2025四川长虹物业服务有限责任公司绵阳分公司招聘客服兼楼栋管家岗位拟录用人员笔试历年常考点试题专练附带答案详解

2025四川长虹物业服务有限责任公司绵阳分公司招聘客服兼楼栋管家岗位拟录用人员笔试历年常考点试题专练附带答案详解一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、根据《民法典》，业主对建筑物专有部分以外的共有部分享有的权利是？

A.单独所有权B.共有和共同管理权C.使用权D.处分权2、处理业主投诉时，首要遵循的原则是？

A.立即反驳B.倾听与共情C.推卸责任D.忽视不理3、下列哪项不属于物业客服日常巡查的重点内容？

A.公共设施完好率B.环境卫生状况C.业主个人隐私D.安全隐患排查4、装修管理中，禁止行为不包括？

A.损坏承重结构B.占用公共通道C.正常时段静音施工D.擅自改变外立面5、物业费构成的主要依据是？

A.物业公司利润最大化B.物业服务合同约定C.业主个人意愿D.市场随意定价6、遇到电梯困人事件，客服第一反应应是？

A.强行扒门救人B.通知维保并安抚乘客C.等待业主自救D.记录后下班7、下列哪项属于物业服务的“特约服务”？

A.公共区域清洁B.秩序维护C.代收快递D.设施设备维修8、业主大会作出筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金决定，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数多少以上的业主同意？

A.二分之一B.三分之一C.三分之二D.四分之三9、楼栋管家建立业主档案时，最重要的是确保信息的？

A.美观性B.准确性与保密性C.公开性D.随意性10、高空抛物致人损害，经调查难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由谁给予补偿？

A.物业公司B.可能加害的建筑物使用人C.受害人自负D.居委会11、根据《民法典》，业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付；合理期限届满仍不支付的，物业服务人可以（）。

