公共关系处理指南

公共关系处理指南

第1章公共关系基础概念..........................................................4

1.1公共关系定义与功能.......................................................4

1.2公共关系的基本原则.......................................................4

1.3公共关系与传统宣传的差异................................................4

第2章公共关系策划与策略........................................................5

2.1公共关系策划流程.........................................................5

2.1.1确定目标...............................................................5

2.1.2研究受众...............................................................5

2.1.3分析竞争对手...........................................................5

2.1.4确定传播渠道...........................................................5

2.1.5制定预算...............................................................5

2.1.6创意策划...............................................................5

2.1.7制定实施计划..........................................................6

2.1.8评估与调整............................................................6

2.2公共关系策略制定........................................................6

2.2.1分析组织现状..........................................................6

2.2.2明确目标受众..........................................................6

2.2.3确定公共关系目标......................................................6

2.2.4选择策略类型..........................................................6

2.2.5制定策略内容..........................................................6

2.2.6资源整合..............................................................6

2.3公共关系活动策划要点...................................................6

2.3.1创意设计..............................................................7

2.3.2确定活动主题..........................................................7

2.3.3选择合适的时间和地点.................................................7

2.3.4制定详细的活动方案...................................................7

2.3.5突出活动亮点..........................................................7

2.3.6媒体宣传..............................................................7

2.3.7跟进与评估............................................................7

第3章公共关系传播渠道..........................................................7

3.1媒体关系管理.............................................................7

3.1.1媒体分类与筛选.........................................................7

3.1.2媒体合作与沟通........................................................7

3.1.3媒体活动策划..........................................................7

3.1.4媒体危机应对..........................................................7

3.2社交媒体运用............................................................8

3.2.1社交媒体平台选择.......................................................8

3.2.2内容策划与发布.........................................................8

3.2.3社交媒体运营策略.......................................................8

3.2.4社交媒体危机管理.......................................................8

3.3口碑营销与危机公关.......................................................8

3.3.1口碑营销..............................................................8

3.3.2危机公关...............................................................8

第4章企业形象塑造与维护........................................................8

4.1企业形象定位............................................................8

4.1.1分析企业内外部环境.....................................................9

4.1.2确定形象定位策略.......................................................9

4.2企业文化传承与传播.......................................................9

4.2.1传承企业文化...........................................................9

4.2.2传播企业文化...........................................................9

4.3企业社会责任实浅.........................................................9

4.3.1经济责任..............................................................10

4.3.2环境责任..............................................................10

4.3.3社会责任..............................................................10

4.3.4企业治理责任..........................................................10

第5章关系与公共事务...........................................................10

5.1关系建立与维护..........................................................10

5.1.1理解关系的重要性......................................................10

5.1.2关系建立与维护的原则..................................................10

5.1.3关系建立与维护的方法..................................................11

5.2公共事务参与策略........................................................11

5.2.1了解公共事务为范围和特点.............................................11

5.2.2公共事务参与策略制定..................................................11

5.2.3公共事务参与的方法....................................................11

5.3政策倡导与游说技巧......................................................11

5.3.1政策倡导的意义........................................................11

5.3.2游说技巧..............................................................11

5.3.3政策倡导与游说策略....................................................12

第6章社区关系与公共参与.......................................................12

6.1社区关系建设............................................................12

6.1.1社区关系的重要性......................................................12

6.1.2社区关系建设策略......................................................12

