生殖健康服务门店服务规范征求意见稿

ICS03.080.01

CCSA12

CASME

中国中小商业企业协会团体标准

T/CASMEXXXX—2023

生殖健康服务门店服务规范

Specificationforreproductivehealthservicestoreservice

2023-XX-XX发布2023-XX-XX实施

中国中小商业企业协会发布

T/CASMEXXXX—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由××××提出。

本文件由××××归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

II

T/CASMEXXXX—2023

生殖健康服务门店服务规范

1范围

本文件规定了生殖健康服务的术语和定义、服务门店要求、服务人员要求、服务环境要求、生殖健

康服务内容、服务流程、服务门店管理、信息沟通、评价与改进、争议和投诉。

本文件适用于生殖健康服务门店规范其服务活动，也适用于第三方实施生殖健康服务认证活动。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

生殖健康服务reproductivehealthcounselingservice

为服务对象提供与生殖健康相关的服务。在具体服务前，需要通过有效的双向交流，探究服务对象

需求，评估风险，然后提供有效信息帮助服务对象知情决定预防和解决生殖健康问题，制定具体措施，

并随访服务效果等。

生殖健康服务门店reproductivehealthserviceshop

提供生殖健康服务的组织。具有组织章程的团体或单位承办，并有相关培训合格的服务人员。

生殖健康服务人员reproductivehealthservicepersonnel

具备国家相关职业资格或行业认可的岗位技能，为个人、家庭或群体提供生殖健康服务的专业人员。

4服务门店要求

服务门店应满足如下要求：

a)应具有独立法人资格，并具有合法、有效的经营资质，其经营活动应符合国家有关规定；

b)应具有固定的服务场所，能提供产权证明或房屋租赁证明；

c)应持有但不限于《公共场所卫生许可证》等有效许可文件，并悬挂在显眼处。

d)应根据服务项目和经营规模的需要，配置相应的具有一定能力或培训合格的管理人员和技能

服务人员。

5服务人员要求

基本要求

服务人员包括管理人员和技能人员。

a)管理人员应满足如下要求：

1)具备中专及以上文化程度，具有2年以上相关从业经验，并经本行业培训合格；

2)应每年进行健康体检，取得健康合格证明；

3)了解相关的国家法律法规和行业主管部门规章的要求；

4)了解所在服务门店所提供服务项目的有关知识。

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b)服务技能人员应满足如下要求：

1)具备中专及以上文化程度

2)应持有上岗证明，健康证、专业人员上岗证等。

职业道德和个人素质要求

服务人员应具备基本的职业道德和个人素质，应在提供服务时展现职业素养，包括：

a)职业道德

1)遵守法律，执行政策；

2)平等友好，客观公正；

3)尊重习俗，态度诚恳；

4)爱岗敬业，忠于职守。

b)个人素质要求

1)熟悉相关法律法规和政策规定；

2)具有较强的观察、理解、语言表达、人际交流能力和学习能力；

3)具有一定的组织协调与管理能力；

4)具备一定的生殖健康基础知识，了解生殖健康方面新技术；

5)愿意按照本文件定期进行培训、考核和评估。

服务态度

服务人员提供服务时应保持良好态度，包括：

a)尊重服务对象，展现亲和力，适当鼓励服务对象，适时赞扬服务对象；

b)与服务对象建立和谐与信任关系；

c)帮助服务对象寻找克服困难的可能途径，增强其信心；

d)识别和支持服务对象已做过的有益事情，通过赞扬增强有益行为。

服务礼仪和服务用语

5.4.1服务门店应制定并实施服务礼仪规定，包括但不限于：着装、仪容仪表、服务用语等。

5.4.2服务人员着装应满足如下要求：

a)应干练端庄，宜采用整洁合体的统一制服和工作鞋；

b)应避免臃肿、飘逸和拖地；

c)应避免过多暴露皮肤；

d)应按工作岗位佩戴工牌；

e)提供服务时应戴好口罩和手套。

5.4.3服务人员仪容仪表应满足如下要求：

a)仪容整洁亲切，言行端庄；

b)应提供微笑服务，热情、主动招呼服务对象；

c)使用迎送、问候、接待、致歉等服务礼节，举止文雅；

d)上岗时应注意个人卫生，保持身体和口腔无异味，不留长指甲；

e)女性服务人员上岗时可以化淡妆。

5.4.4服务人员服务用语应满足如下要求：

a)应使用礼貌用语，语言表达清晰规范，易于理解；

b)对使用不同语种的服务对象宜提供适宜的语言服务；

c)使用服务对象能听懂的语言，避免过多的专业术语，必要时服务中可以使用方言；

d)与服务对象保持良好的目光接触和交流，使用好其他肢体语言；

e)应掌握有效提问，耐心倾听以及其他沟通技巧；

f)语言和肢体语言应尊重服务对象的宗教信仰和风俗习惯。

6服务环境要求

服务场所

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6.1.1服务场所应干净整洁、空气清新、环境温馨、安全舒适，物品摆放整齐。

