2025年国家铁路集团客运值班员岗笔试题及答案

2025年国家铁路集团客运值班员岗笔试题及答案一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。每小题只有一个正确答案，请将正确选项填入括号内）1.根据《铁路旅客运输规程》，成人旅客可免费携带物品的重量为（）A.10kgB.20kgC.30kgD.35kg2.根据中国国家铁路集团有限公司电子客票相关规定，开车前（）天及以上办理退票的，不收取退票手续费。A.3B.5C.7D.83.当班客运值班员接到旅客突发疾病的求助信息后，首要处置动作是（）A.立即通过广播寻找在场的医护人员B.将旅客转移至候车室外通风处C.通知车站红十字救护员到场，同时拨打120急救电话D.立即联系旅客家属告知情况4.旅客持站台票送站，未及时下车随列车开出，到站后补票时应当按以下哪种规则处理（）A.免予补票，教育后放行B.补收所乘区间票价，不收手续费C.补收所乘区间票价，加收50%票款D.补收全价票价，加收100%票款5.根据国铁集团客运安全管理规定，车站疏散通道的应急门日常应当保持的状态是（）A.开启锁闭状态，外部无法打开，内部可手动开启B.常开不锁闭状态C.常闭锁闭状态，内外均不能随意打开D.常开半锁闭状态6.因车站工作人员误售误购车票，旅客在开车前提出退票，应当如何处理（）A.按正常退票规则收取退票费B.不收退票费，全额退还票款C.核收5元手续费后退票D.只退还票款的80%7.根据铁路客运服务规范，重点旅客（老、弱、病、残、孕、重点保障旅客）预约服务完成后，客运值班员应当做好哪项核心工作（）A.做好服务记录，与列车值班员做好交接B.只需要引导旅客进站即可C.收取服务费后提供服务D.通知旅客家属到场接送8.旅客购买电子客票后，身份证件丢失，进站前应当到哪里办理乘车凭证（）A.车站售票窗口设置的临时身份证明制证点B.车站公安制证点办理临时身份证，再到售票窗口打印乘车凭证C.直接找客运值班员手工登记进站D.到检票口让检票员手工放行9.车站发生大客流，候车室旅客数量达到设计容纳量的80%时，客运值班员首先应当采取的措施是（）A.关闭所有进站通道，停止进站B.启动大客流应急预案，通知上级调度，控制进站客流，组织分流C.通知所有旅客改签到其他日期D.打开车站所有出口疏散旅客到广场10.根据《铁路旅客运输规程》，旅客办理直达票改签时，下列说法正确的是（）A.只能改签开车前的列车，不能改签开车后的列车B.可以改签预售期内任意同方向同到站列车，开车后也可改签当日剩余席位的列车C.改签后不能再次办理退票D.改签需要收取改签手续费11.客运值班员交接工作时，下列哪项不属于必须交接的核心内容（）A.未完成的重点旅客服务事项B.当班设备运行状态C.上级下达的临时调度命令D.本班职工的考勤情况12.旅客携带下列哪种物品，可以正常随身携带进站乘车（）A.500毫升的酒精喷雾B.一只持证导盲犬C.25毫升的指甲油D.未封装的活鸡13.当自动检票机全部故障无法使用时，客运值班员应当首先采取的处置是（）A.组织工作人员开启人工检票通道，核对旅客购票信息后检票放行B.等待维修人员到场维修，让旅客排队等待C.通知所有旅客改签D.开放应急疏散通道让旅客直接进站14.根据铁路消防安全管理规定，客运值班员每班至少对负责区域消防安全巡查几次（）A.1次B.2次C.4次D.每班每小时一次15.旅客在车站候车时发生行李被盗，客运值班员接到报案后首先应当做什么（）A.自行搜索嫌疑人，追回行李B.保护现场，通知车站公安派出所到场处置C.让旅客自行寻找D.给旅客办理行李赔偿16.符合发售学生票条件的旅客，学生优惠资质每学年需要核验几次（）A.每学期一次，一学年两次B.一学年一次C.不需要核验，终身可用D.每次购票都需要核验17.因线路故障造成列车晚点1小时以上，旅客提出退票，下列处理正确的是（）A.只办理改签，不办理退票B.退票免收退票费C.