仪容仪表-个人礼仪教案

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个人礼仪一一仪容仪表

教学目标：

1.初步了解什么是，使学生知道我们的日常生活离不开礼仪。

2.了解仪容礼仪，并能按照学到的仪容礼仪来要求自己。

3.心中树立礼仪小使者形像，能够随时提醒自己要律己敬人。

教学过程：

一、礼仪小使者

师：我国号称礼仪之邦，文明古国，从周朝时期便制定有做人的规范。

《尚书》中详细记载了许多人人应当遵循的行为规范和典章制度。孔

子认为礼是治国安邦的基础，“不学礼，无以立”（《史记》）。中华民

族五千年文明史，也是文明礼貌发展史。直到今天，我国人民热情好

客，文明礼貌，尊老爱幼等优势传统仍为世界各国所称道。仪容仪表

是礼仪中最重要的部分。

师：同学们，你们知道什么是仪容仪表吗？

生：疑惑

师：仪容主要是指人的容貌，仪表即指人的外表，它包括容貌、姿态、

服饰、风度、个人卫生等。一个人的仪表不但可以体现其文化修养，

也可以反映其审美情趣。穿着得休，不仅嬴得他人的信赖，给人留下

良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举

止不雅，往往会降低自己的身份，损害自己的形象。中、小学生的仪

容仪表在追求美的同时应符合学生的身份和特点，达到仪表美与心灵

美的高度统一。

师：今天我们就来说一说小学生的仪容仪表。

师：对于一名小学生来说，仪容仪表的主要内容是什么？

生:穿校服、佩戴红领巾......

师：仪容仪表主要有两方面：

(1)养成良好的卫生习惯。

(2)保持个人清洁。

师：我们应该从那些方面养成良好的卫生习惯呢？

生：整洁干净，脸、脖颈、手都应洗得干干净净

生：头发按时理、经常洗，指甲经常剪；

生：注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，不能当着客人面嚼口香糖;

生：经常洗澡、换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。

师：说到洗手，那你们知道怎样洗手，才叫真正的洗手呢？

学生茫然。

老师讲解洗手方法：养成良好的洗手习惯，可以预防流感。而大多数

人没有养成洗手的良好习惯，也不知道如何正确科学地洗手。怎样才

算是正确科学的洗手方法？一起来了解一下。

一般人在洗手时，多半只是简单快速的搓洗一下手心、手背，就以为

已经完成任务。要有效预防甲流等传染性疾病，医生建议，洗手需要

按照七步法：第一步，双手手心相互搓洗；第二步，手心对手背交叉

相叠搓洗；第三步，手心对手心搓洗手指缝；第四步，指尖搓洗手心;

第五步，一只手握住另一只手的拇指搓洗；第六步，指尖摩擦掌心搓

洗；第七步，一只手握住另一只手的手腕转动搓洗。

洗手看似简单，殊不知学问很大，教师还提醒大家，全部的洗手时间

至少约需30秒，以达到有效的清洁。

懂得了如何洗手，也要懂得什么情况下该洗手，除了我们所熟知的“饭

前便后”之外，还有很多情况是必须要洗手的。比如从医院出来，外

出回家，打喷嚏或咳嗽后，接触钱币之后都要马上洗手，这样可以降

低患病的风险。

师：同学们现在就请你谈谈自己的仪容仪表方面做得怎样。今后应该

如何改正呢？

师：同学们说的可真好，那就请同学们勇敢的修正自己的仪容仪表，

努力争当学校的礼仪小使者吧！

二、礼仪活动

师：同学们，你在上学之前照过镜子吗？我们要养成要让全身收拾整

齐才可以出门的好习惯。那么在穿衣镜前要检查哪些具体内容呢？

师：我们边说边跟老师一起做。

（1）穿着校服时，要将衣服整理好，拉平，要将长款的上衣（衬衫）

束进裤腰里，不要露在裤腰的外面。

（2）要端正地配戴好红领巾（绿领巾）。

（3）要将头发梳理整齐，很多女孩子是长发，需要扎辫子。男孩子

头发短、但也要养成梳理、整理头发的习喷。

（4）穿着的袜子，要将它们拉到基本相平的水平线上，不要一高一

低。

（5）要系好鞋带。

（6）要查看脸蛋上有没有东西一一比如餐巾纸屑、食物屑等等。

（7）要配戴好校徽和胸牌，校徽要别在上衣左前胸。

师：同学们，让我们从现在开始注意自己的仪容仪表，争取做一个讲

文明、懂礼貌的少先队员。

三、礼仪小故事

古代的时候有一个男人，他想要去一座寺庙，于是来到了一个陌

生的城镇。走着走着，他越来越迷路，不知道该往哪里走。这时，他

身边刚好有一个老伯伯走过，他一把挡在老伯伯前，大声吼道：“喂,

老头儿！快告诉我XX寺庙在哪里！还有多远啊！”老伯伯望了望他，

平静地说：“无礼（五里）。”于是那个男人往前走了五里，可是还看

不到他想到的那座寺庙。这时候，他寻思着老伯伯的话，突然明白了

什么...