6.1.2服务场所内应保持空气流通，密闭环境应安装通风换气系统。

6.1.3服务场所应有专人维护场所的消毒、卫生、安全环境管理，并保存维护记录。

6.1.4服务场所内设置专门供服务对象使用的独立卫生间，卫生间内应配备镜子、梳子等用品，提供

相应的洗涤和卫生用品，每天消毒并保持清洁。

6.1.5服务场所应使用普通白色照明设备，并应有备用照明设备或光源，在提供生殖健康服务过程中

不应关闭照明设备。

6.1.6服务场所设置醒目的禁止吸烟警语和标志。

6.1.7服务场所不应存留有毒、有害、易燃、易爆等物质。

6.1.8服务场所周边50m内无射线、噪音、粉尘、强光等污染源。

6.1.9服务场所的功能区应包括接待区、咨询室以及技能操作服务室，不同功能区应标识明确。

6.1.10服务场所接待区应公示服务人员的资质证件、职业道德、服务流程及监督投诉方式。

6.1.11咨询室和技能操作服务室应安静温馨，具有保护隐私的条件。

服务设施、设备与用品器具

6.2.1服务门店应配备与生殖健康服务相匹配的设施、设备与用品器具，确保在有效期内使用，无安

全和卫生隐患。

6.2.2服务场所内应配备用于监控公共区域的设施，并在醒目位置张贴监控提示。

6.2.3服务场所内应有备用照明设备和光源。

6.2.4服务场所物品应摆放整齐，且至少配备以下物品：

a)1个圆桌或茶几；

b)至少2把椅子或能坐2人的沙发；

c)1张示教床（长×宽×高：200cm×90cm×65cm）；

d)3套用于生殖健康服务示教的男女生殖系统矢量图，1套矢状剖面模型（放在柜子里或用专用

帘子遮挡，在需要使用时展示）；

e)摆放用品器具的柜子或展架；

f)能够存放资料等的柜子；

g)其他常用物品，包括但不限于：

1)饮用水；

2)一次性纸杯；

3)卫生纸巾；

4)宣传折页或其他宣传材料；

5)白纸或白板和笔；

6)影音播放设备（适用时）。

7生殖健康服务内容

生殖健康服务门店具体服务应包括下面的内容：

a)生殖健康咨询服务；

b)女性生殖道微生态维护；

c)生殖道感染防治；

d)生育调节及不孕症；

e)优生优育及出生缺陷预防

f)性健康维护；

g)女性盆底康复技术；

h)女性盆底康复器具使用指导；

i)女性健康维护及营养指导；

j)生殖道检查器具使用指导；

k)生殖系统肿瘤预防。

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8服务流程

接待服务

8.1.1电话接待

8.1.1.1接待人员应及时接听来电，根据需求预约当面提供生殖健康服务，做好预约记录。

8.1.1.2接待人员应及时回应服务对象的需求或问题，做好预约和登记。

8.1.1.3对于通过电话或网络提出的专业问题，应由培训合格的专业服务人员进行解答。

8.1.2网络接待

8.1.2.1充分利用自媒体平台做好线上服务。

8.1.2.2规范微信公众号使用，使服务对象获得正确的生殖健康知识，并及时跟进。

8.1.3现场接待

8.1.3.1服务场所内应设有接待区，接待区应设明显标识。

8.1.3.2接待人员应热情接待来访的服务对象，引导入座，提供饮水，营造和谐氛围。

8.1.3.3按照需要提供相关服务。

服务需求

服务人员应了解服务对象的需求，包括但不限于：

a)了解服务对象前来咨询的原因和真实需求；

b)评估服务对象的相关认知和知识；

c)探究深层次的原因。

提供个性化服务

8.3.1根据服务对象的知识水平，确定提供咨询服务的深度与广度。

8.3.2根据服务对象需求和实际情况介绍适用的服务内容和相关信息。

8.3.3根据服务对象的个体状况和需求，提供具体的服务产品或技术。

8.3.4向服务对象具体解释其实施生殖健康产品或技术所需要的技巧。

9服务门店的管理

服务人员管理

9.1.1应建立符合国家相关规定的人员管理制度和员工档案。

9.1.2服务门店应建立员工入职培训、技能培训等相关培训制度，制定并实施培训计划、培训大纲及

技能考核，并保存相关培训教材或讲义和培训、考核记录。

9.1.3员工培训内容应至少包括：专业技能、服务礼仪、职业道德、企业管理制度、安全知识、卫生

知识。

9.1.4服务门店应制定人员薪资福利制度、绩效考核制度，并保存相关记录。

9.1.5服务人员应取得国家认可的生殖健康类职业资格、职业技能等级或培训证书等相关资质。

服务过程管理

9.2.1对服务过程应制定生殖健康服务规范性文档，包括但不限于对服务人员要求、服务态度、服务

内容、服务用品器具、服务流程、服务效果评估与改进等。

9.2.2服务提供过程中服务门店应保证专业、安全、卫生，特备要注意保密。

9.2.3服务门店和其服务门店不应进行超出经营范围的扩大宣传，误导服务对象。

9.2.4服务人员应最大限度地满足服务对象的舒适感。

生殖健康用品消毒管理

9.3.1严格按照《消毒管理办法》的有关规定，制定环境卫生消毒标准规范。

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9.3.2消毒标准和器具先经卫生部门及有关部门审批，必须符合国家有关规定，