6.1.3社区关系维护..........................................................12

6.2公共参与策略............................................................12

6.2.1政策参与..............................................................12

6.2.2公共事务参与..........................................................12

6.2.3社会组织参与..........................................................13

6.3社区沟通与协作..........................................................13

6.3.1沟通渠道建设..........................................................13

6.3.2协作机制构建..........................................................13

6.3.3应对危机与挑战........................................................13

第7章危机公关处理.............................................................13

7.1危机预防与应对策略......................................................13

7.1.1危机预防..............................................................13

7.1.2危机应对策略..........................................................14

7.2危机公关沟通技巧........................................................14

7.2.1坚持真实原则：在沟通中，保证信息真实可靠，避免误导公众。...........14

7.2.2把握沟通节奏：根据危机发展情况，合理控制信息发布节奏，避免信息过我。14

7.2.3注意沟通方式：选择合适的沟通渠道和方式，提高信息传播效果。........14

7.2.4体现人文关怀：在沟通中关注受害者，传递企业关爱，缓解公众情绪。………14

7.2.5借助第三方力量：邀请权威机构或专业人士参与沟通，提高企业话语权。.....14

7.3危机恢复与声誉修复......................................................14

7.3.1危机恢复..............................................................14

7.3.2声誉修复..............................................................15

第8章媒体关系管理.............................................................15

8.1媒体沟通策略............................................................15

8.1.1明确目标与受众........................................................15

8.1.2建立良好的媒体关系....................................................15

8.1.3制定合适的沟通渠道....................................................15

8.1.4媒体沟通内容策划......................................................15

8.2媒体采访与应对技巧......................................................15

8.2.1做好采访前的准备工作..................................................15

8.2.2掌握采访节奏和主动权..................................................15

8.2.3表达清晰，避免误解....................................................15

8.2.4保持礼貌和专业素养....................................................16

8.3媒体危机公关处理........................................................16

8.3.1快速响应，掌握舆论主动权.............................................16

8.3.2主动沟通，化解误解....................................................16

8.3.3统一口径，保持信息一致性.............................................16

8.3.4媒体监测与舆论引导....................................................16

第9章网络公关与新媒体运用.....................................................16

9.1网络公关策略............................................................16

9.1.1网络舆论引导..........................................................16

9.1.2社交媒体传播..........................................................16

9.1.3网络活动策划..........................................................17

9.1.4网络危机公关..........................................................17

9.2新媒体营销与传播........................................................17

9.2.1内容营销..............................................................17

9.2.2互动营销..............................................................17

9.2.3精准营销..............................................................17

9.2.4跨界合作..............................................................17

9.3网络舆情监控与应对......................................................17

9.3.1建立舆情监控体系......................................................17

9.3.2分析舆情走势..........................................................17

9.3.3制定应对策略..........................................................17

9.3.4加强内部沟通与协作....................................................18

第10章公共关系评估与优化......................................................18

10.1公共关系效果评估方法...................................................18

10.1.1定性评估方法.........................................................18

解、信任与合作；而传统宣传主要关注单向传播，提高组织知名度。

（2）手段差异：公共关系强调与公众的互动与沟通，采用多种形式如新闻

发布、社交媒体、公关活动等；传统宣传主要依赖广告、海报、媒体投放等单向

传播手段。

（3）效果差异：公共关系追求长期、稳定的关系建立，注重口碑和声誉；

传统宣传关注短期内的知名度和关注度提升。

通过以上分析，可以看出，公共关系与传统宣传在目标、手段和效果方面各

有侧重，但都是为了提升组织在公众心中的形象和价值。在实际操作中，组织应

根据自身需求和公众特点，灵活运用公共关系和传统宣传手段，以达到最佳沟通

效果。

第2章公共关系策划与策略

2.1公共关系策划流程

公共关系策划是保证组织与公众之间建立良好关系的关键环节。以下为公共

关系策划的流程：

2.1.1确定目标

分析组织内外部环境，明确公共关系活动的目标，包括提升品牌形象、增强

与利益相关者的沟通、化解危机等。

2.1.2研究受众

深入了解目标受众的特点、需求、兴趣和期望，为制定有针对性的公共关系

策略提供依据。

2.1.3分析竞争对手

研究竞争对手的公共关系策略，找出差距和优势，为策划独具特色的公共关

系活动提供参考。

2.1.4确定传播渠道

根据目标受众的特点和需求，选择合适的传播渠道，包括传统媒体、网络媒

体、社交媒体等。

2.1.5制定预算

根据组织实际情况，合理分配公共关系活动的预算，保证活动的顺利进行。

2.1.6创意策划

运用创新思维，结合组织特点，设计具有吸引力和影响力的公共关系活动。

2.1.7制定实施计划

明确公共关系活动的实施步骤、时间节点、责任人和预期效果，保证活动顺

利进行。

2.1.8评估与调整

在活动实施过程中，不断收集反馈信息，评估活动效果，根据实际情况进行

调整。

2.2公共关系策略制定

公共关系策略是指导公共关系活动实施的方向和方法。以下为公共关系策略

的制定要点：

2.2.1分析组织现状

深入了解组织的优势、劣势、机会和威胁,为制定合适的公共关系策略提供

依据。

2.2.2明确目标受众

根据组织发展需求，确定公共关系策略的目标受众，包括媒体、消费者、员

工等。

2.2.3确定公共关系目标

结合组织发展战略，设定公共关系活动的具体目标，如提升品牌知名度、改

善企业形象等。

2.2.4选择策略类型

根据组织现状和目标，选择合适的公共关系策略类型，如宣传策略、沟通策

略、合作策略等。

2.2.5制定策略内容

详细规划公共关系策略的具体内容，包括传播主题、关键信息、实施步骤等。

2.2.6资源整合

整合组织内外部资源，为公共关系策略的实施提供保障。

2.3公共关系活动策划要点

公共关系活动是公共关系策略的具体实施。以下为公共关系活动策划的要

点:

2.3.1创意设计

结合组织特点和目标，设计具有创意的公共关系活动，提高活动的吸引力和

影响力。

2.3.2确定活动主题

明确公共关系活动的主题，使之与组织发展目标和公共关系策略保持一致。

2.3.3选择合适的时间和地点

根据目标受众的特点和需求，选择适宜的时间和地点举办活动。

2.3.4制定详细的活动方案

包括活动流程、环节设置、嘉宾邀请、场地布置等，保证活动顺利进行。

2.3.5突出活动亮点

通过独特的活动形式、新颖的互动环节，提升活动的传播效果。

2.3.6媒体宣传

充分利用各类媒体资源，提前策划宣传活动，提高活动知名度和影响力。

2.3.7跟进与评估

在活动结束后，及时收集反馈信息，评估活动效果，为后续公共关系策划提

供参考。

第3章公共关系传播渠道

3.1媒体关系管理

媒体关系管理是公共关系传播的核心环节，有效的媒体关系管理有助于塑造

企业良好的社会形象，提升品牌知名度。以下是媒体关系管理的关键要点：

3.1.1媒体分类与筛选

根据企业定位和目标受众，对媒体进行分类和筛选，保证信息传播的针对性

和有效性。

3.1.2媒体合作与沟通

建立与媒体的长期合作关系，主动提供新闻线索和素材，提高媒体报道的积

极性。

3.1.3媒体活动策划

策划具有新闻价值的活动，吸引媒体关注，提高企业曝光度。

3.1.4媒体危机应对

在遇到负面报道时，及时采取措施，与媒体沟通，降低负面影响。

3.2社交媒体运用

互联网的普及，社交媒体已成为公共关系传播的重要渠道。以下是社交媒体

运用的关键要点：

3.2.1社交媒体平台选择

根据目标受众特点，选择合适的社交媒体平台，实现精准传播。

3.2.2内容策划与发布

制定有针对性的内容策划，定期发布，保持与粉丝的互动。

3.2.3社交媒体运营策略

运用数据分析，优化社交媒体运营策略，提高传播效果。

3.2.4社交媒体危机管理

及时发觉并处理社交媒体上的负面信息，防止危机扩大C

3.3口碑营销与危机公关

口碑营销与危机公关是公共关系传播中的两个重要方面，以下分别是这两个

方面的关键要点：

3.3.1口碑营销

（1）提高产品和服务质量，为口碑营销奠定基础。

（2）激发用户分享欲望，引导正面口碑传潘。

（3）建立品牌粉丝群体，提升口碑影响力。

3.3.2危机公关

（1）建立危机预警机制，提前识别潜在风险。

（2）制定危机应对预案，保证在危机发生时迅速采取措施。

（3）主动承担责任，积极沟通，降低危机对企业的负面影响。

（4）关注舆论动态，及时调整危机应对策略。

通过以上三个方面的论述，我们可以看到公共关系传播渠道的多样性和重要

性。企业应根据自身情况，选择合适的传播渠道，以实现良好的公共关系管理。

第4章企业形象塑造与维护

4.1企业形象定位

企业形象是企业店外展示的整体面貌，是企业在公众心目中的位置和印象。

企业形象定位是企业在市场竞争中区别于其他企业，确立自身独特优势的过程。

合理的企业形象定位有助于提高企业知名度和美誉度，进而提升企业核心竞争

力。

4.1.1分析企业内外部环境

企业应充分了解所处行业特点、竞争对手状况、市场需求变化等外部环境，

同时分析企业自身的资源优势、发展历程、经营理念等内部条件，为形象定位提

供依据。

4.1.2确定形象定位策略

企业可根据自身特点，选择以下一种或几种形象定位策略：

（1）品质定位：突出产品质量、技术含量'服务品质等方面；

（2）品牌定位：塑造独特的品牌个性，与竞争对手形成差异化；

（3）市场定位：针对特定市场或消费群体，满足其特定需求：

（4）文化定位：传承和弘扬企业文化，形成独特的文化氛围；

（5）社会责任定位：强调企业在社会责任方面的担当和贡献。

4.2企业文化传承与传播