师：从这个小故事中你得到了哪些启示呢？

生：我们说话要有礼貌。

师：同学们说的真好。那说话都有哪些礼仪呢？请你们下课后查找有

关资料，我们下节课来讨论讨论。

一、仪容仪表

目的：销售员留给顾客的第一印象大都取决于销售员的形象和所穿的服装，门市

员工上班时间内应统一着装，规范仪容、仪表，树立公司门市窗口的良好形象：

标准如下：

名牌/制服

头发-清洁、保持自然色；

女孩不能披发，长发要束起；短发要自然；

男孩不能留长发；

化装/香水

女孩上班要求化暖色系淡妆，淡色口红；

使用清淡香水、无刺激气味；

男孩不能化妆；首饰

女孩-手表，1只戒指，至多1cm的小耳环

男孩-1只戒指，不能带耳环

不能看见其他首饰、饰物；

指甲-保持短而干净

女孩指甲油使用透明色或没有；

男孩不能用指甲油；

鞋-干净、整洁、运动鞋；

袜子-尽量穿着浅色、净色袜子；

个人卫生-嘴里无异味；

制服-员工上班时间内应穿着统一工作服及佩带工号牌；

工作服不得敞开拉链应拉到上衣的2/3处；

下装应穿着牛仔裤、运动裤或休闲轻便的长裤为准；

鞋类应穿着运动或休闲鞋；

若新员工没有工作服需穿着与工作服颜色相近的服装或运动服，不允

许穿着奇装异服或色彩过于鲜亮；

工号牌一员工工号牌佩带于左上胸，由店长统一；

二、工作仪态标准如下：

员工站、立、行姿势

正确的站法-自然抬头双眼平视、双肩方松、腰伸直、双手交又放在前方

或后方；

i呆持正确的姿势，不能斜靠在墙、门、角落里；

不能坐在为客人提供的区域；

不能在卖场及任何客用区吃东西嚼口香糖；

在卖场不能奔跑；

只在你的工作区域内工作，工作时间内不能串岗;

避免：

夸张艳丽的装扮

累赘的首饰

浓烈的香水

懒散的体态如：倚靠货架，双臂抱胸，双手插兜等

上岗前食用带刺激性气味的食物

三、礼仪

目的：掌握打商业的基本要领，是给顾客的第一印象。

标准-接听铃声不超过三声

-面带微笑

-Hb心

一声日市美

-问候客人

早上好，下午好，晚上好；

-说出你的单位

-说出你的名字-我是XXX

-说“我可以帮您吗？”“有什么需要我帮忙的？”

-尽可能每次都说出客人姓名

一说话要清晰、语速适中

•重复客人需求

•当他们有疑问的时候，告诉客人你的真实姓名

•感谢客人致电

•祝愿客人“祝您过得愉快”•♦等待

•你是否介意稍等片刻

•如果耽误了要说对不起

•感谢客人等待

请不要做以下事项

•嘴里有东西时接

•未告知即让对方等待

•让打者等待，不专心

四、礼貌用语

目的：掌握基本礼貌用语，及待客标准。

七大礼貌用语-“欢迎光临”“知道了”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢

谢”

“欢迎再次光临”

对每一位顾客必须做到三声服务；即迎声一一“欢迎光临恒健XX店”；问声；

送声一一“慢走

欢迎再次光临”。

在所有的用语前尽量使用“请、谢谢、对不起”

每次见到客人时面带微笑

目光接触

点头

注意与人的距离

手掌打开

工作细心

向客人打招呼

给客人让路

五、工作时间及工作班次

工作时间、班次由各店领导根据公司标准制定。

六、行业术语

要求每店统一，由店长、领班制定，店铺内统一；

不能对顾客使用行业术语；

七、日工作流程

早班日工作流程：

1、做操

2、签到

3、领班检查店面是否有异常，和守夜点数，领班核对点数本；

4、领班组织开早会；

5、领班分配打扫卫生；

6、调试音乐、空调、开启电脑；

7、开门迎宾；

8、收银到银行存前一三营业款；

9、每日销售工作；

10、饭更时间;

11、交接班前打扫货场及仓库卫生并整理仓库；

12、领班分配导购进行货场点数、收银结清早班营业款并作销售报表准备交接;

13、两班交接工作（包括：营业款、点数、对帐、卫生、仓库整理情况）；

14、领班交接工作；

15、早班下班；

晚班日工作流程：

1、签到

2、晚班领班组织开班前会；

3、两班交接工作（包括：营业款、点数、对帐、卫生、仓库整理情况）；

4、领班交接工作；

5、日销售工作；

6、饭更时间;

