初级卷烟商品营销员复习提纲

初

级

卷

烟

商

品

营

销

员

复习提纲

第一章市场调查与市场预测

笫一节市场调查概述

一、市场调查概述

市场调查是企业为了制定特定的市场营销策略，采用科学的方法对有关市场营销的各种资料进行系统的收集、

整理、分析和研究的一项经济活动。其内涵包括以下三点：

第一，市场调查是一项有明确目的的经济活动；

第二，市场调查是一项复杂、系统的工作；

第三，市场调查必须采用科学的方法。

二、市场调查的作用

（一）市场调查为企业经营决策提供依据；

（二）市场调查有利于企业在竞争中占据有利地位；

（三）市场调查有利于提高企业的管理水平；

（四）市场调查有助于企业开拓市场，开发新产品。

第二节卷烟商品市场调查的内容

一、卷烟营销环境调查

（一）政治环境

L现有的政策、法规。分析企业什么可做，什么不可做，什么可以尝试去做。

2、政策、法规的变化趋势。探寻企业发展方向，争取主动。

3、政策、法规及其变化对企业的影响程度。企业生产经营是否应该转向，是否应该调整。

（二）经济环境

1、自然条件；2、经济发展水平：3、经济发展运度；4、经济结构特征。

（三）社会文化环境

知识水平不仅影响人的需求构成及对产品的选择，还会影响人对营销活动的接受程度。

（四）自然环境（气候、地理环境）

二、卷烟市场需求调查

（一）卷烟消费需求量调查

1、货币收入：2、人口数量。

（二）卷烟消费结构调查（消费结构是指消费者将货币收入用于各种商品的比例）

L人口特征；2、收入增长状况。

（三）卷烟消费者行为调查

1.卷烟消费者心理需要；

2、卷烟购买行为类型。

（1）长期的购买决策过程：即消费者探寻卷烟商品的具体细军情况，然后把各种信息资源进行整理、分类比较

和评价，选择出最佳方案进行决策；

（2）限定的购买决策过程：即不经过外部探索这一阶段而做出的决策；

（3）习惯性的购买决策过程：指既不通过外部探索也不经过评价的过程，而是按照以往的习惯迅速直接地做出

购买决策；

（4）突发性的购买决策过程：指消费者没有经过探索、评价的过程，仅因对卷烟商品所具有的某种特征极感兴

趣，就迅速做出购买决策。

三、卷烟商品调查

（一）卷烟商品实体调查

L包装；2、口味；3、质量。

（二）卷烟产品生命周期的调查

1.引入期：消费者选择此产品的动机、对价格的承受力、对产品的需求程度，有无类似产品，产品的特殊优势。

2.成长期：产品受欢迎的原因，产品不足与需改进方面，是否出现竞争产品，潜在的消费需求量。

3、成熟期：消费者减少购买的原因，竞争产品的优势，产品进一步改进、提升的方向。

4.衰退期

（三）卷烟价格的调查

1.目标市场的不同阶层消费者对产品的需求程度；

2.同类型同档次商品的定价水平及销售量；

3、目标市场的不同消费者对产品价格的要求；

4.现有定价能否使企业赢利及在同类企业中居于什么样的地位。

（四）卷烟品牌的调查

卷烟品牌的知晓度、接受度、偏好度、忠诚度，卷烟品牌与其他卷烟品牌的重合度与诧异度.所处的生命周期

四、市场营销活动调查

（一）竞争对手的调查

（二）服务调查

（三）促销活动调查

第三节卷烟商品市场调查的方法和技巧

一、卷烟商品市场调查的实施步骤

（一）明确调查目的；（二）制定调查计划;（三）实施调查计划；（四）整理分析调查资料。

二、市场调查的方法和技巧

（-）资料调查法及其技巧P78

（二）访问调查法及其技巧P79

（三）观察调查法及其技巧P81

（四）实验调查法及其技巧P82

第四节市场调查资料的初级处理

一、市场调查资料的校验

（一）在市场资料校验过程中，校验人员应校验的内容P83

（二）校验过程中常会遇到的问题

L调查作假；2、错误的回答；3、不一致的回答；4、不完全的回答；5、难以分辨的回答;

