儿科患者满意度调查表

儿科患者满意度调查表尊敬的患儿家长及监护人：您好！首先非常感谢您在百忙之中抽出宝贵时间参与本次医疗服务满意度调查。作为医院方，我们深知儿童是家庭的中心，孩子的健康牵动着每一位家长的心。在儿科诊疗过程中，我们不仅致力于提供精准、高效的医疗技术服务，更努力营造一个温馨、安全、充满关爱且适合儿童身心特点的就医环境。您的真实感受和宝贵意见是我们持续改进服务质量、优化就医流程、提升患儿及家长就医体验的最重要依据。本调查表采用匿名形式，所有收集的数据仅用于医院内部质量分析与改进工作，我们将严格保密您的个人信息及答题内容，请您放心如实填写。调查内容涵盖了从挂号、就诊、环境、医患沟通到护理服务、后勤保障等全流程的细节体验。请您根据近期的实际就医经历，对以下各项内容进行客观评价。您的每一个选择都将被认真对待，感谢您的信任与支持，祝您的孩子健康成长，家庭幸福。第一部分：基础信息与就医概况为了更准确地分析不同群体的服务需求，并针对性地改进我们的工作，请您首先提供一些关于本次就医经历的基础背景信息。本部分信息将作为分类统计的依据，不涉及任何个人隐私内容。1.患儿年龄阶段患儿年龄是决定儿科护理方式、沟通技巧以及医疗环境需求的关键因素。不同年龄段的孩子对医院环境的适应能力和恐惧程度不同，我们据此调整服务策略。选项说明A新生儿（0-28天）B婴儿期（28天-1周岁）C幼儿期（1-3周岁）D学龄前期（3-6周岁）E学龄期（6-12周岁）F青春期（12-18周岁）2.本次就诊类型请根据您本次带孩子来院的实际目的进行勾选，这有助于我们分析门诊、急诊及住院等不同场景下的服务短板。选项说明A普通门诊（常见病、多发病诊疗）B专家门诊（疑难杂症或特定专家复诊）C急诊诊疗（突发疾病或夜间急诊）D住院治疗（住院部病房）E儿童保健体检（预防接种、生长发育评估）F专科检查或康复治疗（如雾化、理疗等）3.居住地与就医距离了解患者的来源地有助于我们评估医疗资源的辐射能力以及交通便利性。选项说明A本市城区（医院周边10公里范围内）B本市郊区/县C周边城市或外省市D其他第二部分：挂号、候诊与导诊服务体验本环节主要关注您从踏入医院大门开始，到正式见到医生之前的这一段流程体验。便捷的挂号流程、清晰的指引标识以及舒适的候诊环境是缓解家长焦虑情绪的第一道防线。我们致力于通过信息化手段和人性化服务，缩短您的非诊疗等待时间。4.挂号预约的便捷程度在移动互联网时代，预约诊疗是减少排队时间的关键。请评价您在预约挂号过程中遇到的难易程度，包括电话预约、网络平台预约、现场自助机预约等渠道的畅通性。评分维度评价选项（请单选）非常满意流程清晰，操作简单，号源充足，秒约成功满意流程较顺畅，偶尔卡顿，但能约到号一般流程较繁琐，或号源紧张，需定时抢号不满意系统经常崩溃，或号源显示有但无法提交非常不满意完全无法通过线上预约，只能现场排长队5.医院导诊标识与指引清晰度儿科区域往往人流量大，科室分布复杂。清晰的地面导引线、悬挂标识牌以及电子导览图对于焦急的家长来说至关重要。评分维度评价选项（请单选）非常满意标识非常醒目，通俗易懂，无需问路即可找到目的地满意标识清晰，基本能看懂，偶尔询问一次工作人员一般标识存在但不明显，容易走错路或迷路不满意标识混乱，指示不清，需要反复询问多名工作人员非常不满意几乎看不到有效指引，像“迷宫”一样，严重影响就诊效率6.候诊区域的环境与设施候诊区的舒适度直接影响家长和患儿的心情。我们特别关注该区域的通风、采光、座椅舒适度以及针对儿童的特色设施。评价项目非常满意满意一般不满意非常不满意未涉及座椅数量充足，舒适度高○○○○○○空气流通，无异味，温度适宜○○○○○○儿童娱乐设施（绘本、玩具、电视）○○○○○○卫生间位置便利且清洁卫生○○○○○○饮水机、充电宝等便民服务○○○○○○7.候诊等待时间与秩序维护等待是就医过程中最容易产生焦虑的环节。请评价您从挂号报到后到进入诊室的实际等待时长，以及现场的叫号秩序维护情况。评分维度评价选项（请单选）非常满意等待时间在15分钟以内，叫号系统声音清晰，无人插队满意等待时间在30分钟左右，秩序井然一般等待时间在1小时左右，稍微有些拥挤，但能接受不满意等待时间超过1.5小时，现场嘈杂，有插队现象非常不满意等待时间过长（超过2小时），无人维持秩序，极度混乱第三部分：医生诊疗服务质量评价医生是医疗服务的核心主体。