《汽车销售实务》-汽车销售实务

第一模块课程导入课程介绍—说课课程简介课程性质及定位课程目标课程结构5/14/2026《汽车营销综合实习》《汽车营销实务》《汽车构造》《汽车概论》《汽车拆装》《汽车文化》专业基础课综合实习专业核心课课程定位5/14/2026课程目标汽车营销策划根据案例背景选择合适的促销方式，并能对促销活动进行策划和撰写策划书，培养学生促销策划的能力。汽车销售实务通过汽车销售过程业务训练，掌握汽车的业务环节和销售流程，培养学生汽车销售能力，汽车销售技巧，汽车销售合同的签订实务等。5/14/2026课程结构汽车营销实务促销活动策划职业道德素养售前准备工作顾客接待向顾客推荐新车为客户完成汽车交易汽车4S店小型促销活动策划具备良好的职业道德销售顾问的沟通技巧销售顾问掌握的核心技能签订销售合同完成新车交车运用展厅礼仪完成接待购买动机及需求分析产品推介报价及异议处理完成小型促销活动的策划5/14/2026课程内容岗位分析教学内容设计教学组织过程5/14/2026课程内容之岗位分析

职业岗位工作内容工作环节汽车营销销售顾问汽车促销策划方案设计、组织实施汽车销售流程接待、介绍、洽谈、成交、交车车辆牌证车辆库存管理接车、入库牌证管理上牌职业—岗位—工作内容分析5/14/2026课程内容之教学内容设计售前准备工作顾客展厅接待向顾客推荐新车完成汽车交易促销活动策划沟通技巧及岗位核心能力购买动机及需求分析推荐新车的技巧顺利签单及交车小型促销活动策划和实施项目能力岗位流程分解与能力对应关系图从岗位的需求出发，将能力与课程内容进行分解，形成以能力为导向的课程结构体系。5/14/2026按照汽车营销岗位的能力要求，分解出促销策划和销售业务过程两项工作任务，以完成这两项工作任务来组织课程教学。汽车销售实务基本方法操作实务促销策划业务过程课程内容之教学组织过程5/14/2026教学方法及手段教学设计—以工作过程为导向的课程设计教学方法—项目驱动的教学组织模式教学评价—过程化的考核方式教学手段—多媒体手段模拟展厅5/14/2026售前准备完成新车交易新车推荐整车销售工作过程汽车营销实务教学过程教学设计之以工作过程为导向的课程设计顾客接待促销策划职业道德，沟通技巧，核心技能购买动机及需求分析产品推荐、报价技巧及异议排除销售合同签订及交车流程小型促销活动的策划5/14/2026教学方法之工学结合的实践教学方式实训方法：校内实训模拟展厅顶岗实践实训依据：采用企业的工作流程，按照岗位技能规范进行的真实演练5/14/20265/14/2026职业资格认证学生作品与获奖选题、制作质量、企业评价形成性考核总结性考核考核形式项目评价销售训练学习评价——过程化的考核方式5/14/2026标题一分标题三分标题三运行：销售演练、校内车展功能：实现汽车销售的岗位技能训练设施：多媒体教室、车模、管理文件目标：实现工作岗位实际的工作过程并训练教学手段模拟展厅5/14/2026重点难点解决感性认识多媒体从感性认识上升到理性理解案例情景理解向应用转变应知向应会转变互动式5/14/2026感谢您的关注

模块一售前准备模块一售前准备

单元一汽车销售顾问的职业道德1

单元二汽车销售顾问的沟通技巧2单元三汽车销售顾问的七项核心技能35/14/2026单元一汽车销售顾问的职业道德双击添加标题文字常见职业道德问题应具备的职业道德规范①误导性展示产品或误导产品信息②互惠交易，③强行买卖④抹黑竞争对手①遵守法律法规②掌握汽车技能③做好汽车业务④构建和谐关爱⑤注重文明经商第一单元汽车销售顾问的职业道德5/14/2026单元二

汽车销售顾问的沟通技巧交谈的技巧“切”解释的技巧“问”提问的技巧“望”观察的技巧

“闻”听的技巧汽车销售沟通技巧5/14/2026单元三汽车销售顾问的七项核心技能你的工作像计算机吗？汽车销售顾问应当掌握的七项核心技能1行业知识客户利益23顾问形象行业权威45沟通技能客户关系67压力推销

一、作为一个准备实现销售成就的销售人员，你的目标是什么？二、你准备做汽车销售多长时间？三、你是为了这个工作的报酬高？还是，你愿意与人打交道？还是工作难找，你没有选择？还是这个工作的门槛比较低？四、成为一个成功的销售人员，除了做好工作要求以外，你还应该做好什么工作？五、你阅读过驾驶手册吗？你可以记得，关于座椅的控制在手册中第几页吗？六、在七个销售核心技能中，你最弱的三项是什么？你准备如何提升？七、在汽车销售过程中，赞扬别人有三种表现形式，是哪三种？八、你通过做到什么，可以在其它人的眼中成为一个懂车的权威？九、如何通过介绍产品来强化你对客户利益的理解？十、以促进销售为目的的客户关系有几层含义，分别是什么？你的答案是什么七项核心技能—实训项目：模块二顾客接待

