该组会员卡全

部单卡初始化后，重新执行开卡操作。开卡后的会员卡由成员企

业票据管理人员统向本企业员工进行发放（各企业下设的办事处

所用的会员卡统到所属企业领取），在“会员中心一员工领卡”

录入领用部门、人员信息，领用会员卡起止卡号（读卡），将该

号段的会员卡发放给领卡人员，所领会员卡应保证卡号顺序、连

续。员工领卡后，即可以为申领会员卡的旅客办理信息采集、发

卡业务。

4.3.2站方企业会员卡的管理

4.3.2.1车站票据管理员向车站总服务台人员发放会员卡应严

格执行票据管理标准中的票据领发规定，填制票据领用凭证，发

放人、领用人签字，票据管理员登记会员卡领用台帐，同时以领

用凭证作为附件，挂“其他应收款-会员卡工本费-XXX姓名"，待

发卡员向旅客收取工本费后，上交计财处冲减该账户。

4.3.2.2车站总服务台人员向旅客发放会员卡时，核实旅客

有效证件（如身份任、驾驶证）原件，协助旅客填写《会员申请

登记表》，审核会员信息必填项目是否填写完整，向旅客收取（5

元/张）会员卡工本费，同时双手将卡交给旅客。将《会员申请登

记表》中工作人员票写项目填写完整，及时将旅客的会员卡信息

资料录入系统。

4.3.2.3旅客丢失会员卡需补办会员卡时，可到各车站总服

务台，宾馆、旅行社前台或XX交通住外办事处办理，其它场所不

得为旅客补办会员卡。补办会员卡时，须凭原办卡旅客有效证件

（如身份证、驾驶江）原件，填写《会员补卡登记表》，说明原

卡丢失原因。发卡员核准后，并将信息录入系统中，原会员卡作

废，不能再使用，新会员卡生效，开始启用。

4.3.2.4为避免旅客有意或无意重复办卡，在旅客填写会员

申请登记表时务必问清旅客本次出示的有效证件是否初次申请办

理XX交通会员卡，并请旅客在申请表相关菜单中注明，如旅客表

明非初次办理，本次不予为其办理会员卡，请其填写会员补卡登

记表，按补卡流程操作。如旅客自称为初次办理，建档时确定为

重复办卡，该卡不予开通，亦无法正常使用，车站负责联系旅客

说明情况并填写建档（积分）异常情况登记表。

4.3.2.5领、发卡数据统计。每月结账日，车站票据管理人员

对系统生成的期初、期末结余和当期领发数据，依据票据领发簿

及台账进行核对，如有不符，查明原因后调整一致。

4.3.3运方企业会员卡的管理

4.3.3.1运方企业会员卡管理员向集团公司规定线路（集约

化车辆）乘务员发放会员卡时应严格执行票据管理标准中的票据

领发规定，填制票据领用凭证，发放人、领用人签字，会员卡管

理员登记会员卡领用台帐，同时以领用凭证作为附件，挂“其他

应收款-会员卡工本费-XXX姓名”，待发卡员向旅客收取工本

费后，上交计财处冲减该帐户。

4.3.3.2运方企业业票据管理员向乘务员发卡时。新开集约

化线路实行会员制营销的，乘务员每单程班次携带会员卡不得低

于50张。节假日应考虑班车加班需要，携带会员卡数量要充足。

4.3.3.3为避免旅客有意或无意重复办卡，在旅客填写会员

申请登记表时务必问清旅客本次出示的有效证件是否初次申请办

理XX交通会员卡，并请旅客在申请表相关菜单中注明，如旅客表

明非初次办理，本次不予为其办理会员卡，请其至集团所属汽车

站总服务台办理补卡，本次乘车因未带会员卡不能享受积分，之

后也不能补录积分。如旅客自称为初次办理，建档时被确定为重

复办卡，该卡不予开通，亦无法正常使用，本次乘车因未带会员

卡不能享受积分。运方企业负责联系该旅客说明情况并做好建档

（积分）异常情况登记表。

4.13.4领、发卡数据统计。每月结账日，企业票据管理人员

对系统生成的期初、期末结余和当期领发数据，依据票据领发簿

及台账进行核对，如有不符，查明原因后调整一致。

4.3.4其它企业会员卡的管理

4.3.4.1其它企业会员卡管理员向发卡员发放会员卡时应严

格执行票据管理标准中的票据领发规定，填制票据领用凭证，发

放人、领用人签字，会员卡管理员登记会员卡领用台帐，同时以

领用凭证作为附件，挂“其他应收款-会员卡工本费-XXX姓名”，

待发卡员向旅客收取工本费后，上交计财处冲减该帐户。

4.3.4.2会员在入住宾馆或其他会员卡办理处办理会员卡，

发卡员要认真核准《会员申请登记表》的相关资料后，将会员卡

发放给会员，并向会员收取（5元/张）工本费。同时将《会员申

请登记表》会员信息资料录入系统中。

4.3.4.3为避免旅客有意或无意重复办卡，在旅客填写会员

申请登记表时务必问清旅客本次出示的有效证件是否初次申请办

理XX交通会员卡，并请旅客在申请表相关菜单中注明，如旅客表

明非初次办理，本次不予为其办理会员卡，请其填写会员补卡登

记表，按补卡流程噪作。如旅客自称为初次办理，建档时确定为

重复办卡，该卡不予开通，亦无法正常使用，办理人负责联系旅

客说明情况并填写《建档（积分）异常情况登记表》。

4.3.4.4领、发卡数据统计。每月结账日，企业票据管理人员

对系统生成的期初、期末结余和当期领发数据，依据票据领发簿

及台账进行核对，如有不符，查明原因后调整一致。

5会员卡积分的管理

5.1集团公司积分管理

5.1.1旅客乘车（集团规定的客运班线）、旅游（规定的旅

游产品）、入住宾馆、发送客运快件等集团陆续开通的会员项

目，均可办理会员卡，获得积分，积分可用于办理免乘票、免费

入住、折让等。

5.1.2乘车、旅游、入住宾馆等积分的确定由集团公司客运

经营部等业务部门负责制定。

5.1.3会员卡积分数据信息统计。通过系统自动将企业的乘

