前台管理制度

前台管理制度

前台管理制度1

客服中心前台接待服务的值班管理规定

1.目的

确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及

时、有效的处理，为客户提供优质的服务。

2.适用范围

本规定适用于****客户服务中心前台接待服务的值班管理。

3.职责

(1)客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况。

(2)客户服务管理员负责前台值班的‘排班、人员调配、日常

检查和督导工作，及时处理客户服务助理无法处理的事项。

(3)客户服务助理负责前台日常服务，本职未能处理的信息及

时上报客户管理员或客户服务主管。

4.内容和过程控制

(1)轮流值班管理规定

(2)客户服务管理员每月25日前拟定下月前台《排班表》，经

客户服务主管审核后报物业服务中心经理。

(3)前台值班人员由客户服务助理及客服管理员组成。值班时

间为……。在前台工作繁忙时段，客户服务管理员/主管须调配后台

工作人员支援，保证前台服务工作。前台管理制度2

写字楼管理处前台接待工作职责：

1、保持良好的仪表仪容，着装整洁大方，保持工作环境卫生清洁;

2、前台接待员为客人提供热情、耐心、周到的接待服务；

3、熟悉楼宇的各项设施及主要功能，回答客户问询、受理和处

理客户投诉；

4、值岗人员必须认真填写值班日志；熟悉楼宇内各公司的‘电话

号码，掌握各楼层公司情况及主要经营内容，以便接待好访客；

5、做好大型活动的协调与配合工作。前台管理制度3

为保证酒店资金安全，特制定如下现金管理办法，相关人员均

应绝对遵守本管理办法的各项规定，违反者将受纪律处分，以至追

究经济及法律责任C

1、收银员不得携带个人现金上岗，如违反此规定将填写过失通

知书。所带现金一律没收。

2、收银员应严格加强前台系统中各自操作员密码的管理，在前

台系统中入账时应首先确认系统中当前的操作员是否为本人，无误

后方可录入账项，入账完毕后应及时退出。未按本项规定进行者，

对因此引起的所有后果负全部责任。

3、营业收入现金的投缴必须即核、即签、即时投箱，不得以任

何理由拖延。应缴款的收银员和见证人均有责任监督对方按照规定

的流程完成规定的事项和核签，对不按规定操作而引起的后果，双

方均负同等责任，受同等处分。

4、“收银袋投放/收取记录簿”和“总出纳现金记录表”的

每一栏，均应按规定的内容和格式填写，并在规定的位置签名，不

得有遗漏、错填。若确因错写需要更正的，应用横线划去，再在其

上方写上正确数据，然后由缴款和见证双方签名确认。

5、每一班次的主管或领班应对该班收银员的'营业现金收入的

缴纳情况加以检查，保证所有营业收入现金已投缴，所有收银员必

须办妥当班营业现金的缴纳，并完成当班报表及账务后，方可下班。

每一班次的值班经理或领班应对“收银袋投放/收取记录簿”进行

检查，发现不完善的情况即时查明原因，并将情况通知在班的上一

级主管人员。

6、财务部应对前台备用金不定期检查，检查时间按营业情况定,

但不预先通知。检查应有记录，记录应有检查人员和收银员双方签

名，以确认当时的检查结果。为保证检查在公正和认真的情况下进

行，所有的现金检查，均应具备第三者作为见证，整个检查过程应

在见证人监督下进行，并由见证人在双方人员在检查记录上签名后，

最后签名证明。对发现的违规行为将知会运营部对相关责任人进行

严肃处理。

7、财务部定期对酒店的现金缴存银行情况进行检查，如发现酒

店未在规定时间缴存营业收入现金，将知会运营部对相关责任人进

行严肃处理。

8、收银员在结账过程中，造成短款的，一律由当事人全部赔偿。

9、“收银员缴款袋”和“总出纳现金记录表”应予保存不少

12个月，“收银袋投放/收取记录簿”应保存不少于18个月。前台

管理制度4

第一条客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证柜台经营

高效率，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。

第二条柜台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分

配客房，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太

长。一般来说，柜台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用

时间限制在2分钟以内。

第三条应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们

的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出

反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事

