写字楼保洁服务项目服务承诺及实施措施

写字楼保洁服务项目服务承诺及实施措施

目录

第一节项目人员承诺.......................................4

一、项目负责人承诺...................................4

承诺人信息......................................4

二、项目管理人员承诺.................................6

项目管理人员承诺书............................6

（五）严禁表里不一、口是心非、偷奸耍滑，会上不说，

会后乱说。......................................6

（七）严禁弄虚作假，不按时垢算。严格控制零工。.・…6

（九）严禁项目人员酒后滋事，严禁打架斗殴，耽误工作。

................................................................................................................................7

第二节服务质量保障体系...................................7

一、保洁质量保证体系.................................7

1.以客户为关注要点..............................8

2.领导作用......................................8

3.全员参与......................................8

4.过程方法......................................8

5.管理的系统方法................................8

6.持续改进......................................9

7.基于事实的决策方法............................9

8.互利的供方关系................................9

二、服务质量问题的投诉响应处理.......................9

1.项目经理负责投诉的接待、处理工作；.............9

三、服务质量问题的解决办法..........................10

7.有关的处理需记录在档案中。....................10

第三节项目服务保障措施..................................11

一、科学的人力资源管理体系..........................11

（一）定员、定岗、定编、定岗位工作标准。.......11

（二）人员录用入职政审。........................11

（三）实行担保人制度。..........................11

（四）保洁人员实行准军事化管理。................11

（五）实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。…11

（六）科学培训。...............................11

二、严密的安全管理和保密体系........................12

（二）保密管理.................................12

三、人、财、物的有力保障............................13

（一）实施精英人才组合战略......................13

四、高效的写字楼管理和信息处理平台..................13

（一）实施写字楼业主满意战略....................13

（二）构建数字化社区网站........................14

（三）建立写字楼业主服务快速反应系统............14

第四节保洁员服务质量保障措施............................16

一、项目激励机制....................................16

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二、项目激励措施....................................16