车积分进行累积。每月结账日，形成期初、本期、期末结余积

分。

5.2运方企业积分管理

5.2.1未办理会员卡的旅客购票乘坐交通快车，想要办理会

员参加积分的，旅客出示车票，乘务员配合旅客填写《会员申请

登记表》，检查无误后，乘务员记录会员卡号、车票号码，完成

乘车积分采集，运行任务结束后，及时上交《会员申请登记表》

和《积分采集表》，由车队管理人员完成会员信息建档，再按照

积分手工录入方式录入积分。

5.2.2已办理会员卡的旅客购票乘坐交通快车时，在集团所

属车站乘车，在检票口即可完成积分操作，出示会员卡，直接刷

卡积分；非集团内部车站，以手工采集方式仍在车厢内采集积

分。

5.2.3会员卡积分数据信息统计。通过系统自动将企业的乘

车积分进行累积。每月结账日，形成期初、本期、期末结余积

分。

5.3新增线路积分管理

新增交通快车线路，在投入运行前20天，运方企业应填写

《线路积分方案申请表》（电子版）上报客运经营部，客运经营

部经审核报分管经理批准后，返回运方企业执行。

5.4调整积分管理

积分线路积分调整或者积分营销活动，所属企业填具《线路

积分方案申请表》报客运经营部审批办理。

5.5其他企业积分管理

5.5.1旅客入住宾馆，出示会员卡，服务员根据入住房同价

格及规定使用分值给予增加会员卡积分。

5.5.2游客参加交通旅游，确定旅游出行计划并支付旅游产

品费用后，出示会员卡，前台接待人员根据该旅游产品单次营销

分值给予增加会员卡积分。

5.5.3入住或旅游出行当次未携带会员卡，不得为旅客办理

或者补录积分。

5.5.4宾馆企业新增会员积分项目及会员积分调整须向旅游

集团报送《新增宾馆房源积分申请表》，旅游集团审核同意后按

照规定及时增加入住积分和免住积分，录入后报客运经营部备

案。

5.5.5旅游产品积分项目新增或积分调整须向旅游集团上报

审核，由旅游集团按照规定进行录入，录入后报客运经营部备

案。

5.5.6会员卡积分数据信息统计。通过系统自动将企业的乘

车积分进行累积。每月结账日，形成期初、本期、期末结余积

分。

5.6会员卡积分核算

每月结账日，计划财务部根据会员卡系统，将各运方企业、

宾馆、旅行社当月新增的赠送会员积分进行生成、汇总，并按规

定比例开据单据向相关企业结算新增积分成本。相关企业依据系

统生成当期各车队、每条线路、每个单车（每个班组、每个部

门）应归属的新增积分明细，各新增积分明细应与集团结算积分

相符，并进行账务处理摊销新增积分成本。

6会员卡免乘票的管理

6.1免乘票办理流程

免乘票可在售票窗口、服务台办理。办理流程为：在售检票

系统售票界面付款环节前点击“F9”弹出会员积分冲抵界面，核

对会员姓名、告知当前积分及需要冲抵分值，若积分值足够冲抵

车票，会员录入密码正确后出票，扣减相应积分，完成免乘票办

理操作。会员卡内积分充足，单次可以兑换多张免乘票。

6.2免乘票的办理规定

6.2」利用积分兑换的免乘票，乘车当次不再享受会员积分累

计。使用积分只能换取全价车票。

6.2.2对于密码录入错误操作3次，当日不可办理会员积分兑

换免乘票业务。告知持卡旅客到总服务台进行密码修改，服务台

人员应询问是否为会员卡办理人，并请会员出示办卡原证件，审

核无误，征得会员同意后，可为其更改密码，并告知会员新密

码。

6.2.3售票员确认会员卡当前积分大于会员车票所需免乘票

积分时，为旅客打印车票，应核实乘车日期、时间、班次、“交

通会员”打印完整等票面信息准确无误。

6.2.4会员持免乘票按照有效时间、车次、到达地在规定的

地点乘车。

6.2.5免乘票和其他客票价值相同，会员所持的免乘票可作

为乘车的报销凭证。

6.2.6如因车站原因或天气等不可抗力因素不能正常发车

的，经值班站长在票面签字后，可以为会员办理免乘票退票工

作。免乘票退票程序如下：收回其车票一登陆售检票系统一售票

管理一退票处理一点击“F9退票返积分”-完成退票和积分返

还。

6.2.7为会员办理免乘票时，应注意会员出行班次是否为我

公司集约化线路班次，防止会员持免乘票等待交通快车时间过

久，引起会员不满。

6.3其他积分使用办理流程

6.3.1在旅游积分管理、住宿积分管理界面，需要选择现金支

付或积分冲抵，现金支付是用来积分的，积分冲抵是用来扣减积

分的。

6.3.2住宿积分使用办理流程

登陆会员卡系统f“积分管理”一“住宿积分管理”》输入

或刷卡取得会员卡号一确认积分是否足够换取会员所需的房源或

者旅游产品积分一输入消费金额、票据单号等信息一选择“积分

冲抵”一请旅客输入会员卡密码一扣除积分f双手将会员卡给旅

客一做好免费入住或者积分兑换旅游产品积分手工记录。

6.3.3旅游积分使用办理流程

登陆会员卡系统一“积分管理”一“旅游积分管理“一输入

或刷卡取得会员卡号一确认积分是否足够换取会员所需的部分旅

游产品积分一选择旅游产品一选择“积分冲抵”一输入票据单号

一请旅客输入会员卡密码一扣除积分一双手将会员卡给旅客一积

分兑换部分旅游产品积分手工记录

6.4其他积分办理规定

6.4.1交通友缘各连锁宾馆前台为免费入住办理点，配备专职

或兼职的工作管理员负责免费入住的办理。会员凭积分消费时，

在积分足够的情况下，可以兑换多间免费客房，利用积分兑换的

免费房，不再享受会员积分累计。每个免费入住单据需要单独操

作；积分不足时只限于现金或银行卡消费。

6.4.2各分公司旅行社前台为积分兑换旅游产品办理处，配

备专职或兼职的工作管理员负责该服务项目的办理.

