2026年东航地面服务礼仪规范考核题

2026年东航地面服务礼仪规范考核题一、单选题（每题2分，共20题）1.在东航值机柜台，当旅客询问航班信息时，地勤人员应首先如何回应？A.直接告知航班起飞时间B.请旅客提供票号查询C.礼貌询问具体需求再回答D.告知航班已延误2.接到旅客投诉时，东航地勤人员应保持哪种态度？A.避免与旅客直接沟通B.先解释公司规定再解决问题C.耐心倾听并主动协调D.以沉默表示理解3.旅客托运行李超重时，东航地勤人员应如何操作？A.直接拒绝托运B.要求旅客立即减重C.提供超重收费标准并协助处理D.告知无法托运后离开4.在登机口协助旅客登机时，地勤人员应站在什么位置？A.背对旅客等待B.舷梯下方指挥C.登机口内侧引导D.站在安全线外观察5.旅客携带宠物登机时，东航的礼仪规范要求地勤人员：A.禁止所有宠物托运B.先联系空管确认C.提供宠物托运申请表并检查D.让旅客自行安置宠物6.当值机柜台前旅客过多时，地勤人员应：A.关闭柜台停止服务B.请旅客排队等待C.主动分流至其他柜台D.告知无法办理后离开7.旅客误机后，东航地勤人员应提供哪种帮助？A.声明无法提供改签服务B.建议旅客次日再飞C.协助联系后续航班或退改签D.让旅客自行联系航空公司8.在行李提取处，发现旅客行李破损时，地勤人员应：A.要求旅客自行检查B.直接将行李交出C.填写破损记录并协助查找原因D.告知无法负责后离开9.协助旅客办理自助值机时，地勤人员应：A.禁止旅客自助操作B.提供设备使用指导C.替旅客完成所有操作D.要求旅客找工作人员10.旅客询问东航会员积分时，地勤人员应：A.告知积分政策后拒绝办理B.直接询问会员卡号查询C.礼貌解释积分规则并协助操作D.告知需联系客服中心二、多选题（每题3分，共10题）1.东航地勤人员在服务中应遵守哪些仪容仪表规范？A.衣着整洁无破损B.保持职业妆容C.饰品不得夸张D.始终佩戴工牌2.处理旅客投诉时，地勤人员应具备哪些能力？A.沟通技巧B.问题解决能力C.情绪控制能力D.法律知识3.以下哪些属于东航地面服务中的安全规范？A.检查旅客证件B.引导旅客走安全通道C.禁止旅客携带违禁品D.保持应急设备可用4.协助旅客办理行李托运时，地勤人员应：A.检查行李尺寸重量B.告知收费标准C.协助填写托运单D.确认行李标签贴正确5.在登机口服务时，地勤人员应关注哪些事项？A.航班动态B.旅客登机情况C.舱门关闭提醒D.旅客特殊需求6.以下哪些行为符合东航服务礼仪？A.使用标准服务用语B.微笑服务C.保持适当距离D.禁止使用手机通话7.处理旅客误机时，地勤人员应：A.安抚旅客情绪B.提供改签方案C.填写服务记录D.告知后续流程8.协助旅客使用自助值机设备时，地勤人员应：A.指引设备位置B.演示操作流程C.解答设备使用疑问D.强制使用人工柜台9.在行李提取处，地勤人员应：A.检查行李标签B.协助查找行李C.处理破损行李D.告知超限收费标准10.东航地勤人员的服务语言规范包括：A.使用普通话B.避免方言C.保持语气平和D.禁止使用行业黑话三、判断题（每题1分，共20题）1.地勤人员在工作时可以佩戴香水。（×）2.旅客携带婴儿车无需办理登机手续。（×）3.东航地勤人员必须佩戴工牌。（√）4.旅客误机后，地勤人员无需提供任何帮助。（×）5.行李提取处地勤人员可以拒绝检查破损行李。（×）6.自助值机设备可以完全替代人工服务。（×）7.地勤人员在服务时可以随意使用手机。（×）8.旅客携带宠物登机无需额外申请。（×）9.东航地勤人员可以拒绝协助特殊需求旅客。（×）10.登机口地勤人员无需关注航班动态。（×）11.地勤人员必须使用标准服务用语。（√）12.