办公楼客户服务部工作规范

第二部分客服类

目录

一、客服部职能---------------------------------------------------------------55

二、物业服务中心当值管理规定------------------------------------------------56

三、物业服务中心当值操作细则------------------------------------------------57

四、客服部当值管理规定......................................................58

五、客户报修处理规定.............................-..........................59

六、标识牌使用管理规定......................................................60

七、拾遗管理规定-------------------------------------------------------------61

八、接待来访设诉工作规定----------------------------------------------------62

九、客户投诉处理规定--------------------------------------------------------63

十、客户投诉处理和分析规定-------------------------------------------------64

十一、客户意见调查和回访规定------------------------------------------------65

一、客服部职能

1.0目的

规范客服部II勺工作范围，明确各部门职责

2.0范围

服务中心客服部

3.0职责

3.1负责对项目的所有文献资料日勺存档和整顿工作，协助秩维部、工程部文献资料日勺存档

清理保管，并按保密原则查阅管理。

3.2按照接待来访规定，做好来访登记，对预约日勺来访，要及时告知有关部门，对忽然

来访者，要汇报有关部门后，再约时接待。

3.3负责对外来公文签收、登记，安排好各类会务工作，做好会议记录，按规定编写会议

纪要或决策。

3.4按规定向客户收取管理费，并及时交于企业财务部。

3.5在接到客户的报修时，要及时派单交于工程部维修，并对所报修的内容进行回访，

3.6及时更新宣传栏资料，做好客户办公环境文化建设。

3.7负责会议室的接待准备工作。

3.8按规定做好对客户的特约服务工作，跟练特约服务质量。

3.9负责在物业服务中心做好接待、办理各类业务日勺有关工作。

3.10在服务中心的J规定下，客服部每天对指定区域进行巡查，并对所巡查的内容及时处理并

在每天口勺碰头会议上汇报3

3.11完毕服务中心经理交办口勺其他任务。

二、物业服务中心当值管理规定

1.0目的

规范服务中心当值的操作和职权范围，协调各部门做好各项工作，跟踪有关工作完毕状

况和完毕质量，做好客户服务和后勤保障工作。

2.0合用范围

客服部全体员工

3.0职责

3.1提前15分钟到岗，准时启动服务中心办公器材如电脑、对讲机，取消转接等准备

工作。

3.2接听客服专人所有来电，安排处理记录事宜，并向对方答复跟进处理成果。

3.3安排各部门工作人员贯彻客户H勺需求并答复客户成果。

3.4做好接待服务安排工作，如：领导来访、清洁等工作的安排，并理解跟进责任工作进

展完毕状况，保证各项工作准时、按质、按量的到达客户规定。

3.5遵守本岗位各类管理规定，严格按照有关操作细则进行操作。

3.6接受客户报修，填写《信息处理单》安排工程人员跟进处理。

3.7受理客户投诉，告知有关部门限期处理，做好投诉记录，特殊状况及时汇报客服主管

及时处理。