（一）评选优秀员工.............................17

（二）员工生日慰问.............................17

（三）工资激励.................................17

（四）企业文化激励.............................17

（五）绩效激励.................................18

（六）活动激励.................................18

（七）负激励...................................18

三、质量校核措施....................................18

（一）质量校核制度.............................18

（二）关注天气变化，做好应对措施................19

（三）优选保高质量洁设施设备，并每日检查性能状况19

（四）保洁全动员...............................19

四、质量检查........................................20

（一）质量检查制度.............................20

（二）质量检查措施.............................20

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第一节项目人员承诺

一、项目负责人承诺

承诺人信息

姓名身份证号码

电话户籍所在地

备注

我—（姓名）在此郑重承诺：我是

（投标人）编制内项目负责人，近两年内没有不良记录。

在（项目名称）投标中所提供的个

人资格及业绩均属实，不存在其他单位借用我资格投标的现

象。如我单位中标，我保证按期作为项目负责人承担该项目

监测工作。

如在评标、定标、公示过程中发现本人承诺有虚假问题,

或被举报核实有上述违反承诺行为，或在项目监测过程中有

违规行为；我愿意无条件地接受相关领班部门以下处罚：视

情节严重，半年至二年内不得以项目负责人身份参与投标活

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动。

本人（身份证号：），作为的法定代表人，为（）（项目

名称）写字楼保洁服务，对XX写字楼保洁服务的质量负责。

主要承诺内容如下：

1.严格写字楼保洁服务的相关法律法规、标准规范、文

件规定和工程设计文件、合同约定，认真履行写字楼保洁服

务的职责和义务G保证不违反法律法规和标准规范，不降低

写字楼保洁服务质量标准。

2.建立健全写字楼保洁服务质量管理制度，配备专职负

责人，落实责任制和规章制度，保证相应技术岗位的技术人

员持证上岗。

3.愿意接受政府有关领班部门和有关单位的检查、考核、

指导。保证对存在的问题和隐患按要求整改，并按规定接受

处理。

本人已阅读并清楚知晓承诺内容，承诺书作为档案永久

保存。如因本人过失、故意造成严重写字楼保洁服务质量问

题或者写字楼保洁服务质量事故，愿意依法承担相应质量终

身责任及其他法律责任。

承诺人（签字）

单位盖章（公章）

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年月日

二、项目管理人员承诺

项目管理人员承诺书

为加强项目管理，完善项目人员岗位职责，完善各项工

作进度，提高项目收益。根据相关法律法规及公司规程，特

制订本项目管理规定。

（一）坚决服从项目经理的各项工作安排，认真履行自

己的岗位职责。

（二）严禁吃拿卡要，做有损项目及公司利益、形象及

声誉的事情。

（三）严禁拉帮结派，相互追捧，恶意贬低、言语中伤，

发生冲突。

（四）项目管理人员之间勤于沟通交流，密切配合，不

得相互包庇、隐瞒。

（五）严禁表里不一、口是心非、偷奸耍滑，会上不说，

会后乱说。

（六）严格出勤制度人员必须每天准时出勤，严禁迟到

早退，无故旷工C因事外出需向项目经理请示，获准后方可

外出。业余时间外出必须填写外出记录，写明事由、去向、

时间。

（七）严禁弄虚作假，不按时结算。严格控制零工。

（八）严格做好写字楼保洁服务管理，如实记录写字楼

保洁服务数量。

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（九）严禁项目人员酒后滋事，严禁打架斗殴，耽误工

作。

（十）项目管理人员对服务工作质量有质疑时，应积极

解释，协商解决，各人员不得与其发生口角、肢体冲突。

本人承诺严格遵守以上条款如有违反自接受项目部处

罚安排。

项目部人员签字：

年月日

第二节服务质量保障体系

一、保洁质量保证体系

根据我公司“质量第一、信誉为本”的服务宗旨，我们

从思想上重视、从组织上落实，确保本项目保洁工作顺利进

行。

为了提高保洁质量，规范保洁操作规程，我们将认真加

以改进和提高，使我们的保洁工作得到有效的监督，使我们

的管理工作更加严格、规范，同时我们将对提出合理化建议

的人员给予一定的物质奖励。我公司运用IS09001质量管理

体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、

充实、完善、提高的原则进行工作改进。将主要程序及操作

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规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行