退票按规定收取退票费D.只退还50%票款18.客运值班员在接到扶梯故障有人摔倒的报告后，首要处置是（）A.立即停止扶梯运行，做好现场防护，查看人员受伤情况B.通知维修人员到场C.拍照留证D.疏散周围旅客19.根据铁路客运组织规定，对无人认领的遗失物品，车站一般保管期限是（）A.30天B.90天C.180天D.一年20.国铁集团客运服务质量标准要求，旅客投诉应当在多少小时内答复，多少日内办结（）A.12小时，3日B.24小时，7日C.48小时，10日D.24小时，10日二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。每小题有两个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.客运值班员的核心岗位职责包含以下哪些内容（）A.负责本班组客运组织工作，落实各项作业标准B.处理客运突发情况和旅客投诉C.对接行车调度，落实调度命令D.做好重点旅客服务和交接工作2.下列哪些情况不符合发售学生票的规定（）A.学校所在地有学生父亲或母亲定居的B.学生因休学、转学办理客运业务的C.学生优惠乘车区间与实际购票区间不符，且没有院校证明的D.学生往返于学校和实习地点的3.车站发生大客流时，客运值班员可采取的正确处置措施有（）A.启动大客流应急预案，及时向上级调度和值班领导汇报B.采取限流措施，控制进站人数，引导旅客分流到备用候车区域C.增加检票和售票岗位人员，加快检票售票速度D.对晚点滞留旅客，及时告知动态，做好解释服务4.根据铁路消防安全管理要求，客运岗位人员应当具备的“四个能力”包含（）A.检查消除火灾隐患能力B.组织扑救初起火灾能力C.组织人员疏散逃生能力D.消防宣传教育培训能力5.列车晚点超过30分钟，客运值班员应当完成下列哪些工作（）A.通过车站广播、电子屏及时更新列车晚点信息，明确告知旅客预计开车时间B.为需要退票改签的旅客开辟专门窗口，加快办理速度C.做好旅客解释安抚工作，对因晚点造成食宿困难的旅客按规定提供服务D.为所有旅客免费提供饮用水和餐食6.下列关于电子客票的说法正确的有（）A.电子客票不需要换取纸质车票，可直接凭有效身份证件进站检票B.电子客票退票改签可以通过12306APP或者车站窗口办理C.电子客票的购票信息单可以作为报销凭证D.需要报销的旅客，可在乘车之日起180日内到车站窗口换取纸质报销凭证7.发生旅客人身伤害事故时，客运值班员应当采取的正确处置措施有（）A.立即组织抢救旅客，拨打120急救电话B.保护事故现场，收集留存相关证据（旁证材料、监控录像等）C.及时向上级领导和调度汇报情况D.通知旅客家属，做好后续对接8.下列物品中，旅客严禁随身携带带入车站和列车的有（）A.子弹B.1000毫升的汽油C.剪刀刃长15厘米的美工刀D.50度以上的白酒9.重点旅客服务“三对三”站车交接制度包含以下哪些内容（）A.对姓名、对到站、对座位B.对车次、对服务需求、对接站联系人C.只需要口头交接，不需要签字确认D.完成交接后留存交接记录10.客运值班员当班期间，应当遵守的劳动纪律有（）A.接班前充分休息，严禁饮酒B.当班期间不得做与工作无关的事情，不得擅自离岗C.按规定佩戴工作标志，着装规范D.遇突发情况及时上报，不得瞒报迟报三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。正确打√，错误打×）1.客运值班员遇到超出自身权限的突发问题，为了提升处置效率，可以先处置再上报，不需要提前请示。（）2.持电子客票的旅客，只要购票信息真实，身份证件在有效期内，就可以直接刷证进站乘车。（）3.除持证的服务犬（导盲犬、导听犬等）外，任何活体动物都不允许旅客随身携带进站乘车。（）4.旅客丢失车票，进站前补票后又找到原票，可在开车前办理退票，按规定核收退票费。（）5.