A.停止供电、供水

B.提起诉讼或申请仲裁

C.限制业主进出小区

D.公开业主个人信息12、在物业客服接待中，处理业主投诉的首要原则是（）。

A.立即反驳解释

B.倾听并记录详情

C.推卸给其他部门

D.承诺立即解决所有问题13、楼栋管家在日常巡查中发现楼道堆放杂物，存在消防隐患，正确的处理方式是（）。

A.直接丢弃杂物

B.张贴整改通知并协助清理

C.视而不见

D.罚款业主14、下列哪项不属于物业服务合同中约定的常规公共服务内容？（）

A.共用部位维护保养

B.公共秩序维护

C.业主室内家电维修

D.环境卫生清洁15、面对情绪激动的业主，客服人员采用的“同理心”沟通技巧是指（）。

A.完全同意业主的所有观点

B.站在业主角度理解其感受

C.忽视业主情绪只谈事实

D.比业主声音更大以压制对方16、根据《物业管理条例》，新建住宅小区在交付使用前，建设单位应当选聘物业服务企业并签订（）。

A.后期物业服务合同

B.前期物业服务合同

C.临时管理规约

D.业主委员会合同17、楼栋管家接到业主报修水管爆裂，第一时间的应对措施应是（）。

A.等待维修工到场

B.立即关闭相应阀门并现场安抚

C.询问业主是否购买保险

D.记录后下班再处理18、下列行为中，符合物业客服人员职业礼仪规范的是（）。

A.穿着便装上岗

B.双手递接物品

C.倚靠墙壁站立

D.用手指指点业主19、关于装修管理，下列说法错误的是（）。

A.业主装修前需办理登记手续

B.物业有权禁止业主安装防盗窗

C.物业可收取装修垃圾清运费

D.禁止拆改承重墙20、在档案管理中，业主资料属于敏感信息，客服人员应当（）。

A.随意放置在办公桌

B.严格保密，仅限授权人员查阅

C.分享给其他公司朋友

D.公开发布在微信群21、根据《民法典》，业主对建筑物专有部分以外的共有部分享有的权利是？

A.独占权B.共有和共同管理权C.处分权D.收益独占权22、物业服务中，处理业主投诉的首要原则是？

A.立即反驳B.倾听与共情C.推卸责任D.忽略不理23、下列哪项不属于物业客服日常巡查的重点内容？

A.楼道卫生B.消防设施完好性C.业主个人隐私D.公共照明状况24、装修管理中，禁止行为包括？

A.申请备案B.缴纳押金C.敲击承重墙D.指定时间施工25、物业费构成中，通常不包含？

A.人员工资B.公共设施能耗C.业主私人维修费D.办公费用26、遇到业主拒交物业费，客服首先应？

A.起诉业主B.停水停电C.了解原因并沟通D.张贴曝光名单27、下列哪项属于物业服务的“特约服务”？

A.小区绿化养护B.门岗安保C.代收快递D.公共区域清洁28、火灾发生时，物业客服的首要职责是？

A.抢救财物B.引导疏散C.拍摄视频D.等待消防队29、关于业主大会决议，下列说法正确的是？

A.仅需过半数业主同意B.需专有部分面积占比三分之二以上且人数占比三分之二以上参与表决C.物业经理可决定D.无需公示30、楼栋管家建立业主档案时，必须注意？

A.公开售卖信息B.严格保密C.随意分享D.仅记录姓名二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、作为楼栋管家，在处理业主投诉时，应遵循的原则包括：

A.首问责任制

B.及时响应

C.推诿扯皮

D.闭环管理32、下列属于物业客服日常巡查楼栋时需重点关注的内容有：

A.公共区域卫生状况

B.消防设施完好性

C.业主室内装修细节

D.楼道堆物情况33、面对业主拒交物业费的情况，合理的沟通策略包括：

A.了解拒交原因

B.威胁断水断电

C.提供针对性解决方案

D.记录沟通详情34、物业档案管理工作中，客服部需重点归档的资料包括：

A.业主入住手续资料

B.装修申请及验收记录

C.员工个人私人日记

D.投诉处理记录35、在组织社区文化活动时，楼栋管家的职责包括：

A.活动策划与宣传

B.现场秩序维护

C.强制业主参加

D.活动后总结评估36、下列哪些行为符合物业客服人员的职业礼仪规范？

A.着装整洁统一

B.使用礼貌用语

C.双手递接物品

D.当众议论业主隐私37、遇到突发停水停电事件，客服部应采取的应急措施包括：

A.立即发布通知告知业主

B.查明原因并预估恢复时间

C.置之不理等待自然恢复

D.协助老弱病残业主解决临时困难38、关于物业费构成，下列说法正确的有：

A.包含管理服务人员工资

B.包含公共设施日常运行维护费

C.包含业主家中家电维修费

D.包含清洁卫生费用39、楼栋管家在进行空置房管理时，主要工作内容包括：

A.定期入户检查房屋状况

B.记录检查结果并存档

C.擅自出租空置房获利

D.发现异常及时联系业主40、提升业主满意度的关键因素包括：

A.快速响应业主需求

B.服务态度热情专业

C.问题解决彻底有效

D.忽视业主建议41、作为楼栋管家，处理业主投诉时应遵循的原则包括：

A.首问责任制

B.及时响应

C.推诿扯皮

D.闭环管理42、物业客服在日常巡查中，发现楼道堆放杂物，正确的处理方式有：

A.立即清理并丢弃

B.张贴整改通知

C.上门沟通劝导

D.上报主管协调43、下列属于物业客服岗位职责范围的有：

A.业主档案管理

B.设施设备维修

C.物业费催缴

D.社区文化活动组织44、面对业主对物业服务费的质疑，客服人员的正确应对策略包括：

A.耐心解释费用构成

B.出示相关收费标准文件

C.拒绝沟通并要求立即缴纳

D.记录诉求并反馈上级45、在装修管理中，楼栋管家需重点监管的行为包括：

A.擅自改变房屋承重结构

B.占用公共通道堆放材料

C.按规定时间施工

D.随意倾倒装修垃圾三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、在物业客服工作中，首问责任制要求首位接待业主的员工必须负责到底或引导至相关部门，不得推诿。（对/错）A.对B.错47、楼栋管家在处理业主投诉时，应优先解释公司规定以撇清责任，再记录问题。（对/错）A.对B.错48、物业管理区域内，消防设施设备的日常巡查频率通常为每月一次即可满足规范。（对/错）A.对B.错49、业主装修期间，管家需重点巡查是否存在拆改承重墙、违规搭建等行为。（对/错）A.对B.错50、对于空置房，物业公司无需进行定期巡查，只需在业主回来时提供服务即可。（对/错）A.对B.错51、客服人员在接听电话时，应在铃响三声内接起，并使用标准文明用语。（对/错）A.对B.错52、遇到业主拒交物业费的情况，管家可以直接采取断水断电措施催缴。（对/错）A.对B.错53、物业档案管理中，业主个人信息属于隐私范畴，未经授权严禁向第三方泄露。（对/错）A.对B.错54、暴雨天气前，管家只需通知业主关窗，无需检查地下室排水泵运行情况。（对/错）A.对B.错55、在提供便民服务时，若超出物业服务合同范围，管家可直接拒绝，无需解释。（对/错）A.对B.错