6.4.3会员提出用积分换取免费入住或兑换旅游产品时，宾

馆或旅行社前台工作人员首先登陆XX交通会员卡系统，点击积分

管理进入旅游积分管理、住宿积分管理，礼貌收取其会员卡，刷

卡查看该会员卡的当前积分总额是否足够冲抵其选择的消费产

品，积分充足的，根据该会员要求选择的房源或者旅游产品，系

统自动出现该项目所需的积分兑换分值，为其办理积分兑换业

务，同时在录入票据编号，审核无误后，请会员输入密码，并告

知会员卡的结余分值以及相关入住或者旅游事宜，将会员卡、入

住或者旅游单据交给旅客。如积分不足，不得办理积分兑换服务

产品业务。

6.4.4办理免费入住或者积分兑换部分旅游产品时，需要会

员输入会员卡密码，如果会员输入错误密码超过3次，应询问是

否为会员卡办理人，并请会员出示办卡原证件，审核无误，征得

会员同意后，可为其更改密码，并通知会员。如果不是会员卡办

理人，应告诉会员因密码输入错误，此次不能为其办理免费入住

或者积分兑换部分旅游产品业务。

6.4.5如会员本身原因退订旅游产品，可以退还收取该旅游

产品的现金部分，扣减的积分不予退还，办理该业务前，前台接

待人员要做好宣传告知工作。

6.4.6如因旅行社原因或其他不可抗力因素不能正常发团

的，经业务经理签字后，可以为会员办理退还积分工作。程序如

下：登录会员卡系统一积分管理一积分查询变更一输入会员卡号

一打开对应的积分记录一点击积分明细一填写增减积分值一备注

原因提交。

6.5免乘票、积分兑换其他服务产品的缴销

6.5.1免乘票按照票据管理规定填写缴款单，列明办理免乘票

张数、金额，单独上交。免乘票的缴销，在每个工作日结束时，

售票、总服务台当班工作人员在售票系统中打印出免乘票日汇总

表个人售票明细，表中记载免乘票数量、金额、日期、操作员姓

名、汇总序号等资料，工作人员按照日汇总表缴销免乘票，填写

缴款单，缴款单要填写金额、缴款人姓名、日期、票据起止号等

内容，并且要附有免乘票缴款日汇总表，财务根据缴款单进行账

务处理。

6.5.2积分兑换免费入住宾馆，宾馆前台人员需在办理兑换

的同时录入宾馆管理系统，每日导出系统数据，核对免费入住情

况，报财务部门进行账务处理。

6.5.3积分兑换部分旅游产品，各旅行社前台人员需每日编

制缴款明细，列明积分兑换情况，报财务部门进行账务处理。

6.5.4积分兑换车票、房源以及其他服务产品数据信息统

计。通过系统自动将站方、（其他）企业发放的积分兑换车票、

房源以及其他服务产品张数和金额计算出来。每日和每月结账

日，形成本日、本月、本年数据资料。

6.5.5免乘票按照集团公司票据管理标准要求填写票据月报

表，每月结账日，站方（其他）企业操作会员管理系统，打印出

月度免乘票汇总表，汇总表要反映全月的免乘票金额、张数等内

容。月度汇总表经部门管理员、分管经理、负责人、财务主管审

签后留存一份，另一份作为原始附件转集团公司计划财务部结

算。

6.6免乘票费用分摊

6.6.1每月结账日，计划财务部根据各车站结转已审签的免

乘票月度汇总表免乘票金额，经与会员卡系统免乘数据汇总表核

对一致，结算转付站方（其他）企业。

6.6.2每月结账日，系统自动采用权责发生制原则分摊免乘

票费用，即按会员卡获取积分的先后顺序，采取先积分先分摊免

乘票的方式，自动计算运方（其他）企业应分摊免乘票的费用，

计划财务部操作会员管理系统，打印出免乘费用分摊汇总表，并

据以结算运方（其他）企业应负担的免乘票成本。

6.7其他积分使用情况的自查

为会员办理的会员免费入住或者积分兑换部分旅游产品业

务，勿需审核，积分冲抵后自动生效。要求每日将当日操作的

“其他积分使用记录”自行审核查询。

7会员卡办理流程和标准

7.1车站总服务台、交通快车办事处、宾馆前台办理流程和

标准

7.1.1主动引导旅客办理会员卡一向旅客讲明会员卡的积分

使用用途f请旅客出示证件*核实证件有效性一请旅客填写《会

员申请登记表》一核对填写内容是否齐全（未填写提醒旅客按表

内要求填写）一如是学生旅客请出示学生证一收取办卡工本费一

将卡交付旅客手中f告知旅客初始密码T介绍修改密码方法和查

询积分的方法一交代必要事宜一按会员申请登记表要求填写办理

人应填写的内容一将会员卡信息当日录入系统一检查填写项目一

留存旅客登记表

7.1.2办理标准

7.1.2.1主动向旅客宣传会员卡的使用功能和积分用途，引

导旅客办理会员卡，同时向旅客免费发放会员手册。

7.1.2.2为旅客办理会员卡时，双手接过旅客的有效证件，

认真核对证件的有效性，并向旅客讲明每个有效的证件只能办理

一张会员卡。如一张有效证件办理多张会员卡，除原始办理的会

员卡可以正常积分，后续办理的其他会员卡不能正常积分。

