江西建设职业技术学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

江西建设职业技术学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务市场营销的核心理论是（）。

A.产品差异化B.价值链管理C.顾客关系管理D.品牌定位

2.服务产品的核心特征是（）。

A.有形性B.异质性C.易腐性D.可分离性

3.服务营销中的“7Ps”理论中，不属于“3Ps”的是（）。

A.产品B.价格C.渠道D.人

4.服务营销中的顾客满意度的关键指标是（）。

A.客户投诉率B.客户推荐率C.客户购买频率D.客户等待时间

5.服务营销中的服务质量管理模型是（）。

A.Kano模型B.SERVQUAL模型C.SWOT模型D.PEST模型

6.服务营销中的客户关系管理（CRM）的核心是（）。

A.客户数据库B.客户服务C.客户忠诚度D.客户价值

7.服务营销中的服务营销组合（7Ps）中，不属于“4Ps”的是（）。

A.产品B.价格C.渠道D.物流

8.服务营销中的服务品牌建设的关键要素是（）。

A.品牌知名度B.品牌美誉度C.品牌忠诚度D.品牌差异化

9.服务营销中的服务定价策略中，不属于成本导向定价的是（）。

A.成本加成定价B.目标利润定价C.竞争导向定价D.感知价值定价

10.服务营销中的服务渠道管理的关键要素是（）。

A.渠道选择B.渠道冲突C.渠道合作D.以上都是

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务营销中的顾客关系管理（CRM）的主要内容包括（）。

A.客户数据管理B.客户服务管理C.客户忠诚度管理D.客户价值管理

2.服务营销中的服务质量管理模型（SERVQUAL）的主要维度包括（）。

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性

3.服务营销中的服务定价策略中，属于需求导向定价的是（）。

A.成本加成定价B.目标利润定价C.竞争导向定价D.感知价值定价

4.服务营销中的服务渠道管理的主要内容包括（）。

A.渠道选择B.渠道冲突管理C.渠道合作D.渠道评估

5.服务营销中的服务品牌建设的主要策略包括（）。

A.品牌定位B.品牌传播C.品牌体验D.品牌保护

三、判断题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）

1.服务营销中的服务产品的有形性是指服务产品具有实体形态。（）

2.服务营销中的服务质量管理（SERVQUAL）模型的主要维度包括可靠性、响应性、保证性、移情性。（）

3.服务营销中的服务定价策略中，成本加成定价是一种成本导向定价策略。（）

4.服务营销中的服务渠道管理的主要目的是提高渠道效率。（）

5.服务营销中的服务品牌建设的主要目标是提高品牌知名度。（）

四、简答题（本大题共3小题，每小题10分，共30分）

1.简述服务营销中的“7Ps”理论及其主要内容。

2.简述服务营销中的顾客满意度及其影响因素。

3.简述服务营销中的服务品牌建设的主要策略及其作用。

五、论述题（本大题共2小题，每小题20分，共40分）

1.结合实际案例，论述服务营销中的客户关系管理（CRM）的重要性及其主要内容。

2.结合实际案例，论述服务营销中的服务质量管理（SERVQUAL）模型的应用及其主要维度。

材料一：某酒店通过CRM系统收集客户信息，提供个性化服务，提高客户满意度。

材料二：某银行通过CRM系统进行客户关系管理，提高客户忠诚度，增加客户收益。

材料三：某旅游目的地通过SERVQUAL模型进行服务质量评估，提高服务质量，提升游客体验。

材料四：某餐厅通过SERVQUAL模型进行服务质量改进，提高顾客满意度，增加市场份额。

答案部分：

一、单项选择题

1.C2.B3.D4.B5.B6.C7.D8.D9.D10.D

二、多项选择题

1.ABCD2.ABCD3.CD4.ABCD5.ABCD

三、判断题

1.×2.√3.√4.√5.×

四、简答题

1.服务营销中的“7Ps”理论及其主要内容：服务营销组合（7Ps）理论是在传统的4Ps（产品、价格、渠道、促销）基础上，增加了三个服务特有的要素，即人员（People）、过程（Process）和有形展示（PhysicalEvidence）。其中，人员是指服务过程中涉及的所有员工，过程是指服务提供的流程，有形展示是指服务过程中涉及的所有有形要素。

2.服务营销中的顾客满意度及其影响因素：顾客满意度是指顾客对服务产品或服务的实际感知与期望之间的对比程度。影响因素包括服务质量、价格、品牌形象、客户服务、客户关系等。

3.服务营销中的服务品牌建设的主要策略及其作用：服务品牌建设的主要策略包括品牌定位、品牌传播、品牌体验和品牌保护。品牌定位是指确定品牌在市场中的位置，品牌传播是指通过各种渠道传播品牌信息，品牌体验是指提供优质的服务体验，品牌保护是指保护品牌不受损害。

五、论述题

1.结合实际案例，论述服务营销中的客户关系管理（CRM）的重要性及其主要内容：客户关系管理（CRM）是服务营销中的重要策略，通过收集和分析客户数据，提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度。某酒店通过CRM系统收集客户信息，提供个性化服务，提高客户满意度；某银行通过CRM系统进行客户关系管理，提高客户忠诚度，增加客户收益。CRM的主要内容包括客户数据管理、客户服务管理、客户忠诚度管理和客户价值管理。

2.结合实际案例，论述服务营销中的服务质量管理（SERVQUAL）模型的应用及其主要维度：服务质量管理（SERVQUAL）模型是服务营销中的重要工具，通过评估服务质