城市轨道交通客运服务心理学（第2版）课件：城市轨道交通乘客个性心理与服务

城市轨道交通乘客个性心理特征与服务学习目标

01020304了解城市轨道交通乘客的个性心理特征含义掌握乘客的气质差别与客运服务掌握乘客的性格差别与客运服务掌握乘客的能力差别与客运服务内容结构城市轨道交通乘客个性心理与服务城市轨道交通乘客气质与服务乘客气质的概念乘客气质类型乘客气质差别与客运服务城市轨道交通乘客性格与服务乘客性格的概念乘客性格与气质乘客的性格类型乘客性格差别与客运服务城市轨道交通乘客能力与服务乘客能力的概念乘客能力与性格乘客的能力类型乘客能力差别与客运服务起因艾女士购票失败，售票员无视后果客服中心瘫痪，长达十五分钟。思考：(1)案例中的艾女士与其妹妹冲动行为的个人因素？(2)面对个性不同的乘客，客运服务人员该如何做好服务？案例6-1深圳地铁女乘客闯入票务室殴打女员工6.1Part城市轨道交通乘客气质与服务一、气质的概念气质是个人生来就具有的心理活动的动力特征。人的气质差异是先天形成的，受神经系统活动过程的特性所制约。孩子刚一落生时，最先表现出来的差异就是气质差异，有的孩子爱哭好动，有的孩子平稳安静。在个体生长发育过程中，气质有可能随着环境和本身成熟度的变化而发生改变。例如，在集体主义的教育下，脾气急躁的人可能变得较能克制自己；行动迟缓的人可能变得行动迅速起来。也就是说，一个人的气质具有极大的稳定性，但也有一定的可塑性。二、乘客气质类型胆汁质类型多血质类型粘液质类型抑郁质类型胆汁质的乘客反应速度快，具有较高的反应性与主动性。这类乘客情感和行为动作产生得迅速而且强烈，有极明显的外部表现。多血质的乘客行动具有很高的反应性。这类乘客的情感和行为动作发生得很快，变化得也快。有明显的外倾性特点。粘液质的乘客反应性低。情感和行为动作进行得迟缓、平静、善于克制忍让；这类乘客的情绪不易激动，也不易流露感情。抑郁质的乘客体验情绪的方式较少，稳定的情感产生也很慢，但对情感的体验深刻、有力、持久，而且具有高度的情绪易感性。“看戏迟到”与气质类型A胆汁质胆汁质的人面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己的坐位上去，并且还会埋怨说，戏院时钟走得太快了。“看戏迟到”与气质类型B多血质多血质的人明白检票员不会放他进去，他不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧表演。C粘液质粘液质的人看到检票员不让他从检票口进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去。D抑郁质抑郁质的人对此情景会说自己老是不走运，偶尔来一次戏院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。心理文摘6-1三、乘客气质差别与客运服务01胆汁质04抑郁质03粘液质02多血质服务时，轨道交通客运服务人员应注意自己的服务态度和情绪控制，及时应答，简洁明了，头脑冷静，不要触发该类乘客的冲动点，激怒对方，从而引发不必要的矛盾。地铁工作人员在为抑郁质乘客服务时应当表现得随意，不特别关注他们，不造成此类乘客的不自在。避免不善交流但非常敏感的抑郁质乘客产生悲观情绪，进而影响乘车行为。服务时，客运服务人员应注意交谈的互动性，应主动为乘客提供更多的信息。可以根据乘客情绪表现适时调整应对策略，耐心对待，有问必答，百问不厌。客运服务人员应仔细观察，尽快理清来龙去脉找到真实原因，注意自己的服务态度，严格按照正确的流程进行，在不过分关心的基础上提出合理的建议，注意服务细节。测一测趣味测试：气质类型气质类型的确定方法：①如果某类气质得分明显高出其他三种，且高出4分以上，则可定为该类气质。此外，如果该类气质得分超过20分，则为典型，如果该类得分在10—20分，则为一般型。②两种气质类型得分接近，其差异低于3分，而且又明显高于其他两种，高出4分以上，则可定为这两种气质的混合型。③三种气质得分均高于第四种，而且接近，则为三种气质的混合型，如多血—胆汁—粘液质混合型或粘液—多血—抑郁质混合型。6.2Part城市轨道交通乘客性格与服务一、性格的概念性格是指个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。例如，一名乘客在任何场合都表现出对人热情、与人为善，这种对人对事的稳定的态度和习惯化的行为方式表现出的心理特征就是乘客的性格，人与人的个性差别首先表现在性格上。性格是在社会生活实践过程中逐步形成的。由于各人所处的客观环境不一样，先天的素质不同，形成了不同类型的性格。性格与气质的区别性格的可塑性性格与气质气质是先天的，性格是后天的。气质的变化较慢，可塑性较小；性格的可塑性较大，环境对性格的塑造作用是明显的二、与气质的区别性格的好坏气质无好坏善恶之分；性格有好坏善恶之分。外向性谨慎性宜人性开放性神经质我们以20世纪80年代末兴起的“大五人格理论”为基础对乘客的性格类型进行分类。三、乘客的性格类型乐嘉性格色彩学心理文摘6-2性格色彩学的创始人是乐嘉，自2002年开创性格色彩学以来，他带领中国性格色彩研究中心一直致力于推动这套“红蓝黄绿”标识的性格分析工具（见图6-3）。通过理解性格差异帮助人们寻找相处之道，从而获得幸福与人生和谐。……