7.1.2.3请旅客填写《会员申请登记表》，并向旅客指出必

填内容。

7.1.2.4旅客填写完《会员申请登记表》时，办理人员应仔

细检查旅客填写的内容是否齐全，如填写不全应立即指导旅客按

要求填写。

7.1.2.5如是学生旅客办理会员卡时，请其出示学生证。办

理人员应仔细检查学生证真伪，并在《会员申请登记表》会员种

类中注明学生身份并填写学生证到期时问。

7.1.2.6收取5元钱工本费，迅速为旅客办理会员卡并双手

递到旅客手中。

7.1.2.7及时向旅客交代新卡的初始密码(666666),并介绍修

改密码的方法以提高会员卡的安全性。

7.1.2.8按照《会员申请登记表》中要求工作人员全部填写

的项目及时填写齐全。

7.1.2.9办理完会员卡，管理员应及时将会员的姓名、性

别、生日、身份证号码、证件类别、会员种类、通信地址、会员

卡种类、会员卡卡号、建卡时间、学生卡到期时间等信息录入微

机，不得以任何理由将会员信息拖时、拖日登记。拖日登记每次

扣20元，拖日登记影响旅客查询引起不满每次扣50元。

7.1.2.10办理人员录入会员登记申请表项目时，要认真仔细

录入，如因录入不认真等原因造成旅客信息有误每次扣50元,

7.1.2.11做好《会员申请登记表》的保管，不得出现丢失，

如丢失每张扣20元。

7.1.2.12为旅客办理会员卡的过程中，办理人员与旅客交流

时，应注意交流的语气、沟通方法和技巧，特别是需要旅客缴纳

5元钱的会员卡工本费时，要注意沟通方式。

7.1.2.13向旅客宣传介绍会员卡时，不能简单的宣传乘车优

惠为乘几免一，避免因票价调整或优惠政策调整后积分发生变化

引起旅客误解，可以向旅客介绍持会员卡乘坐规定线路的XX交通

快车、住宿友缘连锁宾馆等可以获得相应积分，会员卡内达到一

定分值，可以用于疾取旅客需要乘车的、规定集约化线路的免乘

票或免费住宿以及其他积分兑换产品业务。

7.2交通快车车而办理流程和标准

7.2.1办理流程

讲解会员卡办理解说词一巡回问候旅客是否办理会员卡一请

旅客出示有效证件原件一请旅客填写《会员申请登记表》一检查

《会员申请登记表》旅客必填的项目是否填写一未填写提醒旅客

按表内要求填写一收取会员卡工本费一完成会员当次乘车积分采

集工作一双手将会员卡和会员手册同时递到旅客手中一告知旅客

会员卡初始密码f告知更改初始密码的方法f告知旅客积分查询

方法一将《会员申请登记表》中需要工作人员填写的项目填写完

整f收车后将《会员申请登记表》送交到会员卡管理部门f输入

人员自办卡4日内将《会员申请登记表》全部内容输入会员卡系

统。

7.2.2办理标准

7.2.2.1班车乘务员讲完欢迎词后，讲解会员卡办理解说词

（办理会员卡解说词附后）

7.2.2.2为旅客办理会员卡时，应按卡号顺序发放，乘务员

应耐心的向旅客讲明会员卡的使用方法和积分用途，要向旅客讲

明每个有效的证件只能办理一张会员卡，同时向旅客免费发放会

员手册。

7.2.2.3为旅客办理会员卡、积分过程中，应注意交流语

气、沟通方法和技巧。特别是需要旅客缴纳5元钱的会员卡工本

费时，更应注意沟通方式及技巧。

7.2.2.4旅客填写完《会员申请登记表》时，乘务员应仔细

检查旅客填写的内容是否齐全，对于要求旅客必须填写的内容，

要向旅客讲明填写的必要性，同时向旅客讲明要交纳5元钱的会

员卡工本费，完成上述工作后，将会员卡双手送到旅客手中。

Z2.2.5如是学生旅客办理会员卡时，请其出示学生证，乘

务员应仔细检查学生证真伪、是否在学制有效期内，并在《会员

申请登记表》会员种类中注明学生身份并填写学生证到期时叵。

7.2.2.6按照《会员申请登记表》中要求工作人员全部填写

的项目及时填写齐全，办理单位菜单中应填写当次执行运行任务

的交通快车车号。

7.2.2.7如果旅客会员卡不慎遗失，需要补卡时，乘务员应

向旅客讲明补卡时必须提供原卡办理原件，到车站总服务台、宾

馆前台办理，其它场所不办理补卡业务。

7.2.2.8中途上车的旅客需要办理会员卡时，乘务员按照会

员卡办理流程为其办理会员卡，中途站点是否积分根据本企业布

置执行。

7.2.2.9收车后，乘务员应立即将《会员申请登记表》交到

所属公司，并填写交接记录（附表）。

7.2.2.10因个人原因未及时将《会员申请登记表》上交的，

每次处罚20元，造成严重后果的，每次处罚50元。

7.2.2.11乘务员应做好会员卡和积分采集单据的保管工作，

交接班时，做好积分采集单据的交接，因交接不清楚造成会员服

务质量事件的，由接棒人承担责任。会员卡丢失每张20元，因以

上因素造成会员服务质量事件的，根据管理责任追踪办法进行处

罚。

7.3会员建档

7.3.1会员卡管理员在办理为会员建立档案时，对照会员申

