《旅游接待业》课件-4.第四章（旅游供给商）

目录CONTENT第一章 旅游接待业概述

第二章 旅游接待业结构第三章 旅游接待业功能

第四章 旅游供给商第五章 旅游招揽商

第六章 旅游平台商第七章 旅游接待业运营

第八章 旅游接待业服务第九章 旅游接待业管理

第十章 旅游接待业创新第四章旅游供给商教育部学校旅游管理类专业教学指导委员会规划教材IntroductiontoTourismSciencePARTONE旅游活动的大规模发展是需求推力和供给拉力合力作用的结果。需求推力是旅游消费者的旅游需求，而供给拉力则是旅游供给商的旅游产品供给。旅游供给商供给内容涉及旅游者旅游消费过程中的食、住、行、游、购、娱多种需求，是旅游的源头和基础。一、旅游供给商概述旅游供给商，指向旅游消费者提供旅游产品和服务的经营组织，按照提供产品类别可分为三大类：景区景点企业、住宿餐饮企业和购物娱乐企业。（一）旅游供给商类型景区景点企业住宿餐饮企业购物娱乐企业景区景点企业是开发和经营景区景点的企业，需要依法成立、自主经营。住宿餐饮企业是为旅游消费者提供住宿、餐饮及多种综合服务的企业。购物娱乐企业是为旅游消费者提供购物、娱乐及多种综合服务的企业。（一）旅游供给商类型旅游供给商的特点，主要表现在：1.项目投资大2.回收周期长3.重视产品创新旅游供给商的旅游开发依赖于大资本的运作，小、散、弱的投入很难撬动一个区域性的旅游开发项目。由于旅游项⽬建设规划期⻓、前期投⼊⼤、折旧成本⾼，导致旅游供给商的经营回收周期⻓。产品创新是旅游供给商在改革发展进程中不得不面对的问题，能否科学合理、适时适度地进行产品创新，关系到企业能否持续、健康、快速地发展。（二）旅游供给商特点旅游供给商的特点，主要表现在：4.经营活动敏感5.提供实体产品旅游活动的异地性，使得旅游活动本身会受到多种因素的影响，包括政治、经济、文化、外交、汇率、自然灾害、流行疾病等，所以旅游供给商经营活动的敏感性很强。与旅游招揽商、旅游平台商相比，旅游供给商向旅游消费者提供实体旅游产品。无形的服务产品是旅游产品的价值核心，有形的实体产品是旅游产品的基础。（二）旅游供给商特点旅游服务标准旅游产品和服务