3.8准时完毕服务中心各类工作汇报。

3.9按特约服务规定做好家政清洁服务、家政工程服务，跟踪特约服务质量，协助有关部

门完善服务存在问题，不停提高服务质量。

3.10按“客服专人接待操作细则”接待来访人员。

3.11负责突发性事件的匚报、联络工作，记录事件处理过程。

3.12完毕客服部主管或服务中心经理交办H勺其他工作任务。

三、物业客服专人接待操作细则

1.0目的

为了规范物业客服专人接待工作，指导客服专人精确完生当值期间各项工作，向顾客提供高

水平综合服务。

2.0合用范围

合用于客服专人。

3.0内容

3.1准备工作

客服专人必须提前15分钟抵达服务中心办公室，换好衣物着装整洁精神饱满的投入当日工

作。

取消服务中心当值的转移，并告知监控中心已转回客服专人。

装满办公室的热水瓶，弃检查备用纸杯和茶叶与否齐全，检查物品摆放与否整洁有序。

启动电脑、打印机、前门。

检查前日工作完毕状况，重新整顿记录未完毕工作和有关责任部门、负责人。

检查办公室物品摆放状况，保证物品摆放整洁有序。

3.2检查工作

检查《工作信息记录本》，对己派单的信息未反馈的进行记录，并在做好记录，以便晨会中

提出。

3.3平常工作

接听服务中心办公室所有来电，详细做好来电内容记录，并立即安排有关负责人跟进。

⑴接到客户报修，按照《客户报修处理规定》和《客户报修处理细则》处理。

⑵接到客户投诉，按照《客户投诉处理规定》处理。

⑶接到客户征询能解答的立即予以精确的解答，不能解答的将客户咨问询题做好详细记

录，待理解清晰后答复。

⑷接到客户需要特约服务的规定期，按照《特约服务流程》《特约服务规定》和《特约服务

操作细则》进行操作。

⑸接到客户专题服务的规定期，按照《专题服务管理规定》和《专题服务操作细则》进行操

作。

4.0质量记录

4.1《工作信息记录本》《信息处理单》《回访登记表》

四、客服部当值管理规定

1.0目的

明确非当值职责和职权范围，协助客服专人完毕项目平常工作，为客户提供高质量口勺服务工

作。

2.0合用范围

客服部全体工作人员。

3.0职责

3.1根据客服部规定准时上下班。

3.2每口负责对大楼重点区域进行巡查，巡查并跟进处理完后交《巡查登记表》给客服主

管。

3.3服从客服专人工作安排，做好专题服务和特约服务工作，并对服务日勺质量负责。

3.1服从客服专人的调动，发生突发事件第一时间赶到现场处理。

3.2协助客服专人做好接听和完毕当日工作。

3.3及时做好《工作信息记录本》

3.4完毕领导交办的其他工作任务。

4.0有关记录

4.1《工作信息记录本》

五、客户报修处理规定

1.0目的

为了使客户所报修的内容及时得到处理，提高服务中心II勺服务质量水平。

2.0合用范围

合用于客服部全体员T

3.0内容

3.1在接到客户报修时，应详细理解报修内容，并做好记录。

3.2在客服部工作记录本上做好客户报修内容和所填写的工程派单编号。

3.3所有客户报修都必须在《工作信息记录本》上详细记录报修时间、报修部门、报修人、

报修、报修内容、完毕时间等内容。

3.4填写好《信息处理单》后告知工程部接单并告知服务内容，以便工程部准备工具。

3.5工程部接单后跟进工程服务完毕状况，如有特殊的维修项目，工程部跟进完毕质量。

3.6波及影响正常办公的内容，要督促工程部以最快H勺速度完毕，如停水停电等要向工程部

理解清晰详细原因，并记录在案。

3.7工程部必须答复所有《信息处理单》完毕状况。

3.8在接到工程部完毕答复后在《工作记录本》上注明完毕日期及时间，并于当FI进行回访。

4.0有关记录

4.1《信息处理单》

4.2《工作信息记录本》

六、标识牌使用管理规定

1.0目的

通过对不一样类型的公共设备设施或服务进行对的标识，以防止混淆，特制定标识牌，必要

时使其具有可追溯性。

2.0合用范围

合用于管理区域所有服务标识.

