2026年政务服务首问负责制一次性告知制度执行情况监测试题

2026年政务服务首问负责制、一次性告知制度执行情况监测试题一、单选题（共10题，每题2分，共20分）1.根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，政务服务便民热线“一号对外呼”是指（）。A.所有政务服务事项通过一个号码统一受理B.12345热线受理所有政务服务咨询和投诉C.各部门业务热线整合为12345一个号码D.12345热线仅受理投诉类业务2.在某市政务服务大厅，一位群众多次向不同窗口咨询同一事项，最终由一名工作人员提供完整解决方案，该行为体现了（）。A.首问负责制B.一次性告知制度C.协同办理机制D.限时办结制度3.某县政务服务中心规定，群众首次咨询时，工作人员必须全程解答并引导至对应部门，若无法当场解决需记录并转办，该制度的核心是（）。A.提高办事效率B.强化责任落实C.简化审批流程D.优化服务体验4.一次性告知制度要求工作人员在接待群众时，必须（）。A.提供书面材料B.告知事项办理流程、所需材料、办理时限C.要求群众自行查询D.仅口头说明办理地点5.在某区政务服务中心，一名工作人员在接待群众时未主动告知事项办理所需材料，导致群众多次往返，该行为违反了（）。A.首问负责制B.一次性告知制度C.限时办结制度D.服务规范制度6.某市政务服务大厅推行“一窗受理、集成服务”模式，要求工作人员对跨部门事项进行协调办理，该举措有助于（）。A.强化首问负责制B.落实一次性告知制度C.提高协同办理效率D.减少群众跑动次数7.根据《政务服务“好差评”制度实施方案》，政务服务窗口应建立（）。A.人工评价机制B.自动评分系统C.线上线下评价渠道D.评价结果公示制度8.在某区政务服务中心，一名工作人员在接待群众时主动告知事项办理流程并提醒所需材料，但未记录办理进度，该行为（）。A.符合一次性告知制度要求B.部分符合制度要求C.违反了首问负责制D.不影响事项办理9.某县政务服务中心推行“帮办代办”服务，要求工作人员对复杂事项提供全程协助，该举措有助于（）。A.强化首问负责制B.落实一次性告知制度C.提高服务主动性D.优化服务体验10.在某市政务服务中心，一名工作人员在接待群众时未主动告知事项办理时限，导致群众多次询问，该行为违反了（）。A.首问负责制B.一次性告知制度C.限时办结制度D.服务规范制度二、多选题（共5题，每题3分，共15分）1.以下属于首问负责制核心要求的有（）。A.首次接待必须全程解答B.无法当场解决的需记录并转办C.主动告知办理流程和所需材料D.对跨部门事项进行协调办理E.建立线上线下评价渠道2.一次性告知制度要求工作人员在接待群众时必须告知的内容包括（）。A.事项办理流程B.所需材料清单C.办理时限D.需要补充的材料E.办理地点3.在某区政务服务中心，以下哪些行为符合首问负责制要求（）。A.工作人员主动告知事项办理流程B.无法当场解决的记录并转办C.要求群众自行查询D.对跨部门事项进行协调办理E.建立人工评价机制4.以下属于一次性告知制度常见问题的是（）。A.工作人员未主动告知办理流程B.所需材料清单不完整C.办理时限未明确告知D.仅口头说明办理地点E.要求群众自行查询5.某市政务服务大厅推行“一窗受理、集成服务”模式，以下哪些举措有助于提高服务效率（）。A.跨部门事项协调办理B.推行“帮办代办”服务C.建立线上线下评价渠道D.优化窗口布局E.强化首问负责制三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.首问负责制要求工作人员必须当场解决所有咨询事项。（×）2.一次性告知制度要求工作人员提供书面材料。（×）3.在某区政务服务中心，一名工作人员在接待群众时未主动告知办理流程，但最终解决了事项，该行为符合一次性告知制度要求。（×）4.某市政务服务大厅推行“一窗受理、集成服务”模式，要求工作人员对跨部门事项进行协调办理，该举措有助于提高服务效率。（√）5.根据《政务服务“好差评”制度实施方案》，政务服务窗口应建立线上线下评价渠道。（√）6.在某县政务服务中心，一名工作人员在接待群众时主动告知事项办理流程并提醒所需材料，但未记录办理进度，该行为部分符合一次性告知制度要求。（√）7.某区政务服务中心推行“帮办代办”服务，要求工作人员对复杂事项提供全程协助，该举措有助于提高服务主动性。（√）8.在某市政务服务中心，一名工作人员在接待群众时未主动告知事项办理时限，导致群众多次询问，该行为违反了一次性告知制度要求。（√）9.首问负责制要求工作人员对跨部门事项进行协调办理。（×）10.一次性告知制度要求工作人员仅口头说明办理地点。（×）四、简答题（共3题，每题5分，共15分）1.简述首问负责制和一次性告知制度的核心要求。2.某市政务服务中心推行“一窗受理、集成服务”模式，如何提高服务效率？3.如何建立政务服务“好差评”制度，提升服务质量？五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）1.某县政务服务中心某日上午，群众张女士到大厅咨询社保卡办理流程，首先遇到的是A窗口工作人员，A工作人员告知需到B窗口办理，但未说明所需材料，张女士到B窗口后被告知还需补充其他材料，往返多次后最终办结。