社会就业企业发展2.推广示范旅游服务标准

旅游供给商是伴随改革开放的步伐建立和发展起来的，是与国际接轨最早的企业，外事性较强，服务规范性较高，是服务业中的龙头。1.提供旅游产品和服务

旅游供给商供给的旅游产品涉及旅游消费者旅游过程中的食、住、行、游、购、娱多种需求。3.带动关联企业发展旅游供给商的健康发展会带动相关企业和行业的发展。如交通、通信、建筑等行业，会因为旅游业的适度超前发展而获得较快发展。4.直接或间接扩大社会就业旅游供给商是以提供服务为主的劳动密集型企业，需要大量的管理和服务人员，与其他旅游企业相比能较多地吸纳社会劳动力（三）旅游供给商功能PARTTWO景区景点企业是开发和经营景区景点的企业。企业类型常按企业投资主体、企业股份形式、景区质量等级等进行划分，具有执行标准规范、注重控制、淡旺季分明的特点。其业务管理主要包括景区开发和规划、市场营销、日常经营、环境与质量管理等。二、景区景点企业景区景点企业性质，是开发和经营景区景点的企业。企业类型常按以下三种形式进行划分：1.国有企业，是由国家授权投资的机构或部门出资兴办、属国家全资所有并控制的企业，是国有资产的主要载体。2.民营企业，是我国私有资本所有者出于营利的目的而投资建造的、产权归投资者所有并实行自负盈亏、投资者拥有绝对经营管理权的企业。按企业投资主体划分我国的旅游景区景点应有统一的经营管理机构和明确的地域范围，并按质量划分为五级，从高到低依次为AAAAA（5A）、AAAA（4A）、AAA（3A）、AA（2A）、A（1A）级旅游景区。按景区质量等级划分1.股份制上市企业，是公开发行的股票经过国务院或者国务院授权，证券管理部门批准在证券交易所上市交易的股份有限公司。2.非上市股份制企业，指股票没有上市或者没有在证券交易所交易的股份有限公司。按企业股份形式划分（一）景区景点企业性质景区景点企业经营的安全性取决于对安全隐患的控制与管理，包括可控因素、可影响因素以及不可控因素。执行标准规范注重控制淡旺分明商店景区景点企业经营出现淡旺分明与旅游消费者的闲暇时间、气象气候的季节性、旅游产品特征等因素有关。主要特点旅游景区质量等级的标志、标牌、证书，由国家旅游行政主管部门统一制作和颁发。（二）景区景点企业特点3.日常经营管理，为了实现旅游景区、景点的正常运营，需要实施日常管理，具体内容包括接待服务管理、交通管理、餐饮管理、财务管理、安全管理、人力资源管理等。景区景点企业管理的内容繁多。管理对象包括人、财、物、信息、形象、市场和业务，以及与业务和效益相关的所有方面。管理内容主要包括：1.景区开发和规划管理，如何保持和增强景区、景点的吸引力，是景区景点企业管理的重要内容。为了延长企业生命周期，需要对旅游资源进行规划和开发，形成新的旅游项目。2.市场营销管理，为了实现景区景点企业的战略目标，需要实施市场营销管理，营销关系到景区景点企业的生存和发展。（三）景区景点企业管理4.环境与质量管理，环境管理包括景区景点内部自然环境的管理和社会人文环境的管理。PARTTHREE住宿餐饮企业是为旅游消费者提供住宿、餐饮及多种综合服务的企业。通常按企业经济类型、企业主要业务或服务对象、企业经营档次、住宿等级等进行划分，信息化、品牌化和人性化是其主要经营特点，重点业务主要是前厅、客房和餐饮的接待业务管理。三、住宿餐饮企业住宿餐饮企业，是为旅游消费者提供住宿、餐饮及多种综合服务的企业。企业类型常按以下四种形式进行划分：1.国有酒店，是由国家授权投资的机构或部门出资兴办、国家全资所有和控制的企业。2.民营酒店，是我国私有资本所有者出于盈利的目的而投资建造的、产权归投资者所有并实行自负盈亏、投资者拥有绝对的经营管理权的酒店。3.外资酒店是外国（华侨）投资者在我国境内开设的酒店，是依照中国法律并经中国政府批准在中国境内开设的、全部资金为外国投资者所有的企业。4.合资酒店是有两个或两个以上投资者的酒店。按企业经济类型划分1.度假型酒店，以接待游乐、度假的旅游消费者为主。2.商务型酒店，以接待商务旅游消费者为主。3.会议型饭店，主要接待对象是各种会议团体。按企业主要业务或服务对象划分（一）住宿餐饮企业类型中国酒店等级标准：将旅游酒店星级由低到高分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）按住宿等级划分评定（一）住宿餐饮企业类型住宿餐饮企业，是为旅游消费者提供住宿、餐饮及多种综合服务的企业。企业类型常按以下四种形式进行划分：豪华型酒店，指设施高端、品味高雅、建设科学的大型酒店。