养老院探访与活动安排制度

养老院探访与活动安排制度第一章总则第一条为有效防控养老院运营过程中的专项风险，规范探访与活动管理业务流程，提升服务质量与安全水平，确保老年人权益得到充分保障，特制定本制度。通过明确管理职责、细化操作标准、建立运行机制，实现养老院探访与活动安排工作的制度化、规范化、标准化，防范化解潜在风险，促进机构可持续发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老院日常探访服务、主题活动策划、设施设备使用、人员安全保障等全部相关业务场景。所有涉事主体必须严格遵守本制度规定，确保探访与活动管理的合规性、安全性与有效性。第三条本制度中下列术语含义如下：（一）“探访专项管理”是指机构针对老年人探访服务全过程开展的规划、组织、实施、监督与改进活动，包括探访计划制定、人员配备、服务执行、风险防控等管理行为。（二）“探访风险”是指因探访活动组织不当、服务执行不规范、资源调配不合理或外部环境变化等因素，可能导致老年人人身安全、财产权益或机构声誉受到损害的潜在威胁。（三）“合规管理”是指机构确保探访与活动管理行为符合国家法律法规、行业标准及企业内部规章制度要求的管理活动。（四）“活动安全评估”是指对探访或养老院组织的各类活动进行的风险识别、危害分析及控制措施制定的系统性评估工作。第四条养老院探访与活动安排管理应遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”，确保所有探访与活动环节纳入制度化管理范畴，不留监管空白；（二）“责任到人”，明确各层级、各岗位的管理职责，做到权责清晰；（三）“风险导向”，聚焦高风险环节重点管控，实施差异化管理措施；（四）“持续改进”，定期评估管理效果，根据业务发展动态优化制度；（五）“以人为本”，始终将老年人安全与需求作为管理工作的出发点和落脚点。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老院探访与活动安排专项管理工作负总责，承担首要领导责任；分管养老业务的公司领导为直接责任人，负责统筹协调、监督考核及重大事项决策。第六条设立养老院探访与活动管理专项领导小组，由公司分管领导担任组长，成员包括总部运营管理部、风险控制部、人力资源部等相关部门负责人及下属养老院院长。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹制定和完善探访与活动管理相关制度，协调跨部门工作；（二）审议重大探访活动方案及应急预案，审批年度管理计划；（三）定期听取专项管理工作报告，对重大风险事件进行决策；（四）组织开展管理效果评估，推动制度持续优化。第七条总部各部门职责分工如下：（一）运营管理部：作为牵头部门，负责统筹制度体系建设、风险识别与评估、管理效果考核、培训宣贯及案例收集；牵头制定探访服务规范、活动策划指引及应急预案；（二）风险控制部：作为专责部门，负责审核探访活动方案合规性、监督风险防控措施落实、开展专项检查及隐患排查；建立风险预警机制，提出整改要求；（三）人力资源部：负责参与人员资质审核与培训管理、落实岗位合规承诺制度、配合处理违规行为调查；（四）财务部：负责活动经费预算审批、支出监督及审计保障；（五）后勤保障部：负责探访设备物资采购、维护及应急调配。第八条下属养老院职责：（一）院长为院级第一责任人，对本院探访与活动管理工作负总责；分管副院长为直接责任人，负责具体组织实施与日常监督；（二）护理部负责制定每日探访计划、安排服务人员、记录服务情况；（三）活动策划岗负责主题活动方案设计、物资准备及现场执行；（四）安全管理人员负责活动前安全评估、过程监控及应急处置；（五）所有业务部门须将专项管理要求纳入日常工作流程，确保各项措施落地。第九条基层执行岗位责任：（一）探访人员须严格遵守操作规范，履行服务前准备、服务中记录、服务后反馈等职责，对服务质量负责；（二）活动执行人员须在安全评估通过前提下开展工作，对现场秩序、老年人参与度负责；（三）所有岗位员工须签署合规承诺书，承担以下义务：1.及时报告发现的违规行为或潜在风险；2.配合完成相关调查、整改及培训；3.不得利用服务便利谋取私利或泄露老年人隐私。第三章专项管理重点内容与要求第十条探访人员资质管理：（一）合规标准：探访人员须通过岗前培训（包括老年人心理特点、沟通技巧、安全防护等）考核后方可上岗；每季度参加一次业务复训；建立服务记录档案；（二）禁止行为：严禁未培训人员擅自开展探访、泄露老年人个人信息或利用探访行为推销产品；（三）风险防控点：加强人员背景审查，对有特殊健康状况（如传染病史）的人员实行隔离管理，定期开展心理状态评估。第十一条探访计划制定：（一）合规标准：每月根据老年人意愿及身体状况制定个性化探访计划，包含探访频次、服务内容、紧急联系人信息；计划需经护理部审核后报院长备案；（二）禁止行为：严禁强制或变相强制开展探访，随意变更计划须提前2日通知老年人及家属；（三）风险防控点：针对行动不便或认知障碍老年人，增加巡视频次；极端天气或疫情期暂停探访须启动应急预案。第十二条探访服务过程管理：（一）合规标准：探访须全程佩戴工牌，使用规范用语；服务时长不少于30分钟；对特殊需求老年人提供必要协助（如读报、梳头）；全程录音录像并加密存储；（二）禁止行为：严禁在探访过程中吸烟、饮食、谈论敏感话题或擅自离岗；禁止接受老年人财物；（三）风险防控点：加强服务行为抽查，对录音录像定期抽检；发现异常立即中止服务并上报。