7、收银结清当日营业款并作销售日报表，领班把日销售录入电脑发到公司；

8、领班分配打扫卫生；

9、和守夜点数；10、关闭所有电器；

11、关闭所有门窗并由领班检查电源、开关、门窗：

12、下班；

八、岗位职责

一、店长职责

（一）具有协调、维护店面日常运作的能力，善于调动员工积极性，能合理分配、

组、运用店内人力、物力、财力资源：

1、每月销售任务的布置及下达，跟进及做出急时的调整；

2、制定每月销售、培"II计划及总结，周销售计划及总结并于每月最后一次周例

会上交零售部；

3、定期对领班及员工的培训及考核；

4、作为店铺与公司的沟通桥梁如实地反映问题，积极发挥主观能动性帮助公司

解决问题；

5、精于业务，具备一定的培训能力，善于发现、培养下属的工作能力，营造公

平、进取、务实的竞争氛围和工作环境；

6、有效控制门市财务资源、费用的开支、报销合乎公司对门市营业外收入管理

的规定，懂得节约水电费、费、办公费及包装费等各项费用；

7、具备较强的敬业精神，能从公司角度、门市利益出发，坚决贯彻与执行公司

的各项规章制度，为人正直，处事公正;

二、领班职责

（一）具备一定事务工作的计划能力，懂得如何分配安排当日之工作，调动员工

工作积极性，并能参与各项工作的执行与检查：

1、每日阅读交班日志，跟进未完成的事宜对已完成的工作进行检查；

2、负责所有钥匙的发放及管理，如有任何丢失、损坏立刻上报店长及公司；

3、负责所有员工进出门的检查工作，在这一环节控制货品丢失；

4、负责计算销售情况分配日工作、制定日销售目标、跟进并汇报上级；

5、回顾上日、上周、半月销售完成情况，员工个人销售分析，两班销售对比分

析，组织班前会，店新产品进行FAB培训；

6、配合店长工作，经常给店里提供有建设性的意见和建议；

7、根据客源状况合理分配货场人手结构及安排饭更时间，具备较强的时间观念

和效率观念：

8、负责各片区卫生、货品陈列、货品保管、设备使用等工作的指导与检查；

9、根据库存、天气、节假的需要，安排各品牌当日的补货、更换橱窗、店内陈

歹U;

（二）具备一定的协调能力、沟通能力与控制一般性突发事件的能力，懂得维护

各项安全，含：货品安全、工作人员安全、顾客购物安全等。

（三）能够合理应用岗位职权、公平、公正处人待事，做到销售的典范，言行举

止的标榜。

（四）具备较强的责任心，能认真贯彻公司各项规章制度，完成上司下达的各项

工作指标及任务，并跟进结果汇报上级，根据工作需要可随时接受公司的

调度与临时性安排。

（五）具备日常运作条理化、程序化的能力。

三、收银员职责

（一）具备规范的收银技巧及一定财力控制能力：

1、收银时对流水小单、现金及找补金额的核对，现金识别，流水小单盖收银章;