单元一汽车展厅销售礼仪1

单元二消费行为分析2单元三购买动机分析3

单元四客户需求分析45/14/2026模块二顾客接待1知识目标掌握电话接待的技巧；了解迎接客户进店的注意事项；熟悉拉近与顾客心理距离的方法及技巧；能力目标能够正确应对顾客提出的问题并吸引顾客来店；能够获取企业所需信息；能够拉近与顾客的距离；能够与顾客沟通、交流；教学目标5/14/2026单元一汽车展厅销售礼仪关于礼仪规范性、差异性、可操作性、传承性、变动性5/14/2026哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？5/14/2026决定第一印象的要素是什么？“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占30%左右，其他方面的非语言信息却高达60%.”--Birdwhistell，Introductiontokinesics,1952我们如何从他人那里获取信息呢？非语言因素：体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼神。修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品。环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计。5/14/2026塑造专业形象耳环发型妆容指甲口袋裙子鞋子丝袜上衣丝巾5/14/2026脸口气头发领子领带扣子口袋裤边皮鞋塑造专业形象5/14/2026单元一汽车展厅销售礼仪整洁个性化整体性着装四原则TPO原则一、个人着装原则实训：形象诊断自我诊断相互诊断集体诊断5/14/2026部位女性男性共同注意点头发发帘不要遮住眼睛：留长发的女性要用发夹盘起。干净有型，不留长发，不要用刺激气味的发胶。头发需要精心的梳洗和护理，不能留过于新潮或者前卫的发型耳朵女性的耳环与耳饰也不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格。不能佩戴任何耳饰。耳朵内须清洗干净。眼睛化妆不嫩过于夸张、最好化淡妆。眼睛要有神。眼睛应该干净，注意不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。眼镜也要保持干净。二、个人仪表规范部位女性男性共同注意点鼻毛抽烟的男性注意自己的鼻孔，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗一下。鼻毛不可以露出鼻孔。嘴巴口红应该用淡雅的颜色。注意去除烟香等异味。牙齿咬干净，口中不可留有异物。胡子要刮干净颈部不要带炸眼的项链手部不要有扎眼的戒指、手镯；指甲不要过长，不要用鲜艳的指甲油。指甲要修剪整齐，双手保持清洁。二、个人仪表规范部位女性男性共同注意点职业装不同品牌展厅的职业装会有所不同，但目前一般都以西装为主。穿着时，西装的第一纽扣需要扣住：上衣口袋不要插着钢笔，两侧口袋最好不要放东西（特别是容易鼓起来的东西，如香烟和打火机等）。记住西装需要及时烫整齐，不要有污物。在销售大厅接待访问时应穿着工作制度，拍带姓名卡且位置合适。鞋袜着接近肤色的丝袜，袜面无破损，鞋跟低于5厘米以下。穿着深色鞋袜袜子不要破损或有臭味：鞋子上不要有污物，鞋跟不要有磨损。衬衫领带衬衫的袖口及领口无污垢：衬衣的第一个纽扣要扣好：不能使用太花哨的领带。领带的打法应严谨，既不要太长，也不要太短，以下摆正好达到皮带扣为好。二、个人仪表规范三、个人仪态规范之站姿礼仪站姿要点：（1）双腿并拢或分开不过肩宽；（2）挺胸收腹，腰背挺直，使头、颈、腰成一直线。（3）两肩要放松，稍向下压，双臂自然下垂，抬头平视，微收下颌；（4）可以双手相握，放在身前或双手自然下垂。（5）站立时保持面带微笑注意事项：（1）忌探头斜肩，缩脖纵肩；（2）忌东倒西歪，驼背凸肚，左右晃动，含胸撅臀；（3）不能双手抱在胸前或叉腰；（4）与人谈话时，不要扭动身子，东张西望，也不要斜靠门框和墙边。三、个人仪态规范之站姿礼仪三、个人仪态规范之坐姿礼仪三、个人仪态规范之坐姿礼仪■坐姿要点：（1）从容地走到座位前，再转身落座，落座要轻、稳；（2）穿裙装时要用手拢一下裙摆，双膝要收紧；（3）坐下后要上身挺直，两肩自然垂下，双腿呈90°自然下垂，双手可叠放于大腿上；（4）与人交谈时要抬起头，面向对方，神态自然；（5）坐的时间长时，可以更换一下坐姿，如两脚交叉，前后小腿分开或侧身坐等。■注意事项（1）不跷二郎腿、不要东倒西歪、前倾后仰，不抖动双腿或做一些不雅动作；（2）不能双膝大开；（3）不能在异性面前躺坐于沙发上，以免让对方感到不舒服；（4）即使坐了很长时间，也不能表现出懒散状态，以免让对方感受为不受尊重。三、个人仪态规范之坐姿礼仪三、个人仪态规范之走姿礼仪三、个人仪态规范之走姿礼仪走姿要点：（1）眼看前方，头正颈直，挺胸收腹，重心稍靠前；（2）脚的移动应彼此平行，脚跟尽量落在一条直线上（3）行走时脚步要轻快有节奏，落地是动作要轻；（4）两臂自然前后摆动；双手掌心向内，以身体为中心适度前后摇摆。注意事项：（1）行走时跨步不宜太大，不要拖拖拉拉或外撇内拐；（2）手腕不要离开身体做大幅度的摇摆动作；（3）行走时不要弯腰驼背，晃肩摇头或两边扭胯。三、个人仪态规范之蹲姿礼仪三、个人仪态规范之蹲姿礼仪蹲姿要点：左脚在前，右脚在后，两腿向下蹲去，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意，女士着裙装时，下蹲前请事先整理裙摆，下蹲时的高度以双目保持与顾客双目等高为宜。三、个人仪态规范之手势礼仪手姿要点：手势的上界一般不超过对方的视线，下届不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。三、个人仪态规范之鞠躬礼仪三、个人仪态规范之鞠躬礼仪鞠躬礼仪的要点： （1）“问候礼”通常是30度；“告别礼”常是45度。（2）鞠躬时眼睛直视对方是不礼貌的表现。（3）地位低的人要先鞠躬，而且相对深一些。（4）男士行礼时手放在身体的两侧；女士行礼时，双手握于体前。（5）当别人向你行鞠躬礼时你一定要以鞠躬礼相还。三、个人仪态规范之鞠躬礼仪实训：这样做对了吗？三、个人仪态规范之鞠躬礼仪三、个人仪态规范之注目礼注目礼要点：当顾客离店时，应向远去的顾客挥手、微笑行注目礼，目送到顾客或其车辆消失到视野为止。四、汽车展厅交往礼仪规范之问候语“您好！”“早上好”“欢迎光临”等问候语。四、汽车展厅交往礼仪规范之问候语寒暄要点如下：① 自己主动：表现出对顾客的敬意，提高效果。② 常带微笑：没有微笑的寒暄没有亲切感。③ 欢快的声音：比平常声音稍微放高一些，到句子结尾时要发音清楚。四、汽车展厅交往礼仪规范之对客户的称谓常用“您”“贵先生”“贵女士”等了解对方的身份后用姓氏加身份称谓顾客比较好，比如“陈主任”、“吴处长”等。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。四、汽车展厅交往礼仪规范之握手5/14/2026四、汽车展厅交往礼仪规范之握手实训：这样可以吗？5/14/2026本人的姓名、供职的单位以及具体部门、担任的职务和所从事的工作。四、汽车展厅交往礼仪规范之自我介绍5/14/2026四、汽车展厅交往礼仪规范之交换名片