红色：“元气族”，快乐外向，做事情很大程度上是为了快乐。蓝色：“心机蛇”，最佳执行官。黄色：“山林之王”，强有力的激进指挥。绿色:“和事佬”，和平的促进者。按外向性维度的不同01为外向性维度高的乘客服务时，应真诚对待，利用乘客的心理特点进行引导。为外向性维度低的乘客服务时，应给予充分的尊重，以理服人。按谨慎性维度的不同02特别注意乘客的反馈，以免因为沟通的原因，造成不必要的麻烦和工作失误。按宜人性维度的不同03为这种性格的乘客服务时应注意语言标准和行为规范。可以在服务的同时，多用同理心向其说明工作的要求和规范，争取对方的理解和支持。按开放性维度的不同04为开放性维度高的乘客服务时，当尽量用专业知识回答乘客的提问，以实现乘客的目标为导向。为较封闭和实际型性格乘客服务时，要展示出客运服务人员的效率和能力。按神经质维度的不同05为神经质维度得分较高的乘客服务时，要注重细节，注重言语措辞，精细化服务。为神经质性维度得分较低的乘客服务时，应当直截了当，凡事以乘车任务为向导。四、乘客性格差别与客运服务测一测性格测试A屋顶你通常喜欢把自己的生活安排得满满的，让工作占据你大多数时间，这样的你比较容易出现人际关系问题。所以，你最需要的，是扩大社交圈，融入群体之中。如果本世纪最壮观的流星雨将会来临，你会选择在哪里看这场流星呢?B海边对你来说，当生活中出现挫折或者失败的时候，最好的安慰是爱情。所以，找到真心相爱的人，是你追求成功的同时必须要考虑的。C草地你有些喜欢靠幻想来排解压力和焦虑。这样的排解可以顶一时之需，但从长远来看，你还需要自我成长、锻炼自己应对现实和挫折的力量。D山顶你是一个很乐观的人，相信再大的问题都会过去。对你来说，拥有一帮能够倾吐苦水的朋友是最重要的。6.3Part城市轨道交通乘客能力与服务能力是人顺利完成某种活动所必备的心理特征。能力总是和人的某种活动相联系并表现在活动中，需要通过活动才能体现出来。一个人能力影响活动的效果，能力的大小只有在活动中才能比较。但是，能力并不等同于知识和技能，知识是信息在头脑中的储存，技能是个人掌握的动作方式。概念外延一、能力的概念能力与性格不同，能力是决定心理活动的基本因素，活动能否顺利进行，这与能力有关；性格则表现为人的活动指向什么，采取什么态度，怎样进行。一方面，性格影响能力的发展水平。另一方面，优良的性格特征往往能够补偿能力的某种缺陷。0102能力与性格是个性心理特征中的两个不同侧面。性格制约着能力的形成与发展。二、能力与性格010302按照活动中能力的创造性大小把能力分为模仿能力和创造能力。按照能力的功能可把能力划分为认识能力、操作能力和社会交往能力。按能力所表现的活动领域不同可把能力分为一般能力和特殊能力。分类方式三、乘客的能力类型测一测观察能力测试仔细观察图6-5，图形里隐藏着一个或多个人形。请用手指指出所有隐藏人形，并报告个数。通常能回答的越完整观察能力越强。年龄较小的乘客，童心未泯，活泼好动，动手能力、自理能力都要差一些，语言交流和理解能力也不如成年人，但是小朋友往往纪律性比较强，沟通好了是能够配合服务人员做到遵守乘客须知和乘车规则的。在为小朋友提供服务时，要注意语言的通俗易懂、简明有效，并且告诉小朋友如果需要帮助，要及时向客运服务人员求助。为年龄较小的乘客服务针对年龄较大乘客的这些特点我们提供相应的服务，服务过程中一定要仔细，要有耐心，语气要缓，动作要慢，要稳，在为老年乘客提供安全服务的前提下尽可能满足老年乘客的意愿。为年龄较大的乘客服务四、乘客能力差别与客运服务