请登记表，在系统“会员中心”一“会员建档”一“添加”一基

础信息必填项需录入完整一“保存”，完成会员建档。保存后，

点击“新建”，开始录入下一个会员档案。

7.3.2会员卡管理员在办理会员建立档案时，认真核对会员

登记表信息，确保录入信息准确，因对于核对不认真导致建档会

员信息错误的，每次给予责任人50元经济处罚。

7.4建档错误的处理

会员建档过程中出现信息错录，在“会员中心”一”会员档

案变更”菜单变更正确信息。

8会员卡积分采集流程和标准

8.1积分采集流程

乘车积分采集流程、住宿积分采集流程、旅游积分采集流

程。

8.2乘车积分采集流程

8.2.1在集团所属车站乘坐XX交通快车出行，积分采集在检

票口进行。工作流程为检票员在每班次检票前，进行会员刷卡积

分的宣传，引导旅客提前准备好车票、会员卡。开始检票时，在

检票系统界面点击F1,启动刷卡器自动巡检状态，对持有会员卡

的旅客，检完票后提醒会员将会员卡在刷卡器上刷卡积分。

8.2.2非集团所属车站乘坐交通快车出行、中途上车旅客，积

分采集在车厢内进行，以手工记录方式由乘务员、驾驶员记录旅

客会员卡号、票号、票价等信息，返回单位后交由车队管理员，

由车队会员卡管理员进行积分录入，交由财务审核后积分生成。

手工积分录入流程：会员卡系统“积分管理”一“积分导入”一

“乘车积分导入”一“手工录入”，输入采集人、线路、金额、

车辆号码、积分时间等信息，按添加按钮，根据提示框信息录入

会员积分，完成后点击提交。特别说明：积分时间须为该班次发

车具体时间，同一车辆去程、回程因积分时间（即发车时间）不

同，必须分两次录入。

8.2.3工作标准

8.2.3.1在集团内部车站乘坐规定线路XX交通快车，积分在

检票口刷卡累计。检票员在检票前，需句旅客宣传告知会员积分

事宜。如因检票员敷衍或未按规定宣传检票口积分事宜等站方原

因造成会员未能积分的，每次给予经济受罚50元。

8.2.3.2在集团外部车站乘坐规定线路的XX交通快车，积分

由乘务员、驾驶员手工记录，为旅客积分采集信息时，应认真查

验所持车票是否打印“交通会员”字样，如果打印“交通会员”此

车票为免乘票，免乘票不享受当班次的乘车积分。

8.2.3.3普通会员已享受优惠票价（含半价票）的车票，不

予办理积分录入，乘务员应主动和旅客做好解释工作。

8.2.3.4为学生会员采集积分时，应请其出示学生证，乘务员

应仔细检查学生证是否有效，并查看所持车票是折扣票还是全价

票，如果是折扣票，按照折扣票票价采集积分，如果是全价票，

按照全价票票价采集积分。如果学生会员不能出示学生证，乘务

员应按普通会员身份采集积分（普通旅客折扣票不积分），乘务

员应做好解释工作。

8.2.3.5为会员采集积分要防止发错会员卡的情况发生，如因

乘务员未按操作要求逐一为会员采集，将会员卡发错，经查属实

每次给予当事乘务员50元经济处罚。

8.2.3.6出现采集积分与实际运行线路不相符等违纪情况，驾

驶员、乘务员下岗培训15天，各给予经济处罚200元。

8.2.3.7如果会员旅客此次乘车未带会员卡，此次行程乘务员

不得为旅客办理（补办）积分采集，乘务员应做好耐心的解释工

作。如会员在达到车站前，通知其亲属将会员卡送至车站，在请

示车队分管领导后，可以为该会员采集积分，如乘务员私自为未

带会员卡的旅客办理（补办）积分采集，该乘务员下岗培训7

天，并给予经济处罚100元。

8.2.3.8会员持有的会员卡不限使用人，但每张会员卡每班

次仅获得一次乘车积分。

8.2.3.9会员卡管理人员、驾乘人员以本人和他人名义办理

会员卡，利用工作之便违规刷卡积分损害企业利益的行为，均按

私收处理。

8.3住宿积分采集流程

登陆会员卡系统一点击积分管理一进入“住宿积分管理”一

输入或刷卡取得会员卡号一核对会员信息f输入房间号码、消费

金额、票据单号等信息-＞选择“现金支付”一生成积分一双手将

会员卡给旅客。

8.4旅游积分采集流程

登陆会员卡系统一“积分管理”一“旅游积分管理“一选择

旅游产品一选择现金支付一输入票据单号一输入或刷卡取得会员

卡号一核对会员信息f保存一生成积分一双手将会员卡给旅客一

积分兑换部分旅游产品积分手工记录

8.5住宿、旅游积分审核流程

8.5.1如果采集的积分未在会员卡系统中及时审核，则该会员

积分将不在会员卡中生效，因此积分审核人员要在系统“待办任

务”中查询待审核的住宿、旅游积分变更单据。具体方法如下：

旅游积分审核：点击“待办任务”一“旅游积分审核”一点

击“查询”一“审核通过/审核不通过”；如果有本单位的及时

落实情况，并将未审核单据处理好。

住宿积分审核：点击“待办任务”一“住宿积分一级审核”

