计算机维护公司服务承诺书与计算机维护及计算机技术支持服务协议合集

计算机维护公司服务承诺书与计算机维护及计算机技术支持服务协议合集计算机维护公司服务承诺书（与计算机维护及计算机技术支持服务协议合集）第一章服务承诺书正文1.1服务宗旨张某某代表本公司郑重承诺：以“零宕机、零数据丢失、零投诉”为终极目标，把客户每一次报障都当作自身电脑出现故障来处理，把客户每一次升级都当作自身系统升级来规划。1.2服务范围1.2.1硬件层面：台式机、笔记本、服务器、工作站、网络设备、存储阵列、UPS、精密空调、门禁考勤、打印复印扫描一体机、投影仪、会议大屏、KVM、机柜及附属线材。1.2.2软件层面：Windows全系列、macOS、Linux发行版、VMware、Hyper-V、Citrix、KVM、Docker、Kubernetes、SQLServer、MySQL、Oracle、Exchange、Lotus、OA、ERP、CRM、财务软件、杀毒软件、加密软件、VPN、堡垒机、上网行为管理、备份软件、容灾软件。1.2.3云与边缘：阿里云、腾讯云、华为云、AWS、Azure、私有云、混合云、边缘节点、CDN、对象存储、云数据库、云安全、云监控、云账单优化。1.2.4数据层面：误删除恢复、勒索病毒解密、RAID重组、硬盘开盘、芯片级焊接、Flash芯片读取、数据库修复、邮件修复、视频修复、财务账套修复。1.2.5安全层面：等保2.0整改、渗透测试、代码审计、漏洞扫描、基线核查、日志审计、态势感知、应急响应、红蓝对抗、安全意识培训。1.3服务等级1.3.17×24专属微信群，5分钟内响应。1.3.2电话直达二线工程师，15分钟内回拨。1.3.3远程接入30分钟内定位故障，60分钟内给出临时方案，120分钟内给出永久方案。1.3.4硬件故障4小时内到场，偏远地区8小时内到场，到场后2小时内完成备件更换。1.3.5软件故障30分钟内远程恢复，若需现场，2小时内到场。1.3.6数据恢复6小时内给出可恢复比例报告，24小时内完成镜像，72小时内交付90%以上数据。1.3.7重大安全事件30分钟内启动应急响应，2小时内出具初步溯源报告，24小时内出具完整报告并加固。1.4服务流程1.4.1报障：客户通过微信、电话、邮件、Web工单、API接口任意方式提交。1.4.2分级：系统自动分级P1-P4，P1为生产系统完全中断，P2为重要功能受损，P3为一般功能异常，P4为优化需求。1.4.3派单：P1直接派给技术总监，P2派给一线组长，P3-P4派给对应工程师。1.4.4处理：工程师按“临时方案→永久方案→复盘报告”三步走，全程录屏、全程日志。1.4.5关单：客户在微信小程序点击“确认解决”后，系统自动关单并生成满意度评价。1.5服务团队1.5.1一线：3年经验以上，持有CompTIAA+、Network+、Security+、ITILFoundation。1.5.2二线：5年经验以上，持有RHCE、VCP、CCNP、OCP、PMP、CISSP。1.5.3三线：10年经验以上，持有CCIE、VCAP、OCM、CISA、CISP、ISO27001LA。1.5.4实验室：芯片级无尘室百级洁净度，配备示波器、BGA返修台、超声波清洗机、PC3000、FlashExtractor、氦气开盘工具。1.6备件保障1.6.1本地备件库：CPU、内存、硬盘、主板、电源、RAID卡、网卡、HBA卡、笔记本屏幕、键盘、电池、风扇、服务器导轨、硬盘托架、内存条、显卡、电源模块、风扇模块、主板电池、电容、电阻、芯片。1.6.2全国联保：与戴尔、惠普、联想、华为、浪潮、曙光、H3C、思科、锐捷、Aruba、Fortinet、SonicWall、赛门铁克、VMware、红帽、Oracle、微软原厂签署SSO备件协议，4小时内空运直达。1.7数据保密1.7.1所有工程师入职签署《保密与竞业限制协议》，离职后保密义务长期有效。1.7.2客户数据全程AES-256加密传输，加密密钥由客户自行保管，工程师无法查看。1.7.3现场服务使用一次性PE系统U盘，服务完成后当场物理粉碎。1.7.4数据恢复实验室全程视频监控，客户可远程实时查看，视频保存3个月后自动覆盖。1.8服务赔偿1.8.1未在承诺时间内到场，按每小时200元赔偿，上限为当次服务费。1.8.2因本公司原因导致数据永久丢失，按市场评估价值全额赔偿，最高100万元。1.8.3因本公司原因导致客户业务中断，按中断时长×客户上季度日均营业额×2倍赔偿。1.9服务监督1.9.1客户可随时拨打400-000-0000按9键直达总经理郑某某手机，7×24小时开机。1.9.2每月5日前主动推送《月度服务报告》，含故障分布、解决时长、备件更换、安全漏洞、优化建议、满意度评分。1.9.3每季度邀请客户参加“技术沙龙”，现场分享最新攻防案例、备份容灾演练、云成本优化技巧。第二章计算机维护及计算机技术支持服务协议2.1协议主体甲方：客户单位（以下简称甲方）乙方：计算机维护公司（以下简称乙方）法定代表人：张某某统一社会信用代码：91500000MA5UXXXXXXXX2.2协议期限2.2.1本协议自双方电子签章之日起生效，有效期12个月，到期前30日任意一方未书面提出终止，则自动顺延12个月，顺延次数不限。