发生车站火灾时，客运值班员应当优先组织旅客疏散，再开展火情处置和上报。（）6.旅客要求变更乘车日期、车次、席别时，属于改签业务，只要有余票就可以为旅客办理。（）7.车站对旅客遗失的物品中，易腐变质的物品，可提前根据实际情况做处理。（）8.12306APP已经完成在线核验的学生优惠资质，旅客可以直接刷证进站，不需要每学年到车站人工核验。（）9.列车严重超员，客运值班员应当按照调度命令，停止发售该次列车的站台票。（）10.超过保管期限无人认领的遗失物品，车站可以自行转赠给职工使用。（）四、案例分析题（本大题共2小题，每小题25分，共50分）1.2025年五一假期，某高铁站遇客流高峰，因上游线路发生接触网故障，导致3趟进京列车晚点2小时以上，约1200名旅客滞留候车室，候车室容纳量已经饱和，部分旅客情绪激动，围堵服务台询问情况，还有一名老年旅客在拥挤中不小心摔倒，你是当班客运值班员，应当如何处置？2.一名旅客周末出差，到高铁站进站口刷身份证进站时，闸机一直提示“无购票信息”无法进站，距离开车还有12分钟，旅客称已经在12306上完成购票，反复刷证都无法通过，情绪激动，挡住进站通道，导致后面十余名旅客排队滞留，部分旅客开始拿出手机拍照，你作为当班客运值班员，刚好巡逻到进站口，应当如何处置？参考答案及解析一、单项选择题参考答案及解析1.答案：B解析：根据《铁路旅客运输规程》第五十一条规定，成人旅客免费携带物品重量为20千克，儿童为10千克，外交人员为35千克，因此选B。2.答案：D解析：国铁集团现行退票规则明确，开车前8天（含8天）以上办理退票的，免收退票手续费，因此选D。3.答案：C解析：旅客突发疾病后，首要目标是保障旅客生命安全，第一时间通知专业救护人员到场处置是核心动作，广播找医生、转移旅客、联系家属均为后续动作，因此选C。4.答案：C解析：根据《铁路旅客运输规程》规定，持站台票上车并在开车后10分钟仍不声明的，按无票乘车处理，补收所乘区间票款后加收50%票款，因此选C。5.答案：A解析：根据客运安全和消防管理规定，车站应急疏散门日常处于锁闭状态，既防止外部无关人员随意进入，又保障应急情况下内部可手动开启满足疏散要求，因此选A。6.答案：B解析：误售误购属于铁路责任，因此办理退票时免收退票费，全额退还票款，因此选B。7.答案：A解析：铁路重点旅客服务要求落实站车交接制度，客运值班员需要做好服务记录，和列车工作人员对接清楚需求，保障旅客全程获得服务，因此选A。8.答案：B解析：旅客身份证件丢失后，需要先到车站公安制证点办理临时乘车身份证明，再到售票窗口打印乘车凭证即可进站，因此选B。9.答案：B解析：大客流处置的规范流程是先启动预案、上报调度、限流分流，不能直接关闭进站或盲目疏散，因此选B。10.答案：B解析：根据现行客规，旅客改签可以改签预售期内任意同方向同到站列车，开车后仍然可以改签当日有余票的其他列车，改签后仍可办理退票，不收取改签手续费，因此选B。11.答案：D解析：客运值班员交接核心内容包含未完成服务、设备状态、调度命令等客运业务，职工考勤不属于当班必须交接的核心业务内容，因此选D。12.答案：B解析：根据进站携带品规定，酒精喷雾属于易燃易爆违禁品，指甲油限量携带不超过20毫升，未封装活体动物严禁带入，只有持证导盲犬符合随身携带要求，因此选B。13.答案：A解析：自动检票机全部故障后，为保障旅客正常乘车，首先要开启人工检票通道，核对信息放行，不能让旅客长时间等待，因此选A。14.答案：B解析：根据铁路消防安全规定，客运值班员每班至少对负责区域巡查2次，因此选B。15.答案：B解析：行李被盗属于治安案件，客运值班员没有执法权，接到报案后首先保护现场，通知公安到场处置，因此选B。16.答案：B解析：学生优惠资质每学年（10月1日至次年9月30日）核验一次，因此选B。17.答案：B解析：因铁路责任（线路故障等）造成列车晚点，旅客提出退票的，免收退票费，因此选B。18.