用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。

5/14/2026四、汽车展厅交往礼仪规范之交换名片5/14/2026

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑四、汽车展厅交往礼仪规范之微笑5/14/2026我们一起做练习四、汽车展厅交往礼仪规范之微笑5/14/2026电话礼仪四原则四、汽车展厅交往礼仪规范之电话礼仪1铃响在3声之内接起2准备好纸笔进行记录3记录时间、地点、对象和事件4告知对方自己的姓名做好打电话前的准备工作(5W2H)先表明身份确认对方身份开始谈话，注意礼貌用语感谢顾客接听电话客气地挂断电话填写顾客信息标准（电话应对）打出电话电话请注意：将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机上，随时提醒注意对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑点头致意

切勿：销售人员在展厅大声打手机，并来回走动听电话时坐姿不端正，胳膊肘支在桌上接电话流程四、汽车展厅交往礼仪规范之电话礼仪接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言电话礼仪：转接电话流程5/14/2026电话礼仪：电话留言流程请对方留言写下留言检验留言的准确性5/14/2026接电话的重点总结1.认真做好记录2．使用礼貌语言3．讲电话时要简洁、明了4．注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5．电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6．注意讲话语速不宜过快7．打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码四、汽车展厅交往礼仪规范之电话礼仪×你找谁？

√请问您找哪位？×有什么事？

√请问您有什么事？×你是谁？

√请问您贵姓？×不知道！

√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！

√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

×没这个人！

√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别的电话

√抱歉，请稍等接听对话比较电话礼仪实训你问我答1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？5/14/2026打电话重点总结1.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错3.准备好所需要用到的资料、文件等4.讲话的内容要有次序，简明、明了5.注意通话时间，不宜过长6．要使用礼貌语言7.外界的杂音或私语不能传入电话内8.避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打四、汽车展厅交往礼仪规范之电话礼仪汽车展厅销售礼仪——视频上海通用汽车销售流程礼仪培训课程（SGM销售礼仪）.WMV顾客接待：展厅接待1

相关知识1.电话接待顾客的技巧接电话的时间调整情绪拿起电话先自报家门规范用语，维护公司的形象统一销售口径，巧妙回答问题电话回答客户的注意事项设法获取你想要的信息约请客户会面，有礼貌地结束通话及时记录客户信息Thursday,May14,2026选择最佳时机动作要规范讲究礼节顾客接待：展厅接待1Thursday,May14,2026随时准备只要你来到公司开始上班，你就要让你的精神处于一种高度“戒备”的状态，随时注意有没有客户进入展厅。这也应该是我们最值得期待的事情。你应该随身携带名片和笔记本，以便随时记下客户信息，避免在接待过程中出现手忙脚乱的现象。Thursday,May14,2026迎接客户进门即使你碰到再伤心、再生气的事情，只要来到销售现场，你都必须面带笑容、语气温和。在看到客户走向车行时，你必须主动帮忙拉开车行的大门，面带微笑，并致欢迎词如果客户在门外观望，可主动打招呼说：“您好，请进！”如果是雨雪天气，你还必须帮助客户收拾雨具、放置衣帽等等如果是你熟悉的客户，应以尊称致之，并给以亲切的问候或恰当的赞美顾客接待：展厅接待1Thursday,May14,2026迎接客户进门绝对不可超过三人同时负责接待即使在迎接客户入门后，你发现来者并不是真正的客户，也应该保持热情的态度在迎接客户时，你可以注意客户是如何来的，以便判断客户的身份地位在你的同事致欢迎词时，你就必须起身走向门口迎接客户，并引导客户入座顾客接待：展厅接待1Thursday,May14,2026安排入座安排入座时应注意空间管理技巧。销售活动中，坐在客户的左侧或右侧是最为合适的，既有利于拉近彼此间的距离（主要还是心理距离），也有利于利用辅助材料（比如车型册、说明书等）进行讲解。基于礼貌，在客户尚未落座之前，你绝对不可以先行坐下。在客户入座后，你应先给客户上茶或让其他销售人员帮忙给客户上茶再自己入座；入座时，不可造成太大动静（如使劲拉开椅子造成太大的响声）；入座后，也不可跷起二郎腿或两手靠着椅背。那样是对客户的不礼貌。顾客接待：展厅接待1Thursday,May14,2026尚未开始正式的销售洽谈时交换

1．询问别人姓名时往往要先自我介绍，而递名片就是进行自我介绍的最好方法，可以让客户了解你的姓名，知道该如何称呼你。

2．从礼尚往来的角度来说，自我介绍完，你再索要客户名片或请教其尊姓大名就不会显得太唐突了。并且，在正式洽谈开始前，客户对你的戒心并不是太大。

3．取得客户名片或得知尊姓大名后，你就知道该如何称呼客户更为礼貌，并且能够探知客户的某些信息，比如工作单位、职位等，这样更有利于你同客户进行沟通。顾客接待：展厅接待1Thursday,May14,2026动作要规范1．递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着客户，最好拿名片的下端，让客户容易接受，并可以迅速阅读名片上的信息。2．递名片时，拿名片的手势和速度也应注意。递送名片时，要保持中速，不可过快；要用双手，并且要拿名片的角位，自然地从胸前递向对方，让客户在接受名片时感受到你对他的尊重。千万不可以将名片直接放在桌子上推向对方!3．在递送名片时，应配合着自我介绍，例如“我姓陈，请多多指教……”或者“我叫陈思怡，叫我思怡就可以了……”。顾客接待：展厅接待1Thursday,May14,2026讲究礼节1．用双手接名片，绝对不可以用单手接，以表示礼貌。2．接过名片后应点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的名字、职务和职称，并轻读不出声，以示敬重。3．在接受客户名片后，销售人员一般应将名片放在桌面上，以便在交谈时忘了客户姓名或职务时可以偷看一下。此时一定要注意，名片要放正，并放在自己视野能及的范围之内，最好不要被文件压着，以免不小心掉在地上。顾客接待：展厅接待1Thursday,May14,20263、拉近与顾客的心理距离