6、答非所问的回答；7、“不知道”和没有答案。

不回答的三种情况：被调查者不理解所问问题、确实难以给出答案、不想回答。

（三）校验资料过程应注意的原则：

L记录的正确性；2、记录的完整性；3、记录的一致性；4、记录的易读性。

二、市场调查资料的分类

（一）将定量资料进行分类

L分类标志应根据调查的目的、主题和统计分析的要求而定；

2、分类间隔要使最常出现的答案在间隔中间；

3.分类间隔要相互排斥和全面涵盖，以方便被调查者回答；

4,分类间隔比分类间隔少好。

（二）对定性资料的进行分类

1、分类前看是否有足够数量的答案存在；

2、分类标准与其他资料相适应以利于比较；

3.分类应是简洁和互斥的，每个答案只能放在一个间隔里；

4、分类涵盖所有的回答，通常用“其他”来包括所有没有指出的答案选择；

5.对开发性问题，只能由研究人员根据研究的实际需要进行分类。

（三）对数字量表的归类

第五节市场预测概述

一、市场预测的涵义

市场预测一般包含两方面内容：一对商品的潜在市场进行预测；二对商品未来的市场变化情况进行预测。

二、市场预测的作用

1、有利于企业合理安排商品生产，科学组织商品流通；

2.有利于加强企业生产经营管理，提高企业经济效益；

三、卷烟商品市场需求预测的方法

1.对比类推法；2、集合意见法；3、专家调查预测法；4、时间序列法；5、回归分析法。

四、卷烟商品市场需求预测的分类预测要求

L按品牌（规格）对预测准确率的影响程度分类（销售稳定与销售不稳定）；

2.按客户对卷烟需求预测的影响程度分类（销售波动小与销售波动大）

五、卷烟商品市场需求预测关注重点P98

六、卷烟商品市场需求预测结果准确度指标P99

1、总量预测准确率

2、分客户类别预测准确率

3,分规格预测准确率

4、分品牌预测准确率

第二章卷烟品牌培育

第一节卷烟品牌管理概述

一、品牌管理的基本步骤

1.分析品牌市场状况（了解产业内、企业的品牌状况）

2、进行品牌定位（产品定位、品质定位、价格定位、品牌形象、品牌个性……）

3.提炼品牌的“核心”价值（是品牌向消费者承诺的功能型和情感性的组合）

4.设定品牌个性（品牌拟人化描述出的特有的社会地位、风格、气质的综合体现）

5.品牌营销传播

6.建立品牌诊断和评估系统（如质量抽查、问卷调查、客户回访；可把品牌量化为资本）

7,持续维护品牌

二、中国卷烟品牌发展的战略思路

（一）卷烟品牌培育的基本措施

L大力整合卷烟牌号2、大力扶持名优品牌

（二）卷烟品牌的发展战略

L卷烟“百牌号”；2、名优卷烟品牌；3、中国卷烟的代表性品牌。

第二节卷烟品牌的构成要素

一、品牌构成要素分析

（一）品牌构成的显性要素

1.品牌名称；2、标识与图标；3、标志字；4、标志色；5、标志包装；6、广告曲

（二）品牌构成的隐性要素

1.品牌承诺（就是把产品和服务的定位、利益、个性传达给消费者）；

2,品牌个性（是品牌活力和吸引力的源泉）；

3.品牌体验（是指消费者在消赛过程中的情感经验的总和）。

二、卷烟品牌构成要素分析

显性要素可以由品牌拥有者完全掌握和改变，而隐性要素则是在长期的品牌营销推广中逐步形成的，它高度依

赖于品牌与消费者之间的互动，不能一蹴而就。

（一）卷烟品牌名称（双喜、中南海……）;