案例6-2京港地铁：五周年系列报道·一路心随行（三）上午9点多，4号线角门西站。早高峰的大客流还没有完全退去，一位戴着黑框眼镜的老人小心翼翼地穿梭在人群中。坐在客服中心里的售票员小刘很快地捕捉到人流中的目标，迅速瞟了一眼工作台上贴着的特殊提示，她熟练地发售出一张福利票，握在手中的一刻，老人正好走到跟前。老人报出了一串数字后，跟对暗号似的，小刘手中的福利票已递了过去，轻声嘱咐着：您拿好了，现在车站人多，您别急，有需要就叫我。这看似简单流畅的过程，其实经过了两年多的磨合。

2011年初，角门西站第一次接待了刘大爷。由于患有视力残疾，持残疾证的刘大爷可以换取福利票，站务员也按照规定请刘大爷出示证件，由售票员核对照片等信息后，给老人换了票。之后的日子里，已经退休的老人经常在这站乘车。一段时间后，发现老爷子每次拿残疾证都不太情愿，有时还跟站务员发生冲突。经过耐心的询问，发现原来老人年岁较大，且视力残疾，每次拿残疾证都很不方便。将心比心，本来出行就不方便，年岁又大了，谁愿意一遍一遍地重复这流程啊！……

（资料来源：中国城市轨道交通研究会）1.结合工作和生活情境，加深学生对乘客个性心理特征的认知；2.掌握不同个性心理特征乘客的服务方式，提高服务能力和水平。实训目标实训内容情境6名—8名学生为一组，根据以下情境进行角色扮演，针对不同个性心理特征的乘客进行开展服务。毕业后小张、小王四名同学成为了地铁员工。一天早高峰期，小张、小王两名同学负责地铁10号线从北土城行至牡丹园站的站台秩序。当时站台上的乘客较多，还有老人、孩童。这时，两名乘客因排队乘车发生口角，互不相让……实训6了解乘客个性心理特征，提升服务水平1.小组里有成员模拟不同气质或性格的乘客，有成员模拟老人，有成员模拟孩童，有成员模拟客运服务人员。2、模拟客运服务人员小张和小王的学生尝试对每一位“乘客”的个性心理特征进行分析并演示如何提供相应服务。模拟体验实训考核实训6了解乘客个性心理特征，提升服务水平评分模块及比例打分

总分（100）小组参与（占比20%）小组成员分工明确