寒暄寻找话题寒暄的语气对方的专长爱好对方的优点天气新闻主动热情，诚实友善

适可而止，因势利导集中精神，用心倾听记住客户的名字顾客接待：展厅接待1Thursday,May14,2026对方的专长爱好

每个人都有自己的专长爱好，并且这是人们在日常交谈中最有兴致的话题。你应该会发现，如果你的朋友爱好打篮球，他肯定会经常谈及NBA比赛、乔丹、姚明等；如果你的朋友喜欢听歌，他谈得更多的就是某个明星、某个演唱会之类的话题；而如果你的朋友是个“车迷”，那些“奔驰”、“宝马”之类的名车肯定是经常萦绕在你耳边的。因此，在销售洽谈之前，汽车销售顾问要设法了解客户的专长，以求旗开得胜。顾客接待：展厅接待1Thursday,May14,2026对方的优点没有谁不喜欢被赞美。“仅凭一句赞美的话就可以活上两个月。”马克•吐温的话虽为夸张之辞，但却很能说明赞美的作用。因此，赞美对方也是激发对方兴致、促使销售洽谈成功的重要话题。顾客接待：展厅接待1Thursday,May14,2026天气以对方的爱好专长和赞美对方的优点为话题，虽然效果显著，但要了解对方的爱好专长，找出其独到的优点来赞美，却有些困难，尤其是面对初次见面或者虽然见过一两次面但还不够熟悉的客户。而天气情况则是人人都能感受到且易于谈论的话题，特别是在天气有显著变化的时候。比如，刚入冬天气骤然变冷的时候；冬天下第一场雪的时候；出现罕见暴雨天气的时候；等等。有经验的销售人员是不会放过谈论天气这一话题的。顾客接待：展厅接待1Thursday,May14,2026任务一：顾客接待1新闻谈新闻适合于与老客户交谈或近期有热点新闻的时候，谈新闻需要较多的时间，不适合汽车经营现场人多的时候。可谈的新闻很多，如果知道客户的喜好那是最好不过了，可以谈谈客户喜好的话题。比如客户喜好看NBA比赛，就可以谈谈昨天的球赛，尤其是客户喜欢的球队、球星；如果客户喜欢娱乐信息，则可以谈谈最近有什么好的新专辑或者一些新鲜的娱乐资讯；如果不知道客户的喜好，最好先试探性地提及，如果客户不感兴趣，就赶紧停止改话题。Thursday,May14,20263、拉近与顾客的心理距离

赞美合理选择赞美的内容具体明确地赞美客户观察异点赞美讲求赞美的技巧情真意切合乎时宜雪中送炭避免尴尬注意语气热情有度尊重客户的安全地带顾客接待：展厅接待1Thursday,May14,2026合理选择赞美的内容赞美的内容其实很平常，可能会是一条领带，一件亮眼的衬衫，一个闪亮的发夹，流行的发型，新潮的眼镜，和蔼可亲的态度等等。一个失败的销售人员可以从有一百个优点的地方查找缺点而去批评，而一个成功的销售人员则可以从有一百个缺点的地方查找一个优点来赞美。这就是一个成功的销售人员为什么会创造不同价值的地方，因为他能够透过赞美而接近客户的潜意识!顾客接待：展厅接待1Thursday,May14,2026合理选择赞美的内容当然，在赞美客户的时候，要恰当地选择赞美的方面。比如，赞美女客户漂亮在许多国家是讨人喜欢的事情，但在阿拉伯国家可不行，在那里会被人认为是没礼貌、轻浮。在中国一般也是没有这个习惯的。此外，不同的客户喜欢被赞美的地方是不一样的，也就是说客户的得意之处并不一样。比如，爱炫耀的客户喜欢被人夸事业有成；爱美的客户喜欢别人说她的衣服好看；老年人喜欢人家赞美他的身体健康；而如果客户带着小孩来购车，一般可以选择赞美客户的小孩长得漂亮、可爱等等。也就是说，赞美要看对象的喜好而行之。顾客接待：展厅接待1Thursday,May14,2026具体明确地赞美客户所谓具体明确地赞美，就是在赞美客户时，有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美。在日常生活中，人们有非常显著成绩的时候并不多见。因此，交往中应从具体的事件入手，善于发现别人哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。赞美用语愈详实具体，说明你对对方愈了解，对他的长处和成绩愈看重。顾客接待：展厅接待1Thursday,May14,2026具体明确地赞美客户让对方感到你的真挚、亲切和可信，你们之间的人际距离就会越来越近。如果你只是含糊其辞地赞美对方，说一些“您工作得非常出色”或者“您是一位卓越的领导”等空泛飘浮的话语，不但会引起对方的猜度。甚至会产生不必要的误解和信任危机。因此，有经验的汽车销售顾问在赞美客户时，总是十分注意细节的描述，并且能够具体地说出“何处，如何，何种程度，为什么”等内容，而不是空发议论。顾客接待：展厅接待1Thursday,May14,2026观察异点赞美爱因斯坦曾这样说过。赞美他思维能力强、有创新精神，他一点都不激动，因为作为科学家，这类话他听腻了。但如果谁赞美他小提琴拉得棒，他一定会兴高采烈。人都有一种希望别人注意他不同凡响之处的心理。赞美客户时，如果能适应这种心理。去观察发现对方异于别人的不同之点来进行赞美。一定会取得出乎意料的效果。顾客接待：展厅接待1Thursday,May14,2026模块二：顾客接待1观察异点赞美人的素质有高低之分，年龄有长幼之别，因人而异，突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美更能收到好的效果。老年人总希望别人不忘记他“想当年”的业绩与雄风，同其交谈时，可多称赞他引为自豪的过去；对年轻人不妨语气稍为夸张地赞美他的创造才能和开拓精神，并举出几点实例证明他的确能够前程似锦；对于经商的人，可称赞他头脑灵活，生财有道；对于有地位的干部，可称赞他为国为民，廉洁清正；对于知识分子，可称赞他知识渊博、宁静淡泊……当然这一切要依据事实，切不可虚夸。Thursday,May14,2026观察异点赞美

