2025年政务服务效能评估指南

2025年政务服务效能评估指南政务服务效能评估以推动政务服务标准化、规范化、便利化、数字化为目标，聚焦企业和群众办事的难点堵点，通过量化指标与质性评价结合，全面反映政务服务供给能力、运行效率、用户体验及可持续发展水平。评估工作遵循“科学精准、问题导向、动态优化、结果赋能”原则，突出数据驱动与用户感知，强化评估结果对政务服务优化的直接指导作用。一、评估指标体系评估指标体系设置一级指标5项、二级指标18项、三级指标60项，覆盖政务服务全流程、全要素，具体如下：（一）服务供给能力（权重25%）1.事项管理（二级指标，权重8%）：包括“事项标准化程度”（三级指标，权重3%，考核行政权力事项和公共服务事项名称、编码、依据、类型等要素与国家、省级基本目录的一致率）、“全程网办率”（权重2%，统计可全程在线提交、在线办理的事项占比）、“零跑动事项占比”（权重2%，衡量无需现场提交材料或领取结果的事项比例）、“跨区域通办事项覆盖度”（权重1%，统计“跨省通办”“省内通办”事项数量及高频事项覆盖率）。2.渠道建设（权重8%）：包含“政务服务平台连通率”（权重3%，考核政务服务网与部门业务系统、垂直管理系统的对接贯通情况）、“移动端服务覆盖率”（权重2%，统计政务服务APP、小程序可办事项占比及月活用户数）、“综合窗口设置率”（权重2%，衡量政务服务中心“一窗受理”综合窗口占比及无差别受理能力）、“基层服务点覆盖率”（权重1%，考核乡镇（街道）、村（社区）政务服务站点标准化建设达标率）。3.资源整合（权重9%）：涉及“电子证照共享率”（权重3%，统计可调用的电子证照种类及与国家、省级证照库的对接情况）、“数据共享应用率”（权重3%，考核通过数据共享获取材料的事项占比及数据调用成功率）、“政策服务集成度”（权重2%，衡量惠企利民政策“免申即享”“一键匹配”事项数量）、“中介服务规范度”（权重1%，考核纳入平台管理的中介机构数量及服务时限、收费的透明化程度）。（二）服务运行质效（权重30%）1.办理效率（权重10%）：包括“承诺时限压缩率”（权重3%，计算事项承诺办理时限较法定时限压缩比例）、“即办件占比”（权重2%，统计当场办结事项数量占比）、“跨部门联办时间”（权重2%，考核“一件事一次办”主题套餐平均办理时长）、“超时办件率”（权重2%，统计超过承诺时限办结的办件占比）、“材料精简率”（权重1%，衡量通过数据共享、告知承诺等方式减少的申请材料数量比例）。2.办理规范（权重10%）：包含“服务指南准确率”（权重3%，考核线上线下服务指南中办理条件、流程、材料等信息的准确一致率）、“审批行为合规率”（权重3%，通过电子监察系统统计违规审批、体外循环等行为占比）、“收费事项规范度”（权重2%，考核行政事业性收费和中介服务收费的公开透明及合规性）、“容缺受理实施率”（权重2%，统计容缺受理事项数量及容缺材料后补完成率）。3.办理结果（权重10%）：涉及“业务办理成功率”（权重3%，统计一次申请即成功办结的办件占比）、“政策兑现到位率”（权重3%，考核惠企补贴、税费减免等政策实际兑现金额与应兑现金额的比例）、“矛盾纠纷化解率”（权重2%，统计通过政务服务渠道解决的企业群众诉求占比）、“信用监管联动率”（权重2%，考核办理结果与信用信息平台的对接及联合奖惩应用情况）。（三）服务体验感知（权重25%）1.用户满意度（权重8%）：包括“总体满意度”（权重3%，通过现场评价、短信回访、网络问卷等方式采集的用户满意评价占比）、“差评整改率”（权重3%，统计差评事项整改完成且用户认可的比例）、“投诉处理及时率”（权重2%，考核12345政务服务便民热线、政务服务平台投诉事项在规定时限内响应处理的比例）。2.服务便利度（权重8%）：包含“预约服务使用率”（权重2%，统计通过线上线下渠道预约办理的事项占比）、“智能导办覆盖率”（权重2%，衡量提供智能咨询、表单自动填写、办理进度智能提醒等服务的事项比例）、“适老化服务覆盖度”（权重2%，考核为老年人提供的线下帮办、大字版界面、语音引导等服务的覆盖范围）、“特殊群体绿色通道使用率”（权重2%，统计残疾人、孕妇等特殊群体通过专属通道办理的事项占比）。3.