2、准确及时制作当天的存款单、日报表、流水小单、交款本，准确上缴当天营

业款，不准私自携款回家或挪为私用；

1、能够识别流水小单的货号、颜色、尺码是否准确。不得多收，少收，漏收顾

客款项，如营业员开单准确根据情况应补足余额部份或其它处罚；

2、应具备熟练、规范的收银技巧，误收假币自行承担；

（二）具备一定协调和支持他人工作的能力：

1、配合领班调节货场人手结构及饭更时间；

2、配合营业员保管及整理好货品，协助保持卫生、货品清洁，发生人为污损应

承担相应责任；

3、积极主动参与销售，发生货品丢失应立即反应，查出问题所在，以便即时解

决，且承担相应责任；

4、主动负责商品价格的标价工作：综合店收银员应配合营'业员做到每件货品一

物一签，准确标价：专卖店收银员应完全负责标签价格，如标价出错或无标

价造成少收、多收营业款由收银员承担相关责任：

（三）能够坚持原则，坚持贯彻门市财务制度。认真完成上司下达的各项工作指

标及临时性事务，服从调度与安排,根据需要可随时接受临时性工作安排。

四、营业员职责

（一）具备规范服务技巧，积极主动参与门市日常事务工作的执行。

1、配合领班调节货场人手结构及饭更时间；

2、交接班应准确清点货品并保持账务的准确，如发生做假帐根据情况将给予处

罚；

3、负责保管及整理好货品，仔细打扫各片区卫生，保持货品的整齐干净，发生

人为污损应赔偿货品的损失部分。发生货品丢失应立即反应，查出问题所在,

以便即时解决，且承担相应责任；

4、负责保管好自己的流水小单，准确开单，如发生标签价格准确，误开单价或

货号，造成损失应承担全部责任或给予其它的处罚；

5、综合店各品牌价格标签由营业员负责，如标价出错或无标造成多收、少收营

业款由营业员（领班）或其它责任人自行承担肯给予其它处罚。专卖店营业

员应配合收银员做好一物一签，以便及时更正；

6、根据门市规定进行合理补货，不漏补、多补及超安全库存标准；

7、积极配合领班根据天气、推广的需要更换产品陈列、宣传品陈列、模特、橱

窗等；

（二）具有精于业务、乐于岗位、勤奋工作的爱岗敬业精神，真实、诚实介绍销

售货品；认真完成上司下达的各项工作指标及临时性事务，服从调度与安

排，根据需要可随时接受临时性工作安排。

九、卖场布局/仓库布局

1、熟悉基础墙身配件；

2、熟悉基本货品分类；

3、根据店铺实际情况，由店长及领班制定培训方案，并将方案上交公司存

档；

十、产品基础知识

1、了解服装、鞋、器材类产品各类标识所在位置；

2、款号各位所代表的含义；

3、准确识别服装水洗标；

4、服装尺码标识牌.；

5、服装的分类（包括：马甲、风衣、夹克、裤类、T恤、卫衣）；

6、服装的洗涤及保养（内容付后）

十一、单据的正确书写及要领

各店店长、领班填写标准流水小单、调拨单、返仓单、次品单作为样

品单，并教受给新入店员工。

十二、对团队的认识

店长及领班介绍本店同事，新员工自己努力熟悉环境；

十三、基本陈列规则（单件）

1、外衣、风衣、夹克衫的挂放、褶放；

2、卫衣、T恤的挂放、褶放；

3、裤类的挂放、褶放；

十四、售出后补货及相应下账

由店内领导制定并教受给新员工：

十五、销售技巧

一、推销公司产品和服务的能力是体现你对客服务技术的一个途径。在任何领域

从业的人员都应对本行业能够提供的产品和服务了如指掌。如果你熟悉所有的产

品和服务，销售工作就能做得自信、热情。对产品知识的熟悉和客人需要的兴趣

会提高你的销售成绩，同时为你的公司创造更高的利润。1、产品知识为了能够

成功地销售我们的产品和服务，首先必须了解有关产品和服务的知识。也就是

说，你应该能够解释并推销产品的特色、优惠条件及所有其它的服务。如果你

不了解这些背景信息，后果是无法回答客人的要求和问题，也就无法做到宾客

满意标准；它是什么样的，质感如何，功效如何；2、客人使用这种产品或服

务时收到的好的结果/经历；3、用最新和准确的信息回答问题，这一点十分重要;

4、我们不确定自己知道最新信息以前:不能销售任何产品和服务；

5、你如何确保自己跟上最新信息；6、使用打开式的问题；a、与客人说话时使

用打开式的问题，即可以让客人多说话的问题而非仅

仅给是/非的答案；

b、使用关闭式的问询来得到一个确认的答案；c、想想

该问什么样的打开式/关闭式问题；7、销售时需要.产品知识，打开/关闭式问题,

使用建议性的词句，积极的销售态度；

1、销售是以某一价格向人们提供商品和服务；

2、销售对顾客、员工、商界有好处；销售方式：a、促销销售质量更好，数

量更多的产品或服务；b、配销在客人所点的项目之外销售一些额外的东

西；c、转销如果客人点的东西刚好没有，就向客人提供某种替代品；

三、态度

1、如果你认为你能销售某物，那么你成功的机会更大。・2、通过培养一

种积极的态度，然后使用描述性强的语言，你就能销售更多的东西。

四、技巧

1、等待接近顾客的机会；

2、抓住接近的机会与顾客打招呼；

3、简明介绍商品的特征，给各科留下好印象；

4、发现顾客的喜好，推荐适合的商品；

5、从多个角度进行比较说明；

6、贴切地回答顾客的提问；

7、显示资料和实例，取得信任；

8、根据顾客的表情抓住成交时机；

9、想办法使顾客下决心成交；

十六、处理客户投诉

1、售员的态度和技巧：

2、感谢顾客诉说不满；

3、仔细听顾客说完

4、理解对方的心情和了解事情真相，诚恳地道歉；

5、确认顾客投诉的事项，了解不满的原因；

6、找出他们的需要一确定给客人提供什么解决方法；

7、向客人解释你可以做什么或不能做什么，一向客人清楚地交流将采取的

措施以及什么时候做；

8、立刻上报店内领导，听从指示；

十七、VIP客户服务程序：

由店长、领班教受，根据公司发放VIP客户服务程序条例执行；

十八、品牌负责人：

在实习期结束前，要求员工熟记;

十九、货品存库/清点/单据制作

由店内领导制定并教受给新员工；

二十、POP的使用/分类/保管

由店内领导制定并教受给新员工；

二十一、货品知识一分类、功能、系列、陈列、历史；

由品牌组培训，由店内领导制定并教受给新员工;