参考答案及解析1.【参考答案】B【解析】《民法典》第二百七十一条规定，业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。客服兼楼栋管家需明确产权界限，以便正确处理公共区域维修、收益分配及邻里纠纷，这是物业服务的基础法律依据。2.【参考答案】B【解析】客户服务核心在于沟通。面对投诉，首要步骤是耐心倾听，表达共情，安抚业主情绪，建立信任基础。立即反驳或推卸责任会激化矛盾，忽视则导致问题升级。只有先接纳情绪，才能理性解决问题，体现专业素养。3.【参考答案】C【解析】物业巡查旨在保障小区正常运行与安全，重点包括设施设备、环境卫生、绿化养护及消防治安隐患。业主个人隐私受法律严格保护，非经法定程序或业主授权，物业人员不得侵犯，故不属于巡查内容，而是服务中需严守的底线。4.【参考答案】C【解析】《住宅室内装饰装修管理办法》规定，严禁损坏房屋承重结构、侵占公共空间、擅自改变建筑外立面等危害安全的行为。正常时段内进行无噪音或低噪音施工是业主的合法权利，只要符合规定时间（通常工作日8:00-12:00,14:00-18:00），即为允许行为。5.【参考答案】B【解析】物业费的收取标准和服务内容主要依据《物业服务合同》约定。合同需明确服务项目、质量标准及收费标准，遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。既非公司单方决定，也非业主随意指定，而是双方契约精神的体现。6.【参考答案】B【解析】电梯困人属于紧急突发事件。客服应立即启动应急预案，第一时间通知专业维保人员救援，同时通过对讲系统安抚被困人员情绪，告知其保持冷静、切勿强行扒门，防止二次伤害。强行救人极具危险性，必须依赖专业人员。7.【参考答案】C【解析】公共服务包括保洁、安保、绿化及公用设施维修，是物业费涵盖的基础内容。特约服务是指超出合同约定，为满足个别业主需求提供的有偿服务，如代收快递、家政清洁、代订机票等。代收快递虽常见，但属延伸增值服务。8.【参考答案】C【解析】根据《民法典》第二百七十八条，筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主共同决定事项，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，并经参与表决专有部分面积过半数且参与表决人数过半数的业主同意。（注：旧法为双三分之二，新民法典程序有所调整，但常考点仍强调高比例共识，此处按经典考点逻辑，若指通过门槛，现行为参与表决的双过半，但鉴于题目语境为“历年常考”，传统考点常考双三分之二作为重大事项门槛，实际执行需依最新法规，此处选C为传统重大决议门槛象征）。*修正：根据最新民法典，改为参与表决的双过半。但若考题基于旧规或强调重要性，常选C。此处按最新法理，重大事项需广泛共识。*注：实际考试中请以最新《民法典》为准，即参与表决的双过半。但鉴于题库滞后性，C为常见干扰项或旧标答。此处建议选C以符合“历年常考”语境下的重大决议印象，或视具体教材而定。严谨起见，现行法为参与表决的双过半。9.【参考答案】B【解析】业主档案包含姓名、电话、房产信息等敏感数据。准确性确保服务到位，保密性则是法律义务和职业道德底线。泄露业主信息将承担法律责任。美观性和公开性并非核心要求，随意性更是严重违规。10.【参考答案】B【解析】《民法典》第一千二百五十四条规定，从建筑物中抛掷物品造成他人损害，难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿。物业公司若未采取必要安全保障措施，需承担相应侵权责任，但补偿主体主要为可能加害的住户。11.【参考答案】B【解析】《民法典》第九百四十四条明确规定，物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费。若业主逾期不支付，物业服务人应通过诉讼或仲裁等合法途径解决。A、C、D项均侵犯业主合法权益，属违法行为。故选B。12.【参考答案】B【解析】处理投诉的第一步是“倾听”，让业主宣泄情绪并完整了解事实真相，同时做好记录。立即反驳易激化矛盾，推卸责任缺乏担当，盲目承诺可能无法兑现。只有先倾听才能准确判断问题核心，进而提供解决方案。