一点击“查询”，如果有本单位的及时落实情况，将审核通过的

积分传递至“住宿积分二级审核”;在“住宿积分二级审核”中

查询经过一级审核后等待二级审核的住宿积分变更单据，继而进

行审核通过/审核不通过操作。

8.5.2通过“住宿旅游积分审核查询”可查看所有刚刚提交或

者经过一级审核待传递或者二级审核将审批所有状态的积分单

据。

8.5.3如因未及时审核造成损失或集团系统管理员在系统巡

查时发现“未审核其他积分使用记录”，对于责任单位会员卡管

理员每次给予50元经济处罚。

9会员登记表信息及手工积分录入流程和标准

9.1会员登记表信息录入工作流程

会员卡信息录入人员与乘务员做好《会员申请登记表》交接

一填写交接表并签字一逐条录入《会员申请登记表》信息一程序

审核（检查复核乘车记录手工录入信息）

9.2手工积分信息录入工作流程

积分录入人员在接到积分手工记录表后，登录系统在积分管

理的手工录入菜单为会员录入积分。

9.3工作标准

9.3.1会员信息和手工积分信息录入时，录入人员应认真仔细

将旅客（会员）的姓名、性别、生日、身份证号码、证件类别、

会员种类、会员卡种类、会员卡卡号、建卡时间、学生卡到期时

间等信息录入微机，会员信息录入会员卡系统，不得有漏入项

目。信息输入时间按会员登记表日期起工得超过2日。拖日录入

每张扣20元。

9.3.2录入人员应与乘务员做好会员申请表和积分采集记录

表的交接，并填写交接班记录，因交接不清影响会员信息录入，

每次给予当事会员卡信息员50元经济处罚。如因信息员将采集会

员信息登记表丢失造成不能及时建立会员档案的，每次给予当事

会员卡信息员50元经济处罚。

9.3.3会员卡管理部门负责人和财务人员应不定时抽查录入人

员会员信息及积分录入情况，并建立检查记录。

9.3.4《积分采集表》乘车记录手工录入积分时，需要财务

人员签字审核。未审核或审核不认真出现输入积分有误，或者未

在承诺时限内审核积分的，每次扣审核人员100元。

10补、换卡工作流程和标准

10.1会员换卡，用于将旧版的ID会员卡更换为新版IC会员

卡，或新版IC会员卡非人为原因损坏后的更换，不收取费用，会

员补卡，用于新版IC会员卡遗失后的补办，需收取工本费5元。

10.2换卡工作流程

10.2.1旧版ID卡换新版IC卡：旅客出示旧版ID卡，登陆会

员卡系统一“会员中心”一“会员换卡”一"ID卡换IC卡”一直

接输入旧版ID卡号使用快速查询查找原会员信息一“读卡”一核

对会员信息一换卡原因勾选有无原卡一用读卡器读取新版IC卡卡

号一核对读出卡号与卡片表面卡号是否一致一保存一发放新卡给

会员一收回旧卡一完成换卡。对于旧版ID卡丢失的会员，需要勾

选换卡原因为“无原卡”，收取工本费。

10.2.2新版IC卡换IC卡：登录系统一“会员中心”一“会

员换卡”一"IC卡换IC卡"一输入卡号一读卡一核对会员信息一

选择“自然算坏”或“人为损坏”一将新卡放到读卡器一点击读

卡一核对读出新卡号与卡片表面卡号是否一致f保存一发放新卡

一收回坏卡一完成换卡。对与人为原因损坏的，收取工本费。

10.3补卡工作流程

补卡只用于新版IC卡补办，登录系统一“会员中心”一

“会员补卡”一输入卡号或使用快速查询一读会员信息一核对会

员信息一将新卡放到读卡器一点击读卡f核对读出新卡号与卡片

表面卡号是否一致>保存》发放新卡f收取工本费》完成补卡。

10.4工作标准

10.4.1旅客丢失会员卡或者会员卡不能正常积分，需要补

办、换取会员卡时，须到各车站、宾馆、旅行社服务台、XX交通

各办事处办理，其它场所不得为旅客办理补、换卡业务。

10.4.2各车站、宾馆、旅行社服务台、办事处办理人员需要

向旅客讲明补、换卡时，为了确保旅客原卡积分不丢失，要凭原

办卡证件重新办理新会员卡。旅客新办理的会员卡生效后，原会

员卡积分将自动转到新会员卡中。

10.4.3办理人员为旅客办理补卡时，应收取5元钱工本费，

同时向旅客讲明补办新会员卡后，原会员卡将作废，今后不能再

使用。

10.4.4办理人员为会员办理换卡时，首先核实会员卡不能正