件及时向主管汇报C

第四条要有强烈的责任心,要求员工每次上班后，核实分房、客

人抵达情况和结账情况,看看是否一切无误，完全正常。

第五条在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将

可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不

及时租出，其价值无可储存，损失是无法弥补的。

第六条柜台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客

人所需。例如房间的类别、等级、价格等。

第七条给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。

第八条迅速更新有关客人退房和换房的信息以及保持客房和客

人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住

宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可

供出租的'客房。

第九条柜台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分

配F.整理好的洁净的空房，客房部与柜台两个部门须互通信息，随时

随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。前台管理制度5

酒店客务前台接待服务规定

1.上岗前按规定着装，服装整洁、挺阔，皮鞋光亮，左胸前佩戴工

牌，头发整齐，后不过肩，侧不过耳。

2.站立服务，站姿正确，保持亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

3.服务周到，待客客气，见到客人主动打招呼,对客人用敬语，语

言规范、清晰，如遇繁忙,请客人稍等。

4.热情接待客人,用相应语言接待中外客人.提供周到、细致的'

服务,态度和蔼可亲，切勿谢绝客人。

5.服务快捷准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

6.准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门，

保证衔接无差错，了解客房入住情况和预定情况。

7.总服务台工作用品及消耗品完好，有效整齐，清洁有序，周围环

境整洁、美观。

8.做好电话预定，记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。

9.在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报，不得擅自处理。

10.详细记录客人留言（工作），妥善处理并提供相应信息。

11.做好代办工作，把客户要求代办的工作在客户离店前完成，并

和客户核对,如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。

12.做好上级领导安排的其它工作，并及时保质保量完成。前台

管理制度6

前台接待管理制度

一、前言：

前台接待是加冠的窗口，是客人对加定的第一印象，直接反映加

冠员工的素质和良好形象,所以前台接待在仪容仪表、礼貌、沟通方

面需要不断的提升，一举一动代表了加冠的形象及声誉。在备受注目

的环境之中，让客人感受加冠、感受生活、感受服务、感受管理。

二、仪容：

需着完整、清洁、称身、无污垢、皱折的服装。头发梳洗整齐,

长发要捆绑好，不戴夸张的发饰，只饰轻巧大方的发饰，头发不掩盖眼

部及脸部。不化浓妆，只稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红、胭脂。不留

长指甲，不涂鲜红指甲油或只用淡色的。清洁的鞋袜，不穿有色的袜,

不用强烈香料（香水）。

三、礼貌：

1.在工作的时侯，常带自然的笑容，表现和蔼可亲的态度,令客人

觉得富有亲和力。

2.不故作小动作（成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不作出搔痒、

按鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作C

3.工作时不咀嚼香口胶，吃零食。

4.与客人沟通时，不嫌弃客人噜苏，耐心细致地为客人服务。

5.在处理柜台文件工作时，留意周围的环境，以免客人站在门外

片刻，员工还蒙然不知。

6.客人来到柜台前1米距离时,应马上放下正在处理的文件，起

立礼貌的问好，表现出专业性。

7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚

的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待

我查一查以便回答你的问题。”