性、有效性。

L以客户为关注要点

组织依存于业主。因此，项目服务的组织应当理解业主

当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。在

本项目的实施过程中，我公司将关注客户的要求，积极主动

进行服务。

2.领导作用

领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创

造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针

和质量目标等方式;落实并固定到各项管理服务程序之中，保

证公司所有管理服务水平在客户有效控制之下。

3.全员参与

各级人员是组织之本。只有全体成员的充分参与，才能

使他们的才干为组织带来最大的收益。

4.过程方法

将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可

以更高效的得到期望的结果。

5.管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有

助于组织提高实现目标的有效性和效率。我公司将管理中的

所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体

系。

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6.持续改进

持续改进总体业绩是组织的一个永恒的目标。我公司将

持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量

管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平不断

提升。

7.基于事实的决策方法

对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基

础。

8,互利的供方关系

我公司根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方

面能有效的提高管理服务质量，另一方面也能有效的节约社

会资源。

二、服务质量问题的投诉响应处理

L项目经理负责投诉的接待、处理工作；

2.一线员工接到投诉后及时响应，第一时间通知保洁主

管，由保洁主管到现场进行查看；

3.查看确认问题后，联系投诉受理中心，承诺问题的处

理时间及处理措施；

4.立即组织人力、物力进行处理，必须按时处理完毕，

如处理过程中遇到问题，保洁主管应及时报告项目经理，由

项目经理进行协调处理；

5.问题处理完后，项目经理到现场进行处理查看及验收,

查看验收如不合格继续进行整改处理，直至合格；

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6.验收合格后，由项目主管联系投诉受理中心进行回复,

回复后再以书面形式加盖公章给业主进行回复报告。

三、服务质量问题的解决办法

1.对发现的问题及时与业主沟通、改进，并根据需要对

相关人员进行必耍的现场指导、带教，同时向管理处经理汇

报。

2.项目负责人跟踪检查整改措施，确认落实情况。如有

困难，给予必要的帮助，或组织相关人员专题讨论，寻找解

决办法。

3.在日常巡检过程中，发现其他条线的问题或需要其他

条线配合的，应及时协调和沟通。

4.主动征求客户对保洁服务方面的意见与建议，负责与

客户的沟通，整改措施的落实、跟踪和对业户的回访。

5.在突发事件发生时，立即按照《突发事件应急处理规

程》的相关规定，启动相应的《应急预案》，按照应急预案

指导保洁员履行相应的职责，并负责应急预案实施过程中的

监管。

6.对属于保洁服务范围而在服务外包合同中没有约定的

工作主动承担责任、安排落实，并负责在下一期服务外包合

同中增加补入，避免管理真空。

7.有关的处理需记录在档案中。

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第三节项目服务保障措施

一、科学的人力资源管理体系

保洁管理行业提供的产品是“服务”，保洁管理的过程

是保洁管理人员向写字楼业主提供服务的过程，保洁管理人

员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在XX写

字楼的保洁管理中，对人力资源管理进行全程的有效控制。

（一）定员、定岗、定编、定岗位工作标准。

通过精干的人员达到高效运作的目的。

（二）人员录用入职政审。

确保写字楼保洁管理人员政治素质过硬。

（三）实行担保人制度。

所有新招操作员工及一般管理人员须由有XX市户口的

可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法

犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。

（四）保洁人员实行准军事化管理。

练就其过硬的思想和身体素质。

（五）实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。

促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精

神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极

进取的心态。

（六）科学培训。

通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观

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考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学