第十三条活动安全评估：（一）合规标准：每次活动前必须开展风险预评估，内容包括场地安全性、人员适宜性、流程合理性；评估通过后方可执行；高风险活动需制定专项预案；（二）禁止行为：严禁组织老年人参与有身体负荷的竞技类活动；禁止在设施设备缺陷区域开展活动；（三）风险防控点：对参与老年人进行活动前健康筛查，设置医疗应急点，配备专业急救人员。第十四条活动物资管理：（一）合规标准：活动所需物资须提前采购并经采购部门验收；食品类物资需符合食品安全标准；消耗品按需申领；活动后剩余物资及时清点入库；（二）禁止行为：严禁采购过期或三无产品，禁止挪用活动经费；（三）风险防控点：建立物资溯源机制，对高价值物品实施双人管理。第十五条活动效果反馈：（一）合规标准：活动结束后48小时内完成满意度调查（纸质或电子问卷），收集老年人及家属意见；对发现问题及时整改；（二）禁止行为：严禁夸大活动效果或强迫填写虚假评价；（三）风险防控点：建立反馈数据统计分析制度，定期形成管理报告。第十六条老年人隐私保护：（一）合规标准：探访记录、健康信息等严格保密，仅授权人员可查阅；非必要不拍摄涉及隐私的影像资料；（二）禁止行为：严禁擅自发布老年人照片、姓名等信息；（三）风险防控点：签订保密协议，违规泄露信息按制度追责。第十七条外部资源引入：（一）合规标准：聘请第三方机构或志愿者开展活动需签订协议，明确资质要求及管理责任；定期评估合作方表现；（二）禁止行为：严禁引入无资质或存在不良记录的单位；（三）风险防控点：建立合作方黑名单制度，发现违规立即终止合作。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）每年1月由运营管理部牵头开展制度评估，根据政策变化、业务调整或案例研究提出修订建议；（二）重大修订需经专项领导小组审议，并组织全员培训；（三）系统更新或流程优化需同步修订制度条款，确保可操作性。第十九条风险识别预警机制：（一）每月由风险控制部汇总各院上报风险事件，形成风险清单，按“低、中、高”三级标注；（二）发布预警通知时需明确风险类型、影响范围及防范措施；（三）对重复出现的高风险点启动专项治理，如老年人走失风险可加强晨晚间巡视频次。第二十条合规审查机制：（一）将合规审查嵌入关键节点：探访计划提交前、活动方案审批时、物资采购后均需审核；（二）实行“一票否决制”，发现重大不合规问题立即叫停；（三）建立审查档案，定期抽查执行情况，不合格率超过5%的部门需整改。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险由养老院自行处置，重大风险需启动总部应急流程；（二）应急流程包括：1.现场人员立即控制风险源头；2.2小时内上报至分管领导；3.总部派员支援；4.每日通报处置进度；（三）对突发事件的处置结果须纳入绩效考核，未按规定执行的责任人承担相应后果。第二十二条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.泛滥风险（如泄露隐私）处1000-5000元罚款，情节严重解除合同；2.违规操作导致服务事故，视后果扣罚绩效工资20%-50%；3.活动安全责任事故按损失金额的10%-30%追究部门负责人责任；（二）联动措施：处罚与约谈、调岗、降级挂钩，年度累计3次违规的直接解聘；（三）追究程序：调查组2日内出具报告，分管领导审批，不服可申诉至仲裁委员会。第二十三条评估改进机制：（一）每季度由运营管理部组织“双随机”抽查，考核内容含服务记录完整度、应急响应速度；（二）年度开展管理成效评价，权重分配为：服务合规率（40%）、风险防控（30%）、老年人满意度（30%）；（三）评估结果公示，排名靠后单位需提交改进方案，持续改进不足的予以帮扶或撤换管理层。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）公司层面成立专项推进小组，每季度召开联席会议；（二）养老院院长须在月度会议上汇报管理进展，对未达标项目实行“销号管理”；（三）明确各级领导责任清单，如总部领导负责审核重大方案，院级领导负责现场督导。第二十五条考核激励机制：（一）专项合规情况占年度考核分数的15%，其中服务差错率占5分，风险事件占5分，满意度占5分；（二）设立“优秀探访员”“安全活动奖”等荣誉，获奖者优先晋升或获得物质奖励；（三）连续两年考核优秀的养老院可获得运营补贴或资源倾斜。第二十六条培训宣传机制：（一）管理层培训：每半年开展1次合规履职培训，内容含政策解读、案例剖析；（二）一线员工培训：每月1次实操演练，如走失处置流程、急救技能考核；（三）制作宣传手册，图文并茂展示合规要点，每季度更新版本；第二十七条信息化支撑：（一）开发“探访活动管理平台”，实现计划自动排班、服务实时打卡、影像自动备份；（二）嵌入风险预警模块，如发现老年人久未签到自动推送风险提醒；（三）平台数据与财务系统打通，实现经费使用可视化。第二十八条文化建设：（一）发布《探访与活动管理行为准则》，人手一册并签订承诺书；（二）设立“合规文化墙”，展示典型案例及荣誉表彰；（三）开展“服务之星”评选活动，营造“人人讲合规”氛围。第二十九条报告制度：（一）风险事件上报要求：发生后的2小时内通过平台上报基本信息，24小时内提交详细报告；（二）年度管理报告须包含：风险事件统计、制度执行情况、改进建议；