8.如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

9.柜台员的工作效率要快且准。

10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、

柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

1L除了工作上应交待的'事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗

言秽语。

13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可

过大或过小，要清楚表达所要说的话。

14.在工作时，不阅读报章、书籍、上网聊天。

15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能自然称呼客人“*先生/小

姐/女士，你好！”o

17.若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作

出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后

台的电话。

四、工作内容：

1、上班20分钟内，处理好邮件、特快专递、挂号信件、传真的

转交及提醒事宜。

2、8:20后做好来宾接待、询问、引导、解答工作，要求细致、

适当、简约、到位C

3、会客、特快专递、挂号信件、传真、来电、来邮、办公用品

领用、文件归类存档登记提醒，要求严格履行收、发、登记、签字手

绫。

4、及时处理特快专递、分发信件、报刊等服务和管理工作。为

避免丢失报刊，不让别人随意翻阅领导和各部门订阅的报刊，应公司

领导订阅的报刊及时送到领导的办公室。

5、每天下班时，应对无法处埋完的特快专递等信件登记后移交

门卫处理。为分清责任，前台接待员、保安、员工在收、转、发各个

环节上都要严格履行登记和签字手续，发现问题及时纠正。

6、每天始于“5s”，终于“5s”。

7、时间决定效率，细节决定质量。

8、五、要点：未经经理级以上同意，员工、客人不得进入办公区

域,只限洽谈室。前台管理制度7

1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车

辆号牌相符；

2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告；

3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，

确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理：

4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台；

5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项

目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；

6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行

以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；

7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将

任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应

交检验员检验；

8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价

赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净;

9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期

要清洗一次，平时要随脏随洗；

10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清

扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗

台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。

平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、

线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要

关锁好门窗、工具推车，切断电源；

11.准时参加服务部的各种培训及会议。

作业现场规范

1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。

2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中,

不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。

4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、

水落在地面上或地沟内。

5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。

6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。

7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。

8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。

2、汽车4s店售后服务管理规章制度

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售

后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能

否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,

在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整

理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、

地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维

修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在

本公司维修、保养记录。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相

关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按

期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通

知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务

内容；

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费

检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址

要告之清楚；

(6)咨询服务；

(7)走访客户

(三)售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员一一跟踪业务

员负贡完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司

访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见

本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求,

设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周

内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴

趣的话题与之交流c电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保

养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以

示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对

客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一

定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;

不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不

能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解

决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的几天以内，业务跟

踪员应对客户进行第二

次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为

准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关

心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活

动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后

于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投

诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将

电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要

登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其

他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部

售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均

以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并

存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、

“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务

信函登记表”。

3、汽车4s店售后服务管理规章制度

做好售后服务，不仅关系到客车产品的质量完整性以及客车企

业的'品牌建设，更关系到客户的产品使用价值和客户忠诚度能否得

到满意效果。汽车4s店售后服务管理制度：

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,

在办完有关手续或商谈完后，相关部门应在最短时间内将客户有关

情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户

名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车

种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服

务，在本公司维修、保养记录等0

2、根据客户档案资料，研究客户需求

售后部门的工作人员应根据客户档案资料，研究客户对客车维

修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次“服务的内容，

如通知客户按期保养、通知客户参与客车企业联谊活动、告之公司

优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、及时与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

