医院收银员工作制度

PAGE医院收银员工作制度一、总则1.目的本工作制度旨在规范医院收银员的工作流程，确保医院收费工作的准确、高效、有序进行，保障医院经济运营的顺畅，维护患者及医院的合法权益。2.适用范围本制度适用于医院内所有从事收银员工作的人员。3.制定依据本制度依据国家相关法律法规，如《中华人民共和国会计法》、《医疗机构财务会计内部控制规定（试行）》以及医疗卫生行业收费管理标准等制定。二、岗位职责1.收款操作准确、快速地为患者办理挂号、缴费等收款业务，严格按照医院规定的收费项目和标准进行收费操作，不得擅自增减收费项目或提高、降低收费标准。熟练使用医院收费系统，确保录入信息的准确性，包括患者基本信息、收费项目、金额等，对每一笔收款业务进行详细记录，做到账目清晰、可追溯。当面清点患者交付的现金、支票等款项，辨别真伪，对于可疑货币及时与相关部门或银行联系确认。收取支票时，要严格按照支票管理规定进行查验和登记，确保支票的真实性和有效性。2.票据管理妥善保管各类收费票据，包括挂号票、门诊收费收据、住院预交款收据等，确保票据的安全、完整，防止票据丢失、损坏或被盗用。严格按照票据使用规定开具票据，做到字迹清晰、内容完整、印章齐全。票据开具后，要及时交付患者，并告知患者妥善保管，以备查询和报销使用。定期对使用过的票据进行整理、核对和装订，按照医院财务规定的时间和要求，将票据存根联及相关资料移交财务部门存档保管，确保票据信息的准确性和完整性，便于日后的审计和查询。3.现金管理每日营业终了，及时清点现金，确保现金库存与系统记录一致。现金必须存放于医院指定的保险柜内，不得随意存放或挪用现金。严格执行现金缴存制度，按照银行规定的时间和金额，及时将现金缴存银行，确保现金缴存的安全、及时。缴存现金时，要填写现金缴存单，注明缴存金额、缴存日期等信息，并与银行工作人员进行当面核对，取得银行盖章确认的缴存凭证。做好现金日记账的登记工作，详细记录现金的收入、支出、结余情况，做到日清月结，账实相符。现金日记账要采用规范的账簿格式，按照业务发生的先后顺序逐笔登记，不得跳行、隔页，确保账目清晰、准确。4.退费管理严格按照医院退费管理制度办理退费业务，对于符合退费条件的患者，要认真审核退费原因和相关证明材料，如医生开具的退费医嘱、患者本人签字的退费申请等。在收费系统中准确录入退费信息，确保退费金额与原收费金额一致，并注明退费原因和相关凭证号码。退费操作完成后，要及时将退费款项返还患者，如患者原支付方式为现金，应退还现金；如为银行卡支付，应按照银行规定的流程将款项退还至原支付银行卡。对于因特殊原因无法及时退费的情况，要做好记录，并及时与相关部门沟通协调，尽快完成退费手续，确保患者权益不受影响。同时，要定期对退费业务进行统计和分析，查找退费原因，采取有效措施减少不必要的退费情况发生。5.结算与报表每日营业结束后，及时与相关科室核对当日收款情况，确保收费数据的准确性和一致性。如发现账目不符，要及时查明原因，并与相关科室或人员进行沟通协调，及时调整账目。按照医院财务规定的时间和格式，编制各类收款报表，如日报表、月报表等，报表内容要真实、准确、完整，包括收款金额、退费金额、结算方式、科室收入等详细信息。报表编制完成后，要认真核对数据，确保报表无误，并及时报送财务部门。协助财务部门做好医院收入的统计和分析工作，提供相关数据支持，为医院的经济决策提供参考依据。对于财务部门提出的关于收款数据的疑问或要求，要积极配合，及时提供准确的解释和相关资料。6.服务与沟通树立良好的服务意识，热情、耐心地接待每一位患者，解答患者关于收费方面的疑问，为患者提供专业、准确的收费信息和指导。对于患者提出的不合理收费要求，要耐心解释，说明收费依据和标准，争取患者的理解和支持。如遇患者情绪激动或投诉，要保持冷静，积极沟通，及时协调相关部门解决问题，避免矛盾激化，维护医院的良好形象。加强与医院内部各科室之间的沟通与协作，及时了解科室的业务动态和患者流量情况，为收费工作的顺利开展提供保障。对于科室提出的关于收费方面的问题或建议，要认真听取，及时反馈，共同促进医院收费工作的优化和改进。三、工作流程1.挂号流程患者前来挂号时，收银员首先询问患者就诊科室和就诊类型（普通门诊、专家门诊、急诊等）。根据患者需求，在挂号系统中查询并选择相应的挂号科室、医生及号源，准确录入患者基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等。按照医院规定的挂号收费标准，计算挂号费用，并告知患者挂号金额。患者确认无误后，收取挂号费用，开具挂号票据，将挂号信息及票据交付患者，并指引患者前往相应科室就诊。2.门诊收费流程患者就诊结束后，持医生开具的处方或检查检验申请单到收费处缴费。收银员首先核对处方或申请单上的科室、项目、数量等信息是否清晰准确。将处方或申请单信息录入收费系统，系统自动计算收费金额。收银员再次核对收费金额与处方或申请单一致后，告知患者缴费金额。收取患者交付的款项，辨别现金真伪或确认支票、银行卡等支付方式的有效性。如为现金支付，当面清点现金；如为银行卡支付，按照银行刷卡流程操作，确保交易成功；如为支票支付，按照支票管理规定进行查验和登记。在收费系统中完成收款操作，开具门诊收费收据，收据内容包括患者姓名、科室、收费项目、金额、日期等信息，确保字迹清晰、印章齐全。将收费收据及相关凭证交付患者，并告知患者妥善保管，以备查询和报销使用。3.住院收费流程患者办理住院手续时，收银员根据患者病情和医保类型，按照医院住院收费标准计算住院预交款金额。