答案：A解析：扶梯故障有人摔倒，首要动作是停止扶梯运行，避免二次伤害，再开展其他处置，因此选A。19.答案：A解析：根据《铁路旅客运输规程》，旅客遗失物品，车站保管期限为30天，因此选A。20.答案：B解析：国铁集团客运投诉处理规定，旅客投诉应当24小时内答复，7日内办结，因此选B。二、多项选择题参考答案及解析1.答案：ABCD解析：以上四项均属于客运值班员的核心岗位职责，因此全选。2.答案：ABC解析：根据学生票发售规定，学校所在地有学生父母定居的、休学转学退学的、优惠区间不符无证明的，均不得发售学生票，学生往返学校和实习地点符合规定，可以发售学生票，因此选ABC。3.答案：ABCD解析：以上四项均为大客流处置的规范措施，因此全选。4.答案：ABCD解析：消防四个能力就是检查消除火灾隐患、组织扑救初起火灾、组织人员疏散逃生、消防宣传教育培训，因此全选。5.答案：ABC解析：列车晚点后，只有因晚点造成旅客滞留超过规定时间，才按规定提供必要食宿，不需要也没有规定给所有旅客免费提供餐食，因此D错误，选ABC。6.答案：ABD解析：电子客票的购票信息单仅作为购票信息提示，不能作为报销凭证，因此C错误，ABD表述正确。7.答案：ABCD解析：发生旅客人身伤害，抢救旅客、保护现场、上报、通知家属均为正确处置流程，因此全选。8.答案：ABC解析：50度以上的白酒限量携带不超过3000毫升，不属于严禁携带物品，因此D错误，ABC属于违禁物品，严禁随身携带，因此选ABC。9.答案：ABD解析：重点旅客站车交接“三对三”制度是：对姓名、对到站、对座位，对车次、对服务需求、对接站人，交接后需要签认留存记录，因此选ABD。10.答案：ABCD解析：以上四项均为客运值班员应当遵守的劳动纪律，因此全选。三、判断题参考答案及解析1.答案：×解析：超出客运值班员权限范围的突发情况，必须第一时间上报值班领导和调度，不得越权处置，因此本题错误。2.答案：√解析：电子客票实行实名制验证，有效身份证件在有效期内、购票信息真实有效的旅客，可直接刷证进站，因此本题正确。3.答案：√解析：根据铁路进站乘车规定，仅允许持证服务犬（导盲犬、导听犬等）由旅客随身携带进站乘车，其他活体动物仅可按规定办理托运，不属于旅客随身携带范畴，因此本题正确。4.答案：×解析：因铁路系统原因导致旅客补票后又找到原票的，退票时免收退票费，因此本题错误。5.答案：√解析：发生火灾后人命优先，客运值班员应当优先组织旅客疏散，再开展其他处置，因此本题正确。6.答案：√解析：旅客变更乘车日期、车次、席别属于改签，有余票即可按规定办理，因此本题正确。7.答案：√解析：遗失物品中的易腐易变质物品，无法长期保管的，车站可提前按规定处置，因此本题正确。8.答案：√解析：目前学生优惠资质可在线完成核验，12306APP绑定资质后无需到车站人工核验，因此本题正确。9.答案：√解析：列车严重超员时，按照调度命令停止发售该次列车站台票，控制上车人数保障安全，因此本题正确。10.答案：×解析：超过保管期限无人认领的遗失物品，需要统一交铁路有关部门按规定处置，不得随意转赠，因此本题错误。四、案例分析题参考答案及评分标准1.参考答案：作为当班客运值班员，按照突发大客流的处置规范，应当按以下流程处置：（1）优先处置人员伤害：第一时间安排客运人员到场，将摔倒的老年旅客转移到安全区域，通知车站红十字救护员到场检查伤情，若伤情较重立即拨打120急救电话，安排专人陪同照顾，完成第一步的人员救助。（5分）（2）启动预案上报情况：立即启动车站大客流应急预案，第一时间向车站值班领导、行车调度汇报现场情况（滞留人数、饱和状态、旅客情绪），申请增派客运人员支援，申请开启备用候车区域，协调落实退票改签窗口增开。（5分）（3）现场管控秩序维护：①通过车站广播、电子屏循环滚动播放列车晚点原因、预计开车时间，及时更新动态信息；②安排专人值守服务台，对情绪激动的旅客做好一对一解释，明确告知旅客可免费办理退票改签