因此，赞美客户时，如果能适应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞美，一定会取得出乎意料的效果。我们称这种方法为“观察异点赞美”。所以，销售人员要善于抓住人的心理，不失时机地赞美别人几句。那样即使本来是一件很糟糕的事，也会在你的赞美下朝着好的方向发展。顾客接待：展厅接待1Thursday,May14,2026单元二消费行为请认真思考：你认为客户真的会从内心接受销售人员的观点和看法吗？5/14/2026你怎么可能用较短的时间来了解一个陌生人呢？消费行为——引入5/14/2026消费行为——现状分析走进展厅的人的年龄5/14/2026消费行为——现状分析走进展厅的人的学历5/14/2026消费行为——现状分析走进展厅的人的职业5/14/2026小结：他们比较成熟他们学历倾向较高会理性地思考，善于排斥感性对他们的影响有一定的权力对金钱的理解习惯为一种投资消费行为——现状分析5/14/2026消费行为——走进展厅的可能是什么？必要条件：钱，决定权，以及需要判断走进车行的这三四个人，谁有决策能力（权力），谁是未来汽车的使用者（需求来源），谁是提供经济支持的（钱）5/14/2026消费行为——走进展厅的可能是什么？即使有了钱，权，需要，客户仍然有可能不在你的车行采购。为什么？

因为：经销商的实力，经销商展示出来的售后服务能力。5/14/2026消费行为——实训题

请同学们分析东风本田CRV，东风本田思铂睿，东风本田思域的潜在客户的消费行为回答以下几个问题：•他们的年龄如何？•他们的学历如何？•他们的经济能力如何？•他们多数属于什么类型的企业？•他们倾向问什么问题？•他们最重视哪类问题？5/14/2026请思考如下的问题：1.请写下你最信任的人的名字，请回忆从认识这个人到你完全信任他，用了多长时间？2.请写出获得一个陌生人信任的最重要的方面。3.请回答如果掌握了你认为的重要的方面，你是否可以缩短获得一个人信任的时间，缩短多少？4.请总结并描述你实习期间观察的10个客户的行为，请从年龄，学历以及职位上来观察和思考。消费行为——课后练习及作业：5/14/2026

第二单元购买动机分析案例引入：如果有人问你，你为什么买手机？你会如何回答呢？你通常会说因为我需要；接着的问题是：你需要它做什么？你说：我需要沟通方便，让朋友随时可以找到我；进一步的问题是：那你为什么要花费这么多钱买一个很漂亮的呢？你说：外型好看呀；接着问下去：你不是需要沟通方便吗？你说：当然需要沟通方便，但是，还有……5/14/2026售后服务周到豪华舒适朋友都开女性关注质量可靠显示地位购买奥迪购买动机分析——为什么买？5/14/2026购买动机分析——分析步骤问题1：他们到底是来干什么的？顺便的过路的？5/14/2026一起来了几个人？一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？问题2：5/14/2026问题3：为什么呢？案例分析：真实的购买重点是从哪里发掘出来的呢，我们大家来看一个“就是要买手动挡的福特车”的故事。5/14/2026案例总结“您是专业司机？”医生给你看病，给你开了药说药到病除，有人也考虑吧，也可能他的药也会药到病除吧，老道医生还会加上一句话，如果不用我的药会怎么样？明白什么意思吗，一正说，一个反说，都在说一件事，但是效果却很不一样5/14/2026问题4：客户的类型5/14/2026特征：发表讲话，发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪，别人的错误是决策者，冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立，自我为中心需求：直接回答大量的新想法事实恐惧：犯错误没有结果策略：充分的准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人，但讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的类型一：支配型5/14/2026类型二：表达型特征：充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡是喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西需求：公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意恐惧：失去大家的赞同策略：表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间讲话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到5/14/2026类型三：和蔼型特征：善于保持人际关系忠诚、关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾需求：安全感真诚的赞赏传统的方式，程序恐惧：失去安全感策略：放慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素5/14/2026类型四：分析型特征：天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准备完善喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢需求：安全感不希望有突然地改变希望被别人重视恐惧：批评混乱局面没有清楚地条理新的措施方法策略：尊重他们对个人空间的需求你不要过于顺便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中尽力在事实上5/14/2026购买动机分析——实训先从自己开始试验、理解这个分类。一、请确定自己的类型，大致判断自己属于哪个类型的。二、请回顾你采购的最贵重的物品时，是如何决策的？三、请回顾你为什么会拒绝一些销售人员的推荐？四、请考虑，如果现在让你决定，你还会买同样的品牌的物品吗？购买动机分析——实训小提示：

有很多客户并不是单一一类型的，他们有混合的趋势。但是，所有混合的趋势实际上是后天形成的。后天形成的对他们采购时的决策影响是有限的，只有天生的类型倾向才会最终决定他们的采购决策购买动机分析——思考回答：这一节结束的时候，请回答如下的问题：1、请将你认为的采购汽车的所有显性动机都写下来2、请将你认为的采购汽车的所有隐性动机都写下来3、请回答如何才能尽快地挖掘到客户的隐性动机？4、有一所学校普遍有许多网吧，竞争激烈，其中只有一个网吧的业务遥遥领先，而且，他与学校的距离还最远。为什么呢？因为这个网吧的名称是“图书馆”。请分析这个网吧在激烈的竞争中通过名称如何赢得学生的呢？他们在利用什么动机呢？学生的动机是什么？这些学生的家长的动机又是什么呢？5/14/2026单元四客户需求分析消费者问的是什么问题？以手机为例：综合了一些常见的提问：“你这款手机的待机时间长吗？”43%“这个手机的信号强不强？”31%“这个手机有中文电话号码本吗？”8%“这个手机有短信功能吗？”14%“这个手机可以收发彩信吗？”2%“这个手机的铃声有和弦吗？”0.8%