（二）卷烟品牌标识；

（三）卷烟品牌色彩；

（四）卷烟品牌包装；

（五）卷烟品牌个性（当品牌个性与消费者的追求合拍时，就成为了消费者购买的理由）。

第三节卷烟品牌信息管理

卷烟品牌信息管理就是指品牌经营管理过程中，对与品牌相关的各种信息收集、处理、反馈、利用和储存的活

动。

一、卷烟品牌信息管理的作用

1,能够深入了解和熟悉品牌特性，有针对性地开展品牌培育；

2.能够预测品牌的发展前景，为品牌培育决策提供依据；

3、能够及时发现各种异常情况，及时采取应对措施。

二、卷烟品牌信息管理的主要形式

（一）建立品牌信息库（品牌档案）

1、品牌信息库的主要内容

（1）品牌基础信息：品名、条码、价格、包装、规格、吸味、焦油、烟碱量；

（2）品牌经营信息：目标市场、目标销量、目标上柜率、销量预测、生命周期阶段、库存管理；

（3）品牌培育信息：品牌核心价值、消费群描述、新品上市方案、品牌营销策划、促销宣传、质量追踪；

（4）品牌客户信息：建立典型客户样本库；

（5）品牌消费者信息：建立典型消费者样本库；

（6）品牌工业企业信息：生产能力、现有产品、品牌经营理念、品牌发展战略。

可以将品牌划分为三个层次：重点培养品牌、一般性品牌、补充性品牌

2.建立信息库的基本原则

（1）集中统一（采用统一的数据库平台）；

（2）独立管理（专职部门或人员）；

（3）标准化；

（4）及时性；

（5）共建共享。

3.创建信息库的基本流程

（1）收集资料；（2）分析整理；（3）建立档案；（4）更新维护。

（-）使用信息反馈单

1.信息反馈的主要内容（客户投诉或异议；价格波动；大量假、私、非卷烟；违法违规事件）

2.信息反馈单的主要因素（反馈及接受信息的部门及人员、日期、信息来源、信息内容、处理意见与时间）

第四节卷烟品牌运行监控

一、卷烟品牌运行监控的主要内容

品牌的购销存情况；品牌的市场行情；卷烟的流向；价格管理情况；规范经营情况。

二、卷烟品牌运行眼控的原则（完整性：针对性：及时性：敏锐性）

三、品牌运行监控人员的工作要求

L全面了解卷烟销售的计划、预测、采购、销售、价格、结构等情况，熟悉所管理品牌的购销存各个环节;

2、市场出现变动时及时调整销售策略；

3,了解国家局和相关企业关于价格的规定，适时提出价格管理的建议；

4、了解相关业务部门的基本工作流程。

四、品牌运行监控的方法（数据分析法、实际调查法）

第五节卷烟品牌的营销传播

品牌的形成过程，实际上就是品牌在顾客中的传播过程，也是顾客对品牌逐渐认识的过程。

所谓品牌传播，就是指品牌拥有者找到自己满足顾客的优势价值，用恰当的方式持续地与顾客进行交流，促进

顾客的理解、认可、信任和体验，产生再次购买的愿望，不断维持对该品牌的好感的过程。

一、品牌整合营销传播

（一）品牌整合营销传播的内涵

指在市场营销中，品牌管理者以达到营销目标为前提，通过对全局的考虑，合理安排广告、公共关系、销售促

进、人员推介等各种品牌营销活动和营销手段，从而发挥整体营销的力量，以最低的成本达到最好的品牌传播效果。

（二）品牌整合营销传播的步骤

L确定目标传播受众；2、确定传播目标（寻求什么样的反映）：3、设计传播信息；4、选择传播渠道：

5,编制传播总预算；6、整合传播形式；7、衡量传播效果；8、协调整合营销传播过程。

（三）品牌整合营销传播的原则

L以客为尊；

2.保持品牌特征信息的一致性（以一种声音说话；听到一种声音；充分发挥协同优势）；

3、重视接触管理（能够在正确的地方、合适的时间传递适当的品牌信息）：

4.建立数据库。

二、卷烟品牌营销传播分析

（一）卷烟品牌营销传播的作用

1、提高品牌的知名度和美誉度，产生品牌价值；

2、构建个性化的品牌形象，引导消费潮流；

3,提高品牌竞争力，持续促进销售；

4.提高市场上柜率，变现品牌资源优势。

（二）卷烟品牌营销传播的类型

1、消费传播是指面向卷烟消费者的营销传播行为:

2.合作传播是面向上游供应商和下游分销商、零售商及其他合作伙伴的营销传播行为；

3、相关传播是指面向包括政府、媒体、社区、行业协会等其他利益相关关系人在内的营销传播；

4.内郭囹壹是指面向企业内部戌员的传播行为。

（三）卷烟品牌营销传播的主要形式

1、广告传播一一知名度（户外广告及媒体投放；公益广告投放；利用行业内部传媒）

2.公共关系传播一一美誉度、忠诚度（赞助公益事业、举行庆典或与重大时事相联系的活动；赞助文体活动）

3、销售促进传播（对销售终端的促销；对消费者的促销）

4.零售终端传播

（1）卷烟零售终端对品牌营销传播的作用（传统新品牌信息；塑造企业形象；增加消费者忠诚；引导消费）

（2）零售终端传播卷烟品牌的方式（张贴POP广告；门店形象设计；规范经营管理；及时宣传信息）

5.营销人员传播

（1）营销人员传播具有十分重要的作用（企业联系客户的桥梁和纽带；宣传品牌、引导消费的主体力量；塑造

企业形象的窗口；收集市场信息、监控品牌动态的主要力量）；

（2）营销人员传播的主要方式（上门拜访；联系；借助短信等现代营销工具向客户发送品牌信息）

（3）营销人员传播的技巧：

以利导人：以情感人：充分利用行业政策（如客户分级）：介绍优秀营销经的（重点客户座谈会）：利用客户的

攀比心理。

（4）营销人员传播的效果评价（上柜率；品牌销售量）

（四）《烟草控制框架公约》对品牌传播的影响

《公约》中提出的烟草控制措施：一是限制烟草供应；二是限制烟草销售。

《公约》生效五年后（2011年），我国将杜绝所有的烟草广告,

第三章服务营销

第一节沟通

一、沟通概述

（一）沟通的重要性

（二）沟通的过程：1、信息编码；2、信息传输；3、信息解码；4、信息反馈；5、沟通干扰。

（三）沟通的基本原则：明确性、简明、诚信、连续性

二、卷烟零售客户拜访制度

（一）卷烟零售客户拜访流程

L访前准备；2、及时更换坏损卷烟商品宣传物品；3、客户沟通；4、终端生动化陈列；

5.盘点库存；6、指导经营；7、品牌推广；8、拜别致谢；9、信息整理；10、参加日例会

（二）卷烟零售客户拜访模式：常规拜访、驻点拜访、流动拜访、预约拜访。

（三）客户拜访注意事项P135

1.制度拜访计划；2、拜访时间安排；3、拜访过程管理；4、客户拜访技巧

（四）接近卷烟零售户

1.接近客户的目的：（1）引起注意；（2）激发兴趣；（3）步入洽谈。

2,接近客户的准备。任务：（1）增强信心；（2）建立友好氛围；（3）拟定洽谈计划；（4）适应情景。

3、接近客户的方法

（1）陈述式接近：营销人员直接说明产品能给客户带来的好处以引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近

技术。

A.介绍接近法；B、推荐接近法；C、赞美接近法；D、馈赠接近法。

（2）演示示接近：

A.产品接近法：可以给顾客一个亲自感受的机会，适合于具有特色的产品；

B,表演接近法：戏剧性表演技法

（3）提问式接近

A、提问接近法：需要向客户阐明产品特色（Features）、优点（Advantages）和利益（Benefits）---FAB公

式。SPIN是提问接近法的一个新技术，即在某一特定场合同时使用紧密相连的四种问题的技术（情境问题、揭示问

题、暗示危害、解决问题）

B,请教接近法：适合于刚刚从事营销工作的人

C.利益接近法：适合于已经知道客户的需求且洽谈时间不多的情形

I）,好奇接近法

4、接近客户的技巧

（1）明确主题；（2）选择接近客户的方式；

（3）使用恰当的接近话语：（4）接近注意点（打开客户“心防：销售商品前销售自己）。

三、卷烟零售客户沟通技巧

（一）有效倾听的技巧

1、倾听的意义：倾听有助于沟通获得成功；有助于改善人际关系、加深理解；有助于个人的发展。

2,有效倾听的障碍

（1）预期反应（先入为主的观点，“首因效应”，第一印象）；（2）预先下结论；

（3）心理原因；（4）选择性地听；（5）只重形式，不重内容；（6）过分依赖笔记。

3、有效倾听的基本技巧

（D充分接受信息：a.一定要带着目标区倾听；b.要逅应对方的谈话风格；c.要寻求理解对方；

（2）适时适度的提问（适度：内容.数量,语气…方式）

（3）正确倾听“弦外之音”：a.应该判断语言信息与非语言信息是否一致.如果听到的语言信息和感受到

的非语言信息相背离，那正好说明语言信息传达的并非是说话者的真实本意，而是出于更周密的考虑而采取的

暂时，表面的权益之计.b.要结合特定的背景.

（4）克制插话.