企业文化是企业核心价值观的体现，是企业在长期发展过程中形成的一种共

同认知和行为规范。传承与传播企业文化有助于增强企业内部凝聚力和向心力，

提升企业形象。

4.2.1传承企业文化

（1）加强内部培训，提高员工对企业文化的认同；

（2）开展企业文化活动，营造良好的企业文化氛围；

（3）建立企业文化传承机制］，保证企业文化在不同时期的发展中得到延续。

4.2.2传播企业文化

（1）利用企业内外部媒体，如官网、公众号等，宣传企业文化：

（2）参与行业活动，展示企业文化和实力；

（3）加强与公众的互动，提升企业文化的社会影响力。

4.3企业社会责任实践

企业社会责任是企业为实现可持续发展，对利益相关方承担的责任。企业应

积极履行社会责任，提升企业形象，为企业的长远发展奠定基础。

4.3.1经济责任

（1）提高产品质量，满足消费者需求；

（2）诚信经营，维护市场秩序；

（3）创新研发，推动产业升级。

4.3.2环境责任

（1）节能减排，降低生产过程中的能源消耗和污染物排放；

（2）推广绿色生产，提高资源利用效率；

（3）参与环保公益活动，提升企业环保形象。

4.3.3社会责任

（1）保障员工权益，建立和谐的劳动关系；

（2）参与公益活动，回馈社会；

（3）加强与利益相关方的沟通，实现共赢发展0

4.3.4企业治理责任

（1）建立完善的内部管理制度，提高企业运营效率；

（2）强化合规意识，防范经营风险；

（3）保障股东权益，实现企业价值最大化。

第5章关系与公共事务

5.1关系建立与维护

5.1.1理解关系的重要性

关系是企业公共关系的重要组成部分，对企业的生存和发展具有重大影响。

建立和维护良好的关系，有助于企业获取政策支持、减少政策风险，为企业的长

远发展提供保障。

5.1.2关系建立与维护的原则

（1）尊重法律法规：企业在与交往过程中，要严格遵守国家法律法规，维

护形象。

（2）真诚合作：企业应真诚与合作，共同推动经济社会发展。

（3）沟通交流：保持与部门的定期沟通，及时了解政策动态，反映企业诉

求。

（4）互惠互利：在关系建立与维护中，寻求双方利益的最大公约数，实现

共赢。

5.1.3关系建立与维护的方法

（1）定期拜访：企业高层定期拜访部门，加深了解，增进友谊。

（2）参与活动：积极参与组织的各类活动，提升企业知名度。

（3）提供专业建议：在政策制定和执行过程中，为企业所在行业提供专业

建议。

（4）社会责任履行：积极履行企业社会责任，为分忧。

5.2公共事务参与策略

5.2.1了解公共事务的范围和特点

公共事务是指涉及公共利益、需要和社会共同参与解决的事务。企业参与公

共事务，有助于提升企业形象，增强企业社会责任感。

5.2.2公共事务参与策略制定

（1）明确目标：根据企业发展战略，明确参与公共事务的目标。

（2）选择合适的事务：结合企业优势，选拦具有社会影响力和企业价值的

公共事务参与。

（3）制定实施计划：制定详细的参与计戈I明确责任人和时间表。

5.2.3公共事务参与的方法

（1）合作伙伴关系建立：与社会组织、公众建立良好的合作伙伴关系。

（2）项目实施：积极参与公共事务项目，保证项目顺利进行。

（3）资源整合：整合企业内外部资源，提高公共事务参与效果。

5.3政策倡导与游说技巧

5.3.1政策倡导的意义

政策倡导是企业争取政策支持、推动行业发展的有效手段。通过政策倡导，

企业可以影响政策制定和执行，为企业发展创造有利条件。

5.3.2游说技巧

（1）准备充分：深入了解政策背景、相关法律法规，为游说活动提供有力

支持。

（2）沟通技巧：善于运用沟通技巧，清晰表达企业诉求，争取政策支持。

（3）合作与联盟：与其他企业、行业协会建立合作，共同推动政策倡导。

5.3.3政策倡导与游说策略