获得感提升（权重9%）：涉及“高频事项好办度”（权重3%，选取企业开办、不动产登记、社保缴纳等10类高频事项，评估其平均办理环节、时间、材料的优化幅度）、“企业成本降低度”（权重3%，统计通过“免申即享”、费用减免等方式为企业节省的时间、资金成本）、“个人办事省心度”（权重3%，考核“出生一件事”“退休一件事”等个人全生命周期事项的集成办理效果）。（四）创新驱动能力（权重15%）1.数字化转型（权重5%）：包括“AI审批覆盖率”（权重2%，统计通过智能审批系统自动办结的事项占比）、“区块链应用深度”（权重2%，考核电子证照存证、跨部门数据核验等区块链技术应用场景数量）、“大数据分析应用率”（权重1%，衡量基于办件数据的高频问题识别、服务需求预测等分析成果应用数量）。2.制度创新（权重5%）：包含“改革试点成效”（权重2%，评估国家级、省级政务服务改革试点任务的完成质量及复制推广价值）、“特色服务创新”（权重2%，统计各地推出的“一业一证”“告知承诺制”等原创性改革举措数量及实效）、“标准体系完善度”（权重1%，考核地方政务服务标准规范的制定数量及与国家、行业标准的衔接情况）。3.协同联动（权重5%）：涉及“跨层级联动效率”（权重2%，考核省、市、县、乡四级政务服务事项办理的协同性及数据贯通情况）、“跨部门协同度”（权重2%，统计“一件事一次办”涉及部门的协作配合效率及材料共享率）、“区域协作深度”（权重1%，衡量与周边省份、经济圈在政务服务标准互认、数据互通等方面的合作成果）。（五）支撑保障水平（权重5%）1.组织保障（权重2%）：包括“工作机制健全度”（权重1%，考核政务服务领导小组、联席会议等机制的运行实效）、“人员配备达标率”（权重1%，统计政务服务中心综合窗口人员、12345热线座席人员的数量及业务培训覆盖率）。2.制度保障（权重2%）：包含“监督考核机制”（权重1%，考核政务服务效能纳入政府绩效考核的分值占比及结果运用情况）、“容错纠错机制”（权重1%，评估对改革创新中非主观失误的包容度及纠错改进措施）。3.安全保障（权重1%）：涉及“数据安全防护能力”（权重0.5%，考核政务服务平台数据加密、访问控制、安全审计等防护措施的有效性）、“系统运行稳定性”（权重0.5%，统计政务服务网、APP等平台的年均故障时长及恢复效率）。二、评估实施流程评估工作分为准备、实施、反馈三个阶段，每年1-3月完成上年度评估。（一）准备阶段（1月）1.制定方案：省级政务服务管理部门会同统计、大数据等部门，结合年度重点工作调整指标权重及评分标准，明确数据采集口径、评估方式和时间节点。2.培训部署：组织市、县（区）政务服务部门及第三方评估机构开展业务培训，统一评估标准和操作流程。3.数据自测：各市（州）、县（区）对照指标体系开展自评，形成自评报告并提交相关数据佐证材料。（二）实施阶段（2-3月）1.数据核验：省级政务服务管理部门通过政务服务平台、电子监察系统、12345热线平台等自动抓取数据，对自评数据进行交叉核验；对存疑数据，通过现场抽查、调阅档案等方式复核。2.第三方评估：委托独立第三方机构开展用户满意度调查（样本量按辖区人口的0.1‰抽取，覆盖企业和自然人）、神秘人体验（模拟办理高频事项，评估服务流程和态度）、专家评审（对创新驱动指标进行质性评价）。3.综合评分：采用“基础分+加减分”模式，定量指标按数据实际值计分，定性指标按评价等级计分；对在国家、省级层面形成示范效应的创新举措给予加分，对发生重大数据泄露、严重违规审批等问题的给予扣分。（三）反馈阶段（3月底前）1.结果审定：省级政务服务管理部门汇总评估得分，形成全省政务服务效能评估报告，经政务服务领导小组审议后向社会公开。2.问题反馈：向各市（州）、县（区）反馈具体问题清单，明确整改要求和时限（一般不超过2个月）。3.案例推广：梳理提炼评估中发现的典型经验和创新做法，通过现场会、简报等形式在全省推广。三、评估结果运用评估结果作为衡量地方政府治理能力的重要依据，与绩效考核、资源调配、干部任用直接挂钩。1.绩效考核：将评估结果纳入市、县（区）政府年度绩效考核，分值占比不低于5%；对排名前3位的市（州）、前10位的县（区）给予通报表扬，在政务服务专项经费分配中予以倾斜。2.整改提升：对排名后3位的市（州）、后10位的县（区），由省级政务服务管理部门约谈主要负责人，要求制定整改方案并限期落实；整改情况纳入下年度评估重点。3