（二）提问客户的技巧

L提问的形式（开放式，封闭式）

2、提问的技巧：（1）前奏（2）反问（3）纵深提问

（三）语言沟通的技巧

讲话的艺术：（1）内容要有新意；（2）语言生动形象；（3）注重情理结合；（4）表达方式要灵活巧妙；（5）展现

幽默魅力；（6）考虑场合

语言修养六不讲：（D低级庸俗的口头语不讲；（2）生硬唐突的话不讲；（3）讽刺挖苦的话不讲；（4）有损客

户人格的话不讲；（5）欺瞒哄骗客户的话不讲；

（四）非语言沟通的技巧

1,非语言沟通的形式：

（1）身体语言：人类的身体语言表达大多是下意识的，是思想的真实反映。

具体的身体语言形式：a、表情；b、眼神；c、手势（手势有三忌：第一，忌乱杂第二，忌泛滥第三，忌

卑俗）；

d、姿势；e、点头；f、触摸；g.、仪表

（2）沉默：沉默的本质特征是在对方期待做出回答或回应的时候默不作声。

（3）空间语言：a、位次空间的心理效应；b、身体空间的心理效应

（4）时间观念：时间在沟通活动中之所以成为一个重要因素，是由人们对使用时间的方法和态度不同及时间

观念不同而产生的。

（5）格式语言：格式语言是在书面偌言中逋过文字格式表达的信息。

2、非语言沟通的原则：（1）适应性原则；（2）自然原则；（3）针对性原则；（4）清晰原则；（5）建设性原则。

3,解读非语言沟通信息应注意的问题

（1）用非语言信息来判断一个刚见面的人的性格，风险很大；

（2）不同的情绪往往可能会通过类似的行为来宣泄，所以，不能仅凭某个孤立的非语言信息做出判断，而要将

语言和非语言信息结合来做出判断；

（3）解释别人的身体语言还要考虑情境因素；

（4）“一致性”是解读非语言信息的关键。

（五）沟通的技巧

1,与客户沟通的优缺点

（1）沟通的优点：a、实时性；b、简便性；c、双向性；d.、经济性；e、普遍性。

（2）沟通的缺点：a、没有约定，易有不明干扰，形戌“公害”；b、看不见对方情形及状况，且事

后难留下记录，只根据双方声音交谈，易造成“无谓的误会及纠纷工

2,接听的技巧P155

3、拨打的技巧P155

4、优质语音服务的要求P155

第二节指导经营

一、卷烟销售计划

卷烟销售计划是指为了达到既定卷烟销售目标而对整个卷烟销售活动流程和相关细节进行系统的安排和规划.

（一）卷烟销售计划的作用

第一，销售计划设定了预期的经营目标，使得整个经营活动有着清晰的目标；

第二，企业可以预先测算成本和费用开支，有利于企业控制人力物力成本，取得较好的经济效益：

笫三，可以使各部门人员心中有数，明确自己的责任和工作，有利于协调和沟通企业各部门，各环节的关系。

（二）卷烟销售计划的分类

1.按卷烟销售计划对应的计划期的长短不同，可分为短期计划（1年以下）、中期计划（1-3总）和长期计划（3-5

年）：

2、按销售对象的不同分类，可以分为针对所有在售卷烟的销售计划和针对某上市新品的销售计划。

（三）卷烟销售计划的主要内容：1、销售目标；2、销售目标的分解；3、营销措施；4、销售费用预算。

（四）编制卷烟销售计划的步骤

1.分析现状：（1）产品现状分析；（2）零售户现状分析；（3）市场现状分析。

2、确定销售目标;