9.3.3消毒过程和效度用品不得对周围人群、环境产生危害。

9.3.4采用的消毒与灭菌方法和程序应经过验证，并达到国家有关规范和标准要求。

9.3.5建立质量保证体系，制订消毒与灭菌运行程序、消毒与灭菌物品管理制度、安全操作规章制度。

9.3.6具备符合国家有关标准、规定、规范的消毒与灭菌设备，该设备应具有独立、安全的固定放置

场所。

9.3.7有能对消毒与灭菌效果检测的人员及条件。

9.3.8消毒用品布局应当合理，按工艺流程分为待消毒物品存放区、消毒处理区、已消毒物品存放区。

消毒工艺流程不得有逆向或交叉。

9.3.9消毒与灭菌前、后物品应分区存放并设置

9.3.9.1服务门店对服务门店内存放的已消毒未使用、回收后可循环使用及使用后废弃的服务用品应

隔离存放并标识。

9.3.9.2待消毒物品存放区、消毒处理区、已消毒物品存放区内不得堆放与消毒或灭菌服务无关的物

品。

9.3.9.3经消毒或灭菌处理后物品的最小消毒或灭菌外包装上应有明显的消毒或灭菌合格标志。标志

内容应包括消毒服务门店名称和卫生许可证号、消毒或灭菌方法、消毒或灭菌日期和批号。

保密要求及管理

9.4.1服务门店应对服务对象个人隐私信息和资料保密。

9.4.2服务门店和服务室应确保服务房间的私密性，保证服务过程中不受干扰。

9.4.3服务人员在需要向第三者（包括服务对象的配偶）了解服务对象个人情况时，必须征得服务对

象同意。

9.4.4服务门店为未满十八岁的服务对象提供服务时，应获得合法监护人的同意。

安全管理

9.5.1服务门店和服务室应按相关法规要求，配备专职或兼职安全管理人员。

9.5.2服务门店和服务室应制定火灾、停电、人身意外伤害等突发事件的应急预案，定期演练并保存

相关记录。

9.5.3服务门店和服务室应在公共区域显眼位置设置危险警示标识（如地面防湿滑、防触电、防烫伤

等）。

9.5.4服务门店和服务室设置的消防标志应符合GB13495的要求，并通过消防部门的检测验收。并

进行例行消防演练及检查，及时消除安全隐患。

10信息沟通

内部沟通

服务门店和服务室应建立适当的沟通要求，流程，时间期限，以及奖惩规定等，确保内部信息能有

效沟通。

外部沟通

建立机制，使服务门店和服务室能与外部相关机构，其他门店，或上级指导部门进行及时有效沟通。

11评价及改进

服务评价

11.1.1服务对象满意度评价

11.1.1.1服务门店应制定和实施服务对象满意度及服务效果调查规定。

11.1.1.2定期对每次服务后的服务对象满意度及效果进行分析和评价，并保存相关记录。

11.1.1.3将分析和评价结果用于服务改进。

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11.1.2定期开展内部评价

11.1.2.1服务门店和服务室设定专门的内部检查员，应按照计划实施内部检查。13.1.2.2对服务过

程进行自我评估，如未能达要求，应采取适当措施。13.1.2.3服务门店和服务室应保存内部检查记

录。

11.1.2.2内部检查员的工作应确保检查过程的客观性和公正性。

11.1.2.3服务门店应不存在三年以内的不良信用记录。

11.1.3定期开展外部评价

11.1.3.1上级部门对各门店或服务室定期开展外部评价，每年至少1次，以确定服务提供符合服务

承诺、本标准要求、相关制度和标准规定。

11.1.3.2上级部门或服务门店邀请相关专家或第三方专业机构对服务质量进行评价。

11.1.4不合格服务的处置

11.1.4.1制定不合格服务的管理规定。

11.1.4.2发现的不合格服务要及时进行处置，明确职责和权限。

11.1.4.3采取协商、道歉、赔付等补救措施处置已发生的不合格服务。

服务改进

11.2.1服务门店和服务室应及时纠正满意度评估、检查，和内部审查中发现的问题，提高服务质量。

11.2.2服务门店和服务室应查找问题、分析原因、制定改进措施，并监督整改效果。

12争议和投诉

争议

12.1.1.1服务门店应编制争议的处理及有关职责和权限的管理规定。

12.1.1.2服务门店应通过协商方式即时处理服务过程中发生的争议。

12.1.2投诉

12.1.2.1有服务对象投诉的机制和途径。

12.1.2.2服务门店应编制处理投诉的管理规定，包含在12h内受理投诉，在3个工作日内完成处理。