向患者或家属说明住院预交款的用途和金额，收取住院预交款，开具住院预交款收据。收据上要注明患者姓名、住院科室、预交款金额、日期等信息，并加盖医院财务专用章。在住院收费系统中录入患者预交款信息，建立患者住院收费账户。患者住院期间，收银员根据医生下达的医嘱和收费项目，及时在系统中录入收费信息，如床位费、护理费、检查检验费、治疗费等，确保收费准确、及时。每日定时与病房护士站核对患者费用明细，确保账目一致。患者出院结算时，收银员根据患者住院期间的实际费用发生情况，计算出院结算金额。与患者或家属进行出院结算沟通，结清住院费用，多退少补。如患者使用医保报销，按照医保结算流程进行操作，准确计算医保报销金额和患者自付金额，并开具住院结算发票。将结算发票及相关资料交付患者，并告知患者医保报销的相关事宜和后续注意事项。4.退费流程患者提出退费申请时，首先要到原就诊科室由医生开具退费医嘱，注明退费原因和退费项目。患者持医生签字的退费申请单到收费处办理退费手续。收银员认真审核退费申请单，确认退费原因合理、相关证明材料齐全后，在收费系统中查询原收费记录。根据原收费记录，在系统中录入退费信息，确保退费金额与原收费金额一致，并注明退费原因和相关凭证号码。系统自动生成退费记录，并打印退费票据。按照退费支付方式进行退款操作。如患者原支付方式为现金，退还现金；如为银行卡支付，按照银行规定的流程将款项退还至原支付银行卡；如涉及支票退款，按照支票管理规定办理相关手续。在完成退费操作后，将退费申请单、退费票据等相关资料整理归档，以备日后查询和审计。四、工作纪律1.遵守工作时间严格遵守医院规定的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退或无故旷工。如有特殊情况需要请假，必须按照医院请假制度提前办理请假手续，并安排好工作交接。2.坚守工作岗位在工作期间，要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗或从事与工作无关的事情。如因特殊原因需要暂时离开岗位，必须向科室负责人请假，并安排好临时替岗人员，确保收费工作的正常进行。3.严格遵守财务制度严格执行医院财务管理制度，遵守财务纪律，不得挪用公款、截留收入或私设小金库。保守医院财务机密，不得泄露患者收费信息、医院财务数据等机密资料。对于涉及财务机密的文件、报表、数据等要妥善保管，不得随意丢弃或外传。4.廉洁自律严禁接受患者或家属的贿赂、回扣或其他不正当利益，不得利用工作之便谋取私利。在工作中要保持公正、廉洁的工作态度，维护医院的良好形象和声誉。5.服从工作安排服从医院及科室的工作安排和调度，积极配合完成各项工作任务。对于临时性或紧急性的工作任务，要无条件接受，并按时、高质量地完成。五、培训与考核1.培训计划定期组织收银员参加业务培训，培训内容包括医院收费政策法规、收费系统操作技能、财务知识、服务礼仪等方面。培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式，确保培训效果。根据医院业务发展和政策变化，及时调整培训内容和计划，使收银员能够及时掌握最新的收费标准、操作流程和相关知识。培训结束后，要对培训效果进行评估，通过考试、实际操作考核、学员反馈等方式，了解收银员对培训内容的掌握程度和培训需求，以便进一步改进培训工作。2.考核制度建立收银员考核制度，定期对收银员的工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、工作质量、工作纪律、服务态度等方面。工作业绩考核主要依据收款金额、退费金额、结算准确率、报表完成情况等指标进行量化考核；工作质量考核主要检查收款操作的准确性、票据管理的规范性、现金管理的安全性等；工作纪律考核主要考察收银员遵守工作时间、坚守工作岗位、遵守财务制度等情况；服务态度考核主要通过患者满意度调查等方式进行评价。考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级。对于考核优秀的收银员，给予表彰和奖励；对于考核不合格的收银员，要进行诫勉谈话，督促其改进工作，并根据情况进行相应的处罚，如扣发绩效奖金、调整工作岗位等。六、应急处理1.系统故障应急处理当收费系统出现故障时，收银员应立即报告科室负责人，并启动应急预案。首先，尝试采取简单的故障排除措施，如检查网络连接、重启系统等，尽快恢复系统正常运行。如系统故障无法及时修复，影响收费工作正常进行，应启用手工收费方式，按照医院规定的收费标准和流程，手工记录患者收费信息，确保收费工作不受影响。同时，要及时与医院信息部门联系，跟踪系统故障修复进度，待系统恢复正常后，及时将手工记录的收费信息录入系统，进行核对和结算。对于因系统故障导致的收费数据异常或混乱，要及时进行排查和清理，确保数据的准确性和完整性。在系统故障处理过程中，要做好相关记录，包括故障发生时间、故障现象、处理过程、处理结果等，以便日后进行分析和总结。2.突发事件应急处理在收费过程中，如遇到突发事件，如患者突发病情、家属情绪激动、现金被盗抢等，收银员要保持冷静，立即采取相应的应急措施。对于患者突发病情，要及时通知医院急救部门，并协助做好现场急救工作。同时，要妥善保管患者的收费票据和相关资料，待患者病情稳定后再进行后续收费处理。如遇家属情绪激动，要耐心安抚家属情绪，积极沟通，了解家属诉求，及时协调相关部门解决问题，避免矛盾激化。在处理过程中，要注意保护自身安全，如有必要，可请求医院保卫部门协助。发生现金被盗抢事件时，要立即报警，并保