其它各种有关外型的，钻石的，照相的1.2%消费者为什么要买手机？女友无法找到，老板无法找到，耽误了重要的事情的时候，即问题逐渐演变，开始变成了严重的问题，巨大的困惑，无穷的烦恼，消费者不得不采取行动，而采取行动立刻的需要就是解决这个问题，消除烦恼。这才是消费者所有需求的真正来源。汽车销售顾问的困惑？顾客绝对不会先跟你谈他们的问题，不会谈困惑。你无法准确分析出客户在没有车，或者目前驾驶的车所引发的问题，困惑，烦恼，那么，实际上你还是无法成功赢得客户。人性弱点：人的本能倾向是回避问题，回避困惑，不情愿承认自己有解决不了的问题和烦恼。中国成语讳病忌医就是这个道理。任何人既然不喜欢自己承认有问题，就更不愿意别人为他们指出问题，汽车销售顾问的困惑？5/14/2026该怎么做好呢？比如，我们的销售顾问会问：你现在开的什么车？比如，客户现在开的是一个普通的轿车，那么，普通轿车与奥迪相比有什么明显的不同呢。学会提问解决方案——回答以下问题客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？客户是如何了解我们汽车的品牌的？客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？客户对其它公司的车了解多少？客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？客户是否知道本公司的车辆的长久价值？客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？采购决策的人数是多少？

客户的学历状况如何？客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？客户的个人成就如何？客户对自己企业或者个人的评价？感觉？客户从事商业活动的时间？客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？客户周围的人对他的评价和认知如何？是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？客户平时是否经常会做重要的决定？解决方案——回答以下问题模块三

向顾客推荐新车5/14/20266方位介绍——视频导入ix35六方位绕车5/14/2026向顾客推荐新车—绕车介绍具体步骤汽车六方位绕车介绍是哪六个方位？(1)、正面(2)、侧面(3)、后座(4)、行李箱(5)、驾驶室(6)、引擎室以CRV车型为例进行汽车六方位绕车介绍5/14/20266方位介绍——车前方5/14/20266方位介绍——驾驶室5/14/20266方位介绍——驾驶室5/14/20266方位介绍——车后座5/14/20266方位介绍——车后座5/14/20266方位介绍——车后方5/14/20266方位介绍——车侧方5/14/20266方位介绍——车侧方5/14/20266方位介绍——发动机室5/14/20266方位介绍——发动机室5/14/20266方位介绍——车辆静态展示的技巧2314展示寻找顾客需求并满足其需求的热情展示自我的服务意识和态度展示产品的利益和价值，尤其是从外表不容易看到的价值点展示丰富的专业知识以及业务知识5/14/20266方位介绍——视频演示别克新凯越六方位介绍5/14/20266方位介绍——实训每名同学按照老师分配的车型课后完成资料的收集工作，并根据需要制作演示用的幻灯片，下次课到课堂上实操6方位介绍法5/14/2026向顾客推荐新车——产品知识FAB介绍法什么叫FAB法？FAB：

Feature（特征）

Advantage（优点）

Benefit（利益）产品特征：如：奥迪A62.4技术领先性的轿车有四个安全气囊：有防盗报警系统，有ABS电子防抱死系统。产品优点：如：儿童锁可以防止儿童在后座位上无意打开车门，尤其在行驶的时候避免因车门无意打开所造成的危险，从而提高对儿童的安全保障。产品利益：如陈述ABS系统的利益描述“您一定有多年的驾驶经验了，或者你也许有机会注意到一些有经验的司机师父，在遇到紧急情况时，不是完全将刹车踩死，而是会间断地放开刹车踏板，为什么呢，因为他们不愿意失去对车辆行驶方向的控制，在刹车的同时还可以控制方向盘，这个动作则表明那辆车一定是没有ABS系统。由此可见，ABS是在紧急制动的时候帮助司机获得对汽车方向控制的一个装置。”产品知识——课堂训练哪些技术问题的实质背后意味着的是利益问题？1、内饰有哪些选择？2、百米加速表现如何？3、可以载重多少？4、越野性能怎么好？5、气囊如何工作和使用的呢？6、刹车系统与以往的有什么不同？7、没有丰田的豪华配置吧？8、比路上公务舱贵多了，价格上有没有商量呀？9、ABS是几通道的？10、是双顶置凸轮还是单顶置凸轮呢?产品知识——实训

实训1、哪些是优点，哪些是利益的描述。1、大捷龙内饰豪华2、帕杰罗通过性好3、大切诺基是品牌产品4、内饰豪华可以体现车主的身份5、通过性好有利于越野能力

5/14/20267、如果开大捷龙接送客户，内饰的豪华让客户对你信心倍增8、如果你的地区路面不好，你一定需要越野车的出色的通过能力9、如果你想在越野车俱乐部与众不同，大切诺基就可以满足你的优越感产品知识——实训5/14/2026实训2、上面这九个陈述都比较容易判断，下面几个请认真判断：大切诺基比较省油省油的性能完全可以节省您的日常开支如果你经常长途驾驶，你会有省油的需求，因此，大切诺基长途路程的省油特性完全满足您的需求如果您的儿童喜欢帕杰罗的天窗，你一定会发现天窗自动防夹手的功能一定有用帕杰罗天窗关闭有自动防夹手的功能乘坐大捷龙全家外出，你最担心自动门会意外夹到孩子，因此，你一定需要有防夹功能，大捷龙的自动门的这个功能满足你的需求产品知识——实训5/14/2026实训3、结合上一单元6方位介绍汽车法，模拟汽车销售顾问用FAB法向顾客介绍新车产品知识——实训5/14/2026产品知识——实训总结“你介绍的这个特征和优点跟我有什么关系？对我有什么好处？”5/14/2026产品知识——课后思考及作业：郑州教育厅农村教育处要采购一辆越野车来了三个人，一个处长，一个秘书，一个司机，请问：他们侧重的汽车的方面一样吗？司机重视汽车的哪些方面？秘书重视汽车的哪些方面？处长重视汽车的哪些方面？5/14/20262）请考虑下面的描述，判断该描述是在描述汽车的哪个方面：世界各地过去10年售出的几百万吉普车还有92%仍然在路上飞驰。福特飞鹰看起来真像是一个海豚发动机导致的噪音被控制住了这样庄重的外型符合您的身份预张紧安全带确保最高级别的人体安全方向盘位置可调对长时间驾驶有帮助空调可以为三个区域提供不同温度的冷风产品知识——课后思考及作业：5/14/20263）作业题：