仪容仪表

APPEARANCE

仪表仪容

一、仪表仪容的概念

中国素有“礼仪之邦”的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德

规范，再融合国际礼仪的精髓，来提高我们酒店的服务质量，更好地为

宾客服务，做到彬彬有礼，待客至上。那么如何做到这一点呢？首先应

该从我们自身的仪容仪表做起。

所谓仪表即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和

姿态等方面；仪容主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。

二、仪表仪容的具体要求

1、工装的着装规定

1）平整干净，常清洗。（清洗工作由布草房完成，但保洁工作则应由自

己做好。

2）熨烫平整，无破损，无污渍。

3）全套整齐着装，并流露出自豪感。

4）不要依个人喜好，试图修改制服。

5）系好领带、领结，井摆正位置。穿酒店指定的工鞋；

6）铭牌戴在左胸前。

7）不要让工装商标显露在外。

8）除非天气很冷才可在工装内着毛线衫等，但也必须与工装相称。

9）男员工内衣内裤不能长于工装，袜子应是深色的（黑色）；女员工

袜子一般为肉色，平时要注意是否挂丝，并及时更换。

10）着围裙的员工要保持围裙整洁并系好围裙。

11）系好鞋带，擦亮工鞋，并做到清洁无异味。

12）站在镜子前面练习一下微笑。

2、发型

1）梳理整齐，无头皮屑，不染色（除黑色以外）。

2）男员工头发的发脚侧不过耳后不过领。

3）女生头发过肩应用酒店规定发网盘起,不留怪异新潮发型，留海不能

过眉头。

3、化妆

1）自然的淡妆，包括：眼影、眉毛、口红、粉底、腮红及接近肤色的粉

底。

2）干净、清爽、无油腻的外貌。

3）干净及修剪整齐的指甲，只允许使用无色指甲油。

4）牙齿应是洁白的，口腔清新无异味。（注意在上班时吃带有强烈刺激

性气味的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等）

5）除手表与结婚戒指外，不能配戴其它饰物。

6）勤洗澡，身体无异味。

附：

从业人员的个人卫生要求做到“四勤”：

（1）勤洗手，剪指甲；

（2）勤洗澡，勤理发；

（3）勤洗衣服被褥；

（4）勤换工作制服。

三、仪态举止规范

仪态是你在头痛、脚痒、口渴或遇到牢骚满腹的客人时保持总代表和

高贵气质的一种自律行为。

接下来我们着重介绍几种仪态举止规范：

1、“站姿人们常说“站有站相”，站姿是酒店员工工作中的基本

功之一。标准的站姿应是：

1）上半身挺胸收腹，腰直，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，（双手摆

放有侧放、前腹、后背式），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身

双脚应靠拢，身体重心落于两脚间，双脚成“V”字型，女子可成“丁”

字型，男子双脚可站成与肩同宽。

2）在工作场合不能倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉，特别在站立时，

不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前，在世界各地都是被用来表示防

御和消极态度的；手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势；双

手插在衣袋或裤袋里和他人说话显然也是很不礼貌的。

2、“坐姿有一个好的坐相，并非一项容易的技能，坐姿不正确，

不但不美观，而且还使人体变为畸形。其基本要领是：

1）上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢；

2）男士双腿可稍分开与肩同宽，双手半握拳放在膝上，或将小臂平放在

坐椅两侧的扶手上，注意挺胸，直腰，目光平视，嘴微闭，面带笑容，

大方自然。落座时应轻，不应翘二郎腿，不停的晃动，拉衣服，整头

发等；

3）女士入座时应将裙子往前拢一下，确保裙子放下弄平后再坐下，双

膝并拢或双腿交叉。

3、“走姿”。良好的走姿能体现出一个人特有的气质。对走姿的要求

是：

1）行走时抬头平视前方，上体正直，既能留意到周围发生的事情,

又能充分显示自信的魅力。挺胸收腹，重心稍向前倾，双肩平稳，

双臂自然摆动；

2)脚步敏捷，步伐轻盈。

不可大摇大摆，左摇右晃，走路时不能双手插裤袋。两人行走不拉

手、不勾肩搭背，多人不要横排成行。行走应靠右，见到客人应主

动打招呼。遇急事可加快步伐，不可慌张奔跑。

3)在使用电梯时，在无专人按电梯时，应“先进后出”控制好电梯,

在有专人时，应“后进后出”，照顾好客人。

4、“蹲姿”。一般我们在拾物品，或给予客人帮助，提供必要服务，

整理工作环境时用到这一姿势，它分为半蹲式和半跪式。应该注意

不要突然下蹲，不要毫无遮掩。

5、“手姿”。在用手指引方向时，男士应出手利落有力，手心微侧向

上，五指并拢前伸指向目标；女士应舒缓优雅，手心微侧向上，五

指可稍张开指向目标；切不可用手指(如食指)或掌心朝下。

日常工作中应注意的事项

A.递送物品时：应双手为宜，如手上有东西，则应用右手；主动递

到对方手上，在传递时要留有空间方便对方接拿，注意正面朝上。

特别是将刀等尖锐的物品时，切勿将尖、刃直指对方，应将其指

向自己的方向或向下。

B.递送名片时：应站起将平整，干净的名片正面朝向对方，并自报

姓名；接受名片时，应用双手并迅速的看一遍，使对方感觉，尔对

其尊重；

C.行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾,

伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，

双目一定要注视对方，微笑致意。握手不宜握得太紧，时间为3-5

秒左右。一般由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，待对方

伸手后再接握。

6、身体的摆位

1）背挺直。

2）锁肩挺胸。

3）在注意改善你的体态时，别忘了照顾好客人，要注意观察周边的

事物。

四、微笑

我们酒店的镜子上写有这样一句话“你今天微笑了吗？”时刻

提醒我们应保持良好仪容，微笑面对我们周围的每一个人。

微笑是自信的象征，是礼仪修养的充分展现，是和睦相处的

反映，是心理健康的标志。如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法:

（微笑操作练习）

1）念“一”（西、茄等字）。练习时，要使双颊肌肉用力向上冷，

口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。

2）口眼结合。眼睛会“说话”，也可用眼睛笑。一是“眼形笑”,二

是“眼神笑”（练习）。做到用口眼相结合的微笑与客人交流，这样

才更自然，更传神，更能感人。

3）笑与语言的结合。请微笑地说“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等礼

貌用语。

4）笑与仪表和举止相结合。（可省略）

酒店员工在接待客人时，如果都能笑脸相迎，彬彬有礼，那

么生意成功的可能性就大。也就是告诉我们：诚招天下客，客从笑中来,

笑脸增友情，笑脸出效益。微笑成了最能打动客人心弦的美好语言之一。

当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑时发笑，或者在只应微

笑时却大笑，那么有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他，这

显然是很失礼的，所以也不可不慎重，好好地运用微笑的魅力去润滑你

的工作。

五、与人相处交谈时的注意事项

世界著名科学家富兰克林说过：一个好的习惯好比存在银行一

笔钱，不断收到利息；一个坏的习惯好比欠了一笔债，要不断付出利息。

这句话很有道理，在生活与交际中，保持良好的生活习惯是很有必要的。

也就是说，我们一定要注意仪表，养成良好的习惯，表现出最佳的自我

形象。那么，在与人相处交谈时应注意做到：

1)不要总是摸后脑勺。这会让对方认为你不成熟，没有社会经验。

2)注意克服手爱动的习惯。在交谈或开会时，手中总想拿点什么东

西摆弄着，这是对对方不尊重的行为。有些人讲话时总喜欢拍打对

方一下，这种轻浮的动作令对方很是反感。

3)不要抖动腿部。坐着时，两腿不停地摆动，或者是一条腿压在另

一条腿上也在不停地抖着，特别是脚尖抖得还很有节奏，这会使对

方对你产生很高傲、不好接近的感觉，同时也是一种缺乏社会修养

的行为，也有人认为这是一种不好的习惯从而引起反感和厌恶。

4)避免做脸上动作。有些人无论是坐着、站着或者与人交谈时，不

知不觉地总喜欢用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，摸一摸头发,

这是因为他要求得心理安定，想对自己身体的存在感加以确定，尤

其是处于某种不安的状态之时。

5)讲话时举止大方。讲话时总喜欢越讲越与对方靠近，有时甚至与

对方身体靠上了；或在交谈中，当对方一有不同意见时就摇头摆尾

地乱晃，这会令人感到你这人怎么像小孩一样太不成熟了。

凑前去说话，违反了社交中正常的界域距离，显得很不礼貌。如果

与对方离得过远，会使其误认为你不愿向他表示友好接近，甚至是

厌恶他；如果离得较近，稍有不甚就会把口沫溅到别人脸上，而这

一般是最令人讨厌的，如果对方是异性，这样做不公有可能引起对

方的戒备，而且在客观上也挺惹人注目，甚至会被人误解，显然是

不足取的。

6)不要过分地关心别人。我们不要对他人的一些不愿透露的隐私刨

根问底，更不能到处向他人打听，传出去会造成同志间的不团结。

到处打听客人的奇闻轶事，也容易引起客人的不满。

7)不要事事总表现自己。在人多的情况下，不要什么事都往前跑，

把自己摆在中心位置，又打手势又指挥别人，甚至用手拍拍说话人

的背说：“你等会再说，让我先说”等行为，都是不礼貌的。

8)不做别人忌讳的事。每个人都有自己一定的生活方式，喜欢什么

忌讳什么都有自己和个性。对别人忌讳的事要避开，不要触犯。

9)不要不给对方讲话的机会。讲话时不注意对方，不管其喜不喜欢

听，只是自己一个劲地说，像放机关枪似的不给对方插话的机会。

10)不要打断别人的话题抢话说。火气盛的人与人交谈时总感到对方

讲话慢，没待其把话谈到点子上就打断对方的话，这样往往容易打

乱对方的思路。其实语言这东西，不同的人表达方式不同，有些人

先铺路后讲观点，有些则是先亮观点后解释，这两种方法都比抢话

说文明礼貌。

11)不要轻率下断言。双方交谈的问题较为复杂各自都有一定的想

法，听一听对方所谈问题的意见捂再下断言，千万不要只听开头就

解释对方提出的问题，即使你对对方所济的比较了解，也要等其把

话讲完。这是社交中的一种礼貌，对对方的一种尊敬。

六、服务礼貌用语

酒店服务离不开语言，服务语言离不开礼貌。服务礼貌语言是

一种对客人表示友善和尊重的语言。现在酒店行业有不少服务员没有认

识到服务语言的交际、服务和创效的功能，向客人作出了没有语言的服

务，结果被人称为“哑巴服务”，使服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。

（一）、以礼貌为基调的服务语言，有下面四个要素：

1、以宾客为中心

2、热情诚恳的态度

1）热爱本职工作

“言为心声”，只有我们做到干一行爱一行，敬业乐业，我们的服务

态度才能做到热情诚恳，服务语言才能悦耳入心。

2）设身处地为客人着想

我们热诚待客，要学会将心比心，常常想想“假如我是一位

顾客”，以此提醒自己。

3）欣迎挑战

敢于为挑剔的客人服务，这是对你态度的一种挑战。

3、精确通俗的内容

1）精确有效

所谓精确，指说话用词要准确，语句要精练、语义要清楚，不要说

大话、空话、废话。

2）通俗易懂

和客人说话，一般不要使用高深的名词术语，特别是介绍商品时更

要把话说得通俗易懂。比如“电热水瓶能装多少水”时，对文化知

识水平较高的客人，可说“能装五磅”，但对文化较低的顾客则说能

装多少杯水为宜。

4、清晰柔和的表达;

