建立出境旅游安全调查和公告制度

建立出境旅游安全调查和公告制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国安全生产法》《旅游安全管理办法》等相关国家法律法规，参照行业最佳实践标准及集团母公司关于风险防控与合规管理的统一要求，结合公司出境旅游业务发展实际，为有效识别、评估、防范和化解出境旅游活动中的安全风险，规范安全管理行为，保障旅游者人身与财产安全，维护公司声誉，促进业务持续健康发展而制定。同时，旨在解决当前管理中存在的责任边界模糊、流程衔接不畅、风险管控缺失等问题，提升整体安全管理水平。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖出境旅游产品的研发设计、采购执行、营销推广、行前准备、行程实施、应急处置、售后反馈等全流程管理，以及与第三方合作方的协同管理要求。第三条本制度中下列术语含义如下：（一）出境旅游专项管理：指公司围绕出境旅游业务，建立覆盖风险识别、评估、预警、处置、报告、改进等环节的系统性管理机制，确保业务活动符合法律法规及公司内部规范，有效防范重大安全事件。（二）出境旅游风险：指在出境旅游活动中可能发生的危及旅游者人身、财产安全的各类事件或隐患，包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件、目的地安全风险、服务提供方资质风险等。（三）出境旅游合规：指公司出境旅游业务活动严格遵守国家法律法规、行业准则及公司内部管理制度，确保决策、流程、行为均符合规定要求。第四条出境旅游安全管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：安全管理要求嵌入业务各环节，实现全过程、全方位管控。（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位安全管理职责，确保责任可追溯。（三）风险导向原则：聚焦高风险场景与环节，优先配置资源，强化重点防控。（四）持续改进原则：定期评估管理效果，动态优化制度流程与技术手段。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对出境旅游安全管理负总责，承担首要领导责任；分管业务负责人为直接责任人，负责具体组织领导与统筹协调。全体员工应履行岗位安全职责，形成分级负责、协同联动的管理格局。第六条设立出境旅游安全专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），作为公司安全管理决策与议事协调机构。领导小组由公司主要负责人牵头，分管业务、风控合规、人力资源、市场营销等部门负责人及下属单位代表组成，办公室设在风控合规部（或指定牵头部门）。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹制定、修订、废止本制度及相关配套细则。（二）审议重大安全风险应对方案、应急资源调配计划。（三）监督考核各部门、下属单位安全管理履职情况。（四）决策重大安全事件的处置意见与责任追究方案。第七条明确各级组织安全管理职责分工：（一）牵头部门（风控合规部）：负责本制度及配套细则的起草、解释、培训与宣贯；组织开展出境旅游风险评估与监测预警；监督各业务环节安全管控措施的落实；协调跨部门重大风险处置；定期编制安全管理报告。（二）专责部门（旅游业务部、采购部、技术部等）：分别负责出境旅游产品合规性审核、供应商安全资质审查、信息系统安全防护等专项领域管理；优化业务流程中嵌入安全控制点；提供专业领域风险处置建议。（三）业务部门/下属单位（市场营销部、地接社、签证中心等）：负责本领域业务操作的安全管理，落实风险防控要求；开展一线员工安全技能培训；建立风险事件即时上报机制；配合处置突发事件。第八条基层执行岗（包括但不限于产品设计师、地陪导游、客服人员等）应履行以下合规操作责任：（一）严格遵守本制度及岗位操作规范，在服务中主动提示安全风险。（二）对发现的异常情况或潜在风险，及时向直接上级或风控合规部报告。（三）签署岗位合规承诺书，确保证照齐全、行为规范。第三章专项管理重点内容与要求第九条产品设计与采购环节管控：业务操作合规标准：出境旅游产品设计必须包含目的地安全风险提示、应急联系方式、保险配置说明等必要内容；采购境外供应商时，应审查其资质证明、安全记录、保险覆盖范围等，确保证照齐全、信誉良好。禁止性行为：严禁采购无合法资质或存在重大安全风险的供应商；严禁以不正当利益换取供应商合作。重点防控点：目的地政治稳定性、治安状况、医疗水平等风险，以及供应商违约、倒闭等导致的履约风险。第十条客源组织与行前准备环节管控：业务操作合规标准：签订旅游合同前，应向旅游者充分说明目的地安全风险及预防措施；行前发放安全须知，提示疫苗接种、交通规则、风俗禁忌等。禁止性行为：严禁夸大宣传、隐瞒风险；严禁强迫或变相强迫旅游者购买额外产品。重点防控点：旅游者健康状况评估、行程安排合理性、应急预案有效性。第十一条行程实施与安全保障环节管控：业务操作合规标准：导游、领队应全程履行安全提示义务，协助处理突发状况；配备必要的应急药箱、通讯设备；与境外合作方保持信息畅通。禁止性行为：严禁擅自变更行程、冒险操作；严禁因个人原因（如酗酒、违纪）引发安全事件。重点防控点：交通工具安全、住宿场所防护、群体活动秩序、自然灾害应对。