1.请将如下的特征描述转换为优点的描述：

a.前后座椅加热装置

b.遥控中央门锁

c.最大输出扭矩：NM/rpm：230/32002.请上述三个特征描述转换成客户理解的利益描述。

3.请熟练叙述，（建议不要看着书说）介绍一辆车的五个方面。

4.请将任何一个方面添加至少三条主要叙述。产品知识——课后思考及作业：5/14/2026模块四向顾客推荐新车5/14/2026知识目标掌握报价、讨价还价、成交各谈判阶段的方法与技巧

能力目标能够在成交的前提下获取最大商业利益

教学目标模块四：向顾客推荐新车15/14/2026单元一：报价及异议的处理问题引入：该报高还是报低好呢5/14/2026报价及异议的处理——报价的方法与技巧先报价逆向报价顺向报价报价的方法“三明治”“化整为零”尾数报价还有对比报价哦报价及异议的处理——课堂讨论如果当销售员向顾客介绍完产品之后，碰到客户依然嫌贵的局面，销售人员应该如何应对？提示：销售人员可以采用“三明治”报价法，销售人员可以这样回答：“您说的对，很多顾客一开始都会跟您有一样的想法，我自己一开始也是这样认为的，觉得我们这款车的价格在同档次的车系中价格略高，但是当您真正使用过之后，您就会发现我们这款车绝对是物有所值，这款车的操纵性能是非常好的，而且比同档次的车更省油，这一点您开一段时间之后就会感觉到了。您完全可以试一下，相信像您这么精明的消费者是不会选择错误的。”报价及异议的处理——产品报价的技巧1准确把握报价时间2利用已签订的成交单3准确分析顾客需求点4学会价格转嫁1准确把握报价时间2利用已签订的成交单3准确分析顾客需求点4学会价格转嫁报价及异议的处理——客户异议产生原因直接原因：沟通产生了误解，产品的问题，客户对销售员、公司及产品了解不够，要么就是销售人员的服务不够报价及异议的处理——客户异议1、客户异议的主要类型借口异议：如：你们的车子外形不是很流线型……，这虽然是一项异议，但是不是客户的真正异议。真实异议：如：客户对销售员说“我从朋友处了解到你们的产品容易出故障”。隐藏异议：例如，客户产生价格异议时会借用其他如品质、外观、颜色等方面来提出异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。2、客户异议的排除方法1）忽视法：案例描述：小刘是一家豪华4S店的销售顾问，该车型的广告是由国内某知名模特担任，一天，一位顾客来到4S店就对小刘发牢骚“哎，如果你们品牌的汽车广告是由成龙拍的话我早就买了，还拖到现在”小刘听完，满脸微笑的对顾客说：“哈哈，就是，您真幽默，您这边请。”讨论：以上这个案例中，你觉得小刘做的对不对？2）补偿法：在接受的同时，销售员可以重点介绍一下自己产品的优点，并非顾客一些补偿，让顾客感觉心里平衡。3）太极法：客户提出某些不购买的异议时，销售员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”2、客户异议的排除方法4）询问法：★小案例：例如当客户提出“我希望你价格再降百分之十！”销售员可以委婉的回答：“××总经理，我相信您一定希望我们给你百分之百得服务，难倒您希望我们给的服务业打折吗？”2、客户异议的排除方法5）“是的……如果”法例如当一名刚毕业的大学生客户对销售员提出：“你们的价格太高了，不是我能立刻支付的”销售员可以委婉的回答：“是的，这的确是一大笔资金，很多年轻人都跟您一样，刚毕业收入情况比较紧张，一时之间没有办法立刻支付，针对这个情况，我们跟银行合作，您可以采用分期付款的方式，让您支付起来一定不会困难。2、客户异议的排除方法报价及异议的处理——缔结成交缔结成交的流程第一步：把握消费者心理销售人员应准确把握客户的心理，充分了解和把握客户的心理活动过程，针对不同的心理反映阶段运用不同的沟通手段第二步：引导和激发客户在销售过程中，销售人员应把握顾客的需求，适时引导顾客自动进入心理体验和行动尝试第三步：一对一情感营销销售人员在销售过程中，应尽量的为顾客着想，让顾客感觉到自身的真诚，赢得顾客的信任第四步：注细节，巧妙借势销售人员在销售过程中，随着谈判的进一步发展，顾客会在细节上表现出其心里的变化，因此销售人员应进行细致入微的观察，在销售流程上合理进行节奏控制，不急不速，有条有理，有进有退。此外，销售人员还要巧妙借势，借助人物，道具（如已签订的最高签约单）帮助销售人员达到缔结成交的目的。第五步：及时缔结成交营销的最终目的就是为了缔结成交，当顾客表现出成交信号时，销售人员应把握时机，及时缔结成交2、成交的时机和成交信号1）语言信号：我们什么时候可以拿到车啊顾客给予一定程度的肯定和赞同主动讲述一些参与意见询问车型颜色和出单时间询问契约规定、订金金额询问办牌相关准备事宜询问贷款，缴款手续询问交车事项，交车地点和时间等询问售后服务和保修期2）身体语言：顾客身体向前倾，或向销售员方向倾点头对销售员的看法表示认可出现放松或愉悦的表现和动作面部变化大，眉毛上扬，眼珠转动快不断审视产品，边看边长时间思考对比用心仔细观看说明书，并且逐条的检视2、成交的时机和成交信号报价及异议的处理——成交技巧假设性成交体验成交还有吗？利益总结型成交保证成交压力型成交成交技巧直接成交选择成交模块四为客户完成汽车交易5/14/2026单元一汽车销售合同的签订5/14/2026汽车销售合同的实施细则合同实施细则如下：1）买卖双方的基本信息2）标的车辆的基本情况3）产品价格4）交车方式5）定金6）支付方式7）违约约定及相关8）争议解决5/14/2026单元二新车交车流程5/14/2026知识目标了解交车前的准备工作；掌握交车过程中的各项业务操作能力目标能够完成交车流程，办理交车手续教学目标任务二：车辆交付15/14/2026