常积分原因，如因会员人为损坏造成会员卡不能正常积分的，按

规定收取其换卡工本费5元；如因会员卡本身故障等自然损坏造

成会员卡不能正常积分的，免费为会员办理换卡。

10.4.5办理补、换卡时需要旅客填写《会员补（换）卡登记

表》。

10.4.6办理补、换卡过程中，办理人员应仔细核查补、换卡

证件与原卡证件是否相一致，因核查不认真出现证件不相符，每

次给予责任人50元经济处罚。

10.4.7如因补、换卡未及时审核，造成会员所持卡不能正常

使用的，每次给予当事会员卡业务操作人员50元经济处罚。

11加班车积分管理

11.1集团内集约化车辆加班班次在检票口正常积分，如非集

约化车辆加班集约化班次，由该加班线路所属企业安排人员在发

车前为会员采集积分，做好手工记录，按照流程完成录入。由车

站负责根据采集积分数量比例扣车票给采集积分企业填写报单，

作为积分录入企业所分摊的营销成本；扣票比例为每采集10个积

分扣一张当班次车票，不足10个的按10个计算。

11.2加班车未安排机动人员或者未协调内部其他企业人员为

乘坐加班车会员采集积分采集的，每次给予该公司分管领导200

元经济处罚。

12会员咨询、查询

12.1会员可通过登录集团网站会员专区、拨打集团服务热线

或在集团所属汽车站、XX交通快车办事处会员卡办理点及交通友

缘各连锁宾馆前台等方式查询会员卡的积分情况。

12.2会员通过拨打集团服务热线咨询会员卡办理相关业务

时，集团客服服务中心座席员要热情、耐心解答旅客提出的问

题，对于旅客提出的疑难、复杂或不在呼叫系统内存资料的问题

要做好记录，准确迅速反馈到相关管理部门，重大信息要及时报

告分管领导。

12.3会员通过拨打集团服务热线查询会员卡积分或免乘积分

时，客服服务中心座席员要按旅客提供的姓名、会员卡号，快速

进入会员卡系统，详细、准确的将积分查询结果答复旅客。对有

疑问的查询结果，应主动承接联系相关汽车客运站进行查询，并

在规定和承诺时限内回复旅客。

12.4各汽车客运站站务员、集约化驾乘人员、交通快车办事

处工作人员、宾馆及旅行社工作人员受理旅客咨询、查询会员卡

相关业务时，要主动、耐心、热情的给予解答，不得以任何借口

推迟、拖后，因推迟、拖后引起旅客不满意，经查属实每次给予

当事人30元经济处罚。

13会员管理

13.1会员（客户）维护、管理，按《XX交通集团客户维护管

理标准》执行。按照客运、旅游、宾馆/酒店的行业类型，细分

会员种类。同时按照会员卡积分数额，将不同企业的会员分类为

钻石会员、白金会员、普通会员进行维护。

13.2集团客户服务中心将通过会员卡系统分类的钻石会员、

白金会员、普通会员信息资料进行备份，对不同行业的钻石会员

和白金会员每月进行统计备案。搭建集团会员资源共享平台。

13.3集团客户服务中心每月汇总整理会员统计分析数据。通

过会员信息资源的采集，协同产业主管部门适时策划开展会员营

销活动。

13.4各相关企业要做好会员卡会员资料的保密工作，安排专

人负责会员卡会员的管理，会员卡企业资料和个人资料任何人不

得打印外泄。

14会员维护

14.1会员的日常维护由各相关企业自行管理，着重与会员建

立稳固长远的合作关系。要根据会员的不同特点、等级、类别，

采取多样化、个性化维护管理方式，加深会员对交通快车的认知

度和忠诚度。

14.2普通会员由各相关企业维护管理，派专人负责经常与会

员进行电话、短信互动、上门走访和发放征求意见函来精心培育

会员，力求将其开发为更高级别会员。

14.3集团客户服务中心每日通过会员卡系统查询，随机抽取

10-20名会员进行电话回访，回访过程中要真实、详细的记录会员

反映的问题，收集会员意见和建议，做好跟踪回访记录，及时转

办相关单位或部门，同时以日报方式对回访情况进行通报。

14.4各相关企业每月要从会员卡会员档案中抽取不少于1%

的会员进行电话回方，全年回访完所有建档会员。回访过程要真

实、详细的记录会员反映的问题，及时宣传企业营销信息，向会

员通报企业服务（产品）变化，详细填写《会员回访记录》，每

月分析整理会员回访情况，结合《客服质量月度报告》每月28日