3.0规定

3.1客服部负责所有标识牌的制定和管理。

3.2做好管辖区域内各物品的分类及标识牌。

3.3各部门根据需要，在服务场所合适的位置做好标牌标识，规定清晰易懂。如楼层、会议

室、办公室、消防安全逃生口、防火门出口、火警、消防疏散图、机房重地等标识牌。

3.4各部门负责人定期或不定期组织有关人员对各项标识牌进行检查，发现不合格或不合理

的，应及时采用纠正、防止措施。

3.5工作现场必须摆放对应的工作状态或警示标识牌。

3.6每季对所设置U勺标识牌进行一次全面检查，并在《巡查登记表》上做好记录，保证所有

标识牌合用，到达标识的作用。

3.7服务中心下属部门严禁私自制作标识牌。因工作需用需制作标识牌日勺书面向服务中心经

理提出申请，经经理同意后制作。

3.8未尽事宜按《制度汇编》中口勺《标识管理规程》执行，如在实际工作中有冲突，以《标

识管理规程》为准。

4.0有关文献及质量记录

4.1《标识管理规程》

4.2《部门标识管理一览表》

4.3《标识申请表》

七、拾遗管理规定

1.0目的

发扬企业员工拾金不昧的优良老•式。

2.0合用范围

服务中心全体员工。

3.0规定

3.1员工在写字楼范围内拾到的任何物品，都应立即上交客服部进行统•登记。

3.2各部门在登记员工上交的失物后，应及时上交客服部，移交时应有签罢手续。

3.3若客户、当事人或来访人员拾到的物品，由客服专人或秩维员将拾遗者带到服务中心登

记。

3.4各部门上交H勺遗失物品，将由客服部鉴定物品价值，并监管拾物招领和失主认领。

3.5员工拾金（物）不昧，积极上交者，企业将予以表扬和物资奖励；若拾到物品隐瞒不报，

一经查出，企业将予以对应处分。

3.6办理失物认领的规定：

⑴接客户、当事人或来访人员报失后，详细记录报失人员所在企业名称、联络、房号、

失主姓名、遗失物品日期、时间、遗失物品地点及失物名称、款式、型号等资料•，并将报失

人所提供日勺资料告之各部门协助查找。

⑵如失物找回，告知报失人到物业服务中心办理认领手续：如失物未能找回，答及报失人。

⑶如有人报拾遗物品时，应先将拾遗人的姓名、联络、物品名称、拾遗日期等内容填写

在《失物移交登记表》上，连同失物一起保留。失物移交登记表亚印一份存档。

⑷待失主凭有效口勺身份证明到客服部办理认领手续后，客服部将失主签收的失物认领表存档。

⑸月底前将当月拾获而暂未有失主认领的失物汇总后交服务经理审核，告知失主尽快到客服

部办理认领手续。

4.0有关记录

4.1《失物移交登记表》

八、接待来访投诉工作规定

1.0目的

为加强服务中心与客户的联络，及时为客户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉

工作制度。

2.0合用范围

服务中心下属各部门。

3.0规定

3.1接待来访工作由客服部负责;客服部负责宣传接待投诉的办公地点、，让客户来访

投诉有门、信任服务中心3

3.2任何服务中心员在碰到客户、客户来访投诉时，都应予以热情接待，积极问询，面带微

笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化客户情绪，并做到对熟人、陌生人一种样、

对大人小孩一种样、忙时汨时一种样。

3.3对客户投诉、来访中谈到H勺问题，服务中心员工应及时进行记录，须于当日进行调查、

核算，并将成果和处理提议汇报客服部长，由部长决定处理措施和责任部门。

3.4责任部门在处理来访、投诉时，要赤诚、积极、及时，要坚持原则，突出服务。不得推

托、扯皮、推卸责任、为难客户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将成果答复客

户和物业中心经理，做到事事有着落、件件有回音。

3.5全体管理人员要认真负责做好本职工作，为客户提供满意管理、服务，减少客户欧I投诉、

批评，将客户口勺不满消解在投诉之前。

4.0质量记录

4.1《工作信息记录本》

九、客户投诉处理规定

1.0客户投诉的接受

1.1凡客户对企业服务方面的投诉，不管采用何种方式，如信函、、

或来人面谈，统一由客服专•人集中登记、组织处理、向客户反馈处理成果。

1.2对每一份投诉或意见均予以记录在《工作信息记录本》上。记录日勺内容包括客户名称、

投诉文献（信件、、及面谈日勺正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理成果等。

1.3客服部指定人员根据客户投诉或意见，填写《顾客投诉处理单》。为了便于跟踪、检

索，每一份《顾客投诉处理单》应讲行编号，并与《工作信息记录本》中的编号以及对客户

投诉或意见原件所作的编号保持一致。

2.0客户意见的处理

2.1客服部将《顾客投诉处理单》连同客户投诉或意见原件责成对应部门进行处理。

⑴由有关班组负责作出补救措施。

⑵作出补救措施的I同步，还需采用纠正措施，在预定期间完毕。

2.2对重大问题口勺投诉，客服部不能处理H勺需统一协调日勺问题，直接报服务中心经理，由

服务中心经理作出处理决定。

2.3对需采用纠正措施的问题要在《顾客投诉处理单》中记录，以便跟踪检索。

2.4在完毕补救措施后，应将处理成果反馈给客服部，由客服部负责与客户联络，汇报处

理成果，直到客户满意为止。

十、客户投诉处理和分析规定

1.0凡客户对服务中心管理、服务方面的投诉，不管采用何种方式如信函、或面谈，均

由客服部进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各有关责任部门，各责任部门应做好对

应记录。

2.0