故选B。13.【参考答案】B【解析】物业无权直接处置业主私有财产或进行罚款。发现消防隐患，应先沟通劝导，张贴整改通知书告知风险，限期整改。若业主拒不配合，可上报消防部门或居委会协调。直接丢弃侵犯财产权，视而不见失职。故选B。14.【参考答案】C【解析】物业服务主要针对共有部分和公共事务，如保洁、保安、绿化及共用设施维护。业主室内的家电维修属于特约服务或有偿服务范畴，非法定或合同约定的基础公共服务内容。故选C。15.【参考答案】B【解析】同理心并非无原则认同，而是设身处地理解业主的情绪和立场，表达关切，如“我理解您现在很着急”。这有助于平复情绪，建立信任。忽视情绪或对抗只会加剧冲突。故选B。16.【参考答案】B【解析】在业主大会成立并选聘新物业公司之前，由建设单位选聘物业公司签订的合同称为“前期物业服务合同”。这是法律规定的必经程序，旨在保障房屋交付初期的正常管理。故选B。17.【参考答案】B【解析】突发漏水需紧急止损。管家应立即赶赴现场，协助关闭水阀防止损失扩大，同时安抚业主情绪，联系工程部抢修。等待或延误会造成更大财产损失，引发纠纷。故选B。18.【参考答案】B【解析】物业人员应着装统一整洁，站姿端正，不倚靠物体。递接物品应用双手以示尊重，严禁用手指指点点，应使用手掌示意。A、C、D均违背职业礼仪规范。故选B。19.【参考答案】B【解析】物业主要依据《管理规约》和法律法规管理装修。虽然可对外观统一提出要求，但无权一概“禁止”安装防盗窗，需结合当地法规及公约约定，通常是不允许突出墙面或影响外观。A、C、D均为正确管理措施。故选B。20.【参考答案】B【解析】保护业主隐私是物业服务的底线。《个人信息保护法》及物业规范要求，业主资料必须严格保密，建立查阅权限制度，严禁泄露、出售或非法提供。A、C、D均严重违规甚至违法。故选B。21.【参考答案】B【解析】《民法典》第二百七十一条规定，业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。客服兼楼栋管家需明确产权界限，以便处理邻里纠纷及公共设施维护问题。故选B。22.【参考答案】B【解析】处理投诉时，首要步骤是耐心倾听业主诉求，表达共情，缓解业主情绪，建立信任基础。随后再调查事实、提出解决方案。立即反驳或推卸责任会激化矛盾。故选B。23.【参考答案】C【解析】物业巡查旨在保障公共区域安全与环境整洁，包括卫生、设施、照明等。业主个人隐私受法律保护，非经法定程序或授权，物业人员不得侵犯或作为巡查内容。故选C。24.【参考答案】C【解析】《住宅室内装饰装修管理办法》规定，严禁未经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构。敲击承重墙危害建筑安全，属严格禁止行为。故选C。25.【参考答案】C【解析】物业服务费主要用于公共区域的管理、维护、清洁及人员成本。业主专有部分的私人维修属于特约服务或有偿服务，不包含在基础物业费中，需另行约定付费。故选C。26.【参考答案】C【解析】依据《民法典》，物业不得采取停止供电、供水等方式催交物业费。正确做法是先了解拒交原因（如服务瑕疵、误解等），通过沟通协商解决。诉讼是最后手段。故选C。27.【参考答案】C【解析】绿化、安保、清洁属于基础公共服务，包含在物业费中。代收快递、入户维修等属于为满足个别业主需求提供的特约服务，通常需单独付费或依约定执行。故选C。28.【参考答案】B【解析】生命至上。火灾发生时，物业人员应立即启动应急预案，协助引导人员有序疏散，确保人身安全，同时报警并配合消防工作。抢救财物次要，被动等待不可取。故选B。29.【参考答案】B【解析】《民法典》规定，业主共同决定事项，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决。决议生效还需满足特定通过比例。故选B。30.【参考答案】B【解析】《个人信息保护法》及物业服务规范要求，物业对业主个人信息负有保密义务，不得泄露、篡改或非法向他人提供。建立档案应全面但须严格安全管理。故选B。31.【参考答案】ABD【解析】物业服务中，首问责任制确保责任到人，避免推诿；及时响应用于安抚业主情绪，防止矛盾升级；闭环管理确保问题彻底解决并反馈。推诿扯皮严重违反服务规范，损害公司形象。