售后部门的工作人员在掌握了客户的详细信息后，应该及时通

过电话联系，让客户得到

“主动式”的服务：

(1)问客户用车情况和对本公司各项服务有何意见：

(2)问客户近期有无新的服务需求需我公司为之效劳；

⑶告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内

容；

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检

测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要

告之清楚；

(6)咨询服务；认真、耐心听取、回答客户的咨询。

(7)走访客户；深入客户当中了解他们的需求，这样做能很大程

度上提升客户对公司的信任和忠诚度！前台管理制度8

公司的前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须

掌握公司前台的工作职责、工作要求、办公礼仪等，这对于塑造公

司形象有着非常重要的作用，为使公司前台人员工作更加规范，特

制订本制度。

一、前台工作内容

1)接转总机电话。

2)负责传真、快速、文件、报纸的收发与管理。

3)负责前台接待、登记。

4)引见、招待、接送来宾。

5)负责公司前台的卫生清理及桌面摆放并保持整洁干净。

6负责前台花卉植物的维拧和保养。

7）负责清洁员的工作监督与考核，检查公司清洁与卫生情况。

8）接受上级领导工作安排并协助行政办公室员工其他工作；

9）不得随意离开工作岗位，造成不便。

10）做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作及开会时需要

配合的一些相关后勤工作。

11）检查员工工作牌佩戴及着装情况。

12）公司电脑，打印机复印机等文印设备，发现故障应及时通知

维修人员或供货商修复.确保设备正常使用。并协助各部门进行文字

扫盲相关设备及时添加打印纸。

二、前台工作要求

（一）仪容仪表：

1、着工装，服装整洁，搭配协调。

头发整齐不零乱，不得批头散发，需化淡妆，给人清新的印象,

忌浓妆。

上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

（二）工作要求：

1、凡与公司业务无关人员应拒绝入内。

2、上班时间，不得有闲杂人等在前台区域高谈阔论，影响公司

形象。

3、接待公司客人应礼貌请其座下，再通知部门相关人员是否接

见。

4、上班时间不准打私人电话或电话聊天不准看书籍和报纸。

5、上班时间禁止做其他与本职工作无关的事情，以免影响工作

质量。

6、负责管理会客室的.整洁，并主动给参加会议的人倒茶水，

会议结束后，立即通知保洁清理会议室。

（三）负责前台电话转接，接电话礼仪要求：

1、铃声响起三声之内，应立即接起电话。

2、接电话时不允许出现“喂，喂”或“你找谁”或查问对方

“你是谁，你有什么事”等。

3、如果找公司领导，不能随意报出领导在哪，更不能随意报出

领导的电话。

4、代接电话时对方如有留言，应当场用纸笔记录对方姓名，电

话及内容，之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及进转告。

5.遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂电话，应礼

貌告知对方，如果是自己拨错了号码应向对方表示歉意。

（四）前台工作态度:

前台对待员工或其他客人要礼貌大方、热情周到。对来找高层

管理者的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找者。

三、来访接待礼仪

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

1.引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销

宣传资料；

2.当场解答或电话通知相关业务接待人员出现；

3.引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者

侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致

意；

4.进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关

门；

5.介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或

来访者稍等，退出,

四、其他工作内容

1、会议、活动组织:

负责公司高管会议、公司例会组织、安排、服务工作。负责办

公环境的美化，企业文化海报上墙。

2、物品管理：

负责公司办公用品的采购申请、入库核对，发放登记、库存盘

点；制定办公用品计划，报主管领导审批；做好每月的分发、调配、

保管工作，建全登记制度，做到帐物相符。

3、安全保卫:

负责公司的安全保卫工作。制定安全防火制度，负责公司防火、

防盗等安全保卫工作，安排值班。

4、设备管理：

负责公司设备（打印机、饮水机等）的管理及设备维护。

5、事务工作：

负责交纳电话费、物业费，保证公司各部室饮用水供应，处理

相关事务。

6、费用分摊，包括饮用水、绿植等。

7、车辆、停车场使用及管理。

8、组织制定公司行政相关规章制度，并督促、检查制度的贯彻

执行。前台管理制度9

为严格控制公司财务制度，杜绝财务漏洞；现对前台发票及单据

传递及保存如下规定：

1.前台各种重控单据必须连号使用，存根联单独连号保存随时

备查。

2.每份账单审核后须保证原始资料完整，收据存根齐全。

3.前台账务资料按日归类，每月汇总，由日审标示后存档封存。

4.前台账务资料封存后完整保存，需处理时由日审专人在前台

主管的监督下进行C

5.前台人员必须保证客人账务资料的保密性，不得随意透露他

人。

6.其它客人重要账务单据，如信用卡预授权单的'保存须按照其

业务单位运作特性制订保存周期。（信用卡授权单及签购单保存期为

入账日起一年。）

7.每日收入报表由夜审完成并由次日上报店会，由日审于次日

对其进行账务调整，并在次月初完成月收入的调整工作。

8.调整后的收入报表由日审保管至少两年，以便进行收入及营

业分析及预算。

9.前台单据及攻入报表由专人管理，严禁随意透露。

10.客人持本店收据要求补开发票或查询账目时，前台账务人员

有义务帮助客人办理，不得以任何理由推脱，当账务发生期超过半

年时，以电脑资料为准并上报前台主管。

11.公司为客人提供的服务项目在客人付清时按照客人要求为客

人开具发票；发票金额要真实、准确，可以少于实际金额，但不得超

过实际消费。

12.正确开具发票后，将发票存根联订在消费账单上备查；除前

台外的各个收款点须将账单客人留存联收回并订在发票记账联后。

（以上内容为手工开据的发票适用一目前很多发票为机打发票，无发

票记帐联的应将存根联订在消费账单上备查）

13.当工作中出现问题不能依靠本制度解决时，以国家相关会计

制度为准则，并及时上报前台主管或其他财务部有关领导解决。

以上规定前台账务人员须严格执行，凡因违反上述规定而影响

本店声誉或使公司受到利益损失者，由当事人承担全部刑事责任并

负责公司的经济损失;上报店级领导处理；公司保留对当事人采取法

律行动的权利。前台管理制度10

制定目的：为了更好的规范、约束前台接待员工作态度及行为

本制度从制定之日是开始实施，所有解释权、修改权归属行政部。

本制度在执行过程中若与其他制度发生冲突，一切以本制度为准。

一、客户接待相关职责及处罚规定。

1、应该按时上下班，不得出现迟到、早退现象，若有以上情况

发生严格按照员工手册规定执行。

2、不按规定着装，未化淡妆，擅自离岗、串岗、脱岗，上班不

说普通话者，应罚款5元。

3、不服从部门经理工作安排，不关心团结同事，蓄意制造事端,

挑拨离间者，视情节扣罚50元。

4、不爱护办公用品，不节约成本资源，不维护公司利益者，视

节扣罚5元—50元不等。

5、认真值日，维护工作区域卫生，若发现有人故意破坏办公设

施，应及时上报。

6、不得用公司电话拨打私人电话，在岗时间应把个人手机设置

为震动或关机。接待服务时不得接听私人电话，发现罚款10元。

7、工作时间嬉笑打闹、闲聊，在办公室内吃零食、看报刊杂志、

睡觉者，发现罚款10元，第二次扣罚20元，逐次累加。

8、与客人发生争执，影响恶劣的，扣罚50元―100元不等0

9、拾获客人遗留物品，并据为己有的「，扣罚50元一100元不

等，情节严重者给予除名。

10、私自泄露察人个人资料的，扣罚50元一100元不等，情节

严重者给予除名。

11、登记客人资料不完整，错登、漏登者，应处给予10元罚款。

12、接听电话，以“您好！富润元通”开头，声音真诚甜美，

展现公司良好的形象。

二、文秘服务工作

1、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《应聘表》，并及

时将应资料上报到公司行政部门。行政部q审核后，由前台通知应

聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主

管。当人才被录用后，由前台负责通知其前来报到。

2、人才报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，填写

《入职申请表》，粘贴各种证件。

3、负责公司内日常考勤的记录工作（试期员工），对迟到早退、

旷工等记录及时上报到行政办公室。前台管理制度11

大厦前台接待服务管理办法

L人员出入管理办法

a.接待人员负责对进入小区外来人员的登记工作。

b.为业主送货人员进入小区，需出示有效送货单，由接待人员电

话与业主联系，征得同意后方可登记进入。

c.接待人员发现异常情况立即通知保安组长。

d.接待人员须对业主、外来人员热情礼貌，并保持应有的礼仪。

e.下列人员，未经物业管理分部特别许可，不予登记进入：

①各类产品推销、直销和传销等人员；

②各类保险宣传、推销人员；

③无法说清楚有关联系人，且又不能出示证件及形迹可疑者；

④各类广告宣传人员；

⑤其他未经特别许可人员。

2.在咨询服务中：

a.做好窗口服务，面带微笑迎接顾客。使用普通话与顾客对话，

回答问题简单、准确。

b.对各种不同的.咨询对象提供不同的服务。

c.在咨询过程中，对不同性格的咨询度象要进行耐心的解答。

出对有疑难问题的顾客要主动给予帮助。

e.对咨询的情况必要时进行记录。前台管理制度12

为规范行政前台服务行为，提升行政前台工作质量，树立良好

的窗口形象，加强内外部的沟通桥梁作用，特制定以下管理制度，本

制度适用于公司行政前台。

日常工作基本要求:

1、行政前台工作人员着装必须整洁、严肃、得体，每天提前

10分钟到岗，严格履行岗位职责，不得迟到早退。

2、待人接物热情、有礼貌，处事灵活机动，办事效率高。

3、前台工位保持整洁干净，座椅在离开工位后立即推至桌旁,

不聊天、高声喧哗C

4、回绝推销，保证不影响公司其他员工的正常工作。对陌生

访客提高警惕，保证公司及员工财物安全。

5、工作时间离岗时间超过30分钟以上，需提前取得主管批准

并安排其他同事待岗。未经主管批准不得离岗、脱岗、空岗、不得

随意找人待岗，凡违反者首次处罚10元快乐基金，第二次违反20

元快乐基金，以此类推。违反次数频繁者，部门经理有权当场与其

解除劳动合同。

6、按时提交工作日志、周志及月志，及时梳理工作内容，做

到有计划有条理的进行工作。

二、日常工作具体内容：

1、接待来访：

（一）有客人来访，首先询问清楚找谁、客人姓名，是否有约，并

通知有关人员到前台接待;

㈡公司领导的客人经核实后，请客人稍等，带到会客室入座、

倒水；

㈢面试人员接待，先填写面试人员登记表，安排到会议室或前

厅填写面试相关表格，并及时通知人事部门进行面试。

2、电话接听

接听电话要口齿清楚，有礼貌，耐心细心，如遇到不能解答的.