在儿科诊疗中，不仅要求医生具备精湛的专业技术，更要求具备与患儿建立信任关系的能力，以及与家长进行高效、充分沟通的耐心。本部分重点考察问诊细节、检查手法、治疗方案制定及沟通态度。8.医生的问诊详细程度与耐心度儿科常被称为“哑科”，患儿往往无法准确表达病情，医生需要通过细致的观察和询问家长来获取信息。评分维度评价选项（请单选）非常满意医生询问非常仔细，不放过细节，全程面带微笑，从未打断家长陈述满意医生询问了主要症状，态度较好，基本能解答疑惑一般医生问诊比较匆忙，侧重于看化验单，对家长描述倾听不够不满意医生表现冷漠，多次打断家长说话，显得很不耐烦非常不满意医生态度恶劣，敷衍了事，问诊时间不足2分钟9.医生对患儿的亲和力与安抚技巧孩子对穿白大褂的医生普遍存在恐惧心理。优秀的儿科医生懂得如何通过语言、肢体动作或小礼物来消除孩子的抵触情绪。评分维度评价选项（请单选）非常满意医生蹲下与孩子平视交流，语气温柔，能逗笑孩子，孩子完全不抗拒满意医生态度和蔼，孩子虽然有点怕但能配合检查一般医生只顾看病，没有特意安抚孩子，孩子哭闹但勉强完成检查不满意医生动作粗鲁，甚至恐吓孩子（如“再哭就叫警察”），导致孩子剧烈哭闹非常不满意医生完全无视孩子的恐惧，强行检查，给孩子造成心理阴影10.检查与治疗方案的解释清晰度家长最关心的是孩子得了什么病、严不严重、怎么治。医生是否使用了通俗易懂的语言，避免过多生僻的专业术语，直接关系到家长的依从性和焦虑程度。评分维度评价选项（请单选）非常满意解释得非常透彻，病因、机理、注意事项都说得明明白白，像“科普”一样满意解释了主要病情和用药方法，基本能听懂一般解释过于简单，只说了“吃这个药”，没说为什么吃不满意满口专业术语，家长听不懂，问了也解释不清楚非常不满意拒绝解释病情，态度傲慢，让家长“看说明书”11.对隐私的保护与尊重虽然儿科是集体环境，但在进行体格检查（如听诊、触诊腹部）时，医生是否注意遮挡，保护患儿的隐私尊严。评分维度评价选项（请单选）非常满意检查前拉帘子/关门，动作轻柔，处处维护孩子自尊满意注意了隐私保护，但在细节上还有提升空间一般没有特意注意隐私，但也没有过度暴露不满意检查时门窗大开，旁边人能看见，未做遮挡非常不满意完全无视隐私，检查动作让家长和孩子感到不适第四部分：护理服务与技术操作评价儿科护理工作具有难度大、风险高、技术要求严的特点。静脉穿刺（打针、输液）是儿科护理中最受关注的环节，也是引发医患矛盾的高发点。此外，巡视病房、健康宣教等也是护理服务的重要组成部分。12.静脉穿刺技术（打针/输液）水平对于婴幼儿来说，血管细、脂肪厚，穿刺难度极大。护士的“一针见血”率是家长最直观的评价标准。评分维度评价选项（请单选）非常满意技术精湛，一针见血，进针无痛感，甚至没等孩子哭就扎好了满意技术熟练，最多扎两针就能成功，动作比较稳一般技术一般，扎了2-3针才成功，看着心疼不满意技术生疏，反复扎针（超过3次），甚至换人扎，家长非常焦虑非常不满意操作粗暴，扎针失败后不仅不道歉反而埋怨孩子乱动13.护士的服务态度与响应速度在输液过程中，或者患儿出现不适时，护士是否能及时响应，以及日常护理中的态度表现。评价项目非常满意满意一般不满意非常不满意未涉及呼叫铃响应速度（随叫随到）○○○○○○输液巡视频率（主动查看药液）○○○○○○对待家长的询问（耐心解答）○○○○○○面对患儿哭闹时的安抚能力○○○○○○操作前的核对工作（三查七对）○○○○○○14.用药指导与健康宣教护士是否详细告知了药物的用法、用量、副作用，以及针对患儿病情的居家护理建议（如发烧物理降温法、饮食禁忌等）。评分维度评价选项（请单选）非常满意讲解非常详细，不仅说了怎么吃药，还教了怎么护理，甚至写了纸条满意嘱咐了主要的注意事项，口头交代清楚一般简单交代了一下，家长回家后有些细节忘了不满意交代含糊不清，家长回家还要上网查或打电话问非常不满意没有任何用药指导，药发完就让走第五部分：就医环境与设施安全儿科病房和门诊的环境卫生标准高于成人科室，因为儿童的免疫系统发育不完善，极易发生交叉感染。同时，设施的安全性（防撞、防夹手）也是评价的重点。15.卫生清洁状况与消毒措施请评价医院走廊、诊室、病房、洗手间等区域的清洁程度，以及是否闻到明显的消毒水味或异味。