12.1.2.3服务门店应采取有效措施处理服务对象投诉。

12.1.2.4服务门店应建立真实、准确、完整的投诉记录。

6

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目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4服务门店要求.......................................................................1

5服务人员要求.......................................................................1

6服务环境要求.......................................................................2

7生殖健康服务内容...................................................................3

8服务流程...........................................................................4

9服务门店的管理.....................................................................4

10信息沟通..........................................................................5

11评价及改进........................................................................5

12争议和投诉........................................................................6

I

T/CASMEXXXX—2023

生殖健康服务门店服务规范

1范围

本文件规定了生殖健康服务的术语和定义、服务门店要求、服务人员要求、服务环境要求、生殖健

康服务内容、服务流程、服务门店管理、信息沟通、评价与改进、争议和投诉。

本文件适用于生殖健康服务门店规范其服务活动，也适用于第三方实施生殖健康服务认证活动。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

生殖健康服务reproductivehealthcounselingservice

为服务对象提供与生殖健康相关的服务。在具体服务前，需要通过有效的双向交流，探究服务对象

需求，评估风险，然后提供有效信息帮助服务对象知情决定预防和解决生殖健康问题，制定具体措施，

并随访服务效果等。

生殖健康服务门店reproductivehealthserviceshop

提供生殖健康服务的组织。具有组织章程的团体或单位承办，并有相关培训合格的服务人员。

生殖健康服务人员reproductivehealthservicepersonnel

具备国家相关职业资格或行业认可的岗位技能，为个人、家庭或群体提供生殖健康服务的专业人员。

4服务门店要求

服务门店应满足如下要求：

a)应具有独立法人资格，并具有合法、有效的经营资质，其经营活动应符合国家有关规定；

b)应具有固定的服务场所，能提供产权证明或房屋租赁证明；

c)应持有但不限于《公共场所卫生许可证》等有效许可文件，并悬挂在显眼处。

d)应根据服务项目和经营规模的需要，配置相应的具有一定能力或培训合格的管理人员和技能

服务人员。

5服务人员要求

基本要求

服务人员包括管理人员和技能人员。

a)管理人员应满足如下要求：

1)具备中专及以上文化程度，具有2年以上相关从业经验，并经本行业培训合格；

2)应每年进行健康体检，取得健康合格证明；

3)了解相关的国家法律法规和行业主管部门规章的要求；

4)了解所在服务门店所提供服务项目的有关知识。

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T/CASMEXXXX—2023

b)服务技能人员应满足如下要求：