旅客超重行李可以自行放置在行李架上。（×）13.东航地勤人员可以拒绝处理旅客投诉。（×）14.行李破损时，地勤人员无需填写记录。（×）15.地勤人员可以随意离开岗位接听私人电话。（×）16.旅客使用自助设备时，地勤人员必须全程监督。（×）17.东航地勤人员无需掌握急救知识。（×）18.旅客误机后，地勤人员无需安抚情绪。（×）19.地勤人员可以拒绝协助旅客查找行李。（×）20.登机口地勤人员无需提醒旅客注意安全。（×）四、简答题（每题5分，共5题）1.简述东航地勤人员在值机柜台的服务流程。2.如何处理旅客携带违禁品的投诉？3.登机口地勤人员应具备哪些安全意识？4.简述东航对旅客特殊需求的服务规范。5.如何安抚因误机产生不满的旅客？五、情景题（每题10分，共5题）1.某旅客在行李提取处发现行李破损，情绪激动，要求赔偿。地勤人员应如何处理？2.自助值机设备故障，旅客无法办理值机，地勤人员应如何应对？3.登机口前排旅客拒绝配合登机秩序，地勤人员应如何处理？4.旅客携带未申报的宠物登机被查获，地勤人员应如何操作？5.旅客询问东航会员积分政策，但地勤人员不熟悉，应如何处理？答案与解析一、单选题答案与解析1.C解析：东航礼仪规范要求地勤人员先了解旅客具体需求，避免盲目提供信息。选项A直接告知可能遗漏关键信息；选项B增加旅客等待时间；选项D未主动服务。2.C解析：东航强调耐心倾听并主动协调，体现服务专业性。选项A避免沟通会激化矛盾；选项B先解释规定可能让旅客反感；选项D沉默无助于解决问题。3.C解析：东航要求提供超重收费标准并协助处理，符合服务规范。选项A直接拒绝不合规；选项B要求旅客立即减重不现实；选项D逃避责任。4.C解析：东航礼仪规范要求地勤人员在登机口内侧引导，确保旅客有序登机。选项A背对旅客违反礼仪；选项B舷梯下方不安全；选项D位置不当。5.C解析：东航允许宠物托运需提供申请表并检查，体现规范管理。选项A完全禁止不合法；选项B需联系空管但需先申请；选项D让旅客自行安置不安全。6.C解析：东航要求主动分流至其他柜台，提高效率。选项A关闭柜台违反服务；选项B仅排队无解决方案；选项D逃避责任。7.C解析：东航需协助改签或退改签，体现企业责任。选项A拒绝服务不合规；选项B建议次日不解决当前问题；选项D让旅客自行联系不专业。8.C解析：东航要求填写破损记录并协助查找，体现责任意识。选项A要求旅客自查不负责；选项B直接交出可能涉及赔偿；选项D逃避责任。9.B解析：东航鼓励自助值机，地勤应提供指导。选项A禁止自助违反趋势；选项C替办侵犯隐私；选项D强制人工不符合服务理念。10.C解析：东航要求礼貌解释积分规则并协助操作，体现专业性。选项A拒绝办理不合规；选项B需先询问但需先解释规则；选项D告知需联系过于简单。二、多选题答案与解析1.A、B、C、D解析：东航要求衣着整洁、妆容得体、饰品适度、佩戴工牌，全面规范仪容仪表。2.A、B、C解析：沟通、解决问题、情绪控制是处理投诉的核心能力。选项D法律知识非必需。3.A、B、C、D解析：检查证件、引导安全通道、禁止违禁品、保持应急设备，全面安全规范。4.A、B、C、D解析：检查行李、告知收费、协助填单、确认标签，完整托运流程。5.A、B、C、D解析：关注航班动态、旅客情况、舱门关闭、特殊需求，全面登机口职责。6.A、B、C、D解析：标准用语、微笑服务、保持距离、禁止通话，全面服务礼仪要求。7.A、B、C、D解析：安抚情绪、提供改签、记录服务、告知流程，完整处理误机规范。8.A、B、C、D解析：指引设备、演示流程、解答疑问、允许自助，正确自助服务态度。9.A、B、C、D解析：检查标签、查找行李、处理破损、告知收费，全面行李提取职责。