习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训L

进一步提高员工的工作能力和工作标准。

（七）岗位“动态”管理，竞争上岗，激励员工求知上

进。

（八）内部职称评定。

肯定并充分发挥员工的能力。

（九）岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、

保证管理、技术两方面人才的平衡。

二、严密的安全管理和保密体系

（-）以“外弛内张”为原则，以训练有素、果断干练

的保洁队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备

与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排,

迅速协助处理突发事件。

（二）保密管理

1.所有员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门

培训，经考核合格后方可上岗。

2.对重要场所进行有效的管制，限定进入权限。

3.对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理处批

准，并由保洁管理处派专人现场写字楼。

4.保洁管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、

一律上交管理部门处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。

5,将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进

12

行考核。

6.保洁管理档案资料按保密等级分类存放和使用。

三、人、财、物的有力保障

（一）实施精英人才组合战略

委派精锐骨干组成写字楼专业管理团队，我们将委派现

任我公司项目经理、具有打造“精品”保洁经验、组织能力

强、责任心强的同志出任XX写字楼保洁管理处的经理、委

派具有精湛技术和丰富实践经验的管理人员担任写字楼的

保洁项目经理。

（-）配置齐全、先进的写字楼保洁管理设备，为实现

现代化、专业化保洁管理奠定坚实的物质基础。

公司经过十年的良性运作，具备了一定的资金实力和物

质基础，XX写字楼保洁服务将作为公司的管理重点之一。

四、高效的写字楼管理和信息处理平台

本保洁公司多年来一直把“以写字楼业主为中心”，追

求最高程度写字楼业主满意率作为不懈努力的工作目标。在

XX写字楼保洁管理项目中，本保洁公司将一如既往关注写字

楼业主需求，通过定期回访、随时沟通等方式在第一时间了

解写字楼业主的服务需求与服务咨询，并以本保洁公司的24

小时服务投诉中心配合本项目的保洁管理工作，力争让写字

楼业主获得满意服务。具体方法如下：

（一）实施写字楼业主满意战略

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以写字楼业主为中心，把写字楼业主的需求（包括潜在

的需求）作为我们保洁管理服务工作的输入，在服务中最大

限度地使写字楼业主感到满意。

（二）构建数字化社区网站

拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系

统一一数字化社区网站，并以此网站为平台，构建用户频道，

内部管理频道等功能区，实现写字楼、公司、保洁管理处三

方网络在线式服务与管理，通过用户频道，写字楼业主可把

自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，

公司、保洁管理处协调、调度有关部门落实，并将落实反馈

给写字楼业主。

通过内部管理频道，公司本部可随时了解，监督、控制

各部门，保洁管理处的管理情况，在管理处中，通过内部局

域网连接，实现办公自动化和保洁管理自动化。同时，公司

可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现

场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术

帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”，在数字化社区网

站上，我们还将设立公司保洁公司形象宣传区，公司保洁管

理展示区，服务展示区，社区文化，生活常识，保洁管理法

规园地等功能区，方便写字楼业主了解保洁管理相关知识,

并可通过网站获取各种服务。

（三）建立写字楼业主服务快速反应系统

L设立写字楼业主服务中心

管理处专设写字楼业主服务中心，与XX保洁公司已设

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立的省唯一一家24小时值守的投诉中心联网，并在各功能

区各设立一个保洁管理信息卡发放和收集点，写字楼业主可

通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式

提出需求信息，服务中心根据需求信息，协调、调度保洁管

理处各个耿能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈,

处理用户的意见和需求。

2.建立用户信息库，注重写字楼业主导向，倡导服务创

新

将写字楼业主的各类需求信息依照不同类别储存于计

算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深

入细致的统计分析，根据分析结果不断创新调整工作思路和

工作方法，最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服

务水平，随着社会的发展，科技的进步，保洁管理行业呈现

出高速发展之路，写字楼业主导向正逐渐取代写字楼导向,

影响行业发展的因素不仅在于当前写字楼，更在于写字楼业

主对保洁管理服务潜在的需求，写字楼的保洁管理服务，将

趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传

统的“随叫随到”，更要求服务上品位，讲科学，有文化内

涵和真新颖感。所以，保洁管理服务需要有一种超乎规范和

程序之上的创新，我们需借助各种知识，创造性地完成服务

工作，使保洁管理工作更具活力，更具新意。

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第四节保洁员服务质量保障措施

我公司自成立以来，一直致力于提供高质量以及完善的

环卫服务。已培养了一批敬业精神强、管理水平高的管理团

队和技术操作规范、责任心强、吃苦耐劳、服务技能熟练的

员工队伍，用户满意度高。我公司从以下几点保证XX写字

楼保洁项目的服务质量。

一、项目激励机制

为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不

稳等问题特制定本激励机制。本方案本着精神激励为主，适

度配合物质激励的原则制定O

目标激励：由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗

位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结

合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个

可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬

及言语鼓励。对与达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助,

如安排培训，帮助员工达到工作目标。

成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作

热情；二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。

二、项目激励措施

对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定作业

管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。

成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是公

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司能及时了解第一线员工的思想。

（-）评选优秀员工

公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正

的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、

出勤等情况；每个项目部从员工中评选出1~2名表现优秀

的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。

成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中

间形成良性竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工

稳定性增强。

（二）员工生日慰问

每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表

达对员工的祝福G

成效：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。

（三）工资激励

制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给

予50元的工龄工资补贴，依此类推，工龄工资300元封顶。

成效：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增强

员工稳定性，防止培训出来的员工跳槽。

（四）企业文化激励

制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是

为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以

及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其他因数。

任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和

员工的目标相结合。

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成效：区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的

方式。

（五）绩效激励

根据公司绩效考核体系执行。

（六）活动激励

根据公司营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组

织工会活动、文体活动、春节团拜会等。

成效：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友

好愉快的团队精神；另一方面，可以起到宣传企业的效果。

（七）负激励

对于连续三个月达不到公司要求的员工，结合其平时工

作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。

成效：一是反向激励使员工知道不努力就要被淘汰；二

是对于工作效率低下的员工是一种激励；三是可结合目标激

励一起执行。

三、质量校核措施

（-）质量校核制度

首先，加强公司质检部建设，配备齐全的质量检查组织

网络，每月对项目部管理人员明查两次、暗查两次，检查管

理是否勤政、作业是否符合流程，对员工作业现场进行跟踪、

回访、反馈。

其次，实行质检部监督与项目部管理员跟班监督相结合,

现时、现场检查员工的具体作业流程，不允许有违背流程、

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颠倒或节省流程的现象发生。

第三，每月组织召开质量管理例会，及时研究倾向性的

质量问题，查找不合格项和可能发生的不合格项，提出解决

办法，督促实施落实。

通过计划、执行、检杳、总结四个阶段的连续运行过程，

对质量目标实施动态管理，对各级员工管理和作业实行跟踪、

反馈，确保员工违反规章制度和作业流程行为得到及时纠正,

使道路保洁质量稳定提升。