3.分解销售目标；

4,制定营销措施；

5.编制销售费用预算。

二、卷烟促销策略

（一）促销和促销组合的概述

所谓促销，就是企业采用各种方式来推动产品信息传播，使顾客了解，信赖本企业的产品，提醒并说服顾客，

以直接或间接的方式促使产品消费，以达到企业扩大销售的目的。促销的目标是在竞争的环境中影响购买行为，主

要任务是传递信息，帮助消费者，认识产品的性能，特色以及带来的利益。

烟草企业为促进卷烟产品销售而采取的促销策略主要有四种：1、广告；2、人员推销；3、营销推广；4、公共

关系。

所谓促销组合策略，就是对四种促销方式的选择，运用与组合搭配的策略.实质上就是对促销预算如何在各种方

式之间进行合理分配的决策。

（二）促销组合的构成要素

1、广义构成要素：卷烟市场营销组合的各个因素都可以纳入促销组合。

2.狭义构成要素：促销组合之包括在卷烟产品销售过程中，具有沟通性质的促销工具。

（三）卷烟促销组合策略

1、卷烟推式促销策略：它是指烟草工业企业利用销售队伍与促销活动，通过烟草商业企业将产品推向卷烟零售

客户进行分销，进而推向最终市场的策略。它适用于烟草工业企业与商业企业对某卷烟产品前景看法一致的情况。

它的特点是：风险小，推销周期短，资金回收快。

2,卷烟拉式促销策略：它是指烟草工业企业针对最终卷烟消费者开展的品吸，终端陈列促销等攻势，把卷烟产

品信息介绍给目标市场的终端消费者是消费者产生强烈的购烟欲望，行成急切的市场需求，然后“拉引”商业企业

采购卷烟商品销售的过程。这种策略适用于烟草工业企业与商业企业对某卷烟产品的前景看法不太一致的情况。其

特点是：需要较高的促销费用，风险相对较大，周期长，资金回收慢，促销效果相对明显。

卷烟推式促销策略与拉式促销策略的区别：采取卷烟推式促销策略时消费者需求是被动的，而采取卷烟拉式促

销策略时，他的消费需求是主动的，积极的。

3、卷烟推拉结合促销组合策略

（四）影响卷烟促销组合决策的因素

L卷烟促销目标：2、卷烟市场特点；3、.卷烟产品性质；4、卷烟产品生命周期；5、卷烟推式促销

策略和拉式促销策略；6、其它因素。

（五）国际控烟公约对卷烟促销组合决策的限制P164

三、卷烟经营基本业务指导

（一）卷烟商品经营的特点；（二）卷烟订购；（三）卷烟配送；（四）卷烟货款支付；（五）卷烟商品陈列

卷烟商品成列：指的是通过卷烟商品在销售上所得摆放和排列而达到直接推动卷烟商品的销售，卷烟商品成列

应促使消费者“停、看、买”，以增加卷烟销售量并带来利润。通常，卷烟商品成列包括以下几个要求：（1）争取有

利的曹品陈列空间；（2）扩大商品成列的空间：（3）确保成列空间里包括所有规格、种类的商品：（4）通过合理和有

创意的商品摆放吸引消费者，制造良好的售点气氛。

第三节客户维护

一、卷烟销售渠道

（一）卷烟销售体系

（二）卷烟销售流程

1、卷烟分销服务流程：卷烟分销服务流程可以分解成产销之间的调批流程，批零之间的分销流程，终端之间的

零售流程，网络客户的管理流程和网络客户的服务流程。

2、卷烟分销服务流程特征：（1）以提升客户关系管理水平为目的：（2）电子商务与现代物流相结合：（3）商流、

物流、资金流、信息流、管理流相互汇通。

（三）卷烟销售渠道成员及其相互关系

由于零售客户在整个卷烟产销供应链中居于主导地位，所以核心的渠道关系基本上围绕零售客户展开。

1.零售客户与卷烟商业企业的关系；2、零售客户与消费者之间的关系；3、零售客户与其他供应商的关系。

（四）卷烟零售客户在卷烟分销渠道中的作用

1.商品分销；2、服务传递；3、信息沟通；4、资金流动；5、品牌培肓。

（五）卷烟零售客户的经营业杰要素（食杂店，便利店，超市，商场，烟酒商店，娱乐服务及其它）P177

二、卷烟零售客户维护

（一）客户维护的价值

1.通过客户维护,可以实现客户资源的有效管理：

2.通过客户维护,可以实现客户相关资源的合理使用;

3、通过客户维护,可以扩大企业销售；

4.通过客户维护,可以降低公司与客户双方的成本；

5、通过客户维护,可以改善服务，提高效率；

6.通过客户维护,可以实现公司对外平台的统一化；

7.通过客户维护,可以对公司资源进行优化配置。

（二）建立卷烟零售客户档案:

1.客户基础信息（1）信息获取（2）信息内容

2、客户档案管理

（三）卷烟零售客户分类

1,分类目的：通过建立科学，合理的零售客户分类体系，发现核心客户，挖掘潜力客户，有的放矢的调配资源,

为零售客户提供个性化服务，有效满足客户需求，提高客户满意度。

2|、分类原则：有明确的目标客户；客户分类标准是可衡量的；客户分类是可实现的；客户群分布是合理的；

客户分类是动态的。

3,分类流程：

（1）明确分类的标准；（2）维护分类信息；（3）实施客户分类；（4）分类结果分析：（5）分类结果应用：（6）

细分标准的调整改进。

4,分类维度：根据全国统一的烟草商业企业卷烟零售客户分类标准，零售客户分类包括经营业态、经营规模、

市场类型、守法情况等四个维度。

二、卷烟零售客户服务标准

（一）服务标准的含义和作用

1.客户服务的含义：客户服务是企业为客户提供产品和服务的全部手段及活动。

引起客户对企业服务不满的原因，通常有以下几个方面：（1）当客户需要企业提供帮助时，企业不能及时响应；

（2）不便利；（3）感到不可靠，怠慢或态度不好；（4）服务人员不专业。

2、服务标准的含义：服务标准化是服务规范化的一种方式，指的是烟草商业企业系统的建立服务质量标准，并

用服务质量标准来规范营销服务人员的行为。

3、服务标准的作用：（1）有利于服务质量管理；（2）有利于服务的有形化；（3）有利于开拓服务渠道和扩大服务

规模。

（二）客户期望的服务标准

1、服务的基础标准：2、服务的管理标准；3、服务的质量标准；4、服务的资质标准；5、服务设施标

准。

（三）有效服务标准的特征：1、明确具体；2、可衡量性；3、以客户需求为依据。

（四）建立客户服务标准

L建立服务标准的必要：首先是能够确保企业服务质量的稳定，其次是减少客户心理上的购买风险，其三是能

够提供服务绩效评判依据，促使服务持续改进，其四是能够成为营销人员的行为指南，使服务有明确的规范，从而

增强服务操作的信心。

2、建立服务标准的必备因素

（1）确定实现服务行为标准化的方式：技术替代与工作方法的改进；

（2）设定正式的服务目标（具体化）：

（3）了解由客户而非企业定义的服务标准。

3,制定服务标准的着手点

（1）产品质量；

（2）程序快速程度（a、设定合理的时间标准；b、减少不必要的环节，缩短反馈渠道）；

（3）个人接触特征（服务人员向客户展示的行为举止、仪表仪态、语音语调等）：

4.制定服务标准的步骤

（1）确定服务程序；

（2）分解具体步骤；

（3）甄别提升客户满意度的关键要素；

（4）把关键要素转化为服务标准。

（五）执行服务标准

1、实施培训，达到标准要求（为了让员工认同和自觉执行服务标准，应发动员工参与制定服务标准。其作用有

二：一是提供有关客户需求的信息；二是如果让员工参加与制定标准，会增加他们对服务标准的认同，他们将更积

极地投入到标准的执行中去）；

2.检查标准执行情况；

3,通报检查结果；

4、奖励优秀员工；

5.定期审核服务标准。

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构建乡镇和谐交通管理执法环境心得体会

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体系，切实保护人关群众的生命财产安全提供了较为系统的法律保

