《潜在客户开发》-项目七

任务7-1交车前准备一、交车前的文件准备

交车前要对涉及车辆的相关文件进行仔细全面的检查，确认无误后，装入大文件袋，以便交给顾客。这些文件包括：单据（发票、合同等）、临时行车牌照、使用说明手册、产品合格证等；配件保证书（卡）及所有费用清单；完税证明、保险卡（含强制险及其他加保）等；名片（销售人员、服务部经理、服务代表）、交车确认表、ＰＤＩ检查表等。交车当天，销售人员根据“ＰＤＩ”对车辆的各项目进行确认。下一页返回任务7-1交车前准备二、车辆准备１交车前检查的必要性想要赢得顾客的满意，ＰＤＩ（交车前的检查）是绝对必要的工作。因为顾客对于新车的期望没有被满足，例如车身有剐痕、粗制滥造等。只要有这些状况发生，那顾客将会极度不满，并会严重影响新车的销售。上一页下一页返回任务7-1交车前准备（１）ＰＤＩ的重要性。新车ＰＤＩ的目的就是在新车投入正常使用前及时发现问题，并按新车出厂技术标准进行修复；同时再次确认各部位的技术状态良好；各种润滑油、冷液是否符合技术要求，以

保证顾客所购汽车能正常运行。（２）ＰＤＩ服务的基本要求。我国汽车服务行业２００２年７月２３日起实施的《汽车售后服务规范》提出了ＰＤＩ服务技术咨询的基本要求：①供方在将汽车交给顾客前，应保证汽车完好。②供方应仔细检查汽车的外观，确保外观无划伤及外部装备齐全。上一页下一页返回任务7-1交车前准备③供方应仔细检查汽车内饰及装备，确保内饰清洁和装备完好。④供方应对汽车性能进行测试，确保汽车的安全性和动力性良好。⑤供方应保证汽车的辅助设备功能齐全。⑥供方应向顾客介绍汽车的使用常识。⑦供方有责任向顾客介绍汽车的装备、使用常识、保养常识、保修规定、保险常识、出险后的处理程序和注意事项。⑧供方应向顾客提供２４小时服务热线及求援电话。⑨供方应随时解答顾客在使用中所遇到的问题。上一页下一页返回任务7-1交车前准备（３）ＰＤＩ的检查项目。ＰＤＩ的检查项目主要包括：ＶＩＮ码、发动机舱、发动机舱（暖机后）、驾驶室内的装饰、车身周围、门、汽车底部和驾驶操作等内容。各品牌车的检查项目大同小异。

２）车辆清洁。包括车身及车体内外，检查车体的内、外观。上一页下一页返回任务7-1交车前准备（３）车辆细节检查。车体有没有任何剐伤，车子的里程数是不是超过合理范围（从车厂出来到经销商中间的过程）；车子是否有任何异状；注意是否车子的型号、制造年份、颜色、原厂配备是否正确；注意行车执照的出厂日期与发票是否相同（跨年车问题）；有无组装产生的伤痕或割痕，尤其是有无外加配件，技师不小心伤到烤漆保险杠等；试验每一个车门是否开关顺畅，关上时有无异响；检查车门胶条等是否安装妥当，车门与车体接缝处是否均匀；上一页下一页返回任务7-1交车前准备电动窗及天窗开启上掀等动作是否正常，有无异响产生；玻璃与窗框接缝处是否密合；喇叭外罩与车门饰板是否安装妥当、有无瑕疵；检查备胎是否稳固，喇叭是否正常，仪表灯是否正常，车门锁总开关是否运作正常；电动后视镜开关是否正常，有无异响，方向盘上下调整是否正常；安全带扣上是否顺畅，上下调整是否正常。上一页下一页返回任务7-1交车前准备（４）每月由经办人员整理新车交车前检查表，按新车汇总表的顺序归档，以备检验。（５）预先将交车事项通知专营店的相关员工，做好交车前的各项准备工作。（６）交车前要和顾客确认是否要撕掉保护膜等。（７）交车前装配好约定的选用备件。（８）请服务人员检查油、水及车内所有电动及电路是否正常（四门电动窗及天窗），及时把车内需调整的调整好。【案例】上海大众特许经销商商品车出入库ＰＤＩ检查表如表７－１所示。上一页下一页返回任务7-1交车前准备三、交车注意事项

（１）确定一个对顾客而言可行且方便的交车日期与时间。（２）询问顾客是否有足够的时间用于交车。（３）确保车辆已进行过ＰＤＩ，可以按时交车。（４）如果有任何延误交车时间的因素出现，应立即和顾客联系，表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。（５）应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。（６）车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好。上一页下一页返回任务7-1交车前准备（７）在交车前一天，与顾客再次确认交车时间，以确认顾客该时间是否可行，同时兼顾提醒顾客。（８）确保交车时服务部经理在场，以增加顾客对售后服务的信任感。（９）店堂内必须保证交车区域明亮、整洁、清新，也要备有桌椅、饮料、点心（销售人员要事前确认），以方便销售人员将各种车辆资料在很慎重、轻松、愉快的气氛下交给顾客，以提高顾客对交车的满意度。上一页返回任务７－２新车交付流程一、交车预约