前上报集团客服服务中心。

14.5集团客服服务中心负责对各相关企业的会员（会员）维

护管理工作进行考核，按《XX交通集团成员企业会员服务质量考

核细则》考核评分，考核结果每季度予以通报。

15会员卡系统、设备管理

15.1信息管理中心负责数据服务器、应用服务器维护管理，

执行后台管理权限实行双密码、双岗双责进入，并建立后台登陆

记录台帐。

15.2各企业对每一台连接会员卡管理系统的计算机必须明确

操作人员，并记录操作过程中遇到的问题，及时报集团公司处

理。

15.3操作人员必须设置自己唯一知道的密码，并定期更换密

码，未经授权人员不得操作软件。出现问题按操作日志记载的有

关操作人员追究责任。

15.4各企业若有人事变动需更改、增加或删减用户，需报集

团公司客运经营部审批后由信息管理中心统分配用户账号或取消

登录权限，任何企业和个人不得私自将系统登录地址和自己的账

号、密码透露给其他的人员，登录密码需自行定期修改。

15.5会员卡系统所用的计算机、读卡器等设备为系统专用设

备，不得挪用，连接会员卡系统的计算机必须安装正版杀毒软

件，防止对数据和软件的非法修改和删除。

15.6会员卡系统所用的读卡器设备损坏的，使用单位要查明

损坏原因：如因人为（包含使用不当及摔、砸、磕碰等）造成损

坏的，由损坏人承担设备的赔偿；如确实是由设备自身质量损坏

或使用期限过长自燃老化等原因造成损坎的，由使用单位直接与

设备厂家联系，进行维修，费用自理。经厂家检验确实无法修复

的，统报集团公司客运经营部审批，由信息管理中心集中采购。

15.7信息管理中心对系统数据进行定期备份、刻录，制作电

子档案由永久保存。

15.8集团公司会员卡系统中关于计算机硬件、软件及网络等

的使用和维护均按照集团公司信息化软件、硬件、网络安全、权

限管理等管理标准执行。

附件：L线路积分方案申请表

2.会员申请登记表

3.会员补（换）卡登记表

4.积分采集表

5.XX交通快车会员卡系统新增宾馆房源积分申请表

6.新增旅游产品积分申请表

7.建档（积分）异常情况登记表

附件1

线路积分方案申请表

申请单位（盖章）：填报时间:

线路名称所属车队

该线路

所看途经

站点

参加积分

站点

积分规则参与范围参数1参数2

规则1普通卡口学生卡口其他

规则2普通卡口学生卡口其他

规则3普通卡口学生卡口其他

规则4普通卡口学生卡口其他

申报企业

分管经理

签字

集团

业务部门

审核

存档备注

附件2

会员申登记表

旅客朋友您好：

非常欢迎您成为我们的会员！为保证您的权益，请您在申请时逐一清晰的填写此表格。如果您错

填、漏填或提供了不真实的信息，将可能影响您享受会员应得的各种优惠及奖励，带*的内容请您务

必填写。谢谢！

以下信息由会员填写

*会员姓名*14别生日年月日

杭正件类型身份证口军官证口驾驶证口护照口*是否初次办理是口否口

同一证件号码重复办卡，本次办理的会员卡不尼正常使用，敬请谅解。

*身份证号码

穆的身份（在相应项目后划V）公务员口企业员工口务工人员口学生口其他口

*单位名称

硼讯地址省市区（县）街（路）号邮编

*联系电话蹴信号回号码

您经常乘坐的线路

个人兴趣旅游口体育口文学口绘画口音乐口其他口

是否需要其他服务短信口邮件口

教育程度高中口中专口大专口本科□硕士口博士口

以下信息由工作人员全部填写

会员卡卡号

会员种类（在相应项目后划J）VIP会员口普通会员口学生会员口

卡类别VIP卡口普通卡口学生卡口

学生卡到期时间年月日建卡时间年月日

办卡单位办理人姓名

注：办卡单位请填写到具体办卡部门。如车站办理填写棉车站总台；交通快车办理填

写具体车号。

附件3

会员补（换）卡登记»

办

理

日

算补办单号

原卡号

新卡号

补

（换）

卡原因

会

员

姓

名卡类别VIP卡口普通卡口学生卡口

件

证

别

类身份证口驾驶证口

件

证

码

号

通讯

地址

号

路）

街（

）

区（县

市

省

联系

电话

办卡人

附件4

表

采集

积分

D

珏

备注