（1）确定目标：明确政策倡导的目标，制定具体可行的游说计划。

（2）选择合适的时机：把握政策制定的关键时期，提高游说效果。

（3）跟踪评估：对游说效果进行跟踪评估，及时调整策略。

第6章社区关系与公共参与

6.1社区关系建设

6.1.1社区关系的重要性

社区关系是企业公共关系的重要组成部分，良好的社区关系有助于树立企业

品牌形象，促进企业可持续发展。在这一背景下，企业应充分认识到社区关系建

设的重要性，积极投身于社区建设与发展。

6.1.2社区关系建设策略

（1）了解社区需求：企业应深入了解社区的基本情况、发展需求及居民诉

求，为社区提供有针走性的支持。

（2）开展合作项目：企业可以与社区合作开展各类项目，共同推进社区建

设。

（3）加强信息沟通：企业应主动与社区沟通，及时了解社区动态，回应社

区关切。

6.1.3社区关系维护

（1）积极履行社会责任：企业应承担起社会责任，为社区提供力所能及的

帮助。

（2）定期举办活动：通过举办各类活动，增进企业与社区居民之间的友谊。

（3）建立长效机制：建立健全社区关系维护机制，保证社区关系稳定发展。

6.2公共参与策略

6.2.1政策参与

（1）关注政策动态：企业应密切关注政策变化，为政策制定提供有益建议。

（2）参与政策制定：积极参与政策制定过程，为企业发展争取有利政策环

境。

6.2.2公共事务参与

（1）社会公益活动：企业应积极参与社会公益活动，提升企业形象。

（2）公共议题讨论：关注公共议题，表达企业观点，为社会发展贡献智慧。

6.2.3社会组织参与

（1）加入行业协会：积极参与行业协会活动，促进行业发展。

（2）建立合作伙伴关系：与各类社会组织建立合作关系，共同推动社会进

步。

6.3社区沟通与协作

6.3.1沟通渠道建设

（1）建立多元化沟通渠道：充分利用线上线下渠道，与社区居民保持密切

沟通。

（2）提高沟通效率：运用现代信息技术，提高沟通效率。

6.3.2协作机制构建

（1）建外协作平台：与社区、部门、社会组织等建外协作平台，共同推进

社区发展。

（2）完善协作机制：建立健全协作机制，保证各方在社区发展中发挥积极

作用。

6.3.3应对危机与挑战

（1）建立应急预案：针对可能出现的危机，制定应急预案，保证企业及社

区稳定。

（2）加强信息发布与舆论引导：在危机应对中，加强信息发布与舆论引导,

维护企业及社区形象。

第7章危机公关处理

7.1危机预防与应对策略

在当今社会，危机如同一个个不定时炸弹，随时可能对企业造成严重影响。

为了降低危机带来的损害，企业应采取有效的预防与应对策略。

7.1.1危机预防

（1）建立危机预警机制：通过收集、分析各类信息，提前发觉潜在危机，

以便及时采取措施。

（2）制定危机管理计划：针对可能发生的危机类型，制定具体的应对措施

和应急预案。

（3）加强内部培训：提高员工对危机的认识，增强危机处理能力。

（4）建立良好的企业声誉：树立良好的企业形象，提高企业在社会中的美

誉度。

7.1.2危机应对策略

（1）迅速成立危机应对小组：负责统一协调、指挥危机应对工作。

（2）及时了解危巩情况：收集相关信息，分析危机原因，为应对措施提供

依据。

（3）积极沟通：与相关各方保持密切沟通，传递真实信息，降低谣言传播。

（4）采取有效措施：根据危机类型，迅速采取针对性措施，减轻危机影响。

（5）透明公开：向公众及时、全面地公开危机处理过程，增强企业公信力。

7.2危机公关沟通技巧

危机公关沟通是危机处理过程中的重要环节，以下技巧有助于提高沟通效

果：

7.2.1坚持真实原则：在沟通中，保证信息真实可靠，避免误导公众。

7.2.2把握沟通节奏：根据危机发展情况，合理控制信息发布节奏，避免