（二）、礼貌语言的准则:

1、得体准则（语言和姿势）

2、慷慨准则（为客人着想）

3、谦逊准则（谦虚和恭谨）

4、赞誉准则（真心和适宜）

5、一致准则（与客人求同存异）

6、同情准则（感到“宾至如归”）

（三）、常用礼貌语词

1.“十字文明用语”

全国推行的十字文明用语：

“您好”、“请”、“读谢”“对不起”、“再见”，这是旅游饭店业员工必须

掌握的常用语言。

2.场景礼貌用语

1）称呼语:小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位女士、您好；

2）欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临；

3）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好、路上辛

苦了；

4）祝贺语；恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您

生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；

5）告别语;再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎

您下次再来；

6）道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；

7）道谢语:谢谢、非常感谢；

8）应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气没关系、

这是我应该做的；

9）征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什

么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）?请您……好吗？

10）常用礼貌用语词11个；

请、您、谢谢、对不起、

请原谅、没关系、不要紧、

别客气、您早、您好、再见。

3.其他礼貌语词

初次见面说“久仰”；等候客人说“恭候”;

客人到来说“光顾”；起身离开说“告辞”;

请人勿送说“留步”；求人解答说“请问”;

向人祝贺说“恭喜”；赞人见解说“高见”;

请人帮忙说“劳驾”；托人办事说“拜托

麻烦别人说“打扰”；物归原主说“奉还”;

请人谅解说“包涵”。

这些礼貌语词经广泛使用，基本形成定格，成为他人表敬的词

语，它共同的特点是尊重对方，谦恭有礼。我们应该好好掌握。

（四）、使用的礼貌礼节

L打的礼貌要点

1）先自我介绍。不自我介绍，劈头就问：“喂，你是谁？”这是不

礼貌的。

2）万一打错时，应客气地致歉，明白打错时立刻挂断的做法也是很

不礼貌的。

3)打时，应尽可能简单明了讲清事情，要避免不必要的客套或

玩笑。

4)讲话时速度极快，含糊不清，说话从不停顿，这都是不好的打

方法。重要的地方和难以理解的词要强调、慢说，或在这句话前停

顿一下，或再重复一遍，这样可便于对方听明白。

2.接听的应答步骤。

铃响3声内拿起话筒，说：“早上/下午/晚上好。”

报上酒店名和部门名称：

•佳程酒店

•嘉会阁/人力资源部

报上自己的名字，“我是Jack.〃

提供帮助：“能为您效劳吗？”

洗耳恭听，了解客人所需：你必须通过提问或其它方式发现客

所所需。“是的”和“我明白了”之类的言语表明你正在倾听。

总是在机旁准备好笔和便条，并记下客人的姓名、房号及

谈话的要点等。

提供服务，包括

•提供信息

•接收预订

•转给同事

•允诺帮忙或回

确认细节：在挂断前，要尽你所能帮助客人并同其确定细

节。检查好客人的姓名、房间号码是否都有记录正确。

结束前总是给客人提更多问题的机会：“你还有什么可以效劳

的吗？”