相关知识交车是销售的关键环节顾客提车时的期望交车前的准备工作交车过程交车仪式客户管理任务二：车辆交付1Thursday,May14,2026交车前的准备工作车辆的准备销售人员的准备工作交车前一天工作交车当天的准备工作车辆性能的检查和确认车辆的清洁任务二：车辆交付1Thursday,May14,2026车辆性能的检查和确认在新车交车前，要委托售后服务部对新车的各项性能进行检查，确保车辆性能优异，各种开关操作正常，还要校正时钟、调节收音机频道。任务二：车辆交付1Thursday,May14,2026车辆的清洁交车的当天必须对新车进行清洁，要做到一尘不染，在车内地板上铺上保护纸垫，车内的工具、备胎摆放整齐，要让顾客觉得这是一辆没有人开过的全新的车辆。在交车前车辆检查重点应为：漆面是否有刮伤、剥落、凹痕、锈点的痕迹；饰条是否松脱；缝隙的大小和均匀度等；电线束的束紧和吊挂；车窗和车厢、引擎及行李箱等是否污脏；有没有不必要的标签或会扎入的物品；汽油箱内至少有1／4箱汽油；车辆必须经过实际的操作，确认所有的功能正常(把它当作自己的车子看待)，以保证提车的顾客的满意度。任务二：车辆交付1Thursday,May14,2026交车前一天工作1．确定顾客来店提车的具体时间，并暗示顾客遵守约定的时间。例如，销售人员可以说：“好的，那么我明天下午三点钟准时恭候您的光临，期待与您再次会面，谢谢，再见。”2．确认顾客的付款方式，询问顾客是付现金还是付支票或是刷卡，不同的付款方式可能会影响到交车的时间，最方便的方式是刷卡。因此，尽量说服顾客采用刷卡的方式进行付款，这样可以提高交车的效率。如果顾客提供的是支票，必须说明要等支票的款到账后才能提车。任务二：车辆交付1Thursday,May14,2026交车前一天工作3．告知顾客交车的主要内容及所需时间，以便顾客提前做好时间安排。很多销售人员在交车前没有提前告知交车所需的时间，待顾客来提车时，由于没有安排出足够的时间，最后造成很多交车说明事项没有时间说明，导致顾客在车辆使用过程中出现问题。4．告知顾客交车所需携带的资料、文件和证件。交车过程中，需要顾客提供的订单、收据、身份证、驾驶证等，在交车前告知顾客，否则因顾客在交车时未带齐资料而造成无法提车，就会影响顾客的满意度。任务二：车辆交付1Thursday,May14,2026交车当天的准备工作

1．销售人员必须保证交车区的明亮、整洁、清新，最好备有桌椅、饮料、点心(销售人员可事前确认)，以便销售人员将各种车辆资料在很庄重、轻松、愉悦的气氛下交给顾客，提高交车的满意度。任务二：车辆交付1Thursday,May14,2026交车当天的准备工作

2．销售人员准备好交车的资料和物品，包括：随车资料、合格证、交接单、订单、交车贵宾证等，以及交车仪式中要用到的照相机、礼物、鲜花、礼炮等。新车交车时，会有很多表格、手册类东西需要填写，销售人员应该在顾客到来之前将这些资料准备齐全，同时，熟知每一张表格的填写要求、规范及如何填写，如果需要顾客提供某原始数据及资料，应提前通知顾客一同带来。在顾客填写表格的时候，销售人员应在一旁指导，毕竟顾客不经常接触这些东西。有些地方不需要顾客本人填写的，销售人员可以代劳，如免费办理会员证需要填写的资料等。任务二：车辆交付1Thursday,May14,2026交车当天的准备工作

3．销售人员在展厅门口设置交车恭喜牌，让顾客一进展厅就能看到，感受到一份尊重，同时也给来展厅的其他顾客看看，让他们感受到顾客在公司所受到的尊重，让他们对公司的服务留下更深刻的印象。4．通知销售经理、服务人员以及相关人员，告知参加交车仪式的时间，以及顾客的信息。任务二：车辆交付1Thursday,May14,2026交车当天的准备工作交车前与顾客进行充分的沟通是十分必要的，顾客在历经了几番周折后终于决定了要买车，而交车的日子对于他们来说显然意义重大。如果能够在一个充足的时间里面完成这一活动，顾客显然会更加满足。所以汽车销售人员要从顾客的角度出发，在交车前做好充分的准备，为他们留下一个难忘的历史时刻。

任务二：车辆交付1Thursday,May14,2026交车过程对顾客的接待

费用的说明车辆的验收交车说明新车资料和随车物品的交接参观维修部门任务二：车辆交付1Thursday,May14,2026交车仪式1、总经理或销售经理亲自参加交车仪式，2、由总经理亲自介绍销售经理、售后服务经理、顾客服务部经理、保险专员等相关人员与顾客认识，并交换名片，让顾客了解今后车辆使用过程中出现问题可以找谁来解决，解除顾客的后顾之忧。3、经销店有空闲的工作人员都列席交车仪式，鼓掌以示祝贺，营造一个热烈、温馨的交车氛围。4、与顾客合影留念．并将照片冲洗出来后寄给顾客。有条件的可以鸣放礼炮或播放事先准备的背景音乐，体现热烈的气氛。任务二：车辆交付1Thursday,May14,2026填好客户管理卡客户的家庭成员、生日、联系电话、Email、车型、颜色、价格、保险项目、精品加装项目、车架号码、发动机号码等

制订顾客维系计划

1、预估顾客到达目的地的时间，致电确认安全到达，并致谢。2、交车一周内致电顾客，向顾客表示感谢，并询问顾客车辆使用的状况，了解顾客在车辆使用过程中的满意度，及时听取顾客的意见和建议。3、交车一个月内致电顾客，了解顾客的行驶里程，提醒顾客维修保养的时间。

客户管理任务二：车辆交付1Thursday,May14,2026交车步骤文件点交售后服务车辆操作车辆检验/认可步骤2:步骤3:步骤4:步骤1:确立长期关系步骤5理性交车5/14/2026交车步骤