2.2.2若甲方中途新增设备，可签署《补充协议》，价格按当时官网公开价×协议折扣执行。2.3服务地点2.3.1甲方总部：北京市朝阳区建国门外大街1号XX大厦18层。2.3.2甲方分支机构：上海、广州、深圳、成都、武汉、西安、沈阳、青岛、厦门、三亚，乙方在上述城市均设有驻点工程师。2.3.3甲方临时出差地点：国内200个地级市4小时内到场，国外48小时内到场（含签证、机票、核酸）。2.4服务方式2.4.1远程：TeamViewer、AnyDesk、向日葵、RustDesk、ToDesk、SSH、RDP、VNC、Console、iDRAC、iLO、IMM、KVMoverIP。2.4.2电话：400-000-0000、177-0000-0000，支持多方会议、语音转文字、通话录音。2.4.3现场：工程师持工牌、防静电手环、一次性鞋套、一次性台布、一次性手套、酒精湿巾、激光测灰仪。2.4.4驻场：提供1-10名工程师常驻甲方，朝九晚六，双休，节假日按甲方排班，接受甲方考勤。2.5服务内容2.5.1日常巡检（1）每日9:00自动脚本巡检CPU、内存、磁盘、网络、温度、风扇、电池、RAID、UPS、精密空调。（2）每周一出具《周巡检报告》，含趋势图、预测性故障、寿命剩余天数。（3）每月第一个工作日现场开机除尘，更换散热硅脂，清理风扇灰尘，测量电源输出电压波动。2.5.2故障处理（1）硬件故障：免费更换原厂备件，旧件归甲方所有，若甲方放弃，乙方按环保要求销毁并出具销毁证明。（2）软件故障：免费重装系统、打补丁、调优、清理垃圾、杀毒、驱动更新、注册表优化、启动项管理。（3）网络故障：免费更换网线、水晶头、模块、配线架、跳线、光纤尾纤、光模块、交换机、路由器、防火墙。2.5.3数据备份（1）提供本地全量+增量备份，保留30天，每天自动校验MD5。（2）提供异地云备份，保留90天，采用AES-256加密，密钥由甲方保管。（3）每季度做一次备份恢复演练，演练报告由甲方签字确认。2.5.4升级变更（1）操作系统大版本升级前，乙方提供回退方案，经甲方书面确认后执行。（2）固件升级前，乙方先在相同型号测试机验证72小时无异常后，再在生产环境操作。（3）数据库升级前，乙方提供性能基线对比报告，确保升级后性能下降不超过5%。2.5.5资产盘点（1）每年12月31日，乙方免费提供一次全面资产盘点，含设备序列号、配置、保修到期日、使用者、位置、二维码标签。（2）盘点结果导入甲方CMDB，支持Excel、MySQL、Oracle、API四种格式导出。2.5.6培训赋能（1）每季度提供2次现场培训，课题由甲方任选，含Windows技巧、Excel函数、PPT美化、Photoshop速成、Python自动化、Linux运维、Docker入门、K8s实战。（2）提供录屏回放，支持2倍速、字幕、关键词搜索。2.6价格与付款2.6.1基础服务费：每台电脑120元/年，每台服务器1200元/年，每套网络设备600元/年，含7×24远程+现场4小时到场。2.6.2驻场工程师：初级12000元/人月，中级18000元/人月，高级28000元/人月，按自然月结算。2.6.3数据恢复：逻辑恢复1000元/盘起，开盘恢复3000元/盘起，RAID恢复5000元/组起，成功后才收费。2.6.4安全服务：渗透测试2000元/IP起，等保测评50000元/系统起，应急响应5000元/次起。2.6.5付款方式：预付款30%，季度末结算70%，支持电汇、支票、银企直联、支付宝公账、微信公账。2.6.6逾期违约金：每日0.05%，上限为应付金额5%。2.7知识产权2.7.1乙方提供的脚本、镜像、模板、文档、视频、PPT、代码，版权归乙方所有，甲方仅有使用权，不得转让、出售、开源。2.7.2甲方原有软件版权仍归甲方或原厂商所有，乙方不承担责任。2.8保密条款2.8.1双方对在合作过程中获知的商业秘密、技术资料、合同金额、客户名单、价格政策、源代码、数据库结构、网络拓扑、账号密码负有保密义务。2.8.2保密期限为协议终止后5年，若违反，违约方需赔偿守约方因此遭受的全部损失，包括但不限于律师费、公证费、调查费、差旅费。2.9不可抗力2.9.1地震、火灾、洪水、台风、战争、罢工、政府管制、疫情、黑客攻击、运营商骨干网中断均属于不可抗力。2.9.2受不可抗力影响的一方应在事件发生后3日内书面通知对方，并在合理期限内提供不可抗力证明。2.9.3不可抗力持续超过30日，任何一方可书面通知对方终止协议，双方互不承担违约责任，但乙方已实际发生的费用由甲方据实结算。2.10协议解除2.10.1甲方有权在乙方服务质量连续两次评分低于80分时单方解除协议，乙方应在5日内退还预付款余额。2.10.2乙方有权在甲方逾期付款超过30日时单方暂停服务，并书面催告，催告后10日内仍未付款，乙方有权解除协议并要求甲方支付已发生费用及违约金。2.11争议解决2.11.1双方友好协商，协商不成，任一方可向乙方所在地人民法院提起诉讼。2.11.2诉讼期间，除争议部分外，其余条款继续履行。2.12协议附件2.12.1附件一：《设备清单》，含品牌、型号、序列号、配置、购买日期、保修状态。2.12.2附件二：《服务报告模板》，含周巡检、月总结、季度优化、年度规划。2.12.3附件三：《保密清单》，含需保密的具体文件、数据、图纸、账号。2.12.4附件四：