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文档简介

任务一初识前厅部问讯服务主讲教师：赵新雨问讯员的主要岗位职责

问讯处是总服务台的一个重要岗位，主要负责邮件处理、留言服务、提供咨询、贵重物品保管、访客服务等服务工作。问讯工作是在客人对一些信息产生需求时发挥作用的。也就是说，客人由于工作或生活的需要必须清楚了解某些情况时，常常要求助于酒店的问讯工作部门。任务一初识前厅部任务一

信息咨询与查询服务主讲教师：赵新雨1.掌握信息咨询服务程序及标准3.掌握信息咨询服务时的注意事项信息咨询与查询服务程序是教学的重点信息咨询服务时的注意事项是教学的难点2.掌握信息查询服务程序及标准学习目标信息咨询服务流程

酒店内部信息

酒店外部信息1.酒店所在地区交通交通方面的信息2.本地主要娱乐、购物、体育、观光场所的信息3.本地科学、教育、文化设施方面的信息4.天气、日期、时差方面的信息5.提供其他方面的信息1.酒店内部的推广、促销活动。2.酒店可提供的服务项目及其收费标准、服务时间。3.酒店餐厅、健身房等内部服务场所的位置、使用时间、收费情况等。4。酒店主要负责人及相关部门的联系方式。5.酒店的活动安排、各项规定及制度等。信息咨询服务流程一、线下咨询服务主动迎接：微笑问候，规范姿态，主动询问需求倾听需求：专注倾听，复述确认，精准把握宾客诉求查询与解答：快速响应，准确清晰，主动补充相关信息确认与延伸：确认宾客理解，主动关怀，提供辅助资料礼貌送别：标准道别，目送宾客，展现专业服务素养信息咨询服务流程接听电话：3响内接起，标准问候自报家门倾听与记录：专注倾听，完整记录来电关键信息解答与处理：精准答复需求，规范办理转接/留言结束通话：确认需求、礼貌道别，后挂电话二、电话咨询服务问讯员查询服务1）住客无保密要求问讯员应先询问访客的姓名、与住客的关系等信息。然后在系统中查找住店客人的房间号，向客房拨打电话同客人确认。征得客人的允许后，问讯员方可告诉访客房号。1．访客查询服务问讯员查询服务2．住客查询服务2）住客有保密要求①住店客人提出保密要求时，问讯员应问清客人要求保密的程度。②了解客人的保密要求后，问讯员应准确记录保密的房号、保密起止时间和其他特殊要求，并在系统中作保密标记，必要时还要通知总机处。③对于不在住店客人可接受名单内的访客，问讯员一般以客人没有入住作为理由予以拒绝。④当客人要求解除或变更保密要求时，问讯员要认真作好记录，为客人取消或变更保密信息，并通知电话总机。注意事项信息准确：所有信息必须经过核实，尤其是时间、价格、路线。不确定时，应明确告知“我需要为您核实一下”，切忌凭感觉回答。禁用语：杜绝使用“不知道”、“不清楚”、“不是我的事”、“没办法”等推诿性语言。

提供选择：对于出行等问题，尽量提供2-3种方案，并说明优缺点，让宾客自主选择。

主动辅助：语言描述的同时，尽量配合手势指引、提供书面材料，如地图、卡片、手册或在手机上展示，确保信息传递无误。

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