（１）车辆到达４Ｓ店并经过ＰＤＩ确认无问题后，销售人员应及时和顾客联系，预约交车时间。①确认对方身份，自我介绍（用对方乐于接受的称呼或方式）。②祝贺，第一时间恭喜顾客（用１００％的真诚和热情）。③告知顾客交车的流程和时间（可询问顾客最关注哪个步骤，并记录或与顾客确认一条龙服务及衍生服务的需求及完成状况）。下一页返回任务７－２新车交付流程④征得顾客同意，以顾客方便的时间约定交车时间及地点。⑤提醒顾客带齐必要的文件、证件和尾款。⑥询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来。⑦感谢顾客，在约定时间前１５分钟再次确认，以做好接待的准备。（２）重要顾客可安排车辆接送。（３）预定交车日期发生延迟时，第一时间主动向顾客说明原因及解决方案。上一页下一页返回任务７－２新车交付流程二、交车接待

１交车日的接待（１）在展厅门口立欢迎标牌，祝贺顾客提车。（２）销售人员（主管或经理有空时也可参与）到门口迎接并祝贺顾客。（３）为顾客挂上交车贵宾的识别标志（建议做）。（４）经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的顾客均应热情道贺。（５）引领顾客至商谈桌（室）坐下，并提供饮料。上一页下一页返回任务７－２新车交付流程２商谈桌（室）

的应对（１）向顾客概述交车流程和所需的时间，并征询顾客意见取得认可。（２）利用准备好的各项清单与顾客结算各项费用。（３）移交有关的物品：用户手册、保修保养手册（报完牌、结算完才给）、保险手续、行驶证、车辆钥匙（按揭车辆只能给一套）等。上一页下一页返回任务７－２新车交付流程（４）文件交接手续工作应在最短的时间内完成，如有必要，客服部门人员应到场协助，避免顾客久等。（５）《用户使用手册》结合车辆说明使用，其余各项文件皆应打开，逐项逐条让顾客了解，并提醒顾客详细阅读。（６）注意添加饮料。切忌以下两点：①交车时只进行口头说明，未使用相关资料。②交车时未充分照顾顾客，忙于书面文件的填写。上一页下一页返回任务７－２新车交付流程３车辆的点交在第一时间将车钥匙郑重地交给顾客，并予以恭喜、祝贺。

（１）销售人员将顾客带到新车旁，利用交车确认单首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎、送构件、装潢件等。（２）陪同顾客绕车检查，分享顾客欣喜的心情，同时携带一块毛巾及清洗剂，因为新车难免有洗不净的印记，须随时替顾客清除。（３）点交完车辆后，还需要交证照、票据等书面文件，顾客逐一核对，需勾选签字的地方，恭请顾客签名，同时准备好签字笔。（４）确认无误后装入资料袋，交给顾客。（５）提醒缴纳车船税的时间，并告知地点。上一页下一页返回任务７－２新车交付流程４试车说明与试车（１）结合《用户使用手册》，针对各项向顾客介绍如何操作，每一个开关、每一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”“用户手册上有说明”等语句，应依据顾客的了解程度进行说明。（２）提醒顾客阅读用户手册，尤其是注意事项等。（３）如顾客对汽车的操作或功能仍不熟悉，应开车带顾客行驶一段，边开边做介绍，然后换手，让顾客开一段。换手时应主动为顾客开车门，请顾客坐上驾驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等，并帮助完成个性化设置。上一页下一页返回任务７－２新车交付流程５保修事项与售后服务说明（１）在交车区，销售人员介绍服务经理、维修接待等人员并交换名片。（２）售前和售后的衔接。（３）售后服务经理向顾客介绍售后流程及注意事项。（４）让顾客感觉到，维修接待是对顾客进行一对一的管家式服务。上一页下一页返回任务７－２新车交付流程（５）《保养手册》必须打开面向顾客，让顾客明确看到《保养手册》的内容。销售人员对《保养手册》的各项内容进行详细说明，以免日后误解，产生不必要的麻烦，说明项目主要包括以下几项：①免费首次保养内容说明。②定期保养项目表。③全国服务网点一览表。上一页下一页返回任务７－２新车交付流程④服务电话和２４小时救援电话及“快乐体验”服务承诺说明。⑤紧急情况处理。⑥维修接待介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和里程数以及免费维护项目。⑦维修接待说明保修内容和保修范围，强调保修期限。有关保修事项的说明，主要包括以下几项：ａ保修时间或保修里程数（以先达到者为限，即两者其中之一，不管任何一个出现，都表示保修期已到）；ｂ保修项目和非保修项目（如易损件和维修材料等）。上一页下一页返回任务７－２新车交付流程⑧提醒顾客在新车磨合期的注意事项。⑨介绍售后服务的营业时间、服务流程、服务网络、服务特色等。６交车仪式（１）所交新车用绸缎盖住，准备好车钥匙、鲜花、ＣＤ等小礼品。（２）销售经理／展厅经理、服务经理、客服经理等人员出席参加交车仪式，销售服务店有空闲的人员都可以到席参加交车仪式并向车主道贺。上一页下一页返回任务７－２新车交付流程（３）销售经理／展厅经理进行现场组织，指挥公司人员在车旁列队。（４）由总经理／销售经理／展厅经理奉上鲜花（由女士赠与女宾），再将车钥匙交与车主，同时向其家人赠送ＣＤ等小礼物。（５）现场全体人员与新车合影留念，影毕全体鼓掌，表示热烈祝贺。７欢送顾客（１）销售人员取下车辆上的绸带，必须亲自陪同顾客加满一箱油（可以事先加满油）。上一页下一页返回任务７－２新车交付流程（２）告知顾客将来可能收到销售或售后服务的满意度电话或调查问卷，请顾客予以支持。（３）请顾客推荐朋友前来看车试车。（４）再次恭喜并感谢顾客。（５）微笑目送顾客的车辆离去，挥手道别，一直到看不见为止。（６）详细填写顾客信息卡交给客服部。

（７）估计顾客到家后，再