分析该案例中存在的问题及改进措施。2.某市政务服务中心推行“一窗受理、集成服务”模式后，群众李先生在C窗口提交了跨部门事项申请，工作人员主动告知办理流程、所需材料、办理时限，并全程协调办理，最终事项办结。分析该案例中首问负责制和一次性告知制度的应用情况。答案及解析一、单选题1.A解析：根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，政务服务便民热线“一号对外呼”是指所有政务服务事项通过一个号码统一受理，实现“一网通办”。2.C解析：协同办理机制要求各部门之间加强协作，共同解决跨部门事项，该案例中工作人员协调不同部门提供解决方案，体现了协同办理机制。3.B解析：首问负责制要求工作人员对首次咨询负责全程解答，若无法当场解决需记录并转办，核心是强化责任落实。4.B解析：一次性告知制度要求工作人员在接待群众时必须告知事项办理流程、所需材料、办理时限等关键信息。5.B解析：一次性告知制度要求工作人员必须告知办理流程和所需材料，该工作人员未主动告知，违反了制度要求。6.C解析：“一窗受理、集成服务”模式要求工作人员对跨部门事项进行协调办理，有助于提高协同办理效率。7.C解析：《政务服务“好差评”制度实施方案》要求建立线上线下评价渠道，方便群众进行评价。8.B解析：该工作人员主动告知办理流程和所需材料，符合一次性告知制度要求，但未记录办理进度，部分符合制度要求。9.C解析：“帮办代办”服务要求工作人员对复杂事项提供全程协助，有助于提高服务主动性。10.B解析：一次性告知制度要求工作人员必须告知办理时限，该工作人员未主动告知，违反了制度制度要求。二、多选题1.A、B、D解析：首问负责制核心要求包括首次接待必须全程解答、无法当场解决的需记录并转办、对跨部门事项进行协调办理。2.A、B、C、D解析：一次性告知制度要求工作人员必须告知事项办理流程、所需材料清单、办理时限、需要补充的材料。3.A、B、D解析：首问负责制要求工作人员主动告知办理流程、无法当场解决的记录并转办、对跨部门事项进行协调办理。4.A、B、C、D解析：一次性告知制度常见问题包括未主动告知办理流程、所需材料清单不完整、办理时限未明确告知、仅口头说明办理地点。5.A、B、D、E解析：“一窗受理、集成服务”模式有助于提高服务效率的举措包括跨部门事项协调办理、推行“帮办代办”服务、优化窗口布局、强化首问负责制。三、判断题1.×解析：首问负责制要求工作人员对首次咨询负责全程解答，若无法当场解决需记录并转办，并非所有咨询事项都必须当场解决。2.×解析：一次性告知制度要求工作人员口头告知或提供书面材料，但并非必须提供书面材料。3.×解析：该工作人员未主动告知办理流程，违反了一次性告知制度要求，即使最终解决了事项，该行为仍不符合制度要求。4.√解析：“一窗受理、集成服务”模式要求工作人员对跨部门事项进行协调办理，有助于提高服务效率。5.√解析：《政务服务“好差评”制度实施方案》要求建立线上线下评价渠道，方便群众进行评价。6.√解析：该工作人员主动告知办理流程和所需材料，符合一次性告知制度要求，但未记录办理进度，部分符合制度要求。7.√解析：“帮办代办”服务要求工作人员对复杂事项提供全程协助，有助于提高服务主动性。8.√解析：一次性告知制度要求工作人员必须告知办理时限，该工作人员未主动告知，违反了制度要求。9.×解析：首问负责制要求工作人员对首次咨询负责全程解答，若无法当场解决需记录并转办，并非要求对跨部门事项进行协调办理。10.×解析：一次性告知制度要求工作人员告知办理地点，但不仅限于口头说明，可提供书面材料。四、简答题1.首问负责制和一次性告知制度的核心要求-首问负责制：首次接待必须全程解答，若无法当场解决需记录并转办，强化责任落实。-一次性告知制度：主动告知事项办理流程、所需材料、办理时限等关键信息，减少群众跑动次数。2.某市政务服务中心推行“一窗受理、集成服务”模式，如何提高服务效率？-跨部门事项协调办理，减少群众跑动次数；-推行“帮办代办”服务，全程协助办理复杂事项；-优化窗口布局，提高接待效率；-强化首问负责制，确保首次咨询得到全程解答。3.如何建立政务服务“好差评”制度，提升服务质量？-建立线上线下评价渠道，方便群众进行评价；-实时收集群众评价，及时整改问题；-定期公示评价结果，接受社会监督；-将评价结果与绩效考核挂钩，提高服务主动性。五、案例分析题1.某县政务服务中心某日上午，群众张女士到大厅咨询社保卡办理流程，首先遇到的是A窗口工作人员，A工作人员告知需到B窗口办理，但未说明所需材料，张女士到B窗口后被告知还需补充其他材料，往返多次后最终办结。分析该案例中存在的问题及改进措施。-问题：-A窗口工作人员未主动告知所需材料，违反了一次性告知制度要求；-B窗口工作人员未主动告知补充材料清单，导致群众多次往返。-改进措施：-加强首问负责制培训，要求工作人员主动告知所需材料；-建立跨窗口信息共享机制，确保群众只需一次性获取完整信息；-推行“帮办代办”服务，全程协助办理社保卡申领。2.某市政务服务中心推行“一窗受理、集成服务”模式后，群众李先生在C窗口提交了跨部门事项申请，工作人员主动告知办理流程、所需材料、办理