中档型酒店，是相对于高档型酒店而言剥离了非核心功能，用较低价格为消费者提供有限客房服务，设施完备、服务全面的酒店。经济型酒店，是相对于传统的全服务酒店的一种酒店形式。廉价型酒店，指价格低廉的酒店，房间窄小、设施简单。按企业经营档次划分人性化经营是住宿餐饮企业服务最根本的宗旨。住宿餐饮企业的人性化服务包含两个方面，一是对客服务的人性化，二是企业内部管理的人性化。信息化品牌化人性化信息化经营指的是住宿餐饮企业特别重视信息对企业经营效率和效益产生的作用，其信息系统主要包括前台系统、后台系统和营销系统三部分。品牌化经营指的是住宿餐饮企业为了方便旅游消费者识别其产品或服务，将名称、标识、术语等进行品牌化塑造和运营，使其与竞争对手区别开来。主要特点（二）住宿餐饮企业特点3.餐饮接待业务管理，餐厅逐渐从只具有单纯的餐饮产品提供功能转变到兼具休闲、宴会、交际等多重功能。餐饮产品由物质实体和非物质实体共同构成。主要任务包括：餐饮清洁卫生管理、餐饮生产管理、菜单筹划管理、服务接待管理等。住宿餐饮企业的业务必须为企业产品的市场竞争优势服务，以达到企业的效益目标。住宿餐饮企业的重点业务管理是前厅、客房和餐饮的接待业务和管理。1.前厅接待业务管理，前厅部是酒店的门面，是酒店直接对客服务的起点，是旅游消费者在店消费的联络中心和旅游消费者离店的终点。主要任务包括：预订接待管理、入住接待管理、日常接待管理、客账业务管理等。2.客房接待业务管理，客房部是酒店的核心业务部门，也是酒店经济收入的主要来源。客人住店期间，大约三分之二的时间都是在客房里度过的。主要任务包括：客房清洁卫生管理、客房接待服务管理、客房安全业务管理等。（三）住宿餐饮企业管理PARTFOUR购物娱乐企业是为旅游消费者提供购物、娱乐及多种综合服务的企业。旅游购物企业具有生产和销售混合经营、注重地方文化特色的特点，旅游娱乐企业具有项目功能设计和服务个性化、投资主体和娱乐载体多元化、管理模式和表现手段国际化的特点。购物娱乐企业的管理模式有市场导向、科技推动、新市场开拓等。四、购物娱乐企业1.旅游购物企业广义上是指在旅游目的地国家或地区为旅游消费者提供各种物质产品的企业，狭义上是指在旅游活动中为旅游消费者提供当地旅游购物品的企业。具体包括旅游产品生产企业、旅游产品专营商店、旅游产品直销企业、大型商场（商店）、超级市场、连锁商业企业、纪念品经营商贩（摊点）、传统手工艺制作销售专门店、专业旅游用品生产经营企业等。（一）购物娱乐企业类型（1）健身性娱乐企业集游玩、健身、个性、挑战于一体，通常提供游泳、武术、保龄球、高尔夫球、滑雪、冲浪、自行车旅游、登山等项目。四类（2）赌博性娱乐企业提供赌场赌博、赛马赌博、彩票赌博等。我国是社会主义性质的国家，政府明令取缔旅游业中的赌博娱乐项目。（3）游戏性娱乐企业一般提供设计别致、立意新奇、游艺内容丰富的综合游乐性项目，如上海迪士尼乐园。2.旅游娱乐企业（一）购物娱乐企业类型旅游娱乐企业，是在旅游活动中为旅游消费者提供娱乐产品和服务的企业。根据经营活动功能不同，旅游娱乐企业可分为（4）文化性娱乐企业开展诸如影视、歌舞、杂技、民俗表演以及各种文化性展览等活动。1.旅游购物企业（1）生产和销售混合经营。旅游购物企业既包括旅游商品的销售企业，也包括生产和销售混合体企业。目前世界各地旅游商品经营方式有三类：第一类是现代化生产的旅游商品，生产、销售严格分开；第二类是传统手工制作的旅游商品，现场制作、现场销售；第三类是根据旅游消费者需求定制化生产的。（2）注重地方文化特色。旅游消费者进行旅游购物并不是单纯为了满足购买旅游商品的需求，他们往往有在购物中体验旅游地文化的需求。2.旅游娱乐企业（1）项目功能设计和服务个性化。游乐项目的选址、建设需要与当地的景观、生态、文化等融为一体，从游览项目功能、景区线路设计、旅游消费者不同时段消费心理上体现人性化特征。（2）投资主体和娱乐载体多元化。旅游娱乐企业的高收益激发海内外投资者的热情；许多旅游项目通过突破传统观念，精心策划，调整、完善原有项目结构或功能。（3）管理模式和表现手段国际化。国外先进管理经验逐渐被国内旅游娱乐企业接受、运用；高端科技在众多游乐项目中出现，部分项目同国际接轨。（二）购物娱乐企业特点市场导向以市场为导向，依据旅游消费者购物的需求和旅游商品市场竞争的特点进行旅游商品的开发与创新。科技是旅游商品开发创新的源泉、推动力和基础，科技发展为旅游商品的开发创新提供了重要的手段。科技推动新市场开拓的管理模式即是以新的旅游商品去满足旅游消费者的新需求或以老的