评价项目非常满意满意一般不满意非常不满意地面、窗台、桌面的清洁度○○○○○病床/座椅的床单被罩整洁度○○○○○空气质量（无烟味、无霉味）○○○○○洗手间卫生（无污渍、有纸巾）○○○○○消毒隔离措施（是否看到勤消毒）○○○○○16.设施的安全性与儿童友好化设计医院内是否有防撞条、圆角家具、防滑地面，以及防止儿童走失或意外伤害的安全措施。评分维度评价选项（请单选）非常满意所有的尖角都有防撞保护，地面防滑，有专门的儿童游乐区，非常贴心满意基本设施安全，有部分儿童化的装饰一般设施普通，和成人科室差不多，缺乏儿童特色不满意存在安全隐患（如插座外露、地砖湿滑），让人担心非常不满意设施老化损坏，甚至有锐利边角，极易造成孩子受伤17.住院期间的睡眠与休息环境（仅限住院患者填写）病房内的噪音控制、陪护床的舒适度以及夜间护理操作对休息的影响。评分维度评价选项（请单选）非常满意夜间安静，护士操作轻柔，陪护床舒适，休息很好满意偶尔有说话声，但能接受，休息尚可一般噪音较大，邻床哭闹影响严重，难以入睡不满意医护人员夜间说话大声，走廊灯光太亮，无法休息非常不满意彻夜无法安睡，环境嘈杂，严重影响体力恢复第六部分：行政后勤与辅助服务除了医疗护理本身，药房、检验科、食堂、停车等辅助服务也构成了就医体验的重要一环。这些环节的效率直接影响整体的满意度。18.药房取药效率与准确性取药排队时间长、发药错误是常见的投诉点。评分维度评价选项（请单选）非常满意药房自动叫号，出药快，药师核对仔细，还贴了用法标签满意等待时间较短（10分钟内），药品无误一般等待时间较长（20-30分钟），但能取到药不满意排队很久，药师发药机械，甚至态度生硬非常不满意排队超过1小时，或者发错药/少发药19.辅助检查（检验/放射/超声）体验抽血、拍片、B超等检查科室的预约难易度、等待时间以及报告出具速度。评价项目非常满意满意一般不满意非常不满意未涉及预约检查的便捷程度○○○○○○检查前的准备工作指引○○○○○○检查等待时长○○○○○○报告出具的及时性○○○○○○技师的操作手法与态度○○○○○○20.停车便利度与食堂餐饮质量针对开车来院的家长，以及需要在医院长时间逗留或住院的家属。评价项目非常满意满意一般不满意非常不满意未涉及停车车位充足，进出顺畅○○○○○○食堂菜品口味与卫生状况○○○○○○餐饮价格合理性○○○○○○配送餐服务效率○○○○○○第七部分：总体满意度与忠诚度本部分旨在了解您对医院整体服务的综合评价，以及您未来是否愿意继续选择我们。这是衡量医院服务竞争力的核心指标。21.总体满意度评分综合考虑上述所有环节，请给本次就医体验打一个总分。评分选项说明10分完美体验，无可挑剔，远超预期9分非常满意，仅有微小瑕疵8分满意，体验良好，达到了预期7分基本满意，但有些环节需要改进6分及以下不满意，体验较差，低于预期22.净推荐值（NPS）您是否愿意向您的亲朋好友、邻居同事推荐本院的儿科服务？评分选项说明10-9分肯定推荐（推荐者）8-7分犹豫观望（中立者）6-0分肯定不推荐（贬损者）23.不推荐的主要原因如果您在上题中选择了“不推荐”，请告诉我们最主要的原因是什么（可多选）。选项说明A医疗技术水平不高，对医生不信任B服务态度差，医护人员冷漠、不耐烦C就医流程繁琐，排队时间太长D环境卫生差，设施陈旧E收费不合理，价格昂贵F诊疗过程中缺乏沟通，信息不透明第八部分：开放性意见与建议这是我们最珍视的部分。量化数据能告诉我们“哪里”出了问题，但您的文字描述能告诉我们“为什么”会出问题以及“如何”解决。请畅所欲言，您的批评是我们进步的动力，您的表扬是我们坚持的信心。24.您在本次就医过程中，印象最深刻的一件事是什么？无论是让您感到温暖的瞬间，还是让您感到愤怒的细节，请记录下来。__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________25.您认为本院儿科目前最需要改进的三个方面是什么？请按重要性排序，提出您的具体建议。1._________________________________________________________________2.______________________________________________________