信息过载。

7.2.3注意沟通方式：选择合适的沟通渠道和方式，提高信息传播效果。

7.2.4体现人文关怀：在沟通中关注受害者，传递企业关爱，缓解公众情

绪。

7.2.5借助第三方力量：邀请权威机构或专业人士参与沟通，提高企业话

语权。

7.3危机恢复与声誉修复

危机过后，企业应着手开展危机恢复与声誉修复工作，以减轻危机带来的长

期影响。

7.3.1危机恢复

（1）评估危机影响：分析危机对企业运营、声誉等方面的影响，为恢复工

作提供依据。

（2）制定恢复计划：针对危机影响，制定具体的恢复措施。

（3）落实恢复措施：按照计划，逐步推进危机恢复工作。

（4）总结经验教训：对危机处理过程进行总结，完善危机管理机制。

7.3.2声誉修复

（1）加强正面宣，‘专：通过新闻发布、社交媒体等渠道，传递企业正能量。

（2）开展公益活动：积极参与社会公益事业，提升企业形象。

（3）优化产品与服务：提高产品质量和服务水平，增强消费者信心。

（4）与利益相关者沟通：主动与消费者、投资者等利益相关者沟通，修复

受损关系。

第8章媒体关系管理

8.1媒体沟通策略

8.1.1明确目标与受众

在开展媒体沟通工作前，需明确沟通的目标和受众。针对不同受众制定合适

的传播内容和策略，以提高沟通效果C

8.1.2建立良好的媒体关系

积极与各类媒体建立良好的关系，包括传统媒体和新媒体。了解媒体的需求

和特点，主动提供有价值的信息，增强双方的互动与合作。

8.1.3制定合适的沟通渠道

根据媒体特点和受众需求，选择合适的沟通渠道。结合线上线下活动，提高

品牌曝光度和影响力。

8.1.4媒体沟通内容策划

精心策划沟通内容，突出亮点，注重时效性、新闻性和趣味性。结合热点事

件，提高媒体的关注度和报道意愿。

8.2媒体采访与应对技巧

8.2.1做好采访前的准备工作

了解采访主题、媒体背景和记者需求，提前准备相关资料。针对可能涉及的

问题，制定回答策略。

8.2.2掌握采访节奏和主动权

在采访过程中，掌握回答问题的节奏，避免被动应对。主动引导话题，传递

有价值的信息。

8.2.3表达清晰，避免误解

在回答问题时，语言要简洁明了，避免使用模糊不清的词语。保证表达清晰,

降低媒体误读的风险。

8.2.4保持礼貌和专业素养

在采访过程中，保持礼貌和专业素养，尊重记者和媒体。面对敏感和尖锐问

题，保持冷静，理性应对。

8.3媒体危机公关处理

8.3.1快速响应，掌握舆论主动权

在危机事件发生后，迅速了解情况，制定应对策略。第一时间发布权威信息,

回应媒体和公众关切，避免舆论发酵。

8.3.2主动沟通，化解误解

针对媒体和公众的质疑，主动沟通，说明事实真相，化解误解。积极采取措

施，解决问题，减轻危机影响C

8.3.3统一口径，保持信息一致性

在危机处理过程中，保证各部门、各层级之间的信息一致。避免出现口径不

一、相互矛盾的情况，损害企业信誉。

8.3.4媒体监测与舆论引导

持续关注媒体动态和舆论走向，及时调整应对策略。引导媒体客观公正报道,

降低危机负面影响。

第9章网络公关与新媒体运用

9.1网络公关策略

网络公关是公共关系在互联网时代的延伸和布展，其主要目标是利用网络平

台，提高企业或品牌的知名度、美誉度和影响力。本章将从以下几个方面阐述网

络公关的策略：

9.1.1网络舆论引导

通过撰写新闻稿、博客文章、论坛帖子等形式，传播企业或品牌的正面信息,

引导网络舆论，塑造良好的品牌形象。

9.1.2社交媒体传播

充分利用微博、抖音等社交媒体平台，进行品牌推广和互动营销，增强与目

标受众的沟通与联系。

9.1.3网络活动策划

举办线上线下结合的网络活动，吸引网民关注和参与，提高品牌曝光度和用

户粘性。

9.1.4网络危机公关