第十二条疫情防控与公共卫生管理：业务操作合规标准：根据目的地疫情政策动态调整产品设计，提供核酸检测、隔离措施等解决方案；全程落实“健康码”查验、体温监测等防控要求。禁止性行为：严禁接纳有传染风险的人员参团；严禁不按规定执行防控措施。重点防控点：境外医疗资源可及性、疫情信息实时更新、员工健康监测。第十三条境外突发事件应急处置：业务操作合规标准：制定分地区、分场景的应急预案，明确报告流程、处置权限、资源调用机制；与境外驻华机构、合作方建立联动渠道。禁止性行为：严禁迟报、漏报、瞒报突发事件；严禁擅自处置重大风险事件。重点防控点：自然灾害、恐怖袭击、群体性事件等极端情况下的快速响应能力。第十四条信息安全与隐私保护：业务操作合规标准：出境旅游个人信息收集、存储、使用必须符合《个人信息保护法》要求；对敏感数据采取加密存储、权限控制等措施。禁止性行为：严禁非法买卖旅游者信息；严禁未经授权披露客户隐私。重点防控点：电子合同数据传输安全、云存储系统防护、第三方平台数据共享。第十五条供应商管理与合作约束：业务操作合规标准：建立境外供应商分级管理制度，定期开展资质复检；签订安全责任协议，明确违约处罚条款。禁止性行为：严禁与存在重大安全风险的供应商合作；严禁利用合作关系谋取不正当利益。重点防控点：供应商财务稳定性、服务履约能力、安全培训投入。第十六条员工安全培训与行为规范：业务操作合规标准：定期对导游、领队、客服等一线员工开展安全技能培训，内容涵盖应急处置、急救知识、法律法规等；建立员工行为负面清单。禁止性行为：严禁员工违反安全规定操作；严禁因个人不当行为引发安全事件。重点防控点：员工资质认证、职业素养培育、违规行为惩戒。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：公司每年至少组织一次专项管理制度评估，根据国家法律法规变化、行业政策调整、业务模式迭代等因素，及时修订完善本制度及配套细则。重大更新需经领导小组审议通过后发布实施，并组织全员培训。第十八条风险识别预警机制：（一）牵头部门每年牵头开展出境旅游风险评估，结合历史数据、行业报告、目的地变化等因素，形成风险清单。（二）每月组织一次风险排查，重点检查供应商资质、行程设计、应急准备等环节，对发现的问题建立台账并限期整改。（三）建立风险预警发布机制，对可能引发重大安全事件的苗头性问题，及时向领导小组及相关部门发布预警通知。第十九条合规审查机制：（一）将安全合规审查嵌入业务决策流程，涉及重大产品发布、供应商引入、行程变更等事项，必须经过合规部门审核。（二）签订旅游合同时，应包含安全责任条款，未经合规审查的合同不得执行。（三）设立合规审查“一票否决”条款，对存在重大安全风险的方案应予终止。第二十条风险应对机制：（一）一般风险（如目的地天气变化、航班延误等）由业务部门负责现场处置，并48小时内向牵头部门报告。（二）重大风险（如重大安全事故、群体性事件等）由领导小组启动应急预案，成立现场处置组，统一指挥协调。（三）明确风险上报标准：一般风险逐级上报至业务部门负责人；重大风险须在2小时内上报至领导小组及公司主要负责人。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形与处罚标准：对违反本制度的行为，根据情节轻重，给予警告、通报批评、降职降级、解除劳动合同等处理；涉嫌违法的移交司法机关。（二）联动绩效考核：将安全管理履职情况纳入部门年度考核指标，考核结果与绩效奖金、评优评先直接挂钩。（三）建立责任倒查制度，对发生重大安全事件的，从决策、执行、监督等各环节倒查责任链条。第二十二条评估改进机制：（一）每年11月牵头部门组织对全年安全管理情况进行全面评估，形成评估报告提交领导小组审议。（二）评估内容涵盖制度执行情况、风险控制效果、应急响应能力等，对发现的不足提出改进措施。（三）建立管理漏洞闭环机制，确保评估问题得到整改落实。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：（一）公司主要负责人每年至少听取一次安全管理工作报告，研究解决重大问题。（二）明确各级管理者的安全管理职责清单，纳入岗位说明书。（三）设立安全管理联络员制度，各部门指定专人负责日常沟通协调。第二十四条考核激励机制：（一）将安全合规情况作为部门年度评优的重要依据，对表现突出的集体给予表彰奖励。（二）对在重大风险处置中表现突出的个人，给予一次性绩效加分或物质奖励。（三）将安全责任履行情况纳入员工职业发展规划，优先提拔履职优秀的骨干人才。第二十五条培训宣传机制：（一）对新员工开展岗前安全培训，考核合格后方可上岗；每年组织全员安全轮训，培训时长不少于8学时。（二）制作安全合规手册，分发给导游、领队等一线员工，作为服务参考。（三）利用公司内网、宣传栏等载体，定期发布安全提示、案例警示等内容。第二十六条信息化支撑：（一）开发出境旅游安全管理系统，实现供应商资质电子化存档、风险信息实时共享、应急流程在线启动等功能。（二）引入智能预警平台，基于大数据分析预测目的地安全风险，提前向业务部门推送参考建议。第二十七条文化建设：（一）编制《出境旅游安全合规手册》，涵盖法律法规、操作规范、应急处置等内容，作为员工行为指南。（二）每年组织全员签署安全合规承诺书，强化责任意识。（三）开展“安全生产月”等主题活动，营造“人人讲安全、事事为安全”的浓厚氛围。第二十八条报告制度：（一）风险事件上报：基层员工发现风险事件后，应立即向直接上级报告，同时通过公司信息系统提交电子报告，内容包括事件描述