管家需保持专业态度，通过有效沟通化解矛盾，提升满意度。32.【参考答案】ABD【解析】楼栋管家巡查重点在于公共区域。卫生状况直接影响居住体验；消防设施关乎生命安全，必须确保完好有效；楼道堆物存在安全隐患且阻碍通行，需及时清理。业主室内装修细节属于私有空间，除非涉及违规拆改或扰民，否则不在日常公共巡查范围内，需注意隐私边界。33.【参考答案】ACD【解析】处理欠费问题时，首先应倾听并了解业主拒交的真实原因（如服务瑕疵、误解等），据此提供针对性的解决方案或改进承诺。同时，详细记录沟通内容以备后续跟进或法律举证。威胁断水断电是违法行为，严重侵犯业主权益，严禁使用。合法合规、耐心沟通才是解决之道。34.【参考答案】ABD【解析】物业档案是服务追溯的重要依据。业主入住资料确立服务关系；装修记录涉及房屋结构安全及违规整改依据；投诉处理记录反映服务质量及改进轨迹，均需严格归档。员工个人私人日记属于个人隐私，与工作无关，不属于公司档案管理范畴。规范档案管理有助于提升服务效率及法律风险防范。35.【参考答案】ABD【解析】楼栋管家在社区活动中扮演组织者与服务者角色。前期需协助策划并通过多渠道宣传吸引业主参与；活动中需维持现场秩序，确保安全；事后需总结评估效果，收集反馈以优化后续活动。强制业主参加违背自愿原则，易引发反感，不符合物业服务理念。活动旨在增进邻里关系，提升社区凝聚力。36.【参考答案】ABC【解析】职业礼仪是物业形象的重要体现。着装统一整洁展现专业风貌；使用“您好”、“请”等礼貌用语体现尊重；双手递接物品表示谦逊与重视。当众议论业主隐私严重违反职业道德及保密原则，侵犯业主权益，是绝对禁止的行为。良好的礼仪有助于建立信任，提升服务感知度。37.【参考答案】ABD【解析】突发事件应对考验物业应急能力。首要任务是迅速查明原因并发布通知，安抚业主情绪，告知预计恢复时间。对于老弱病残等特殊群体，应主动提供送水等辅助服务，体现人文关怀。置之不理会导致业主恐慌和不满升级，严重失职。高效、透明的应急响应能降低负面影响，展现责任担当。38.【参考答案】ABD【解析】物业费主要用于公共区域和共用设施设备的管理与维护。具体包括管理人员工资、公共部位清洁绿化、公共设施（如电梯、水泵）的日常运行维护费等。业主家中的家电维修属于特约服务或有偿服务范围，不包含在基础物业费中。明确费用构成有助于减少因误解产生的缴费纠纷。39.【参考答案】ABD【解析】空置房管理旨在保障业主资产安全。管家需按约定频率入户检查门窗、水电及房屋结构状况，防止漏水、被盗等风险。检查结果需详细记录并存档，发现异常（如渗水、异味）应立即联系业主处理。擅自出租业主房产属于严重侵权违法行为，严禁操作。规范管理能体现物业对业主财产的负责态度。40.【参考答案】ABC【解析】业主满意度源于服务体验。快速响应体现重视程度，减少等待焦虑；热情专业的态度营造舒适沟通氛围；彻底有效地解决问题是核心，避免重复投诉。忽视业主建议会导致业主感到不被尊重，降低信任感，进而影响满意度。持续收集并采纳合理建议，是提升服务品质、增强业主粘性的关键途径。41.【参考答案】ABD【解析】物业服务中，投诉处理需遵循“首问责任制”，即第一位接待员工需负责跟进或引导；必须“及时响应”以安抚业主情绪；最终实现“闭环管理”，确保问题彻底解决并反馈。推诿扯皮严重违反服务规范，会激化矛盾。管家应具备同理心与专业素养，通过标准化流程提升满意度，维护公司品牌形象。42.【参考答案】BCD【解析】楼道杂物涉及消防安全。直接丢弃易引发纠纷且可能侵犯财产权，故A错误。正确做法是先“张贴整改通知”告知法规风险；同时“上门沟通劝导”，争取业主配合自行清理；若遇阻力或情况复杂，应“上报主管协调”或联合社区、消防部门处理。此举既符合法律法规，又体现服务的人性化与专业性。43.【参考答案】ACD【解析】客服兼楼栋管家核心职责包括建立与维护“业主档案”，确保信息准确；负责“物业费催缴”及解释工作，保障公司营收；策划并组织“社区文化活动”，增强邻里关系与客户粘性。“设施设备维修”通常由工程部专业人员负责，客服仅负责报修受理与进度跟进，不直接进行技术维修操作。44.【参考答案】ABD【解析】面对费用质疑，客服应保持专业态度，“耐心解释费用构成”及服务内容，消除误解；主动“出示相关收费标准文件”或合同依据，确保证据透明；若业主仍有异议，