10.A、B、C、D解析：使用普通话、避免方言、语气平和、禁止黑话，全面服务语言规范。三、判断题答案与解析1.×解析：东航要求工作期间不得佩戴香水，避免气味影响旅客。2.×解析：婴儿车需办理登机手续，避免起飞时影响安全。3.√解析：东航要求工牌必须佩戴，体现企业归属感。4.×解析：东航需提供误机帮助，体现企业责任。5.×解析：破损行李需记录并协助查找，体现责任意识。6.×解析：自助设备无法完全替代人工服务，需辅助指导。7.×解析：地勤工作期间不得随意接听私人电话，影响服务。8.×解析：宠物登机需额外申请，避免安全隐患。9.×解析：东航要求协助特殊需求旅客，体现人文关怀。10.×解析：登机口需关注航班动态，确保服务及时准确。11.√解析：东航要求使用标准服务用语，体现专业性。12.×解析：超重行李需按规定处理，不可自行放置。13.×解析：东航需处理旅客投诉，体现服务态度。14.×解析：破损行李需记录，避免后续纠纷。15.×解析：地勤工作期间不得随意离开岗位。16.×解析：自助设备需提供指导，无需全程监督。17.×解析：东航要求掌握急救知识，应对突发情况。18.×解析：东航需安抚误机旅客情绪，体现人文关怀。19.×解析：东航需协助旅客查找行李，体现责任意识。20.×解析：登机口需提醒旅客注意安全，保障安全。四、简答题答案与解析1.答案：值机柜台服务流程：（1）主动问候旅客，询问需求；（2）核对旅客证件和机票；（3）询问行李托运需求并检查；（4）提供座位安排或协助选座；（5）打印登机牌并说明注意事项；（6）引导旅客至相应柜台或区域；（7）记录服务信息并致谢。解析：东航值机流程需体现高效、专业，每个环节需规范操作，确保旅客体验。2.答案：处理违禁品投诉：（1）保持冷静，先安抚旅客情绪；（2）确认违禁品类型并按规定处理；（3）告知旅客相关法律法规及后果；（4）协助旅客按规定处理或联系相关部门；（5）记录服务过程并说明公司立场。解析：需体现专业判断、法律意识和服务态度，避免激化矛盾。3.答案：登机口安全意识：（1）时刻关注航班动态，确保信息准确；（2）引导旅客走安全通道，避免拥堵；（3）检查旅客是否携带违禁品；（4）提醒旅客注意舱门关闭时间；（5）协助特殊需求旅客，确保安全登机。解析：安全是东航服务的重中之重，需全面覆盖。4.答案：特殊需求服务规范：（1）主动识别特殊需求旅客；（2）提前沟通并安排优先服务；（3）协助办理相关手续；（4）全程关注需求，确保舒适；（5）记录服务信息，体现人文关怀。解析：特殊需求服务体现东航服务温度，需细致周到。5.答案：安抚误机旅客：（1）先倾听旅客诉求，表示理解；（2）解释误机原因并说明改签政策；（3）提供可行的改签方案；（4）协助办理手续并保持耐心；（5）记录服务过程并致谢。解析：需体现同理心、专业判断和高效服务。五、情景题答案与解析1.答案：（1）保持冷静，先安抚旅客情绪，避免冲突；（2）检查破损程度并拍照记录；（3）填写服务记录并协助查找行李；（4）根据公司规定判断责任并说明；（5）如需赔偿，协助办理后续手续；（6）保持专业态度，避免激化矛盾。解析：需体现责任意识、专业判断和情绪管理。2.答案：（1）先安抚旅客情绪，解释设备故障；（2）联系技术人员处理设备问题；（3）提供人工柜台协助或建议其他机场；（4）保持耐心，避免旅客不满升级；（5）记录服务过程并致谢。解析：需体现应急处理能力和服务态度。3.答案：（1）保持冷静，先了解原因并安抚情绪；（2）说明登机秩序重要性，避免冲突；（3）协助旅客排队或安排优先登机；（4）联系机组协助处理，确保秩序；（5）记录服务过程并保持专业。解析：需体现冲突管理能力和秩序