挂前给人留下一个好印象：“史密斯先生，多谢您的。

希望能再次见到您。”或“露西小姐，多谢您打来电，如有进一步的凝

问，请随时与我们联系」

让客人先挂，可能他还有话要说。

继续跟进：你的工作仍还没有完成，不要挂了就把什么都

忘了。一定要跟进，履行你对客人的承诺。

客服人员仪容仪表及礼仪标准

部位男性女性不允许要领

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神

精神不振，面无表情，

整体奕奕，充满活力，整齐清洁。

目光无神，遮遢。

微笑是珠江客服人员最起码应有的表情。

头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切

头发有头油和异味。

勿标新立异。

前发不过眉，侧发不盖

发长不过肩，如留长发

发型耳，后发不触后衣领，张扬、散乱。

须束起或使用发髻。容貌端正，

无烫发。举止大方，

服饰庄重，

整洁挺拔，

男士胡须拉杂，女士淡妆素抹，

脸、颈及耳朵保持干净，脸、颈及耳朵保持干净，

面容浓妆艳抹、在众人前打扮得体，

每日剃刮胡须。上班要化淡妆。

化妆。态度和稿，

待人诚恳，

不卑不亢。

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上

身体班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在异味、污垢。

工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

男士领带平整、端正，

服饰皱巴，佩带夸张

长度一定要盖过皮带领花•上整，紧贴衣领。

饰物的首饰或饰物，内衣

扣。领带夹夹在衬衣自注意各部细节。

外露，衬衣不束腰内。

上而下第四个钮扣处。

部位男性女性不允许要领

1.工作时间内着本岗位规定制服，

非因工作需要，外出时不得穿着1.制服有明显污迹、破损，掉扣。

制服。制服应干净、平整。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

2.制服外不得显露个人物品，衣、2.衣服不合身，过大过小或过长过

衣服裤口袋整理平整，勿显鼓起。短。

3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣3.冬装和夏装混合穿。

领、袖整洁，钮扣扣好。4.擅自改变制服的穿着形式，私自

4.裤子要烫直，井痕清晰，长及鞋增减饰物。

面、

留长指甲及涂有色指甲油，指甲内

手保持指甲干净。

有污垢。

1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不

拭擦。

深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清

鞋2.穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员

洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。

除外）。

3.钉金属掌或着露趾凉鞋。

着黑色或深色、

裙装须着肉色长筒袜子有破损；女士穿着带花边、通

林不透明的短中

袜或裤袜。花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。

筒袜。

工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口

工牌和工作牌放在上衣口袋中，工牌有破

袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应

徽标损或字面有磨损

正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

姿态端正，自然大方，工作中做到：

精神委靡，面无表情，态度冷漠，

整体走路轻、说话清、操作稳，尽量不露

做事粗鲁。

出物品相互碰撞的声音。

以立姿工作的员工应保持精神饱满，抬头、挺

挺胸、收腹，两腿立立，男士两脚自胸、收腹、

双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼

然合拢或分开与肩同宽，两手可自然脚并拢（男

站姿背、依壁塞墙、东倒西歪，手里拿

下垂也可交叉置于前腹或背后；女士士可分

与工作不相干的物品。

双脚并拢，两眼平视前方，两手可自开）、面带

然下垂或交叉矍于前腹，面带微笑。微笑

部位男性女性不允许要领

1.盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背

以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿

前俯后仰、腿搭座椅扶手。

势，男士两腿自然并拢或分开与肩同

坐姿2.架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，自然端正

宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自

手大幅度挥舞。

然。

3.趴在台面上或双手撑头。

1.走内外八字路。

2.肩膀■不平，一1高一1低。

员工在工作中行走的正确姿势：两脚

3.上身摆动幅度较大。抬头挺胸,

分别走在一条较窄的平行线上，抬头

走姿4,低头、手臂不摆或摆幅过大、手目视前方，

挺胸，目视前方，面带微笑。保持平

脚不协调、步子过大、过小或声面带微笑。

衡、协调、精神。

响过大。

5.手插在裤兜或衣兜里。

1.员工在工作中行走一般须靠右

行，与客人相遇时要稍稍停步侧

身立于右侧，点头微笑，主动让

路。1.走过道中间。

2.与客人同时进出门（厅、楼梯、2.与客人抢道并行。稳健、礼

行走

电梯）B寸，应注意礼让客户先行，3.工作场合内奔跑，跳跃。让。

有急事要超越客人，应先在口头4.边走边吃东西。

致歉“对不起”、“请借光”然后

再加紧步伐超越。

3.三人并行，中间为上，右侧次之.

1.接听时铃响三声之内接

起，问好并报单位名称和自己的

姓名，机旁准备好纸、笔进行

记录，确认记录下的时间、地点、1.不报单位名和自己姓名。

对象和事件等重要事项准确无2.使用过于随便的语言。

误。邻座无人叶，主动在铃响三3.说话口齿不清。及时、礼

接听声内接听邻座的。4.没听清楚对方谈话内容时没有貌、清晰,

2.打最好在对方上班10分钟后复述。带着笑容。

至下班10分钟前，通话要简短：5.通话时间过长。

每次3—5分钟为宜。如拨错号码6.用力挑话筒。

要道歉。接听时，与话筒保持

适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴

唇离话筒约2.5厘米。

部位男性女性不允许要领

1.应起身接待，让座并上茶，上茶

时应注意不要使用有缺口或裂缝

的茶杯（碗）0茶水的温度应在七

十度左右，不能太烫或太凉，应1.过多地使用手势，用手指或手中

浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分物品在客人面前比划、或直指客

满。来客较多时，应从身分高的人。

客人开始沏茶，如不明身分，则2.逼视、斜视、扫视、审视、目光

应从上席者开始。游移不定0

2.与人接触保持迨当的（1.5米左3.呼机响声很大，当着客人面

茶水即上，

右）距离0接.大声说话。

会见客有礼有节，

3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、4.接待客人时做别的事情，或与别

人自然大方、

适度、贴切庄重，保持自然的目的人谈话。

亲切专注

光与眼神，视线接触对方面部时5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈

间占全部交谈时间的30—60%,欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、

保持正视。整理个人衣物等不良行为。

4.自觉将BP机、拨到震动档，6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香

使用应注意回避。口胶、看书报，大声哼唱歌曲、

5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏吹口瑜、谈笑、喧哗。

时，应以纸巾遮住口鼻，将头转

向无人之侧处理，并及时道歉，

说“对不起

1.做介绍时，受尊敬的一方有优先

了解权，首先把年轻者、