咨询问题，尽可能转相关人员接听，或记录对方电话号码及姓名，

及时将问题反馈给相关人员。

3、快递的收发工作

收件时确认快递收件人确为本公司员工，检查快递包装无损坏

后进行签收，需要收件人本人签收的快递通知本人来前台签收，代

为签收的快递在快递签收登记表进行登记，由收件人签字收件。

4、办公用品保管领取及发放

前台负责公司力、公用品的保管，存放办公用品的柜子要摆放整

齐，及时落锁，领取和发放按照办公用品管理制度进行。每月25日

进行盘点，保证出入库数量准确。如有数量不多或已经零库存的办

公用品，填写办公用品申请采购单，上交至行政主管进行采购。

5、办公室环境卫生

(-)办公室花卉及鱼的养护，及时给植物浇水，关注植物生长情

况，鱼每天早晨喂食一次，过滤棉每隔一天清洗一次，每隔一周更

换一次；

㈡离职人员工位及时整理，清理文件筐及柜子文件及物品，清

理工作在不超过一个工作日内进行；

㈢会议室使用完毕后进行及时清理，桌椅归位，关闭投影机等

设备。

6、考勤

㈠每天八点半统计当日考勤情况，并在公司群里进行通报；

㈡每月4日之前将上月考勤表上交至行政主管进行审核，考勤

表要保证数据准确，统计无误，提交准时。出现时间延误或数据错

误，扣除相应绩效C

7、培训会准备工作

㈠培训会物品资料准备时间为两个工作日，所有物品资料应在

培训会前一天中午十三点之前到位；

㈡电话订购所需物品及鲜花，与会务组相关人员核对需打印资

料内容，根据参会人数打印资料；

㈢配合库管进行手提袋的装配，及参会证等其他物品的准备。

培训会物品准备要细致精确，数量充足，保证物品及资料无缺失。

8、办公室饮用水及办公设备管理

（-）保证办公室不断水，剩余三桶饮用水时即打电话订购，如有

缺水现象出现，自行承担后果；

㈡打印机的墨粉及硒鼓的更换，及时观察打印机耗材使用情况,

一旦不足，及时订购。保证碎纸机、打印机等办公设备的正常运转。

9、完成领导交代的其他工作。前台管理制度13

为规范员工操作，对发票进行严格管理，有效控制发票开据情

况，特制定以下发票管理制度，望前台员工严格执行。

一、发票备用

1、前台发票实行备用金管理制，即前台发票每日标准额度为

10000元。

2、该金额已足够平日散客开据发票，团队退房应由前台通知财

务提前准备发票，由财务处直接给团队开据发票。

二、发票开据登记

1、客人在前台办理退房手续时主动提及开据发票，接待员按客

人在本酒店的实际消费金额给客人开据发票。

2、在结账单备注栏上注明（已开票，客人签字）字样，并邀请客

人签字。若客人未开据发票，则在结账单备注栏上注明（未开票）字

样，则不用客人签字。

3、结账单上会显示本次消费金额，及应退款金额等消费信息，

应再次邀请客人签字确认。

4、若客人开据发票，则结账单上会有客人的两个签字，若客人

不开据发票则结账单上只会有客人的一个签字。

5、前台接待应将开了发票和不开发票的结账单分开存放，以便

财务核对。

6、在发票开据登记表上登记房号、客户姓名、消费金额、开票

金额及经手人。

三、发票金额核对

每日收银箱内剩余的发票金额加上发票开据登记表上的金额应

必须等于10000元,

四、发票补充

1、财务部每日早上应派专人到前台对发票进行核对和补充。

2、清点收银箱剩余发票的'金额，然后加上发票开据登记表上

的金额是否为10000元。

3、把已开据发票的结账单拿出来再次核对金额。

4、将已开据发票的总金额补给前台。

5、将已补充发票的结账单和未开票的结账单带回财务部。

五、任何人若将酒店发票据为已有，处以一年元罚款，并开除。

本制度自通知之日立即执行。前台管理制度14

项目管理处前台接待员职责

1、负责各项酒店式物管拓展服务中心的'具体操作执行。

2、负责接待业主来电来访，填写《与顾客沟通记录》并传达给

各部门相关人员，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主/物业使

用人。

3、负责做好服务中心值班记录交接记录,做好来访业主的投诉

及建议记录,并按公司规定及时做好回访记录。

4、负责业主物品搬进搬出放行条办理。

5、负责办理车位手续。

6、负责装修申请及装修出入证的办理。

7、负责节假日期间协助财务收取管理费。

8、负责小区住户专车中海卡充值。

9、完成领导交办的其它工作。前台管理制度15

一：前台规章制度

1.上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无

关的事。

2.服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。

（双多单少，多推销双人房。）3.对自己的工作要负责，工作态度

要认真。

4.不能拿酒店的物品私用或带回家。

5.节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走

动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上网

（电脑）发现要重罚C

二：前台操作（重点注意事项）

1.做好接待、订房的工作。

2.每天交接班要认真，交接好前台的账务、

3.销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、

扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）4.

退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。

客人回来拿务必要签名

5.上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

6.续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9.借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间,

没有的要赔偿该物品的费用。

10.半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要

转房）11.开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成

的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现金

作押金。）12.电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。

13.退房后，每张房卡都要消除。

14.要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好

卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！

15.中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点

过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或

房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人

凭身份证再签名确认也可）。

17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时

间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下C

18.公安系统资料要认真检查（头像、行政区域、房号等）。

19.房卡每天都要消掉（团体消卡）。

20.夜班在早上7:30要写好房态。

21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

22.为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。

23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。

24.打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费

名称（餐费还是房费）。

25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。

酒店前台管理制度为了加强文博会期间酒店的服务质量，配合

前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特下此通知。

一、前厅接待岗位工作要求

1.前厅工作人员应保持仪容仪表的整洁，身着工作服，使用文

明用语，上班时间不得穿拖鞋上岗。

2.前厅工作人员上班期间不得大声喧哗，不得追逐嬉闹，不得

擅自离开岗位，面对客人应时刻保持微笑。

3.前厅工作人员应做好交接班工作，对当日房价、房态、预定、

财务、公安系统登记含手工记录等前厅工作在交接过程中，以书面

签字形式，认真全面的告知下一时段上班人员。

4.前厅工作人员面对突发问题不得私自处理，应保持冷静，及

时将问题汇报上级领导，待上级领导指示后，再做处理。如因私自

处理造成的损失由工作人员自行承担。

5.前厅工作人员不得擅自换班，不得迟到早退；如因事请假,

需提前一天以书面