障，然而，自2004年5月1日实施以来，在实际贯彻过程中，不少

基层的民警却反映由于新法处罚幅度的提升，受处罚违法行为人意见

较大，尤其在一些经济欠发达的乡镇、农村道路，执法难度更大，执

法民警与违法行为人冲突现象时有发生，执法“难”问题日益突出。

我队在经历了几次的群众对抗执法冲突后，围绕构建一个和谐

的交通管理执法环境，组织专门人员深入辖区开展调研，在认真摸清

辖区交通安全状况，充分掌握第一手材料的基础上，建立基础台帐，

全面分析原因；积极开展各种宣传方式，营造良好的执法环境氛围；

实行人性化管理，尽量化解被处罚群众的敌对情绪；调动群众参与交

通安全管理的积极性，开展"群防群治”；延伸各种交通安全管理业务

到基层，进一步便民利民；加强警民沟通，强化廉政监督，开辟出一

条有效的农村道路交通管理办法。

一、充分摸清辖区交通安全状况，建立台帐，掌握第一手材料

要建立和谐的交通管理执法环境，首先要摸清辖区的交通情况

及其特点，充分做好交通安全管理基础工作。所要掌握的辖区交通情

况包括：辖区人口数，辖区总面积，道路总长度（包括等级道路及非

等级道路）、名称和等级，行政村及自然村数量，各种车辆型号、数

量，专业驾驶员人数，分布规律（即每个村有多少部车辆及驾驶员）,

这些车辆主要从事何种营运，其运输时间、路线呈何规律，该辖区的

客流、物流有何特点等等，充分掌握这些第一手资料后进行整理，制

订详尽的台帐，掌握了这些材料将为创造和谐的执法环境奠定坚定的

基础。

二、积极开展各种宣传方式，为构建和谐的执法环境营造良好

的氛围

群众交通安全意识的高低、是否理解并支持决定着公安交通管

理工作质量和效率，而群众的交通安全意识不是与生俱来的，虽然大

部分是取决于自身文化素质，但是也与公安交通管理部门的宣传工作

紧密相连的。近年来，我队非常重视乡镇交通安全宣传，废除以往形

式单一老一套做法，不断创新宣传形式，以丰富多样的宣传方式吸引

广大农村群众接受教育。在近年的工作实践中，我队总结出以下行之

有效的宣传途径：

（一）自身执法宣传。交警的执法过程本身就是一个很好的宣

传载体。一个有着严整的警容风纪、规范化的执法程序的执勤民警队

伍本身就是很好的“交通安全宣传牌”，在执法过程中最忌讳的是方法

简单粗暴，动不动喝斥违法行为人等等行为，这样就会令群众对公安

交通部门产生排斥感，自然就“敬而远之”了。我队特别注重执法解释

工作，民警在执法过程中，发现违法行为时先进行交通法律法规宣传

教育，指出违法行为人哪些行为是违法行为及其所存在安全隐患，对

自身及他人的人身财产安全构成了哪些危害，违反了交通法规具体条

款等等，让违法群众心服口服，自觉自愿接受处罚，交通管理工作自

然顺利展开。

（二）新闻媒体宣传。新闻媒体具备了群众接受率高的特点。

在实际工作中不少民警经常抱怨工作又累，群众又不支持，从事交通

安全管理工作“吃力不讨好”等等，这与新闻媒体利用率少，缺乏与群

众之间的沟通是分不开。我队充分利用抚松电视台遍布各乡镇、农村,

收视率高的特点，在抚松电视台警务报道专题节目中开辟专栏，将公

安交通安全管理工作成效、相关法律法规知识，交通案例及经验教训、

民警在开展交通管理工作中的苦与累镜头分类系列播出。让人民群众

全面了解公安交通管理工作，拉进民警与群众的距离；让人民群众了

解交通安全与他们的生活息息相关；让人民群众了解参与交通活动时

要遵守的交通规则，如何避免不安全的因素造成的危害；……久而久

之，群众的交通安全意识与交通文明意识也得到提高。

（三）开展交通安全共建活动。我队结合创平安大道中交通安

全共建活动，经常组织民警深入设在事故高发路段或重点道路边上的

村庄、企业、学校等单位，定期或不定期地开展交通安全图片展、交

通安全知识竞赛、播放交通安全知识教育碟片、上交通安全知识讲座、

制作交通安全宣传栏等各种形式的交通安全宣传活动，坚持把交通安

全知识送进村、厂、校。通过积极开展交通安全宣传“五进''工作，充

分提高了这些地区交通参与人的交通安全意识，使交通安全管理工作

事半功倍。

（四）举办交通安全教育展示厅。交通违法行为人之所以违反

交通安全法律法规，通常是因为他们不懂其行为违反了相关交通法律

法规或者虽然知道交通违法了但心存侥幸心理，不懂其行为会造成相

应的危害。我队在各中队设立一个交通安全教育展示厅，悬挂交通安

全知识、典型交通事故案例挂图，播放交通安全知识教育光碟。在查

获每起交通违法行为，准备对其进行处罚前首先要求违法人接受半个

小时或一个小时的交通安全教育。通过教育让违法行为人认识到自己

行为的违法危害性，自觉接受处罚，且促进其在今后参与交通活动时

会更注意交通安全了，这比起“重处罚轻教育”的效果要好很多。

（五）开展丰富多样的交通安全宣传活动。寓交通安全教育于

娱乐中，大、中队经常组织娱乐宣传教育活动。例如开展交通安全知

识竞赛。在交通安全共建村、厂、校，提前数天发给参与人一些交通

安全知识资料让他们学习，数天后，在这些共建单位开展交通安全知

识竞赛，就资料里的内容问答，答对的参与者奖励一些小奖品，这种

活动容易提高群众了解交通安全知识的兴趣与主动性。又比如赠送安

全头盔。对一些不戴安全头盔的违法人在查获之后，赠与安全头盔，

原本以为会受到严厉处罚的违法行为人不仅没受到处罚，还意外获

赠，那还有什么"理由”不戴头盔呢？丰富多样的交通安全宣传活动经

常开展，让辖区群众受到经常性的交通安全教育，久而久之，安全意

识也会有所提升。此外，在一些人流聚集地开展交通安全图片展、播

放交通安全教育碟片、散发交通安全传单等等活动也能收到很好宣传

教育效果。

三、实行人性化管理，尽量化解被处罚人的抵